客戶信用管理

1、項(xiàng)目五項(xiàng)目五 客戶信用及價(jià)值管理客戶信用及價(jià)值管理模塊一模塊一 掌握客戶信用管理掌握客戶信用管理學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)知識(shí)目標(biāo)u理解客戶信用管理的概念；u了解客戶信用管理的目標(biāo)；u熟悉客戶信用管理的流程；u認(rèn)識(shí)客戶信用管理的模式。能力目標(biāo)u掌握客戶信用管理的概念；u理解客戶信用管理目標(biāo)所包含的兩個(gè)方面的內(nèi)容；u掌握客戶信用管理的流程；u能夠辯證認(rèn)識(shí)客戶信用管理的三種模式。案例引入案例引入加強(qiáng)客戶信用管理加強(qiáng)客戶信用管理n 德國(guó)一家成立于1992年的機(jī)械制造廠，在5年時(shí)間中，這家工廠就從小作坊式的企業(yè)發(fā)展成擁有5000多職工、產(chǎn)品出口到30多個(gè)國(guó)家、年出口額20億美元，而且正以每年30%速度增長(zhǎng)的大型

2、工業(yè)企業(yè)。這家制造廠擁有一項(xiàng)機(jī)械加工的專利技術(shù)，使同類機(jī)械產(chǎn)品的效率提高了100%。因此，歐美各國(guó)和東南亞國(guó)家均向其大量采購(gòu)產(chǎn)品。德國(guó)制造廠的產(chǎn)品原料部分從中國(guó)進(jìn)口。由于數(shù)量很大，中國(guó)共有7家機(jī)械公司向其供貨。開始時(shí)每家公司的年出口額在100萬美元左右，到1996年，已經(jīng)達(dá)到7、8百萬美元的規(guī)模，而所有供貨都是采用D/A90-120天。這幾家公司的老總雖然也對(duì)賒銷如此大的貨物心存疑慮，但考慮到該公司的規(guī)模和效益，尤其是幾年來該廠沒有發(fā)生拖欠的情況，所以也就未加干涉。案例引入案例引入加強(qiáng)客戶信用管理加強(qiáng)客戶信用管理n 1997年4月，7家機(jī)械公司突然接到從德國(guó)法院發(fā)來的關(guān)于這家德國(guó)制造廠的破產(chǎn)通

3、知書。這時(shí)，幾家公司合計(jì)有3000多萬美元的應(yīng)收帳款還沒有收回。經(jīng)過緊急磋商，7家機(jī)械公司很快組成了工作小組，奔赴德國(guó)參加破產(chǎn)企業(yè)財(cái)產(chǎn)清算。最后，我國(guó)的7家機(jī)械公司在債務(wù)人償付了破產(chǎn)費(fèi)用、職工工資和其他福利費(fèi)用、稅金、銀行本息后，和其他債權(quán)人一起分得了部分財(cái)產(chǎn)，但核算下來，每家企業(yè)的損失都在50%以上。n 從后來得到的該企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表中可以看到，該企業(yè)雖然利潤(rùn)很大，但企業(yè)的資產(chǎn)多為固定資產(chǎn)和應(yīng)收帳款，銀行存款等流動(dòng)資產(chǎn)很少。而其負(fù)債金額非常龐大，而且多為必須馬上償付的短期借款。因此，該企業(yè)很容易在某一個(gè)時(shí)間出現(xiàn)償付不能的狀況。如果我們的企業(yè)事先得到它的財(cái)務(wù)報(bào)表并認(rèn)真分析了它的財(cái)務(wù)狀況，就應(yīng)該對(duì)

4、這種狀況有所警覺，或者降低給予的信用額度，或者采用其他付款方式，從而降低和排除這樣的損失，然而我們的企業(yè)并沒有一家認(rèn)真地這樣做過。分析：分析：n 雖然以上案例類型只是眾多拖欠類型中的一種，這種情況可能在多數(shù)企業(yè)中也沒有遇到。但貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)可能以這一種形式出現(xiàn)，也可能以那一種形式出現(xiàn)，這就要求我們的企業(yè)從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。國(guó)際市場(chǎng)的特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化多端，而且紛繁復(fù)雜，在這樣的市場(chǎng)中，我們的企業(yè)要加強(qiáng)信用管理。我們一直在強(qiáng)調(diào)，外貿(mào)企業(yè)要建立起完善的信用風(fēng)險(xiǎn)管理體制，不論對(duì)于什么樣的國(guó)外客戶，我們都應(yīng)該在交易前事先了解它的資信狀況，做到知己知彼。對(duì)于新客戶，必須事先得到它的資信報(bào)告；對(duì)于老客戶，一般是

5、3個(gè)月到半年得到一份新的資信報(bào)告。報(bào)告的來源最好通過專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)獲得，因?yàn)檫@樣取得的信息才更加客觀公正。上述案例中的幾家公司如果按照這樣的管理方式運(yùn)作，風(fēng)險(xiǎn)也就不會(huì)出現(xiàn)。 一、理解客戶信用管理的概念一、理解客戶信用管理的概念n客戶信用管理的概念n國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力n我國(guó)企業(yè)客戶信用管理的現(xiàn)狀n賬款拖欠的原因分析客戶信用管理的概念n對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估并在此基礎(chǔ)上有效地控制客戶風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理客戶風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力n 一是買方市場(chǎng)為的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)銷售額，必須向客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，其中就包

6、括優(yōu)惠的信用結(jié)算方式（主要是賒銷）；n 二是企業(yè)必須防范和減少交交易風(fēng)險(xiǎn)，提高資金周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款回收率；n 在發(fā)達(dá)國(guó)家客戶管理被認(rèn)為是企業(yè)的生命，而在我國(guó)幾乎還是空白；n 企業(yè)應(yīng)收賬款居高不下與其自身落后的管理和薄弱的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)防御能力有直接關(guān)系。案例：商賬追收應(yīng)向何處去？案例：商賬追收應(yīng)向何處去？ n 當(dāng)前，我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)間的債權(quán)與債務(wù)總計(jì)高達(dá)10萬億，商業(yè)銀行不良資產(chǎn)也高達(dá)2萬億。單獨(dú)由企業(yè)在全國(guó)各地的欠賬客戶之間進(jìn)行要賬，費(fèi)用高，時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)大量的人力物力。訴諸法律一方面要先期投入訴訟費(fèi)用并長(zhǎng)時(shí)間等待法院判決，另一方面還會(huì)影響與客戶之間的關(guān)系。n 據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，目前全球有數(shù)萬家收賬機(jī)構(gòu)，

7、其中美國(guó)有千余家，香港地區(qū)約有200多家。全球在逾期未收賬款問題解決的途徑中，采取商賬追收的大約占60，采取訴訟、仲裁的大約占40。這說明當(dāng)逾期賬款發(fā)生時(shí)，公司更傾向于通過商賬追收方式解決，而非直接起訴。n 1995年12月和2000年8月國(guó)家工商局、公安部、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等部委兩次發(fā)布通知，禁止我國(guó)成立和開展商賬追收業(yè)務(wù)，理由是社會(huì)上各種黑社會(huì)性質(zhì)組織和基本些地方執(zhí)法部門，公開利用非法手段追收欠款，給社會(huì)安定帶來巨大的隱患。案例分析：案例分析： n 在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，絕大多數(shù)企業(yè)都面臨“銷售難、收款更難”的雙重困境。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的步伐不斷加快，一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為爭(zhēng)取客

8、戶訂單，企業(yè)需要提供幾近苛刻的優(yōu)惠條件，利潤(rùn)越來越薄；另一方面，客戶拖欠賬款，大量債權(quán)得不到及時(shí)回收，形成呆賬、壞賬，銷售利潤(rùn)被大量侵蝕。n 從實(shí)踐來看，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系逐漸成形，并逐步與國(guó)際市場(chǎng)接軌，商賬管理與追收作為一個(gè)行業(yè)，從觀念上、管理操作上正在被認(rèn)同。民盟經(jīng)過調(diào)研后曾建議要“適時(shí)開放商賬追收行業(yè)，加快信用管理專業(yè)人才培養(yǎng)，成立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織和實(shí)施建立社會(huì)信用體系的工作?！?案例分析：案例分析： n 上述資料顯示，如果有專項(xiàng)法律約束，商賬追收機(jī)構(gòu)可以通過合法的追討手段給債務(wù)人施加信用壓力和法律壓力，每年幫助企業(yè)和個(gè)人處理的欠款案件將遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于律師事務(wù)所的清理案件，是維護(hù)信用經(jīng)濟(jì)秩序的一

9、支骨干力量。n 我國(guó)要發(fā)展信用經(jīng)濟(jì)，必須開放商賬追收業(yè)務(wù)。就目前而言，我國(guó)現(xiàn)在急需建立一部象美國(guó)“公平債務(wù)追收操作法”那樣的法律，制訂相關(guān)規(guī)則，規(guī)范商賬追收行業(yè)，并首先批準(zhǔn)幾家企業(yè)從事商賬追收試點(diǎn)工作，待成熟后，酌情放開限制。二、了解客戶信用管理的目標(biāo)二、了解客戶信用管理的目標(biāo)n降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失n 降低DSO，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)理解DSO理解資金積壓期間案例分析營(yíng)銷知識(shí)：什么叫營(yíng)銷知識(shí)：什么叫DSO？n 銷售變現(xiàn)天數(shù)(days sales outsdanding,簡(jiǎn)稱DSO)是單獨(dú)考核信用銷售即賒銷情況的重要指標(biāo)。DSO表示每筆應(yīng)收賬款的平均回收天數(shù)，即把賒銷轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需要的時(shí)間。是

10、企業(yè)衡量應(yīng)收賬款水平的重要指標(biāo)。n DSO越小，表示應(yīng)收賬款流通速度越快。通過對(duì)這個(gè)指標(biāo)的分析，企業(yè)可以判斷出應(yīng)收賬款數(shù)量變化的原因（是銷售額變動(dòng)導(dǎo)致的，還是其他因素，如授信的松緊變動(dòng)導(dǎo)致的），同時(shí)它還集中反映了企業(yè)信用安全管理和應(yīng)收賬款管理的效率，是目前信用安全管理績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)用最為廣泛的指示。n 銷售變現(xiàn)天數(shù)DSO = 期末應(yīng)收賬款余額/本期內(nèi)的銷售額銷售天數(shù)例題：例題：n A公司3個(gè)月內(nèi)的銷售額為300萬元，3個(gè)月末應(yīng)收賬款余額為200萬元，每個(gè)月30天，那么：n DSO= 200萬元/ 300萬元（330）=60天n 說明企業(yè)在此3個(gè)月內(nèi)的銷售未清賬期為60天，即按照目前的收款進(jìn)度，再

11、有60天200萬元的應(yīng)收賬款應(yīng)全部回收。如果在隨后的銷售中DSO的天數(shù)上升，表示信用安全管理不善，賬款回收變緩；如果DSO的天數(shù)下降，表示賬款回收速度加快，信用安全管理有效。營(yíng)銷知識(shí)：資金積壓期間營(yíng)銷知識(shí)：資金積壓期間n 在買賣的過程中，現(xiàn)金在存貨、應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款中滯留。這種滯留之所以是必要的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。但這種必要確是“必要之惡”，短暫的滯留是手段，不是目的，目的在于獲得增值的現(xiàn)金，如果不能完成這種轉(zhuǎn)換，企業(yè)的整個(gè)營(yíng)運(yùn)過程就是無效的。這個(gè)轉(zhuǎn)換必須是持續(xù)的，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)脫節(jié)，都意味著不能實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。企業(yè)可以通過擴(kuò)大應(yīng)收賬款來刺激銷售，從而減少存貨。但是如果應(yīng)收賬款不能收回，價(jià)值增值

12、仍然沒有實(shí)現(xiàn)。這個(gè)轉(zhuǎn)換機(jī)制還必須是迅速的，只有迅速地轉(zhuǎn)換，企業(yè)才能獲得更多的利潤(rùn)，提升競(jìng)爭(zhēng)地位。衡量這個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)速度的一個(gè)有效的指標(biāo)是資金積壓期間。 n 資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期應(yīng)付賬款付款期 n 這個(gè)公式表明，要加快資金周轉(zhuǎn)速度，有效的途徑在于減少存貨、減少應(yīng)收賬款，增加應(yīng)付賬款。 案例分析：案例分析：n 某知名外商投資制造業(yè)，該公司有一定的市場(chǎng)占有率，客戶絕大多數(shù)是外商投資生產(chǎn)性企業(yè)。但是，該公司的盈利水平較低。 n 為了提高盈利水平，該公司建立了一個(gè)獨(dú)立的信用管理部門。公司要求信用部門扮演一個(gè)控制的角色，重點(diǎn)任務(wù)是最大限度地幫助公司控制壞帳，縮短應(yīng)收帳款回收期。 n 針對(duì)當(dāng)時(shí)

13、公司的實(shí)際狀況，我為公司制定了一套信用管理辦法，包括： 1.適合公司現(xiàn)狀的較為保守的信用政策。確保公司的低風(fēng)險(xiǎn)要求。 2.自行開發(fā)的電腦支持系統(tǒng)。易于系統(tǒng)控制，提高工作效率。 3.嚴(yán)格的催帳程序?？刂茟?yīng)收帳款的延期及壞帳發(fā)生，縮短DSO（days sales outstanding）指一家企業(yè)把他的帳目變成現(xiàn)金的平均時(shí)間，減少壞帳損失。 4.每周一次收款會(huì)議制度。檢討逾期貨款的原因，商定逾期款催收方案。 5.明確的壞帳界定，及壞帳考核規(guī)定。促使銷售人員重視收款工作。案例案例: 在這一系列信用管理措施中，最重要的是信用政策。一個(gè)好的信用政策能夠幫助公司獲得最大的利益，但一個(gè)不好的信用政策也可能導(dǎo)

14、致公司虧損甚至倒閉。 在專家的協(xié)助下，制訂了一套信用等級(jí)評(píng)估方法。 利用這一方法，為每一個(gè)客戶計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，并以此為依據(jù)，從高到低對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，分別給予不同的信用等級(jí)，再根據(jù)信用等級(jí)給予不同的信用額度和信用期限。 上述對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定的基礎(chǔ)是詳實(shí)的客戶信用資料。挑選資深的信用咨詢公司對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)客戶每半年評(píng)估一次，并及時(shí)調(diào)整信用額度和信用期。 案例案例: 這些措施的實(shí)施，使公司可以保留好客戶，淘汰不良客戶，確保了客戶群的高質(zhì)量。 有了良好的信用政策，還必須有有力的跟蹤措施。在很多情況下，客戶的付款習(xí)慣是企業(yè)培養(yǎng)形成的。這說明，應(yīng)收帳款的日常監(jiān)控是非常重要的，

15、而且它有一定的規(guī)律和技巧。公司也會(huì)因?qū)I(yè)的管理而提高效益。為此，建立了每周一次的收款例會(huì)制度。事實(shí)證明，這是控制應(yīng)收帳款逾期的非常行之有效的辦法，能督促銷售人員及時(shí)去客戶那里收款。 通過這一系列切實(shí)可行的信用管理方式，縮短了應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)，提高了資金使用效率，降低了資金成本?；具_(dá)到了公司利潤(rùn)最大化的要求。三、熟悉客戶信用管理的流程三、熟悉客戶信用管理的流程n 理解什么是客戶信用管理的流程客戶信用管理流程客戶信用管理的主要流程1.1.建立客戶信用管理體系建立客戶信用管理體系n首先做好客戶的開發(fā)與篩選工作，設(shè)立專門的客戶信用管理部門n實(shí)行嚴(yán)格的內(nèi)部授信制度，建立信用限額審核制度和銷售風(fēng)險(xiǎn)控制制

16、度n實(shí)行客戶資信管理制度2.2.建立合理的信用管理組織建立合理的信用管理組織n第一，建立獨(dú)立的信用管理部門n第二，職責(zé)分工合理、明確，將信用管理的各種職責(zé)重新分工3.收集客戶信用資料收集客戶信用資料 客戶信息的來源(圖示) 主要特點(diǎn) 企業(yè)自身收集的信息企業(yè)自身收集的信息 不完整的、非即期的，欺騙性的，不需要付費(fèi)。不完整的、非即期的，欺騙性的，不需要付費(fèi)。 官方信息官方信息 非專業(yè)，不可能滿足企業(yè)信用管理的要求，補(bǔ)充信息。非專業(yè)，不可能滿足企業(yè)信用管理的要求，補(bǔ)充信息。 銀行信息銀行信息 參考價(jià)值大、動(dòng)態(tài)性，但覆蓋面窄，不完全對(duì)外開放。參考價(jià)值大、動(dòng)態(tài)性，但覆蓋面窄，不完全對(duì)外開放。 公共媒介公

17、共媒介 不完整、有偏見、非動(dòng)態(tài)性。不完整、有偏見、非動(dòng)態(tài)性。 征信公司提供的信息和委托第三方調(diào)查的信息征信公司提供的信息和委托第三方調(diào)查的信息 合格的、有深度的。但費(fèi)用高，非動(dòng)態(tài)的。合格的、有深度的。但費(fèi)用高，非動(dòng)態(tài)的。如何收集客戶資料呢？如何收集客戶資料呢？客戶信息來源客戶信息來源企業(yè)自身收集的信息企業(yè)自身收集的信息官方信息官方信息銀行信息、公共信息銀行信息、公共信息征信公司提供的信息征信公司提供的信息和委托第三方調(diào)查的信息和委托第三方調(diào)查的信息3.收集客戶信用資料收集客戶信用資料3.收集客戶信用資料收集客戶信用資料4.客戶信用分析客戶信用分析4.客戶信用分析客戶信用分析5.客戶信用級(jí)別客戶

18、信用級(jí)別AAA 很好很好 可以特別優(yōu)惠的信用政策可以特別優(yōu)惠的信用政策 大額大額AA 優(yōu)良優(yōu)良 可以給予優(yōu)惠的信用政策可以給予優(yōu)惠的信用政策 較大額較大額A 較好較好 可以迅速進(jìn)行信用額度核準(zhǔn)可以迅速進(jìn)行信用額度核準(zhǔn) 較大較大BBB 尚可尚可 正常業(yè)務(wù)往來，標(biāo)準(zhǔn)信用政策正常業(yè)務(wù)往來，標(biāo)準(zhǔn)信用政策 正常正常BB 欠佳欠佳 正常業(yè)務(wù)往來，標(biāo)準(zhǔn)信用政策正常業(yè)務(wù)往來，標(biāo)準(zhǔn)信用政策 低于正常低于正常B 欠佳欠佳 需要加強(qiáng)監(jiān)控需要加強(qiáng)監(jiān)控 較小較小CCC 較差較差 需要尋求擔(dān)保需要尋求擔(dān)保 盡量不提盡量不提供供 CC 很差很差 不宜業(yè)務(wù)往來不宜業(yè)務(wù)往來 不提不提供供C 極差極差 不能做出評(píng)價(jià)不能做出評(píng)價(jià)

19、不建議不建議 6. 選擇信用條件 7. 信用條件審核 8. 應(yīng)收賬款管理（二）客戶信用管理的主要流程信用管理框架概述信用管理框架概述機(jī)構(gòu)崗位招聘培訓(xùn)考核職能方法設(shè)計(jì)系統(tǒng)流程A A 建立信用部門：總述建立信用部門：總述服務(wù)和監(jiān)督不等于代行權(quán)責(zé)；信用管理的參與不會(huì)阻礙正當(dāng)?shù)匿N售業(yè)務(wù)，更不會(huì)改變這樣的事實(shí)：永遠(yuǎn)是銷售對(duì)收款負(fù)有直接責(zé)任信用管理的專業(yè)服務(wù)幫助銷售更有效地完成銷售和回款任務(wù) (收集哪些信息對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)管理最有價(jià)值，如何從各類信息中分析出客戶風(fēng)險(xiǎn)走勢(shì)，采用什么清欠手段和程序最恰當(dāng)，等)雖然由銷售承擔(dān)收款責(zé)任、并有獎(jiǎng)懲考核，但銷售畢竟不具備完全的獨(dú)立性，其利益與客戶利益和公司利益均有一定的關(guān)聯(lián)

20、，因而也需要信用管理的監(jiān)督和提示A1 建立信用部門：職能定位在賒銷的歷史問題多、欠款額大賬齡長(zhǎng)的公司，信用管理者要在逾期賬款追收上投入很多精力：根據(jù)不同客戶的特征和欠款的風(fēng)險(xiǎn)階段，為銷售制定有效的清欠策略，督促清欠，并聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)外的法務(wù)機(jī)構(gòu)企業(yè)存在賒銷的歷史問題和陳年欠款，這一職能需要較深入地開展工作好的信用管理者能通過客戶信息的深度分析，提供銷售有價(jià)值的客戶發(fā)展建議，并通常有一套自己的外部資訊渠道企業(yè)面臨的是國(guó)內(nèi)的信用環(huán)境，這一職能是易想難行：信息量不充分，外部資訊渠道透明化程度很低在需要重建/新建客戶檔案的公司，客戶檔案管理是信用管理者的工作重點(diǎn)：除了在數(shù)據(jù)庫(kù)中動(dòng)態(tài)更新信用政策外，也包括設(shè)

21、計(jì)一整套的信用調(diào)查表，指導(dǎo)和督促銷售在數(shù)據(jù)庫(kù)中反映即時(shí)、全面、真實(shí)的客戶信息企業(yè)的客戶檔案管理職能較弱，要建立電子化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還有一個(gè)過程，這一職能的工作量不在少數(shù)注：開展深度1為最低，5為最高A1 A1 建立信用部門：職能定位（續(xù)）建立信用部門：職能定位（續(xù)）任何有賒銷的公司，從合同訂立開始，信用管理者的應(yīng)收賬款管理也開始了：雖然電話/實(shí)地催款是銷售的行為，賬齡分析是財(cái)務(wù)報(bào)告，但過程卻是由信用管理者來掌控、跟蹤和指導(dǎo)的企業(yè)要從賒銷開始時(shí)就防患于未然，這一職能雖然多是日常工作，但做到容易做好難，必須不斷加強(qiáng)任何有賒銷的公司，客戶授信既是信用管理者工作的開始，也是他們運(yùn)用最多專業(yè)能力、投入最大

22、的領(lǐng)域：根據(jù)客戶總體類型和公司的資金水平，建議公司的信用總則；編制信用分析報(bào)告，并以此建議各客戶的信用政策企業(yè)將可能出現(xiàn)一些新授信的客戶，這一職能立大于行，壓力和風(fēng)險(xiǎn)都比較大A1 A1 建立信用部門：職能定位（續(xù)）建立信用部門：職能定位（續(xù)）u做法一：直接由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)信用管理，在財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)設(shè)信用經(jīng)理(與財(cái)務(wù)科長(zhǎng)平級(jí)，由總會(huì)計(jì)師領(lǐng)導(dǎo))，由最高管理層協(xié)調(diào)與銷售的沖突u如果這樣做沒有傳統(tǒng)，其效率和效果都可能存在問題：銷售通常會(huì)將財(cái)務(wù)的信用管理視為干涉，導(dǎo)致最高管理層頻繁協(xié)調(diào)它們之間的沖突，“嚴(yán)管”反而成了“管不到”u做法二：基本由銷售負(fù)責(zé)信用管理，在銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，由銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)最高管

23、理層需要較多的參與和把關(guān)u這樣做是受制于傳統(tǒng)的無奈，在很多國(guó)企中很難接受信用管理的概念，不能接受將風(fēng)險(xiǎn)制衡放在銷售之外的設(shè)計(jì)，但它的效果可能存在問題u做法三：設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，在銷售部門辦工但不歸屬于銷售，同時(shí)設(shè)信用監(jiān)控委員會(huì)(由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)，銷售經(jīng)理和總會(huì)計(jì)師組成)，信用經(jīng)理直接由委員會(huì)負(fù)責(zé)人(最高管理層)領(lǐng)導(dǎo)和考核u這樣做是以最高管理層的事前審核部分代替了事后協(xié)調(diào)，在銷售部門辦公是出于效率的考慮(銷售和信用管理的工作聯(lián)絡(luò)，遠(yuǎn)大于財(cái)務(wù)和信用管理的工作聯(lián)絡(luò))，但它對(duì)信用管理者能力的要求是最高的A2 A2 建立信用部門：機(jī)構(gòu)位置建立信用部門：機(jī)構(gòu)位置u信用管理小組的使命u信用管理小組的任務(wù)和目

24、標(biāo)u信用管理小組的組織結(jié)構(gòu)和編制u信用管理小組的崗位職責(zé)描述u信用管理的工作流程u信用監(jiān)控委員會(huì)對(duì)信用管理小組的正式授權(quán)u對(duì)信用管理小組的考核和監(jiān)督u客戶授信政策u信用政策的掌握尺度u賒銷合同的條款定義u擔(dān)保和抵押的操作和要求u收款政策u標(biāo)準(zhǔn)表格匯編A3 A3 建立信用部門：信用規(guī)范的框架建立信用部門：信用規(guī)范的框架規(guī)定使命/目標(biāo)規(guī)定考核監(jiān)督規(guī)定組織編制意見反饋建議工作流程討論核準(zhǔn)意見反饋建議授信政策建議收款政策建議標(biāo)準(zhǔn)表格討論核準(zhǔn)意見反饋接受培訓(xùn)接受培訓(xùn)注：紅色上起的箭頭表示從內(nèi)/外渠道獲得的資料；紅色下起的箭頭表示編制的單據(jù)；紅框是開始框；藍(lán)底框表示銜接框(下同)接受培訓(xùn)A4 A4 建立信

25、用部門：信用規(guī)范制定流程建立信用部門：信用規(guī)范制定流程u信用管理者論證：在專業(yè)觀點(diǎn)，我們可以承受多大的信用風(fēng)險(xiǎn)u決策者判斷：在戰(zhàn)略觀點(diǎn)，我們需要承受、又愿意承受多大的信用風(fēng)險(xiǎn)u信用管理者與銷售、財(cái)務(wù)的關(guān)系是服務(wù)也是監(jiān)督，有依靠也有協(xié)調(diào)；他的決策總有主觀因素，因而也不可避免爭(zhēng)議；他職務(wù)不高，卻經(jīng)常需要介入創(chuàng)收部門和資金部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)u他之所以能在大多數(shù)情況下處理好上述矛盾，而不是推向決策層，靠的是信用總則這把尚方劍B B 制定信用總則制定信用總則提供同業(yè)信用制度作為參考根據(jù)公司資金總預(yù)算的情況提供松緊尺度分析客戶類型計(jì)算和建議信用總則由信用委員會(huì)組織四方討論，確定信用總則各銷售大區(qū)、或者營(yíng)銷中心

26、在執(zhí)行中，可以根據(jù)銷售情況，建議調(diào)整信用總則財(cái)務(wù)總監(jiān)可以根據(jù)資金風(fēng)險(xiǎn)，建議調(diào)整信用總則信用委員會(huì)負(fù)責(zé)人可以組織臨時(shí)行業(yè)，要求調(diào)整信用總則信用經(jīng)理可以根據(jù)新的行業(yè)信用動(dòng)態(tài)和客戶動(dòng)態(tài)，建議調(diào)整信用總則B B 制定信用總則（續(xù)）制定信用總則（續(xù)）C C 新客戶授信：總述新客戶授信：總述尋找目標(biāo)客戶獲得客戶基本資料和填寫客戶印象報(bào)告2符合一般銷售標(biāo)準(zhǔn)是符合一般信用標(biāo)準(zhǔn)否是客戶推薦有無特殊理由接受否是11 1：客戶實(shí)地走訪報(bào)告2 2：客戶基本資料(初審資料)3 3：客戶印象報(bào)告4 4：推薦表和附件(申請(qǐng)表和基本資料)；對(duì)低于銷售/信用標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)客戶，推薦表要有大區(qū)代表關(guān)于推薦理由的詳細(xì)說明5 5：客戶初

27、始交易的審察意見實(shí)地走訪否34認(rèn)為不符合銷售標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束要求信用核實(shí)否結(jié)束否C1 C1 新客戶授信：接受初始交易新客戶授信：接受初始交易沒有異議否是要求復(fù)議審查客戶推薦和附件資料備案5終決初審結(jié)論下一步注：灰色框的是復(fù)議程序，后文中還有很多復(fù)議程序，都按照這一流程，并簡(jiǎn)化表示為(復(fù)議程序)反饋，同意客戶誠(chéng)信問題嚴(yán)重是拒絕了解程度不夠否是暫緩核準(zhǔn)交易否補(bǔ)充資料接受/拒絕5備案?jìng)浒赋跏冀灰缀贤珻1 C1 新客戶授信：接受初始交易（續(xù)）新客戶授信：接受初始交易（續(xù)）按信用管理的要求持續(xù)補(bǔ)充/更新客戶資料信用抽查走訪從其他渠道補(bǔ)充客戶資料記錄交易/回款的頻率和趨勢(shì)1432啟動(dòng)緊急收款和終止交易惡劣事件終止

28、初始交易否客戶深入印象報(bào)告異常情況報(bào)告異常情況報(bào)告匯總鑒別是復(fù)議程序556初始交易結(jié)束的匯總分析7下一步8備案?jìng)浒窩2 C2 新客戶授信：全面調(diào)查跟蹤新客戶授信：全面調(diào)查跟蹤1 1：補(bǔ)充和更新獲得的所有客戶資料2 2：從外部渠道了解的客戶信息3 3：信用管理者客戶走訪記錄4 4：初始交易期間，交易和收款金額和時(shí)間的全記錄，了解客戶交易的能力和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常趨勢(shì)5 5：異常情況報(bào)告6 6：停止交易決定7 7：客戶印象終評(píng)8 8：初始交易的回顧和評(píng)價(jià)C2 C2 新客戶授信：全面調(diào)查跟蹤（續(xù)）新客戶授信：全面調(diào)查跟蹤（續(xù)）與銷售和財(cái)務(wù)核對(duì)客戶資料1客戶資料的匯總分析2信用分析各項(xiàng)因素評(píng)分討論和修訂信

29、用因素評(píng)分討論、確定各項(xiàng)因素的權(quán)重分由評(píng)分等級(jí)推導(dǎo)信用政策復(fù)議程序向客戶傳達(dá)和解釋信用政策3下一步1 1：與銷售核對(duì)所有的客戶資料、走訪記錄和印象評(píng)審表的內(nèi)容；與財(cái)務(wù)核對(duì)初始交易期間的所有交易和回款記錄；也包括整理信用管理自己的收集資料和走訪記錄2 2：客戶信用分析報(bào)告3 3：信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型備案C3 C3 新客戶授信：信用分析評(píng)定和授信傳達(dá)新客戶授信：信用分析評(píng)定和授信傳達(dá)表表格格名名稱稱填填表表人人和和時(shí)時(shí)間間用用途途客戶經(jīng)營(yíng)狀況表全面調(diào)查客戶、銷售和信用管理小組共同收集年度更新評(píng)判：1) 中斷聯(lián)絡(luò)的風(fēng)險(xiǎn)；2) 持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力和資金周轉(zhuǎn)能力；3) 發(fā)展前景和戰(zhàn)略意義；4) 銀行信譽(yù)程度等客戶

30、財(cái)務(wù)狀況表初審客戶報(bào)送年度更新分析財(cái)務(wù)比率盡管財(cái)務(wù)報(bào)表有可能不盡真實(shí)，但實(shí)質(zhì)上可以估計(jì)其失真度，而且不可能次次造假?？蛻粜庞糜涗洷砣嬲{(diào)查客戶報(bào)送和信用管理小組收集相結(jié)合年度更新評(píng)判一貫信用客戶印象評(píng)價(jià)表初審和全面調(diào)查銷售填寫既是對(duì)所有信息的歸納和綜合打分，作為資信評(píng)級(jí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也可以側(cè)面反映銷售員在客戶關(guān)系上的立場(chǎng)和忠信程度客戶走訪記錄表全面調(diào)查和每月銷售填寫月度更新全面更新客戶信息客戶接待記錄表信用管理員按日記錄、按月匯總反映業(yè)務(wù)、回款和退賠方面的趨勢(shì)，異常和潛在風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)督促其他部門的相關(guān)工作C4 C4 新客戶授信：信用調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）新客戶授信：信用調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）D D 賒銷跟蹤：

31、總述賒銷跟蹤：總述接收客戶訂購(gòu)申請(qǐng)1屬于賒銷名單的客戶是否轉(zhuǎn)入新客戶審批/初始交易流程根據(jù)一般銷售條款和信用條款開出內(nèi)部銷售訂單其他銷售審核2檢查訂單中的信用條款確認(rèn)訂單條款已列入內(nèi)部黑名單的客戶是拒絕交易或執(zhí)行最嚴(yán)格的信用條款否完成訂單回復(fù)核準(zhǔn)4改動(dòng)了常規(guī)的信用政策原因呈報(bào)3是否備案下一步注：14注釋見D3 (續(xù))復(fù)議程序檢查和回復(fù)預(yù)付款到情況備案D1 D1 賒銷跟蹤：訂單賒銷跟蹤：訂單/ /合同階段的跟蹤合同階段的跟蹤監(jiān)控預(yù)付款的金額和準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定預(yù)付否督促銷售催款重核發(fā)貨時(shí)間提示銷售催促通知、備案監(jiān)控發(fā)貨時(shí)間開發(fā)貨單123信用檢查已列入黑名單的客戶是其他發(fā)貨核對(duì)是暫停發(fā)貨復(fù)議程序否下發(fā)出庫(kù)

32、單備案下一步54注：15注釋見D3 (續(xù))備案D2 D2 賒銷跟蹤：發(fā)貨階段的跟蹤賒銷跟蹤：發(fā)貨階段的跟蹤發(fā)貨前與客戶口頭核對(duì)發(fā)貨內(nèi)容(時(shí)間/價(jià)/量)估計(jì)到貨時(shí)，電話確認(rèn)客戶對(duì)收貨質(zhì)/量無異議信用期過半時(shí)發(fā)付款確認(rèn)書信用期屆臨時(shí)發(fā)付款通知書逾期初期以電話保持付款壓力動(dòng)態(tài)跟蹤和督促銷售收款客戶提出延付申請(qǐng)政策123討論確定是否準(zhǔn)許延付延付信用審核備案復(fù)議程序欠款記錄和分析456欠款跟蹤和客戶風(fēng)險(xiǎn)分析是下一步否暫停交易逾期超過一定時(shí)間實(shí)地走訪D3 D3 賒銷跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤賒銷跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤1 1：要求客戶回復(fù)付款確認(rèn)書，是對(duì)發(fā)貨質(zhì)量和付款金額/時(shí)間的雙重書面確認(rèn)2 2：第一次付

33、款通知書3 3：催款實(shí)地走訪記錄1 1：客戶訂購(gòu)申請(qǐng)的電話記錄或者是傳真件，列明客戶名、產(chǎn)品名、銷售量和價(jià)格、運(yùn)送方式等2 2：內(nèi)部訂單，同時(shí)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的常規(guī)信用條款，在訂單上抄錄信用條款3 3：信用小組可以修改常規(guī)的信用額度、信用期限和現(xiàn)金折扣，但需要說明具體理由4 4：銷售訂單(替代：銷售合同)1 1：客戶付款證明(銀行進(jìn)賬單等)2 2：預(yù)付提示通知3 3：發(fā)貨單列明所有發(fā)貨明細(xì)(客戶名、產(chǎn)品名、數(shù)量、發(fā)貨時(shí)間等)，同時(shí)核至銷售訂單4 4：暫停發(fā)貨批復(fù)：如果暫停發(fā)貨的原因并不是信用規(guī)范中列明的，還要書面呈報(bào)信用委員會(huì)，請(qǐng)求核準(zhǔn)；如果暫停發(fā)貨的原因是信用規(guī)范列明的，可以直接下發(fā)營(yíng)運(yùn)管理部

34、5 5：正式的出庫(kù)單4 4：延付申請(qǐng)單，對(duì)延付理由作出說明，并附客戶延付申請(qǐng)?jiān)? 5：欠款的各項(xiàng)分析(賬齡分析表、利息占用分析、付款行為分析等)6 6：延付批復(fù)D3 D3 賒銷跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤（續(xù)）賒銷跟蹤：正常帳期的欠款跟蹤（續(xù)）提示賬齡超過信用期兩個(gè)月通知進(jìn)入特別追賬階段由信用管理小組組織，三方對(duì)欠款追收策略的討論制定收款方案需要法律機(jī)構(gòu)協(xié)助是建議/法律外聯(lián)執(zhí)行收款方案復(fù)議程序否1備案1 1：清欠款收款方案：列明欠款原因分析、收款手段建議、收款責(zé)任人和時(shí)間等行動(dòng)計(jì)劃列入黑名單收款中止/終止交易D4 D4 賒銷跟蹤：非正常帳期的欠款跟蹤賒銷跟蹤：非正常帳期的欠款跟蹤按照授信時(shí)的方法

35、分析月度交易和欠款分析報(bào)告月度銷售回訪由信用管理小組，組織三方在月度會(huì)議上討論調(diào)整信用政策編制客戶月度信用分析簡(jiǎn)報(bào)123更新信用政策復(fù)議程序核準(zhǔn)1 1：銷售的月度回訪記錄2 2：各種欠款分析3 3：參照客戶授信時(shí)的報(bào)告模式，信用分析簡(jiǎn)報(bào)供信用委員會(huì)審核年度定期評(píng)審的流程參照上述E E 客戶信用重審客戶信用重審u超出信用期限的客戶數(shù)量、占賒銷客戶總量的百分比u超出信用期限的總欠款額，占期間內(nèi)賒銷總額的百分比u期間內(nèi)，進(jìn)入非常收款階段的總欠款額，占總欠款額的百分比u期間內(nèi)，進(jìn)入非常收款階段的交易筆數(shù)(或者是客戶數(shù)量)，占交易總數(shù)(或者賒銷客戶總量)的百分比u期間內(nèi)，新增風(fēng)險(xiǎn)客戶的數(shù)量，占賒銷客戶總

36、量的百分比u期間內(nèi)，出現(xiàn)爭(zhēng)議的交易筆數(shù)/金額，占交易總數(shù)/金額的百分比u期間內(nèi)，收回銷售月度回訪記錄的賒銷客戶，占賒銷客戶總量的百分比u期間內(nèi)，保持往來的客戶，占客戶總量的百分比u期間內(nèi)，信用管理小組保持接觸和分析的客戶，占賒銷客戶總量的百分比u銷售變現(xiàn)天數(shù)：賒銷欠款平均總額/期間內(nèi)的賒銷額*期間的天數(shù)u應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)，和賬齡統(tǒng)計(jì)情況對(duì)信用管理小組的控制和衡量指標(biāo)對(duì)信用管理小組的控制和衡量指標(biāo)四、認(rèn)識(shí)客戶信用管理的模式四、認(rèn)識(shí)客戶信用管理的模式n由銷售部門負(fù)責(zé)信用管理工作由銷售部門負(fù)責(zé)信用管理工作n由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)信用管理工作由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)信用管理工作n建立獨(dú)立的信用管理部門建立獨(dú)立的信用管理

37、部門為什么建立獨(dú)立的信用部門為什么建立獨(dú)立的信用部門三種客戶信用管理模式的優(yōu)劣比較三種客戶信用管理模式的優(yōu)劣比較1.1.由銷售部門負(fù)責(zé)信用管理制度由銷售部門負(fù)責(zé)信用管理制度 銷售部門主管信用管理工作的做法是目前中國(guó)最流銷售部門主管信用管理工作的做法是目前中國(guó)最流行的信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式行的信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式 信用管理貫穿于業(yè)務(wù)的始終，從資信調(diào)查、評(píng)估、信用管理貫穿于業(yè)務(wù)的始終，從資信調(diào)查、評(píng)估、債券保障，到應(yīng)收賬款回收無不與銷售業(yè)務(wù)密切相債券保障，到應(yīng)收賬款回收無不與銷售業(yè)務(wù)密切相關(guān)。銷售人員處于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一線，直接面對(duì)和關(guān)。銷售人員處于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一線，直接面對(duì)和接觸客戶，對(duì)于客戶的品格、經(jīng)營(yíng)情

38、況、資金狀況、接觸客戶，對(duì)于客戶的品格、經(jīng)營(yíng)情況、資金狀況、信譽(yù)等方面情況相對(duì)更加了解一些或掌握得更為全信譽(yù)等方面情況相對(duì)更加了解一些或掌握得更為全面面 銷售部門掌管信用管理職能是激進(jìn)型管理模式銷售部門掌管信用管理職能是激進(jìn)型管理模式2.2.由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)信用管理工作由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)信用管理工作 由于財(cái)務(wù)部門對(duì)流動(dòng)資金起著舉足輕重的作用，對(duì)由于財(cái)務(wù)部門對(duì)流動(dòng)資金起著舉足輕重的作用，對(duì)企業(yè)信用政策的松緊程度極為敏感，作為流動(dòng)資金企業(yè)信用政策的松緊程度極為敏感，作為流動(dòng)資金組成部分的應(yīng)收賬款被組成部分的應(yīng)收賬款被“理所當(dāng)然理所當(dāng)然”地劃歸財(cái)務(wù)部地劃歸財(cái)務(wù)部門來管理。持這種觀點(diǎn)的企業(yè)管理者還認(rèn)為，信用

39、門來管理。持這種觀點(diǎn)的企業(yè)管理者還認(rèn)為，信用額度的授予關(guān)系到企業(yè)資金的分配，在這種分配過額度的授予關(guān)系到企業(yè)資金的分配，在這種分配過程中，只有財(cái)務(wù)人員才能夠更好地將企業(yè)有限的資程中，只有財(cái)務(wù)人員才能夠更好地將企業(yè)有限的資金統(tǒng)籌安排金統(tǒng)籌安排 財(cái)務(wù)部門掌管信用管理職能是保守型管理模式財(cái)務(wù)部門掌管信用管理職能是保守型管理模式3.3.建立獨(dú)立的信用管理部門建立獨(dú)立的信用管理部門 獨(dú)立的信用管理部門是平行于銷售部門的單獨(dú)立的信用管理部門是平行于銷售部門的單獨(dú)部門，能保證信用管理人員的客觀、公正獨(dú)部門，能保證信用管理人員的客觀、公正和獨(dú)立，增強(qiáng)信用部門的制約力，充分發(fā)揮和獨(dú)立，增強(qiáng)信用部門的制約力，充分

40、發(fā)揮其應(yīng)有的作用。信用部門的建立，既控制了其應(yīng)有的作用。信用部門的建立，既控制了銷售部門只追求數(shù)量、不考慮風(fēng)險(xiǎn)的輕率和銷售部門只追求數(shù)量、不考慮風(fēng)險(xiǎn)的輕率和盲目，防止壞賬的發(fā)生，又推動(dòng)企業(yè)使用更盲目，防止壞賬的發(fā)生，又推動(dòng)企業(yè)使用更靈活的貿(mào)易方式尋找商機(jī)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)。靈活的貿(mào)易方式尋找商機(jī)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)。 為什么建立獨(dú)立的信用部門為什么建立獨(dú)立的信用部門財(cái)務(wù)部門信用管理缺陷財(cái)務(wù)部門信用管理缺陷管理模式一：企業(yè)沒有信用管理部門，由管理模式一：企業(yè)沒有信用管理部門，由財(cái)務(wù)部門控制賒銷財(cái)務(wù)部門控制賒銷管理理由：財(cái)務(wù)部門掌管企業(yè)管理理由：財(cái)務(wù)部門掌管企業(yè)“血液血液”，對(duì)其流量了如指掌。對(duì)其流量了如指掌。管理效果：企業(yè)費(fèi)用很低，信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理效果：企業(yè)費(fèi)用很低，信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)很好看。同時(shí)，信用政策緊縮，企業(yè)銷很好看。同時(shí)，信用政策緊縮，企業(yè)銷售業(yè)績(jī)不理想，市場(chǎng)分額小，利潤(rùn)維持售業(yè)績(jī)不理想，市場(chǎng)分額小，利潤(rùn)維持在較低水平。在較低水平。原因：財(cái)務(wù)部門是企業(yè)中保守的部門，管原因：財(cái)務(wù)部門是企業(yè)中保守的部門，管理手段單一，其控制風(fēng)險(xiǎn)的手段只是限理手段單一，其控制風(fēng)險(xiǎn)的手段只是限制銷售。