國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程

1、國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程國學禮儀 +仲記酒家服務禮儀培訓課程楊蘭【培訓時間】客戶自定【培訓場地】客戶自定【培訓人數(shù)】客戶自定【培訓對象】客戶自定服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展， 任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。 我們沒有高度的職業(yè)素質， 我們不在乎你們的滿意度， 我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價。 ”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。酒店服務禮儀培訓大綱第一篇：酒店禮儀的課程導入一、禮儀與酒店禮儀概述1、禮儀的歷史淵源2、酒店禮儀基本原理3、

2、東西方禮儀的差異4、語言與非語言信息的溝通5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節(jié)6、酒店的服務人員需要重新認識自我二、酒店禮儀概述1、為何學禮儀？服務人員的形象傳達的信息及作用2、如何學禮儀？酒店禮儀的主要內容、特點、原則三、酒店客人是什么樣的人？1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？2、學員回答：（ 1）“客人是上帝 !”（ 2）“客人是朋友 !”（ 3）“客人是老師 !”（ 4）“客人是衣食父母 !”3、錢老師答：客人就是客人。4、客人對酒店禮儀服務的要求分享：有“禮”走遍天下討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？1/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程第二篇：服務人員的形象禮

3、儀培訓一、服務人員的儀容禮儀1、服務人員儀容儀表規(guī)范2、塑造良好的第一印象（ 1）第一印象 =首輪效應（ 2） 7 秒決定對方對你的第一印象3、自信是服務人員形象的開始4、為什么服務人員看上去美麗？（ 1）服裝：制服的規(guī)范穿著（ 2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）5、酒店的化妝禮儀（ 1）服務人員化妝的規(guī)范（ 2）服務人員發(fā)式的規(guī)范（ 3）服務人員其它儀容規(guī)范二、服務人員的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21 世紀制勝法寶6、語言管理你一開口 ,我就能了解

4、你7、服飾管理服飾寫滿社會符號8、妝容管理了解自己的膚色、臉型9、細節(jié)管理細節(jié)體現(xiàn)品味三、服務人員的形象禮儀要求1、對頭發(fā)的要求2、對面容的要求3、對手臂的要求4、對腿部的要求5、對化妝的要求6、對著裝的要求2/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程第三篇：酒店微笑服務禮儀培訓一、酒店微笑禮儀服務概論1、儀容儀表美麗而深刻2、真誠微笑發(fā)自內心而享受其中3、身體語言習慣而自然4、期待眼神真誠和信任5、自信堅強讓對方信任你有解決問題的能力二、酒店微笑服務禮儀與技巧1、面部表情2、眼神的運用（ 1）注視的部位（ 2）注視的角度（ 3）注視的技巧（ 4）注視的時間3、面部表情（微笑）（ 1）笑的種類（

5、2）微笑的要領（ 3）笑容是提升好感度的捷徑（ 4）沒有笑容就沒有好的人際關系（ 5）笑容是服務人員的第一項工作4、服務人員的微笑練習三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”1、酒店微笑訓練目標：習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！2、酒店微笑訓練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！3、酒店微笑訓練方法：（ 1）他人誘導法同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。（ 2）情緒回憶法通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。（ 3）口型對照法通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)

6、。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（ 4）習慣性佯笑強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。（ 5）牙齒暴露法笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。4、酒店微笑訓練步驟：(1)基本功訓練：A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。B、配合眼部運動。C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。3/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復訓練。F、出門前，心理暗示“今天我

7、真美、真高興”。（ 2）創(chuàng)設環(huán)境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。（ 3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。（ 4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。（ 5）具體社交環(huán)境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。第四篇：酒店的服務用語培訓一、酒店服務用語的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語？三、傾聽的作用與要領四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人五、酒店標準服務用語訓練1、酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲來有迎聲、 去有送聲、 服務賓客有稱呼聲、 客人表揚有致謝聲、 客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、

8、客人交辦事宜有回聲。（ 2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、酒店服務語言原則（ 1）主動（ 2）熱情（ 3）真誠（ 4）平等（ 5）友好（ 6）靈活3、酒店服務語言的要求（ 1）明晰準確（ 2）簡明準確（ 3）態(tài)度和藹（ 4）當好參謀4、禮貌服務用語的正確使用（ 1）首先學好用日常禮貌用語久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝（ 2）注意說話時的舉止與賓客說話時， 應站立著始終保持微笑， 用友好的目光關注對方， 隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（ 3）

9、注意說話時的語氣、語調和語速（ 4）注意選擇適當?shù)脑~語（ 5）注意語言要簡練，中心要突出（ 6）注意避免機械性的使用禮貌用語（ 7）注意不同語言在表達上的差別4/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程5、酒店禮貌服務用語（ 1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到航空公司乘坐航班?。?2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（ 3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（ 4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？（ 5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍

10、候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）（ 6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意（ 7）指路用語：請往這邊走，請跟我來（ 8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（ 9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨分享：酒店服務忌語三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓一、酒店站姿標準1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視 ,下頜微微內收2、頸部挺直 ,雙肩平正 ,微微放松 ,呼吸自然 ,

11、腰部直立 ,上體自然挺拔3、雙臂自然下垂,處于身體兩側 ,手部虎口向前,手指自然彎曲 ,指尖朝下 ,中指壓褲縫4、兩腿立正 ,兩腳跟并攏 ,雙膝緊靠在一起5、兩腳呈 "V" 狀分開 ,二者之間相距45-60 度6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式1、側立式：腿呈"V"型，兩手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性

12、使用三、酒店不良的站姿A 彎腰駝背B 趴伏倚靠C 雙腿叉開D 手位不當E 腳位不當F 渾身亂動G 半坐半立H 身體歪斜四、酒店的走姿標準5/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程1、體態(tài)優(yōu)美2、重心放準3、身體協(xié)調4、擺動適當（手臂與身體的夾角在10-15 度）5、走成直線6、步幅適當（男：40 厘米；女： 36 厘米）7、速度均勻（ 60-100 步 / 分鐘）五、酒店的特殊情況走姿1、陪同引導（左前兩步）2、上下樓梯（專用、右行、禮讓）3、進出電梯（先進后出）4、變向行走（后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部）六、酒店的不良走姿1、頭部不正2、搖晃肩膀3、手位不正4、步伐過大或過小5、落腳

13、過重6、橫沖直撞7、搶道而行8、阻擋道七、酒店的蹲姿標準1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式1、交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起）2、高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低）3、半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）4、半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、離人過近3、方位失當（忌正或背對客人）4、毫無遮掩5、隨意濫用6、不合適的地方7、蹲

14、著休息6/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程十、酒店坐姿的標準1、得到允許，方可坐下2、不坐滿坐（ 3/4）3、從左側就坐4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式2、垂腿開膝式（不能超過肩寬）3、雙腿疊放式4、雙腿斜放式5、雙腳交叉式6、雙腳內收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）7、前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）8、大腿疊放式（男：非正式場合）十二、酒店坐姿的禁忌1、雙腿開叉過大2、架腿方式欠妥3、將腿擱在桌椅上4、雙腿過分前伸5、腿部抖動搖晃6、腳姿不安分7、手部放在隱私處8、用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢標準1、自然垂放雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，

15、分別緊貼于兩腿的褲線處2、手持物品A 穩(wěn)妥B 自然C 到位D 衛(wèi)生3、遞接物品A 雙手為宜B 遞于手中C 主動上前D 方便接納E 尖刃向內4、展示物品A 上不過眼，下不過胸，左右不過肘B 上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘7/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程5、招呼別人A 橫擺式B 直臂式C 曲臂式D 斜臂式E 雙臂式6、尊者先A 注意力度B 注意時間C 注意方式7、揮手道別A 身體站直B 目視對方C 手臂前伸D 掌心向外E 左右揮動8、手勢的禁忌：A 容易誤解的手勢B 不衛(wèi)生的手勢C 不尊重他人的手勢D 不穩(wěn)重的手勢第六篇：酒店服務意識培訓一、什么是正確的服務意識？1、我為什么而工作？2、

16、我為誰而工作？3、我應該怎么做？二、打造服務人員陽光心態(tài)三、酒店的服務三寶（ 1）性格分析（ 2）溝通技巧（ 3）親和親善四、服務人員“五大元素”1、服務人員第一元素責任心2、服務人員第二元素愛心3、服務人員第三元素包容心4、服務人員第四元素同情心5、服務人員第五元素耐心五、酒店服務的五星秘笈8/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當、語調親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務、有問有答；）（3）溝通星（魔術語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進；同事之間、配合流暢；）（4）團結星（樂意幫助、匯報進度；提出

17、意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動進步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強項；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務素養(yǎng)培訓一、塑造酒店團隊良好的職業(yè)形象1、外表形象2、人格形象3、團隊形象二、服務人員的內在美1、學會控制不良言行與情緒2、塑造個人與團隊的“健康形象”三、酒店服務應用的服務原則1、持重原則2、平衡原則3、身體力行4、附近操作5、避免重復四、酒店人員應備的職業(yè)素養(yǎng)1、親和力2、舒心的問候A、問候積極熱情B、問候清晰簡潔C、人物乘機狀況D、正確的體態(tài)與稱謂3、雅潔的儀表4、得體的語言A、酒店常用服務語B、相關服務忌語與敬語5、誠懇態(tài)度A、真誠原則B、明朗原則C、善意原則D、

18、智慧原則五、酒店服務人員禮儀培訓總結仲記酒家禮貌用語課程語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言， 還可9/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。1、禮貌用語的基本要求餐飲服務員工作在餐廳的第一步， 用禮貌語言接待賓客介紹飯菜， 解答詢問， 不僅有助于提高服務質量， 而且有助于擴大語言的交際功能。 所以服務員必須講究禮貌語言， 做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：(1)說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應用“

19、您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐” ，“請等一下” 。對來賓的要求，無法滿足應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。(4) 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎 ?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，

20、說： “我再給您添點米飯吧” ，客人聽了會覺得舒服。(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好! 請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務用語的基礎， 在人際交往中， 使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。背景知識1：傳統(tǒng)服務企業(yè)的禮貌用語初次見面：“久仰”看望別人：“拜訪”請人勿送：“留步”請人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光”請人指導：“請教”請人指點：“賜教”贊人見解：“高見”歸還原物：“奉還”歡迎購買：“

21、光顧”老人年齡：“高壽”客人來到：“光臨”中途先走：“失陪”贈送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾”好久不見：“久違”托人辦事：“拜托”與人分別：“告辭”請人解答：“請問”10/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程贈送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝”背景知識2：臺灣服務企業(yè)總結的禮貌稱謂語比較：稱謂比較好的措辭不好的措辭我、我們咱們、爺們您、您們你、你們先生、夫人、太太你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的女士女的老先生老頭兒先生太太您二位你門兩口子、兩個人是、是的嗷、啊我明白了知道了可以行啊未曾聽說不知道、沒聽說過立即請來立即

22、叫來背景知識3：服務企業(yè)應推廣的禮貌用語問候語：您好！下午好！晚上好！尊敬語：您您二位諸 位先 生女 士小 姐小朋友您們幾位貴 客貴公司前 輩謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父 /家母鄭重語：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯??！昨日的新聞您看了沒有？謙謹語：您覺得是否妥當？11/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復？委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財！萬事勝意！安慰語：請不要擔心！請不要難過！我一定盡力！應答語：謝謝您！再次表示

23、感謝！明天見！語言美禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉熱情； 說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美， 婉轉悅耳； 與賓客講話要注意舉止表情。2、 '三輕 '：走路輕，說話輕，操作輕。'三不計較 '：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。'四勤 '：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。'四不講 '：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。'五聲 '：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。'六種禮貌用語

24、'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。'文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。'四種服務忌語 '：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。3、敬語服務基本要求：語言語調悅耳清晰；語言內容準確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達恰恰相反到好處。4、基本用語1） 基本服務用語 '歡迎 '、 '歡迎您 ' 、'您好 '，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。 '謝謝 '、 '謝謝您 ' ，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。 '請您稍侯 '或 '請您稍等一下 '，用于不能立刻為客人提供服務，5.服務用語本著衣真負責的態(tài)度說。 '請您稍侯 '或 '請您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。12/14國學禮儀仲記酒家服務禮儀培訓課程 '讓您久等了 '，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 '對