酒店餐飲部服務(wù)禮儀

1、第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)禮儀的開篇服務(wù)禮儀的開篇 （一一）什么是服務(wù)禮儀）什么是服務(wù)禮儀? 服務(wù)；是透過服務(wù)；是透過消費者消費者與與提供服務(wù)提供服務(wù)者者之間的一連串互動而形成的。之間的一連串互動而形成的。 禮；人無禮則不生，事無禮則不成，國禮；人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。無禮則不寧。儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人尊敬之情，餐廳服務(wù)人員良好的服對他人尊敬之情，餐廳服務(wù)人員良好的服務(wù)禮儀標(biāo)志著個人的文化水平、道德修養(yǎng)務(wù)禮儀標(biāo)志著個人的文化水平、道德修養(yǎng)和文明程度，就企業(yè)而言，反映著餐廳整和文明程

2、度，就企業(yè)而言，反映著餐廳整體的企業(yè)形象。體的企業(yè)形象。（二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份（二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份靜態(tài)禮儀l儀容禮儀l儀表禮儀動態(tài)禮儀l姿勢禮儀l手勢禮儀l服務(wù)語言禮儀l 禮儀l服務(wù)操作禮儀（三）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員v（四）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識之間的關(guān)系v兩者關(guān)系兩者關(guān)系1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)2、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的表現(xiàn)、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的人即使不懂禮儀，也會做到某、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的人即使不懂禮儀，也會做到某些基本的禮儀些基本的禮儀4、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)意識

3、是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動的服務(wù)的交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。1、讓客人一見傾心的秘決、讓客人一見傾心的秘決? 一一 儀容禮儀篇儀容禮儀篇“禮為情貌禮為情貌” 意謂一個人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)意謂一個人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)A 頭發(fā)是你的第二張頭發(fā)是你的第二張“臉臉”B 容光煥發(fā)全靠臉容光煥發(fā)全靠臉C 面部保持清潔、

4、口腔無面部保持清潔、口腔無異味，異味， 頭發(fā)：頭發(fā)：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，頭發(fā)軟者可用摩皮屑、無雜物，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不過分染發(fā)（除與原頭絲定型。不過分染發(fā)（除與原頭發(fā)顏色近似）發(fā)顏色近似） 、不梳怪異發(fā)型。、不梳怪異發(fā)型。 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。眼睛布滿血絲。 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。摳鼻子。 口腔：牙齒清潔、無食品殘留物。口腔：牙齒清潔、無食品殘留物。 指甲：清潔，定期修剪。指甲：清潔，定期修剪。l儀容禮儀之男士篇儀容禮儀之男士篇l儀容禮儀之女士篇u

5、頭發(fā)u日?；瘖yu指甲干凈整齊u避免使用過濃的香水 男員工：男員工： 前不過眉前不過眉 側(cè)不過耳側(cè)不過耳 后不過領(lǐng)后不過領(lǐng) 面不留須面不留須女員工：女員工： 短發(fā)或包發(fā)短發(fā)或包發(fā) 流海不過眉流海不過眉 發(fā)色不奇異發(fā)色不奇異 保持發(fā)型潔凈、整齊保持發(fā)型潔凈、整齊 二 儀表禮儀篇職場人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特職場人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點和活力！點和活力！服務(wù)人員的儀表： 一個餐廳服務(wù)人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。發(fā)型發(fā)型妝容妝容襯衣襯衣口袋口袋裙子裙子皮鞋皮鞋耳環(huán)耳環(huán)上衣上衣扣子扣子指

6、甲指甲絲襪絲襪l儀表禮儀篇儀表禮儀篇 女士篇女士篇端莊穩(wěn)重端莊穩(wěn)重色彩協(xié)調(diào)色彩協(xié)調(diào)飾物少而精飾物少而精靈活有彈性靈活有彈性職業(yè)女性著裝要求：職業(yè)女性著裝要求：以冷色、單色、素色為以冷色、單色、素色為宜，以體宜，以體 現(xiàn)著裝者的典現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。雅、端莊與穩(wěn)重。v著穿裙裝時，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無破洞。v裙子長度適宜。 v鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。 儀表禮儀儀表禮儀 佩戴禮儀佩戴禮儀 （一）首飾佩戴禮儀：一）首飾佩戴禮儀： 1. 戒指佩戴禮儀戒指佩戴禮儀 2. 項鏈佩戴禮儀項鏈佩戴禮儀 3. 耳飾佩戴禮儀耳飾佩戴禮儀 4. 腕飾佩戴禮儀

7、腕飾佩戴禮儀 5. 胸飾佩戴禮儀胸飾佩戴禮儀u首飾佩戴注意事項：首飾佩戴注意事項： 1. 適量協(xié)調(diào)適量協(xié)調(diào) 2. 注意場合注意場合 3. 考慮性別考慮性別 4. 考慮著裝考慮著裝（二）工號牌佩戴禮儀：餐廳服務(wù)人員的工號牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位（一般以左上胸為佳）。v指甲不宜長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色 。v佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指（廚房工作人員不得配戴戒指）。v耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式） 儀表禮儀篇儀表禮儀篇 男士篇男士篇皮鞋皮鞋扣子扣子領(lǐng)帶領(lǐng)帶頭發(fā)頭發(fā)領(lǐng)子領(lǐng)子口袋口袋褲邊褲邊男士著裝要求：男士著裝要求：領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色

8、、長短、領(lǐng)帶夾）色、長短、領(lǐng)帶夾）制服平整、清潔（扣子、商標(biāo)）制服平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 制服口袋不放物品（筆）制服口袋不放物品（筆） 西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線 短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔 皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子 l三色原則三色原則男士在正式場合穿著西男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必服套裝時，全身顏色必須控制在三種之內(nèi)。須控制在三種之內(nèi)。l三一定律v男士服飾三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、皮包。坐眼神手勢站 微笑微笑走蹲蹲三三 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀篇篇 站姿禮儀站姿禮儀 一、體姿儀態(tài)一、體姿儀態(tài) （一）站姿儀態(tài)（一）站姿儀態(tài)站

9、有站功，挺直如松站有站功，挺直如松行有行姿，從容穩(wěn)直行有行姿，從容穩(wěn)直坐有坐相，文雅端莊坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅手的擺放標(biāo)準(zhǔn)手的擺放標(biāo)準(zhǔn) 雙臂自然彎屈，拇雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二指微攏，貼放于小腹的二分之一處。分之一處。 女子站立時呈V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊。 站得太累時自行調(diào)節(jié)： 兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。 頭要正頭要正, ,眼睛平視眼睛平視, ,嘴巴微翹嘴巴微翹, ,面帶微笑面帶微笑, ,下下頜微收頜微收, ,肩要平肩要平, ,背要直背

10、要直, ,雙臂自然垂放于兩側(cè)，雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸手指稍彎曲。挺胸, ,收收腹腹, ,提臀提臀, ,雙腿垂直于地雙腿垂直于地面面, ,膝蓋并攏膝蓋并攏, ,腳跟相碰腳跟相碰。 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 站站 姿姿 男子站立時雙腳與肩同寬，將雙手合起放在背后。 一、體姿儀態(tài)一、體姿儀態(tài) （二）坐姿儀態(tài)（二）坐姿儀態(tài)正坐式正坐式 側(cè)坐式側(cè)坐式 交叉式交叉式 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀篇篇 坐姿禮儀坐姿禮儀坐姿坐姿基本要求： 端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感 基本坐姿基本坐姿1.1.入坐時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后入坐時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐

11、下。退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。2.2.女子手將裙子向前攏一下（女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來整不要落座后再起來整理）。理）。3.3.坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放攏，雙腿正放或側(cè)放 。男子。男子雙手掌心垂直向下，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，自然放在膝上，兩膝間的距離以一拳為宜。兩膝間的距離以一拳為宜。4.4.就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏

12、，手自然放在膝上。并攏，手自然放在膝上。注意注意v雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大，都極其不雅。大，都極其不雅。v架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿二郎腿”；將腿擱在桌；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。椅上，就更顯放肆。v不要將腿部抖動搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅不要將腿部抖動搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。觀的。v改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹

13、起，使鞋底在別人眼前尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余一覽無余”；另外，以；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。v若身前有桌子時，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙若身前有桌子時，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。手放于桌下，都是不妥的。v將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個人自信心不足，也顯得不雅。膽怯害羞、個人自信心不足，也顯得不雅。錯誤坐姿 一、體姿儀態(tài)一、體姿儀態(tài) （三）走姿儀態(tài)（三）走姿儀態(tài)走姿輕盈走姿輕盈走姿穩(wěn)健走姿穩(wěn)健 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀篇篇 走姿禮儀走姿禮儀 走

14、姿走姿基本要求從容、平穩(wěn)、優(yōu)美 1 1、方向明確。在行走時，必須保持明確的行進方向，盡可能、方向明確。在行走時，必須保持明確的行進方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時雙腳跟行兩條女子走一字步，不邁大步。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 2 2、步幅適中。就一般而言，行進時邁出的步幅與本人一只腳的長、步幅適中。就一般而言，行進時邁出的步幅與本人一只腳的長度相近。即男子每步約度相近。即男子每步約4040厘米，女子每步約厘米，

15、女子每步約3636厘米。厘米。 3 3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125120-125步，女步，女子每分鐘子每分鐘125-130125-130步。不突然加速或減速。步。不突然加速或減速。 4 4、重心放準(zhǔn)。行進時身體向前微傾，重心落在前腳掌上。、重心放準(zhǔn)。行進時身體向前微傾，重心落在前腳掌上。 5 5、身體協(xié)調(diào)。走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時、身體協(xié)調(diào)。走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。一前一后地自然擺動。

16、6 6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 注意注意v走路時最忌內(nèi)八字和外八字，走路時最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指；響指；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面；右盼；也不要腳蹭地面；不與他人拉手，不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。v因工作需要必須超越客人時

17、，要禮貌致因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲歉，說聲“對不起對不起”；v 一、體姿儀態(tài)一、體姿儀態(tài) （四）蹲姿儀態(tài)（四）蹲姿儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿撿拾物品撿拾物品 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀篇篇 蹲姿禮儀蹲姿禮儀基本蹲姿1.下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮 掩掩。2.下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3.下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4.女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 蹲姿禁忌 彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài) 。 上下上下 樓梯樓梯 四四 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀篇篇 手勢禮儀手勢禮儀手勢手勢服務(wù)人員的制勝法寶！是用來向顧客作介紹、談話

18、引路、服務(wù)人員的制勝法寶！是用來向顧客作介紹、談話引路、指示方向指示方向A、來的都是客人，你會指引嗎？、來的都是客人，你會指引嗎？手勢禮儀手勢禮儀手勢禮儀手勢禮儀案例：案例： -導(dǎo)游先生導(dǎo)游先生 1、為客人指示方向時，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。 v雙方并排行走時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行行走時，要居于左前方約一米左右的位置。v當(dāng)顧客不熟悉行進方向時，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；另外服務(wù)人員行走的速度要考慮到和顧客相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。 v當(dāng)經(jīng)過拐角、樓

19、梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。同時也有必要采取一些特殊的體位。如請顧客開始行走時，要面向?qū)Ψ?，稍微欠身。v在行進中和對方交談或答復(fù)提問時，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?（二）笑（二）笑 容容 1. 1. 微笑的價值微笑的價值 “ “世界通用貨幣世界通用貨幣”，可以為企，可以為企業(yè)帶來滾滾財源。業(yè)帶來滾滾財源。2. 2. 微笑的要求微笑的要求真誠甜美。真誠甜美。3. 3. 微笑的技能要領(lǐng)微笑的技能要領(lǐng)面部肌肉面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，露出上邊八顆牙齒，但應(yīng)避免露出上邊八顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。

20、笑不出聲。 五五 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀篇篇 微笑禮儀微笑禮儀 三、表三、表 情情 儀儀 態(tài)態(tài) （二）笑（二）笑 容容 比較一下，她們給你的感覺有什么不同？比較一下，她們給你的感覺有什么不同？ 第五節(jié)第五節(jié) 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 最美的表情最美的表情微笑微笑v微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情，修養(yǎng)和魅力，在面對客人及同仁時，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣儀態(tài)微笑操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn) 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在牽動鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一在牽動鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一笑。笑。默念英文單詞默念英文單詞Cheese,Cheese,英文字母英文字母C C和普通

21、話和普通話“茄子茄子”。六 服務(wù)語言禮儀基基 本本 服服 務(wù)務(wù) 用用 語語稱呼語：稱呼語：小姐、夫人、先生、女士小姐、夫人、先生、女士歡迎語歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店問候語：問候語：您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好祝賀語：祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂告別語：告別語：晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快道歉語道歉語: 對不起、請原諒、打擾您了對不起、請原諒、打擾您了應(yīng)答語：應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語：道謝語：謝謝、非常感謝、謝謝、非常感謝、征詢語：征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？情嗎？服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語客人來到客人來到“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨” 客人離去客人離去“您慢走您慢走”、“歡迎您再次光臨歡迎您再次光臨”請客人重復(fù)敘述請客人重復(fù)敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？對