物業(yè)管理常見運(yùn)作模式

1、摘要作為對(duì)物業(yè)實(shí)施管理的基本框架結(jié)構(gòu)，物業(yè)管理運(yùn)作模式的選擇與確定具有舉足輕重的作用。管理運(yùn)作模式不僅是一個(gè)管理策略的問題，也是一個(gè)流程與方法的問題。由于物業(yè)本身的特殊性和重要性，選擇何種管理運(yùn)作模式來對(duì)物業(yè)實(shí)施管理，直接關(guān)系到各管理模塊之間的協(xié)調(diào)、鏈接及管理與服務(wù)品質(zhì)的提升。因此，管理運(yùn)作模式的選擇確定是物業(yè)管理的一個(gè)基礎(chǔ)性工作，是調(diào)度、串聯(lián)、優(yōu)化各個(gè)管理環(huán)節(jié)的核心。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，是為企業(yè)的長期生存與發(fā)展所做出的未來一定時(shí)期內(nèi)的方向性、整體性、全局性的定位、發(fā)展目標(biāo)和相應(yīng)的實(shí)施方案。在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部建立合理、科學(xué)、可行的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)，對(duì)提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力及可持續(xù)發(fā)展能力都是很有

2、必要的。本為主要論述現(xiàn)代常見的幾種物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作模式及它們和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系。本文第一部分對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式、強(qiáng)化“經(jīng)營”的物業(yè)運(yùn)作模式和以人為中心的物業(yè)管理運(yùn)作模式三種物業(yè)管理運(yùn)作模式進(jìn)行簡單論述，第二部分結(jié)合企業(yè)的運(yùn)作模式論述物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。關(guān)鍵字：運(yùn)作模式發(fā)展戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營以人為中心ABSTRACTAsfortheimplementationofthemanagementframeworkofthestructureofpropertymanagementandoperationalmodesandestablishanimportantrole.theoperat

3、ionalmodeisnotonlyanadministrativepolicy,isaprocessandmethodsoftheproblem.thepropertyoftheuniquenessandtheimportanceoftheoperationalmodesformanagingtotheimplementationofmanagementandrelatedtothemanagementmoduleofthelinksandcoordination,managementandservicequalityofpromotion.Therefore,theoperationalm

4、odeofchoiceforpropertymanagementisascheduling,concatenation,andimprovingthemanagementofthecoreofthevarioussegments.Enterprisedevelopmentstrategyforthelong-termsurvivalanddevelopmentoffuturefixedperiod,theviewpointofthedirectionandpositioning,hepropertymanagem

5、entcompaniestoestablisharational,scientificandworkablesystemofenterprisedevelopmentstrategytotherealtymanagemententerprisecorecompetitivenessandsustainabledevelopmentarenecessary.thisismainlyonmoderncommonseveralpropertycompaniesandtheiroperationalmodeandenterprisedevelopmentstrategyThefirstpartofth

6、epropertyoftheservicestandardoperationalmodesandstrengtheningthemanagementoftheoperationalmodeandpeople-centredpropertymanagementforthreekindsofpropertymanagementforasimple,thesecondpartofacombinationofoperationalmodeontherealtymanagemententerprisedevelopmentstrategy.Keywords:Operationalmode;Develop

7、mentstrategy;Standardized;Business；Focusontheperson目錄摘要ABSTRACTII一、物業(yè)管理常見運(yùn)作模式1（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式11、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的必要性12、什么是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式13、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的實(shí)施1（二）強(qiáng)化“經(jīng)營”的物業(yè)運(yùn)作模式21、強(qiáng)化“經(jīng)營”的必要性22、管理經(jīng)營物業(yè)的實(shí)施3（三）以人為中心的物業(yè)管理運(yùn)作模式41、以人為中心的必要性42、以人為中心的實(shí)施4二、物業(yè)管理運(yùn)作模式與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系5（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式與品牌發(fā)展戰(zhàn)略5（二）強(qiáng)化“經(jīng)營”的物業(yè)運(yùn)作模式與企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略6（三）以

8、人為中心的物業(yè)管理運(yùn)作模式與物業(yè)管理人力資源戰(zhàn)略.6參考文獻(xiàn)8致謝9、物業(yè)管理常見運(yùn)作模式(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式1、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的必要性當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)逐漸走向規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。不論是從業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的要求角度，還是從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身完善和適應(yīng)市場，乃至物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式非常必要。2、什么是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)

9、則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對(duì)客戶可以直接觀察和評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)客戶服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過程中找出共性的規(guī)則，對(duì)服務(wù)實(shí)際與潛在的問題做出統(tǒng)一規(guī)定，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用就是物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化過程。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的實(shí)施(1)提供規(guī)范化客戶服務(wù)企業(yè)最重要的行為是為客戶提供服務(wù)，制定規(guī)章

10、制度、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行手冊(cè)應(yīng)從規(guī)范客戶服務(wù)開始。比如：海爾公司的競爭優(yōu)勢(shì)最先就是表現(xiàn)為客戶服務(wù)規(guī)范，細(xì)化程度已經(jīng)到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進(jìn)門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時(shí)候如何打招呼的全過程規(guī)范。而且這套規(guī)范和內(nèi)部管理結(jié)合得很好，服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、崗位銜接、互動(dòng)制約、動(dòng)態(tài)考核、激勵(lì)升降等都是相互關(guān)聯(lián)，服務(wù)流程背后是一套龐大而高效的標(biāo)準(zhǔn)信息化組織保障，這些都非常值得學(xué)習(xí)借鑒。(2)標(biāo)準(zhǔn)化客戶感受體驗(yàn)服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品中還有一部分內(nèi)容是客戶體驗(yàn)。例如：高端項(xiàng)目的產(chǎn)品定位，對(duì)服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在客戶體驗(yàn)的追求方面也會(huì)有一些差異。與普通服務(wù)的區(qū)

11、別還會(huì)表現(xiàn)在為客戶提供服務(wù)過程中追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認(rèn)識(shí)、了解、理解客戶，提供全面、持續(xù)滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)于服務(wù)文化的建立。企業(yè)服務(wù)對(duì)象要求的體驗(yàn)不同，服務(wù)方式也就不同，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中的標(biāo)準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)，就是要求客戶對(duì)服務(wù)的感覺、對(duì)環(huán)境的感知、與服務(wù)人員的互動(dòng)都應(yīng)該有一致的體驗(yàn)和感受。(3)一致性公共關(guān)系處理企業(yè)除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。就以企業(yè)的外委服務(wù)來講，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的供應(yīng)商也需要為企業(yè)提供作業(yè)指導(dǎo)書和工作手冊(cè)，以規(guī)范整個(gè)服務(wù)過程。例如在簽訂外委保潔服務(wù)合同的同時(shí)，除了要對(duì)雙方的責(zé)任權(quán)利進(jìn)行明確界定外，還要對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)、培訓(xùn)體系、操作

12、規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行嚴(yán)格的描述和規(guī)定，以便使客戶感受到的服務(wù)和體驗(yàn)都是標(biāo)準(zhǔn)、一致的，細(xì)致的作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)和規(guī)范作為合同附件同樣具有法律效力。止匕外，一致性公共關(guān)系的處理還包括政府關(guān)系、媒體關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、利益相關(guān)者等。(二)強(qiáng)化“經(jīng)營”的物業(yè)運(yùn)作模式物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)管理向物業(yè)經(jīng)營和服務(wù)過渡。物業(yè)管理企業(yè)從日常繁瑣事務(wù)和“政府行為”的壓力下擺脫出來，充分發(fā)揮所管物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，為物業(yè)保值增值，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)良好的社區(qū)環(huán)境和服務(wù)成為物業(yè)公司的中心任務(wù)。例如：物業(yè)租賃、中介、家政服務(wù)、生活后勤保障等等，今后都將成為物業(yè)公司的主要工作。1、強(qiáng)化“經(jīng)營”的必要性物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，較低的行業(yè)風(fēng)

13、險(xiǎn)和較低的行業(yè)條件要求吸引了大量資金和人才的進(jìn)入。資本對(duì)利潤的追逐，加深了物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭，推動(dòng)了物業(yè)管理的市場化進(jìn)程。物業(yè)管理企業(yè)長期以來提倡的是管理與服務(wù)，而對(duì)經(jīng)營的問題涉及較少。誠然，管理和服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本業(yè)和對(duì)社會(huì)提供的基本產(chǎn)品，也是物業(yè)管理公司存在的市場基礎(chǔ)。但是，提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營和競爭的一種手段。作為企業(yè)，經(jīng)營應(yīng)是其基本的行為，只有依法進(jìn)行經(jīng)營，并獲取合法的利潤才能從根本上解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展問題，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益與經(jīng)濟(jì)效益并重的良性發(fā)展的目標(biāo)。并且，物業(yè)管理企業(yè)忽視經(jīng)營，會(huì)造成企業(yè)贏利能力的低下，企業(yè)自有資金的不足又形成物業(yè)管理企

14、業(yè)的擴(kuò)大規(guī)模，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的瓶頸，并反過來影響服務(wù)質(zhì)量，會(huì)影響投資者和高水平人才的介入，從而限制整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種經(jīng)營，使物業(yè)的管理定于“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負(fù)擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設(shè)備更新的資金有了來源，還能使業(yè)主得到全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)。隨著物業(yè)管理市場化進(jìn)程的加快，市場競爭日益激化，以及新的房地產(chǎn)形勢(shì)的發(fā)展，經(jīng)營越來越被提到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的日程上來，物業(yè)管理企業(yè)要得以快速發(fā)展，經(jīng)營將是一條必由之路。2、管理經(jīng)營物業(yè)的實(shí)施(1)策劃策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后根據(jù)

15、目標(biāo)制定一整套詳細(xì)的實(shí)施方案來達(dá)到目標(biāo)。策劃的目的是要確定一個(gè)明確的行動(dòng)方向，避免盲目性，避免出差錯(cuò)，同時(shí)它又是檢查和衡量成績的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們接手入駐一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，首先就要確定該物業(yè)項(xiàng)目是一個(gè)什么樣的項(xiàng)目，甲方的情況如何，項(xiàng)目內(nèi)的客戶群體如何，整體的消費(fèi)、服務(wù)需求如何，并不是所有的物業(yè)項(xiàng)目都是千篇一律的，每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目都有自己特有的情況，特有的風(fēng)格、性格和專門氣氛。物業(yè)的經(jīng)營管理內(nèi)容，就是要給所服務(wù)的對(duì)象一個(gè)準(zhǔn)確的市場定位，并恰如其分的提供相應(yīng)服務(wù)，取得經(jīng)濟(jì)價(jià)值。物業(yè)的經(jīng)營管理策劃是指如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營管理目標(biāo)，就必須根據(jù)每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，物業(yè)經(jīng)營的資源的優(yōu)缺點(diǎn)，

16、甲方及業(yè)主的心態(tài)，將來的市場的發(fā)展趨勢(shì)和方向，制定可行性方案。制定的目標(biāo)不是輕易能實(shí)現(xiàn)的，但經(jīng)過努力是可以實(shí)現(xiàn)的。與之相伴隨的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制及相關(guān)費(fèi)用亦要一并考慮到總目標(biāo)的終結(jié)凈利潤因素中，物業(yè)項(xiàng)目中的操盤手在制定目標(biāo)時(shí)可以做長計(jì)劃，短安排，具體落實(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)。(2)組織組織是指充分利用物業(yè)項(xiàng)目中一切可利用之資源，以便最有效地達(dá)到經(jīng)營管理的目標(biāo)，每一個(gè)單獨(dú)的物業(yè)項(xiàng)目又是一個(gè)綜合性企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)項(xiàng)目中各個(gè)職能單位，每項(xiàng)設(shè)備，每個(gè)員工在物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。有一個(gè)嚴(yán)密的整體感，就像一部完整的機(jī)車，有節(jié)奏地、正常地、快速地向著目標(biāo)運(yùn)動(dòng)。(

17、3)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對(duì)員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經(jīng)濟(jì)收益。在經(jīng)營物業(yè)的項(xiàng)目中的領(lǐng)導(dǎo)的最有效的方法是實(shí)行逐級(jí)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制，一級(jí)管理一級(jí)，每級(jí)都有職有權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)最好不要越級(jí)處理問題，這樣做會(huì)帶來不少的弊病，既會(huì)影響下級(jí)的權(quán)威，容易造成領(lǐng)導(dǎo)上犯主觀主義和官僚主義的錯(cuò)誤，同時(shí)也會(huì)影響到下級(jí)的積極性，形成下級(jí)的依賴心理，不敢大膽工作和處理問題，造成管理上的許多弊端，不利于將工作管深、管細(xì)，也不利于培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才。(三)以人為中心的物業(yè)管理運(yùn)作模式1、以人為中心的必要性物業(yè)管理是物業(yè)經(jīng)營人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營手段，按合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方

18、位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值。因此，物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人。而且對(duì)物的良好管理，也是為了對(duì)人的良好服務(wù)。在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該符合并充分體現(xiàn)社會(huì)主義的生產(chǎn)目的，既要獲得經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益，又要提供良好的空間條件，以滿足人們生存、發(fā)展和享受的需要。因此，可以說物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供對(duì)房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是，通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的

19、環(huán)境。所以，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以高質(zhì)、高效的服務(wù)來取得業(yè)主的信任，來參與市場競爭，從而不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會(huì)資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益。2、以人為中心的實(shí)施(1)建立一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作是在人與人之間進(jìn)行的。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智和主動(dòng)精神，對(duì)搞好整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。據(jù)美國學(xué)者調(diào)查表明，服務(wù)人員怠慢一名顧客，會(huì)影響40個(gè)潛在顧客對(duì)這家商店的看法?！叭f事人為本”，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。一流的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有賴于一流的人才。從這個(gè)意義上講，搞好員工隊(duì)伍的建設(shè)是企業(yè)體制改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。(2)

20、建立以業(yè)主為服務(wù)中心的物業(yè)管理服務(wù)架構(gòu)建立新的服務(wù)架構(gòu)，第一層是業(yè)主，下面不是物業(yè)管理公司的總經(jīng)理或者總監(jiān)，而是大管家、客服大使；客服大使下面是一線的物業(yè)管理公司總監(jiān)；總監(jiān)下面是為業(yè)主服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，然后向下才是整個(gè)物業(yè)管理公司的職能部門。這是一種金字塔的結(jié)構(gòu)。這個(gè)金字塔服務(wù)結(jié)構(gòu)的寓意是：業(yè)主提出的需求通過一種很流暢的、無障礙的渠道直接由物業(yè)大管家、客服大使接收，物業(yè)管理中心、乃至整個(gè)物業(yè)管理公司都要圍繞業(yè)主的需求進(jìn)行工作。如果用形象比喻，業(yè)主是太陽，物業(yè)管理公司的工作就應(yīng)像行星一樣，圍繞太陽旋轉(zhuǎn)，它不是一段或者是一點(diǎn)，而是一個(gè)完整的圓。(3)讓業(yè)主“百無猜測”建立一站式、首問制、24小時(shí)跟蹤

21、制，杜絕業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的猜測。(4)客戶服務(wù)“大使”“大使”一詞的靈感源于國際外交禮儀，大使所代表的不是一個(gè)人，而是整個(gè)國家。作為物業(yè)管理公司來說，服務(wù)人員無異于“大使”，他不代表個(gè)人，而是代表整個(gè)公司。作為物業(yè)管理公司的代言人，客服大使行使他的職能與客戶打交道，他們的一言一行都要求認(rèn)真、負(fù)責(zé)。每位業(yè)主只要到達(dá)物業(yè)管理公司都會(huì)享受到服務(wù)大使的服務(wù)，物業(yè)管理公司變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，充分滿足每位業(yè)主的訴求。二、物業(yè)管理運(yùn)作模式與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式與品牌發(fā)展戰(zhàn)略全面提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，建立企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)可以引進(jìn)國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)，

22、做好差異化服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新工作。提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的另一重要途徑為向規(guī)?；?、專業(yè)化發(fā)展。規(guī)?；⒉皇峭泄艿奈飿I(yè)面積的簡單累加，不計(jì)成本和效益的無限擴(kuò)大，而是要建立一種良好的運(yùn)行機(jī)制，在主營項(xiàng)目不斷擴(kuò)大的同時(shí)，使專業(yè)項(xiàng)目和輔助配套項(xiàng)目形成新的分工。專業(yè)化是指物業(yè)管理的專項(xiàng)服務(wù)由專業(yè)服務(wù)公司來承擔(dān)。物業(yè)管理企業(yè)只是一個(gè)“集成者”、“組織者”，因自身專業(yè)化的組織管理結(jié)構(gòu)和辨別合格供應(yīng)商的專業(yè)管理水平而發(fā)展得更專業(yè)，從而提高服務(wù)水平。品牌發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理企業(yè)的品牌代表著業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)特性、形象和性能的總體認(rèn)識(shí)。良好的企業(yè)品牌形象，不但有助于與直接相關(guān)的公眾建立一種良好信任的合作關(guān)系，也有助于在公

23、眾中樹立威信，產(chǎn)生親和力。品牌能夠創(chuàng)造價(jià)值，它既能夠贏得業(yè)主的忠誠和更高的信任，同時(shí)還會(huì)增加物業(yè)管理企業(yè)的市場份額和利潤。品牌是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略是一個(gè)長期的工作。不同性質(zhì)、規(guī)模的企業(yè)品牌戰(zhàn)略也不盡相同。其中共性就在于：品牌的本質(zhì)是賣者對(duì)交付給買者的產(chǎn)品特征和服務(wù)一貫性的承諾。培育一個(gè)優(yōu)秀的品牌，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從多方入手協(xié)調(diào)一致地進(jìn)行，如企業(yè)理念宣傳、企業(yè)形象宣傳、資質(zhì)建設(shè)等。業(yè)內(nèi)有關(guān)專家指出，物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，也是最終環(huán)節(jié)，是小區(qū)、樓盤的賣點(diǎn)。一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要稱得上有品牌必須抓住三個(gè)要素，即客戶、創(chuàng)新和員工。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)必須以業(yè)主需求

24、為導(dǎo)向，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中，逐步形成員工的品牌意識(shí)，為企業(yè)品牌建設(shè)積累資源。（二）強(qiáng)化“經(jīng)營”的物業(yè)運(yùn)作模式與企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略預(yù)計(jì)在未來的20年左右時(shí)間里，在那時(shí)的高度市場化、法治化的社會(huì)里，物業(yè)管理專業(yè)工作將回歸到社會(huì)各專業(yè)化公司，社區(qū)相關(guān)事務(wù)的選擇性。當(dāng)然這里需要強(qiáng)調(diào)的是，實(shí)現(xiàn)這些的前提是物業(yè)行業(yè)的充分重組和規(guī)?；?jīng)營，并且也是全社會(huì)的物業(yè)管理最終完成以區(qū)域?yàn)橹行南驇状蟪?jí)物業(yè)公司的集中過程。要建立超級(jí)物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)要構(gòu)建長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)文化構(gòu)建是統(tǒng)一全體員工思想、使員工融入企業(yè)的關(guān)鍵。企業(yè)文化的核心是價(jià)值觀，物業(yè)管理企業(yè)首先要樹立“以人為本”的價(jià)值觀，賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)

25、代的精神，向“以人為本”的人性化服務(wù)邁進(jìn)，提升物業(yè)管理的人文內(nèi)涵，使物業(yè)管理企業(yè)逐步融入現(xiàn)代人文文化。（三）以人為中心的物業(yè)管理運(yùn)作模式與物業(yè)管理人力資源戰(zhàn)略培養(yǎng)一支專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、作風(fēng)過硬的團(tuán)隊(duì)是企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的基石。目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為：傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；能勝任單一普通崗位工作的人才多，能勝任多個(gè)崗位工作的復(fù)合型人才少；初級(jí)管理人才多，高級(jí)管理人才少，特別是能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才更少。這種人才不足的局面，已嚴(yán)重制約了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。所以制定人力資源發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。在物業(yè)管理領(lǐng)域，高素質(zhì)的員工，不僅意味著高學(xué)歷，同時(shí)還意味著較高的政策水平、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。企業(yè)實(shí)施人力資源戰(zhàn)略，首先必須重視專業(yè)人才對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用，樹立人才成本意識(shí)、人力資源資本意識(shí)。其次要注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備，積極吸引高水平人才加入，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，完善企業(yè)競爭機(jī)制。還要注重人才的增值開發(fā)，建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，提高整體團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)以及高層次人才水平。影響企業(yè)發(fā)展的因素固然很多，但歸納起來無非是天時(shí)、地利、人和。這里所說的“天時(shí)”懸指客觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和機(jī)遇；“地利”是指企業(yè)自身的資源優(yōu)勢(shì)