業(yè)主心理分析與滿意度提升課件

1、業(yè)主心理分析與滿意度提升業(yè)主心理分析與滿意度提升主講人：王于藍主講人：王于藍聯(lián)發(fā)物業(yè)內(nèi)訓課程聯(lián)發(fā)物業(yè)內(nèi)訓課程目標分享目標分享 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務業(yè)主心態(tài)掃描業(yè)主心態(tài)掃描管理好業(yè)主的情緒管理好業(yè)主的情緒提升業(yè)主滿意度提升業(yè)主滿意度1 1、物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系、物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系聯(lián)發(fā)物業(yè)聯(lián)發(fā)物業(yè)業(yè)主業(yè)主您是如何理解這三者之間的關(guān)系？您是如何理解這三者之間的關(guān)系？聯(lián)發(fā)房產(chǎn)聯(lián)發(fā)房產(chǎn)一、為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務一、為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務業(yè)主買房不是終點，業(yè)主買房不是終點，對于我們來說只是服務的起點對于我們來說只是服務的起點物業(yè)管理成功的要訣：以服務代替物業(yè)管理成功的要訣：以服務代替管理管理物業(yè)

2、管理是一個服務的過程物業(yè)管理是一個服務的過程2 2、關(guān)于物業(yè)管理、關(guān)于物業(yè)管理產(chǎn)品產(chǎn)品期望期望服務服務滿滿意意度度客戶抱怨客戶抱怨客戶忠誠客戶忠誠總體評價重復購買可能性投訴或放棄3 3、服務質(zhì)量反映在、服務質(zhì)量反映在“五個感覺五個感覺” ” 安全感安全感方便感方便感 價值感價值感親切感親切感 舒適感舒適感v 通過物業(yè)人員的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為通過物業(yè)人員的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止及業(yè)務熟練情況所體現(xiàn)出來的對業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)舉止及業(yè)務熟練情況所體現(xiàn)出來的對業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)注和友好的態(tài)度注和友好的態(tài)度 v 服務體現(xiàn)在其本身的嚴格認真的一種精神。服務體現(xiàn)在

3、其本身的嚴格認真的一種精神。 v 服務體現(xiàn)在業(yè)主至上的一種思想：服務體現(xiàn)在業(yè)主至上的一種思想： 為人辦事的熱情態(tài)度為人辦事的熱情態(tài)度 豐富的服務知識豐富的服務知識 嫻熟、靈活、應變的服務技巧嫻熟、靈活、應變的服務技巧 快捷高效的服務效率快捷高效的服務效率4 4、優(yōu)質(zhì)服務在工作中的體現(xiàn)、優(yōu)質(zhì)服務在工作中的體現(xiàn)v 數(shù)據(jù)來源：聯(lián)發(fā)物業(yè)調(diào)研問卷數(shù)據(jù)來源：聯(lián)發(fā)物業(yè)調(diào)研問卷在服務客戶的過程中，您覺得最重要的原則是什么？在服務客戶的過程中，您覺得最重要的原則是什么？誠懇，誠信。誠懇，誠信。端正自己的態(tài)度，在不損害公司利益的前提下，盡量的幫端正自己的態(tài)度，在不損害公司利益的前提下，盡量的幫助客戶解決問題。助客

4、戶解決問題。堅持工作原則，不能被客戶的糾纏影響。堅持工作原則，不能被客戶的糾纏影響。客戶至上，服務第一?？蛻糁辽希盏谝?。換位思考，急客戶所急。換位思考，急客戶所急。 v 數(shù)據(jù)來源：聯(lián)發(fā)物業(yè)調(diào)研問卷數(shù)據(jù)來源：聯(lián)發(fā)物業(yè)調(diào)研問卷在服務客戶的過程中，您個人存在的最大困難是什么？在服務客戶的過程中，您個人存在的最大困難是什么？既要維護公司的形象和利益，又要最大程度的滿足客戶，雙方既要維護公司的形象和利益，又要最大程度的滿足客戶，雙方很難達到統(tǒng)一。很難達到統(tǒng)一。容易被客戶的情緒影響，較容易站在客戶的角度來處理問題，容易被客戶的情緒影響，較容易站在客戶的角度來處理問題，做出讓步。做出讓步。不能正確引導客

5、戶。不能正確引導客戶。 客戶需求違反相關(guān)規(guī)和原則時，無法做出很好的解釋，讓客戶客戶需求違反相關(guān)規(guī)和原則時，無法做出很好的解釋，讓客戶滿意。滿意。 物業(yè)服務的社會認可度，影響到服務人員與客戶的平等正常的物業(yè)服務的社會認可度，影響到服務人員與客戶的平等正常的溝通。溝通?？蛻舻囊筇珎€性化，或者是不在我們的服務范圍之內(nèi)，客戶客戶的要求太個性化，或者是不在我們的服務范圍之內(nèi)，客戶不能理解自己。不能理解自己。管理與服務的協(xié)調(diào)，業(yè)主不理解，沒有執(zhí)法權(quán)。管理與服務的協(xié)調(diào)，業(yè)主不理解，沒有執(zhí)法權(quán)。專業(yè)知識太少。專業(yè)知識太少。二、業(yè)主心態(tài)掃描二、業(yè)主心態(tài)掃描 1 1、案例、案例A A：還讓不讓人睡覺！：還讓不讓

6、人睡覺！案例背景：案例背景：v A小區(qū)前面有一個大廣場，系政府投資建造和管理。廣場小區(qū)前面有一個大廣場，系政府投資建造和管理。廣場上有花壇、石階、噴泉，是一個可以休閑健身的好地方。上有花壇、石階、噴泉，是一個可以休閑健身的好地方。v 因此每天早上不到因此每天早上不到6點，周圍小區(qū)居民便來廣場上跳舞、點，周圍小區(qū)居民便來廣場上跳舞、健身，并一邊放音樂一邊操練拳腳，廣場上噪音很大。健身，并一邊放音樂一邊操練拳腳，廣場上噪音很大。v 住在靠近廣場的小區(qū)業(yè)主被噪音所打擾，紛紛到物業(yè)管理住在靠近廣場的小區(qū)業(yè)主被噪音所打擾，紛紛到物業(yè)管理部投訴，要求給他們一個安靜的環(huán)境。部投訴，要求給他們一個安靜的環(huán)境。

7、v 小區(qū)物業(yè)只好與晨練隊伍進行交涉。小區(qū)物業(yè)只好與晨練隊伍進行交涉。2 2、案例、案例B B：晾衣服都不允許？：晾衣服都不允許？案例背景：案例背景：v B小區(qū)地處江南，由于所處的地理條件，氣候暖濕，居民小區(qū)地處江南，由于所處的地理條件，氣候暖濕，居民的衣物在陽臺很難晾干，衣物容易生霉。的衣物在陽臺很難晾干，衣物容易生霉。v 因此，許多小區(qū)居民在朝陽的窗口處搭建類似因此，許多小區(qū)居民在朝陽的窗口處搭建類似“球門球門”的的晾衣架。抬頭望去，建筑物外一個個晾衣架。抬頭望去，建筑物外一個個“球門球門”上飄揚著各上飄揚著各式各樣的衣物，形成一道獨特的風景，很不雅觀。式各樣的衣物，形成一道獨特的風景，很不

8、雅觀。v 依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面是不準遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建晾衣架。對此，是不準遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建晾衣架。對此，物業(yè)公司為維護有關(guān)規(guī)定，不準業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，物業(yè)公司為維護有關(guān)規(guī)定，不準業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，并要拆除已安裝的并要拆除已安裝的“球門球門”曬衣架。曬衣架。v 盡管物業(yè)已經(jīng)做了通知，但是業(yè)主根本不重視，盡管物業(yè)已經(jīng)做了通知，但是業(yè)主根本不重視，“球門球門”不減反多，物業(yè)只好跟違章業(yè)主進行正面交涉。不減反多，物業(yè)只好跟違章業(yè)主進行正面交涉。3 3、案例、案例C C：保證下次不會

9、了：保證下次不會了案例背景：案例背景：v C商場物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)，在公用洗手盆周邊墻面、地面濺有商場物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)，在公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。v 經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自于一間從事足經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自于一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用的設施，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩的設施，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。v 就此問題

10、，管理處主管上門找該店老板溝通。老板說話非就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。老板說話非?？蜌猓饝R上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，?？蜌猓饝R上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。v 但以后一段時間，情況反復發(fā)生。物業(yè)人員只好再次登門，但以后一段時間，情況反復發(fā)生。物業(yè)人員只好再次登門，找到該店老板。找到該店老板。4 4、案例、案例D D：干嘛那么死腦筋：干嘛那么死腦筋案例背景：案例背景：v D廠區(qū)樓下是一大片停車場，物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)一位業(yè)主廠區(qū)樓下是一大片停車場，物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)一位業(yè)主經(jīng)常在停車場停了兩部車，而車主實際只購買了一個

11、車位。經(jīng)常在停車場停了兩部車，而車主實際只購買了一個車位。v 這樣導致被占用車位的車主前來投訴，車位被占，無法停這樣導致被占用車位的車主前來投訴，車位被占，無法停車。車。v 物業(yè)人員只好再一次來到他的公司，勸他將多停的車輛移物業(yè)人員只好再一次來到他的公司，勸他將多停的車輛移走。走。1 1、什么叫投訴？、什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨?？蛻魧Ξa(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。 投訴是指客戶投訴是指客戶認為認為由于我們工作上的由于我們工作上的失職、失職、失誤、失度、失控，失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見

12、。而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。三、管理好業(yè)主的情緒（應對投訴）三、管理好業(yè)主的情緒（應對投訴） v他們的期望沒有得到滿足他們的期望沒有得到滿足。v對他們做出了某種承諾而沒有兌現(xiàn)對他們做出了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。v對他們冷漠、粗魯或不禮貌對他們冷漠、粗魯或不禮貌。v沒有迅速準確處理他們的問題。沒有迅速準確處理他們的問題。2 2、客戶投訴的原因、客戶投訴的原因 3 3、客戶最怕得到的是什么？、客戶最怕得到的是什么？問題百出的服務系統(tǒng)問題百出的服務系統(tǒng)不連續(xù)的客戶關(guān)懷不連續(xù)的客戶關(guān)懷千篇一律、死板的服務態(tài)度千篇一律、死板的服務態(tài)度不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法僵化、被

13、動的客戶服務僵化、被動的客戶服務消極者消極者不行動、不抱怨，不行動、不抱怨，覺得抱怨也沒用覺得抱怨也沒用嫌貨人嫌貨人樂于主動抱怨，提意見，樂于主動抱怨，提意見，不傳播負面消息不傳播負面消息希望能夠改善希望能夠改善發(fā)怒者發(fā)怒者立即投訴立即投訴馬上更換服務商馬上更換服務商積極積極分子分子極力向朋友、伙伴極力向朋友、伙伴傳播負面消息傳播負面消息4 4、抱怨客戶的種類、抱怨客戶的種類投訴心理分析：投訴心理分析：求補償?shù)男睦砬笱a償?shù)男睦砬笞鹬氐男睦砬笞鹬氐男睦砬蟀l(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理逃避責任的心理逃避責任的心理敵視的心理敵視的心理（1 1）收集珍貴的情報）收集珍貴的情報q為企業(yè)提供了一種反饋的機制為企業(yè)

14、提供了一種反饋的機制q幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)節(jié)約成本q幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路（2 2）恢復客戶對企業(yè)的信賴感）恢復客戶對企業(yè)的信賴感嫌貨人才是買貨人！嫌貨人才是買貨人！5 5、客戶投訴未必是壞事、客戶投訴未必是壞事6 6、處理投訴的步驟、處理投訴的步驟v1 1）讓業(yè)主發(fā)泄（傾聽、記錄、重復）讓業(yè)主發(fā)泄（傾聽、記錄、重復）v2 2）認同業(yè)主的感受（共情、換位思考、道歉）認同業(yè)主的感受（共情、換位思考、道歉）v3 3）表示愿意提供幫助）表示愿意提供幫助v4 4）對業(yè)主跟蹤調(diào)查）對業(yè)主跟蹤調(diào)查v讓業(yè)主發(fā)泄完，問題就解決了一半。讓業(yè)主發(fā)泄完，問題就解決了一半。v傾聽投訴的時候，不只

15、要聽表達的內(nèi)容，還要關(guān)注傾聽投訴的時候，不只要聽表達的內(nèi)容，還要關(guān)注語言背后的內(nèi)在情緒。語言背后的內(nèi)在情緒。v用心傾聽，邊聽邊記錄，同時配以適當?shù)闹w語言，用心傾聽，邊聽邊記錄，同時配以適當?shù)闹w語言，以表示對客戶的認可。以表示對客戶的認可。v在業(yè)主沒有講完的過程中，切勿插話。在業(yè)主沒有講完的過程中，切勿插話。v最后重復一下他的話，讓他感覺到你有在認真聽。最后重復一下他的話，讓他感覺到你有在認真聽。 （1 1）讓業(yè)主發(fā)泄）讓業(yè)主發(fā)泄（2 2）認同客戶的感受）認同客戶的感受v業(yè)主的情緒是完全有理由的，應得到極大的重視。業(yè)主的情緒是完全有理由的，應得到極大的重視。v讓業(yè)主知道你非常理解他的心情，關(guān)

16、心他的問題。讓業(yè)主知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。 v無論業(yè)主是否是對的，至少在業(yè)主的世界里，他的無論業(yè)主是否是對的，至少在業(yè)主的世界里，他的情緒與要求是真實的。情緒與要求是真實的。v只有與業(yè)主的世界同步，才有可能真正了解他的問只有與業(yè)主的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流。題，找到最合適的方式與他交流。v真誠地向客戶說聲真誠地向客戶說聲“對不起對不起”、“很抱歉很抱歉”等的話等的話語。表明你對他遭遇的不愉快經(jīng)歷表示理解和同情。語。表明你對他遭遇的不愉快經(jīng)歷表示理解和同情。v及時表達：及時表達：“讓我看一下該如何幫助您。讓我看一下該如何幫助您。”或或“我會我會立

17、即著手為您解決這個問題。立即著手為您解決這個問題。”v對客戶表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、對客戶表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對我們的憤怒、失望、對立有保障，從而進一步消除對我們的憤怒、失望、對立等情緒。等情緒。v落實落實“首問責任制首問責任制 ” ”，誰都討厭自己像皮球一樣踢來，誰都討厭自己像皮球一樣踢來踢去。踢去。v業(yè)主情緒狀態(tài)穩(wěn)定后，一同商量解決對策。業(yè)主情緒狀態(tài)穩(wěn)定后，一同商量解決對策。（3 3）表示愿意提供幫助）表示愿意提供幫助v服務到底，加深印象。服務到底，加深印象。v讓業(yè)主明白我們是重承諾的，當時答應，現(xiàn)在已經(jīng)讓業(yè)主明白我們是重承諾的，當

18、時答應，現(xiàn)在已經(jīng)做到了。做到了。v調(diào)查業(yè)主是否對結(jié)果滿意，是否需要繼續(xù)改善的地調(diào)查業(yè)主是否對結(jié)果滿意，是否需要繼續(xù)改善的地方。方。v無論最終結(jié)果是否到位，都要讓業(yè)主感到，我們始無論最終結(jié)果是否到位，都要讓業(yè)主感到，我們始終在關(guān)注他，從來不曾放棄。終在關(guān)注他，從來不曾放棄。（4 4）對業(yè)主跟蹤調(diào)查）對業(yè)主跟蹤調(diào)查v業(yè)主是把需求和利潤帶到我們面前的人。業(yè)主是把需求和利潤帶到我們面前的人。v業(yè)主是給我們發(fā)工資的人。業(yè)主是給我們發(fā)工資的人。v是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。v是企業(yè)獲勝的重要資源。是企業(yè)獲勝的重要資源。v業(yè)主的爭奪才是市場競爭的實質(zhì)。業(yè)主的爭奪才是市場競爭的實質(zhì)。v讓業(yè)主滿意是企業(yè)的職責。讓業(yè)主滿意是企業(yè)的職責。1 1、對業(yè)主的認知、對業(yè)主的認知四、提升業(yè)主的滿意度四、提升業(yè)主的滿意度 2、創(chuàng)造滿意的服務、創(chuàng)造滿意的服務客戶滿意：客戶滿意：客戶對某種產(chǎn)品或服務可感知的實際體客戶對某種產(chǎn)品或服務可感知的實際體驗與他們對產(chǎn)品或服務的期望之間的比較。驗與他們對產(chǎn)品或服務的期望之間的比較。客戶滿意度客戶滿意度：客戶滿意程度的度量?？蛻魸M意程度的度量?？蛻魸M意的概念客戶滿意的概念：3 3、實現(xiàn)客戶忠誠的策略、實現(xiàn)客戶忠誠的策略（1）提升客