空中乘務(wù)服務(wù)教學大綱

1、乘務(wù)服務(wù)教學大綱客艙服務(wù)（代碼：* ）建議課時：64課時；學分：4學分一、課程定位本課程是高等職業(yè)學校航空服務(wù)專業(yè)（空中乘務(wù)方向）的一門專門化方向 課程，是從事民航乘務(wù)員崗位工作所要掌握的主干課程。本課程主要是培養(yǎng)學生掌握民航乘務(wù)員崗位的工作流程和要求，并作為空中乘務(wù)方向其他專業(yè)課程的綜 合應(yīng)用。先修與后續(xù)課程：本課程先修課程是民航概論、客艙設(shè)備、乘 務(wù)英語為后續(xù)企業(yè)頂崗實習打下基礎(chǔ)。二、學習目標與職業(yè)能力要求通過本課程的學習，使學生能了解并掌握民航乘務(wù)員崗位所需的相關(guān)理論知 識，熟悉民航乘務(wù)員崗位的工作流程和服務(wù)要求， 達到民航乘務(wù)員崗位初級職業(yè) 標準的相關(guān)要求；培養(yǎng)學生誠實、守信、善于溝通

2、、富有愛心、責任心和合作的 品質(zhì)，并樹立安全和服務(wù)意識，為提高學生在客艙服務(wù)的職業(yè)能力奠定良好的基 礎(chǔ)。職業(yè)能力目標：l能按照飛行各階段的主要內(nèi)容和程序進行客艙服務(wù)l能熟練操作所飛機型設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備的相關(guān)知識并進行熟練操 作l能按照機供品、機上免稅品的種類、配備進行服務(wù)工作l能按各服務(wù)程序中的具體要求完成各項服務(wù)工作l能按規(guī)定進行旅客和安全管理l能正確填寫航班乘務(wù)組的各類交接單，并能按規(guī)定與地面工作人員作好各 類文件物品的交接l能正確處置各類應(yīng)急情況三、教學內(nèi)容設(shè)計為依據(jù)設(shè)置設(shè)計思路：本課程以“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”其總體設(shè)計思路是，以學生完成民航乘務(wù)員所需的工作任務(wù)和

3、所應(yīng)具備的職業(yè)能 力為基礎(chǔ)，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程以民航乘務(wù)員崗位的工作任務(wù)為引領(lǐng)， 以民航乘務(wù)員的工作流程為主 線，以旅客登機前準備、起飛前準備、客艙服務(wù)、應(yīng)急處置等流程式工作任務(wù)為 設(shè)置依據(jù)。通過讓學生在模擬完成飛行各個階段的服務(wù)工作的過程中，形成對服務(wù)工作所需的如客艙設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備、餐飲知識、服務(wù)技巧等方面的知識結(jié)構(gòu)和 職業(yè)能力。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要，同時結(jié)合相應(yīng)的職 業(yè)資格標準認定的要求和中等職業(yè)學校學生的認知特點，以夠用為原則，融合獲取相關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。每個項目的學習都以模擬航班流程為載體，

4、設(shè)計相應(yīng)教學活動，以工作任務(wù) 為中心整合理論與實踐，實現(xiàn)做學一體化。教學過程中，通過校內(nèi)實訓I、模擬場 景等多種途徑，采取模擬客艙實訓與課堂教學交替等形式，充分開發(fā)學習資源， 給學生提供豐富的實踐機會。體現(xiàn)學生為教學主體的理念，激發(fā)學生的學習興趣， 培養(yǎng)學生民航乘務(wù)員客艙服務(wù)的操作能力。教學內(nèi)容:在舁 廳P工作任務(wù)課程內(nèi)容和教學要求活動設(shè)計經(jīng)方子時1預(yù)先準備 階段1 .能了解航行必備證件、裝具 及個人物品的種類和數(shù)量2 .能了解航前準備會的主要內(nèi) 容和程序3 .能熟練掌握所飛機型設(shè)備的 相關(guān)知識4 .能了解各機型的崗位職責1、航前準備以某一航班為例，由教師 扮演乘務(wù)長，由學生扮演 乘務(wù)員，模擬

5、航前準備 會，進行個人檢查和相關(guān) 知識問答。42直接準備 階段1 .能熟悉客艙服務(wù)設(shè)備并進行熟練操作2 .能識別應(yīng)急設(shè)備標識3 .能熟悉并熟練使用客艙應(yīng)急1、客艙設(shè)備操作在模擬客艙內(nèi)熟悉服務(wù) 設(shè)備、客艙燈光、艙門和 應(yīng)急出口并進行操作。10備4 .能了解機供品、機上免稅品 ，勺種類與配備5 .能熟練掌握艙門和應(yīng)急出口 ，勺構(gòu)造并能在正常情況TF熟練 巢作艙門6 .能熟悉客艙各區(qū)域衛(wèi)生要求7 .能熟悉客艙內(nèi)燈光布局并熟 練調(diào)控客艙燈光2、應(yīng)急設(shè)備的使用使用應(yīng)急設(shè)備實物如滅 火清、氧氣瓶、防煙向罩 等進行辨認和使用練習。3、機供品的準備使用機供品、機上免稅品 實物進行辨認并進行服 務(wù)準備工作。8.

6、能了解并完成其他服務(wù)準備 工作9.能了解清艙范圍并完成 青艙工作4、工作流程準備以某一機型為例，將學生 分組并按號位分工，在模 擬客艙內(nèi)由學生模擬旅 客登機前準備工作流程。3空中實施 階段一一 起飛前1 .能了解客艙座位布局、迎接 ，客并引導(dǎo)入座2 .能了解客艙內(nèi)行李擺放規(guī)定 “指導(dǎo)旅客止確擺放行李3 .能按規(guī)定為旅客保管物品4 .能止確操作客艙門ArmingSystem5 .能止確進行氧氣面罩、救生 k 安全帶、應(yīng)急出口等客艙 全加6 .能了解出口座位旅客的能力 “求，能對出口座位旅客的能 .進行評估，并向其介紹注意1、迎客以某一機型為例，將學生 分組，在模擬客艙內(nèi)由學 生模擬迎客、擺放行李

7、和 保管物品的場景。2、模擬客艙內(nèi)練習操作 客艙門 Arming System。3、安全演示使用安全演示實物進行 安全演示練習。4、客艙安全檢查在模擬客艙內(nèi)進行客艙12“項7 .能向特殊旅客作個別安全簡 k8 .能了解客艙安全檢查項目和 求并按要求進行客艙安全檢安全檢查，向出口座位旅 客介紹注息事項，向特殊 旅客做個別安全簡介。5、旅客非法干擾的處理模擬旅客非法干擾機組9.能了解起飛前非法干擾機組 彳為的內(nèi)容并按規(guī)定處理起飛 M非法干擾機組行為行為的W景，由學生進行 處理，教師進行指導(dǎo)并點 評。6、工作流程準備以某一航班為例，將學生 分組，并按號位分工，在 模擬客艙內(nèi)由學生模擬 起飛前工作流程

8、。4空中實施 階段一一 客艙服務(wù) 技能1 .能合理整理和擺放書報并為，客提供書報服務(wù)2 .能識別機上供應(yīng)的餐食、飲 k酒類的中、英文名稱3 .能按規(guī)定止確提供冷、熱飲 “及酒類服務(wù)4 .能按程序為旅客提供餐食5 .能提供特殊餐食服務(wù)6 .能完成飛行機組服務(wù)7 .能為老人、兒童、VIP、盲人 ,各種特殊旅客提供服務(wù)8 .能按規(guī)定銷售免稅品9 .能正確填寫乘務(wù)組的各類交1、常規(guī)服務(wù)將學生分組并按號位分 工，由學生在模擬客艙內(nèi) 模擬書報服務(wù)、供餐、供 飲、免稅品銷售服務(wù)的場 扈樂02、交接單填寫用實物練習填寫機供品、 特殊旅客、特殊餐食等各 類交接單。3、特殊旅客服務(wù)模擬機上特殊旅客服務(wù) 情景，由學

9、生進行處理， 教師進行指導(dǎo)并點評。12，單4、旅客非法干擾的處理10 .能了解飛行中非法干擾機 “行為的內(nèi)容并按規(guī)定正確處 “飛行中非法干擾機組行為11 .能完成各類機供品的回收 口清理工作模擬機上旅客非法干擾 記住行為，由學生進行處 理，教師進行指導(dǎo)并點 評。6、客艙服務(wù)流程操作將學生分組并按號位分 工，在模擬客艙內(nèi)由學生 模擬客艙服務(wù)工作流程。5.空中實施 階段一一 降落后管 理1 .能處理飛機滑行期間旅客不（全向2 .能按規(guī)定及時歸還為旅客保 勺物品3 .能調(diào)控客艙燈光4 .能按程序止確操作客艙門Arming System5 .能規(guī)范地與旅客告別6 .能完成清艙工作7 .能按規(guī)定與地向，

10、作人員作 “各類文件物品的交接1、旅客不安全行為處理模擬滑行期間旅客/、安 全行為，由學生進行處 理，教師進行指導(dǎo)并點 評。2、客艙服務(wù)工作流程模 擬將學生分組并按號位分 工，在模擬客艙內(nèi)由學生 模擬客艙服務(wù)工作流程。46航后講評 階段1.能了解航后講評會的程序和J體內(nèi)容1、航后講評由學生分別扮演乘務(wù)長 和乘務(wù)員，以某一航班為 例，模擬航后講評會。2、跟班飛行如條件允許，組織學生跟2班飛行體驗客艙服務(wù)四 個階段，觀摩操作流程和 規(guī)范。7應(yīng)急處置1 .能了解客艙內(nèi)各類火情的類 “和相關(guān)滅火設(shè)備并按規(guī)定正 “處置客艙內(nèi)各類失火2 .能了解失壓的類型和基本原 “并按規(guī)定正確處置客艙失壓3 .能了解陸

11、地/水上迫降的相 關(guān)知識并完成后準備的陸地/ 上應(yīng)急撤程序4 .能完成無準備的陸地/水上 “急撤離程序5 .能了解基本求生常識并組織 、員實施求生6 .能在規(guī)定時間內(nèi)打開啟效的 “急出口7 .能按反劫機預(yù)案的規(guī)定進行 人置8 .能正確填寫有關(guān)機上不止常 （件報告單1、模擬滅火模擬客艙內(nèi)，模擬客艙內(nèi) 各類失火場景，由學生進 行處理，教師進行指導(dǎo)并 點評。2、真實火源火火在真實火源滅火實訓室 進行真實火源火火練習。3、陸地/水上應(yīng)急撤離模擬客艙內(nèi)模擬有準備、 無準備的陸地/水上應(yīng)急 撤離。4、野外求生在空曠處，模擬野外場 景，由學生利用機上求生 設(shè)備模擬實施求生，教師 進行指導(dǎo)并點評。5、劫機處理

12、模擬劫機場景，由學生處 理，教師進行指導(dǎo)并點 評。128危險品處 置1 .能按規(guī)定程序報告機上危險 品信息2 .能了解并使用危險品事故應(yīng)1、危險品處理模擬客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)各類危 險品場景，由學生進行處4急反應(yīng)包3.能運用飛行中客艙內(nèi)危險 品事故征候檢查單對機上危 險物品進行處置理，教師進行指導(dǎo)并點 評。其它機動2考核評價2總課時64四、教學方法手段1.教學方法(1)課堂教學方法的改革以調(diào)動學生的積極性為核心，推行任務(wù)驅(qū)動教學 模式。課堂教學圍繞真實任務(wù)、情景創(chuàng)設(shè)、今日盤點、學海導(dǎo)航、自主學習與協(xié)作 學習六大板塊展開，由以教師為中心轉(zhuǎn)為以學生為中心。 以激勵學生自主學習為 目標，從以教師教為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐?/p>

13、學生學為主； 知識的傳授從以學生被動地聽記為 主轉(zhuǎn)變?yōu)閷W生以主動的吸收為主、 以親身體驗為主。教師甘當“指導(dǎo)者”、“輔 導(dǎo)者”、“助手”，積極采用參與式、互動式、啟發(fā)式、體驗式等的現(xiàn)代教學方 式方法。(2)實踐性教學，堅持項目導(dǎo)向，創(chuàng)新采用多種途徑和方法。模擬現(xiàn)場教學，應(yīng)以民航乘務(wù)員的流程和要求出發(fā)， 在教學過程中，教師示 范和學生分組操作訓練互動，使學生提問與教師解答、指導(dǎo)有機結(jié)合，讓學生在 “教”與“學”過程中，熟悉相關(guān)的知識和技能，使學生步入真實的職業(yè)環(huán)境，避免“眼高手低”，有效訓練學生的實操能力，在“做”中強化學習動機，在“學” 中提高“做”的水平；校外頂崗實習將學生融入社會，面對真正

14、的老板與同事， 讓學生切實體會到社會對自己的要求，在“做”中彌補自己的不足，順利完成由 學生向高素質(zhì)技能型專門人才的過渡。(3)以學生為主體，體驗式教學貫穿始終“體驗式教學”是建立在學生基于感性認識，并在此基礎(chǔ)上表達感受、態(tài)度， 和進行價值判斷，從而領(lǐng)悟知識，形成健康的情感態(tài)度和價值觀這樣一個心理過 程之上的。它既是一種體驗感悟的過程，也是一種知識形成的過程。我們在教學 過程中，通過各種手段：案例、故事、視頻、游戲、情景劇等將學生置身于各種 職業(yè)情景之中，為學生創(chuàng)造了豐富的職業(yè)體驗，進而有效激發(fā)學生的自主學習熱 情。(4)適當運用現(xiàn)代教育技術(shù)，積極進行教學改革無論是理論教學還是實踐教學的設(shè)計與

15、組織，離開現(xiàn)代教育技術(shù)是無法想像 的。在整個教學體系中我們?nèi)淌褂枚嗝襟w技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字影音技術(shù)及相應(yīng)的教學軟件，學生可以課上課下、校內(nèi)校外很方便的獲得課程學習的各種信息 與資料，教與學突破了物質(zhì)的局限，突破了時空的局限，優(yōu)化了教學效果。2.教學手段(1)建立紙質(zhì)、聲音、電子、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體構(gòu)成的立體化教學載體。(2)多媒體教學。本課程實行全程多媒體授課(3)開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程。(4)教師及時向?qū)W生推薦擴充性學習材料(包括相關(guān)學術(shù)論文、理論前沿 跟蹤、各類的相關(guān)參考書籍等)并指導(dǎo)學生閱讀學習，從而拓寬了學生的知識面， 為學生的自主學習創(chuàng)造了良好條件。(5)在模擬實訓中，適當使用現(xiàn)代教育技術(shù)，通過

16、虛擬組織的建立及對虛擬組織的運營管理，低成本高效果地培養(yǎng)了學生 的管理能力。(6)創(chuàng)新考核體系，堅持考核內(nèi)容綜合化、考核標準職業(yè)化、考核方式多 樣化、考核時間全程化、評價主體多元化，充分調(diào)動學生學習探索的積極性與主 動性。五、考核方式以綜合職業(yè)技能考核為主線，建立開放式、全程化考核體系。(1)注重基本理論的理解、知識的運用、能力的培養(yǎng)，考核標準職業(yè)化。(2)實行開放式考核?？己朔秶_放，課堂課下相結(jié)合，理論實踐相結(jié)合；考核方式開放，小組考核、作業(yè)質(zhì)量、情景模擬表現(xiàn)相結(jié)合；考核主體開放，學生自我評價、相互評價和教師評價相結(jié)合。(3)實行全程化考核。對學習過程進行全程化考核，平時考核與期末考試各占

17、總分數(shù)的50%平時考核包括真實任務(wù)完成質(zhì)量、課堂發(fā)言和討論、出缺勤、模擬實訓I、校內(nèi)生產(chǎn)性實習 表現(xiàn)等，期末考核包括選擇判斷題、問答分析題、案例分析題等?？己嗽u分表考核評 分表平時考核(50%課堂表現(xiàn)(30%自評(10%同學(10%教師(10%模擬實訓 (30%自評(10%同學(10%教師(10%頂崗實習(40%自評(10%企業(yè)(15%教師(15%期末考試(50%筆試(70%大作業(yè)(30%六、教學條件與資源(1)為保證課程的全面實施，學校應(yīng)配備航空服務(wù)專業(yè)課程教學活 動必備的、符合國家有關(guān)技術(shù)標準的儀器、工具、設(shè)施及資料等教輔材 料。(2)充分依托行業(yè)資源，邀請國內(nèi)外行業(yè)專家不定期開設(shè)專題講座

18、, 指導(dǎo)教學工作，通過學校和行業(yè)、企業(yè)的互動，調(diào)整和提高課程的實用 性。(3)注重課程資源和現(xiàn)代化教學資源的開發(fā)和利用，這些資源有利 于創(chuàng)設(shè)形象生動的工作情景，激發(fā)學生的學習興趣，促進學生對知識的 理解和掌握。同時，建議加強課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的 數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)跨學校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。(4)注重仿真軟件的開發(fā)利用，如“模擬實習”、“日常測試”、 “結(jié)業(yè)考試”等，讓學生置身于模擬實習的平臺中，激勵學生通過自主 訓練來完成課程的學習任務(wù)，為學生掌握從事民航乘務(wù)員所需的職業(yè)能 力提供有效途徑。(5)積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書籍、電子 期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)信息資源，使教學從單一 媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學 生單獨