店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列

1、優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，想要留住顧客的心，建立對(duì)品牌的歸屬感和忠誠度，我們不可一味的只賣產(chǎn)品，相反的，重視顧客的體驗(yàn)，建立以顧客為向?qū)У膬r(jià)值理念，為顧客提供除產(chǎn)品外的附加價(jià)值會(huì)使他們感到物有所值，甚至物超所值！現(xiàn)代顧客不僅要求導(dǎo)購有禮貌，還包括其他服務(wù)，衡量顧客的滿意度，需要達(dá)到以下幾個(gè)指標(biāo)環(huán)境與眾不同提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及關(guān)心專業(yè)的銷售技巧及意見提供額外的信息以維護(hù)客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是店面銷售人員必備的技能，一定要掌握呀！一名導(dǎo)購給顧客的第一印象是視覺上的，整潔的顏容、整齊的服裝、大方的舉止，不僅代表了個(gè)人良好的精神面貌，更重要的是代表了公司和品牌的形象。 發(fā)型發(fā)式整潔，

2、切忌夸張 宜選擇簡(jiǎn)潔、保守型發(fā)式，發(fā)色以黑色為佳，不可染夸張發(fā)色。 女生：過肩長發(fā)要束于腦后，忌劉海遮住臉頰。 男生：短發(fā)，頭發(fā)不能超過耳朵，忌蓄長發(fā)、剃光頭。 面部修飾需潔凈自然 女生：要適當(dāng)?shù)幕瓓y，不可濃妝艷抹，嘴唇部位可選用顏色柔和的唇膏、唇蜜；眼睛部位需整店統(tǒng)一顏色。 男生：養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，必須堅(jiān)持每天上班前剃胡須，不可蓄長發(fā)、濃須。 統(tǒng)一著裝有規(guī)范 按公司要求著統(tǒng)一工裝，工裝需整齊干凈。 配飾佩戴少而精 盡量不使用飾品。以顧客為導(dǎo)向，給顧客留下良好的第一印象如何讓顧客感覺物超所值？服務(wù)六部曲服 務(wù) 六 步 曲 親切 迎賓16 美程 服務(wù) 附加 推銷5 處理 異議4 產(chǎn)品 介

3、紹32 關(guān)心 顧客普通問候語： 您好，歡迎光臨多喜愛推薦問候語： 您好 / 新年好 ，歡迎光臨多喜愛 ，新品上市 / 節(jié)日特惠請(qǐng)隨意挑選。根據(jù)不同的節(jié)日采用不同的問候方式，再加上一句話銷售， 可以達(dá)到吸引顧客進(jìn)店和傳遞信息的效果?；疚拿饔谜Z十個(gè)字：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”常用禮貌十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便看看”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)稍等， 我馬上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”，“請(qǐng)慢走”、“再見”迎賓用語迎賓用語 = = 問候語問候語 + + 一句話銷售一句話銷售招呼用語招呼用語通過一句簡(jiǎn)單的介紹能夠讓顧客了解店鋪貨品的最新動(dòng)態(tài)，可以是主推

4、款、新品、促銷活動(dòng)等，從而帶動(dòng)店鋪銷售。向顧客問候時(shí)，要時(shí)時(shí)注意自己的語氣語調(diào)，說出來的話要讓顧客聽起來悅耳、舒服； 同樣的一句話，會(huì)因?yàn)檎Z音語調(diào)不同從而表達(dá)出友好、信任、焦急、嘲諷、傲慢等不同的含義 溫馨提示：溫馨提示：語音語調(diào)是服務(wù)態(tài)度最直接的表現(xiàn)哦！第一步 親切迎賓站立：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開15公分，雙手 交叉放置于身體前方小腹處， 目光平視前方。微笑：正視顧客，面帶微笑，我們需要發(fā)自內(nèi)心，真誠的微笑，用微笑 來傳遞開朗、健康、體貼的心情；我們提倡“微笑服務(wù)”點(diǎn)頭：與顧客目光接觸時(shí)，要點(diǎn)頭致意，同時(shí)致歡迎詞，并 用邀請(qǐng)手勢(shì)示意顧客進(jìn)入店鋪手勢(shì)：四指并攏，手臂彎曲45，成V 字，肘

5、部放于腰外側(cè)。非語言非語言肢體語言肢體語言零售業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”，是指顧客離自己三米遠(yuǎn)的時(shí)候，就可以跟顧客打招呼了眼睛的觀望當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)（看到了自己感興趣的商品）當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)（顧客對(duì)產(chǎn)品有需求）當(dāng)顧客了解價(jià)格時(shí)（顧客已產(chǎn)生興趣，想了解產(chǎn)品價(jià)格）當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某件商品時(shí)（顧客是有備而來）當(dāng)顧客眼神在尋找導(dǎo)購時(shí)（顧客希望得到導(dǎo)購的幫助）當(dāng)顧客出現(xiàn)以上行為時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的上前向顧客打 招呼“您好，有什么可以幫到您？”現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氛圍，當(dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選購。與此同時(shí)，我們的目光一定要留意顧客

6、，利用傳統(tǒng)中醫(yī)學(xué)上的“望望”、“聞聞”、“問問”、“切切” 技巧給顧客的購物信號(hào)”把脈“。耳朵的聆聽仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)嘴巴的詢問通過主動(dòng)向顧客詢問，與顧客交談，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求綜合分析將顧客所發(fā)出的信號(hào)經(jīng)過處理和思考， 配合經(jīng)驗(yàn)做出正確判斷望問聞切第二步 關(guān)心顧客NFAB的含義 “N-need” 顧客的需求 “F-Feature” 產(chǎn)品本身具備的特性 “A-Advantage” 因?yàn)楫a(chǎn)品特點(diǎn)而引發(fā)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) ”B-Benefit “ 因優(yōu)點(diǎn)而引發(fā)對(duì)消費(fèi)者的好處NFAB句式銷售法：先了解顧客的需求，F(xiàn)（Feature）特性：”因?yàn)?”，特性是描述商品的一些特

7、征： 特征是有形的，這意味著它可以被看到，摸到，特性就是要回答“它是什么” 優(yōu)點(diǎn)是無形的，這意味著它不能被看到，摸到，優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么” B利益（Benefit）：“對(duì)您而言 ”，利益的陳述點(diǎn)是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購 買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客如何滿足他們的需求；利益也是無形的，利益回答了“它能給顧客 帶來什么好處”介紹產(chǎn)品時(shí)該介紹什么？要激發(fā)顧客的購買欲望，不要急著介紹FAB，要先了解顧客的需求，用正確的方法提問，提問是了解他人需求的最好途徑溫馨提示：溫馨提示：熟練掌握店面貨品FAB，盡量為顧客提供合適、滿意的產(chǎn)品或產(chǎn)品陳列！面料、填充料花型特點(diǎn)、功能 新的NFAB第三步 產(chǎn)品介紹在聽

8、完顧客的陳述后，不要反駁顧客，而要認(rèn)同、理解（但不等同于贊同），找出癥結(jié)所在，向顧客解釋如何處理；如果不能馬上解決，需立即向上級(jí)匯報(bào)，并告知顧客解決時(shí)間，填寫顧客需求登記表。溫馨提示：溫馨提示：在面對(duì)顧客的異議時(shí)，要做到專業(yè)、自信、誠懇！異議是正常的、是好事異議說明顧客有購買的欲望異議是同顧客溝通建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)異議所指，興趣所在冷靜，切忌提高聲調(diào)表現(xiàn)樂意幫助顧客，例如”對(duì)于這 件事情，我們?cè)诹私庖院髸?huì)給您解決的“表現(xiàn)了解顧客感受，例如“我能理解您現(xiàn)在的心情”不要與顧客爭(zhēng)辯不要與顧客正面沖突 顧客投訴處理原則嫌貨才是買貨人，所有的銷售都是從被拒絕開始的，所以心里上不要害怕顧客有異議或者疑問，應(yīng)該

9、把它看成成交的機(jī)會(huì)，銷售的過程本就是一個(gè)從“異議”-“同意”-“交易”的過程，每次交易都是“同意”的達(dá)成。同一句話，不同說法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧所以我們要這樣理解第四步 處理異議目的：幫助顧客購買到其他配套產(chǎn)品 附加推銷可以使店鋪的銷售業(yè)績(jī)?cè)鰸q20%以上附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，我們可以依據(jù)促銷活動(dòng)或新品推廣來給顧客做附加推銷。在做附加推銷前，最好已經(jīng)了解消費(fèi)者的需求，并已有要建議的產(chǎn)品搭配組合。要注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要誠懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買。推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見。一定要在保證消費(fèi)者滿足第一購買需求

10、后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議。原則上是按價(jià)格從高到低，但要注 意根據(jù)顧客首個(gè)購買決定作出相應(yīng)調(diào)整。千萬不要讓顧客覺得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓顧客感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必 備的配套產(chǎn)品。向消費(fèi)者展示推薦產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。附加推銷有兩個(gè)含義，當(dāng)顧客不一定立即購買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。第五步 附加推銷導(dǎo) 購收銀員確認(rèn)顧客所選商品的件數(shù)、尺碼、單價(jià)、 并告知總價(jià)收找款時(shí)，要做到唱收唱付，錢款數(shù)目吐詞要清楚， 點(diǎn)鈔不要離開顧客視線，以免出現(xiàn)

11、不必要的麻 煩，同時(shí)將錢款、小票雙手遞送至顧客由商場(chǎng)統(tǒng)一收銀的店中店，需將商場(chǎng)開具的收據(jù)小票與貨品一一核實(shí)提醒顧客保管好小票售后服務(wù)介紹售后服務(wù)介紹產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包等介紹；新品、促銷活動(dòng)等相關(guān)咨詢介紹與收銀員交接與收銀員交接禮貌引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款，告知收銀員顧客所買貨品和件數(shù)建立顧客檔案建立顧客檔案記錄顧客的需求、聯(lián)系電話第六步 美程服務(wù)售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)處理投訴的態(tài)度處理投訴的態(tài)度耐心傾聽、保持冷靜友善、禮貌關(guān)注顧客的感受、感同身受如果投訴處理得好，會(huì)給我們帶來意外的驚喜三種常見售后投訴及處理要點(diǎn)三種常見售后投訴及處理要點(diǎn)情緒不佳或正在氣頭上的顧客務(wù)必盡快與其他顧客隔離設(shè)法讓其坐下與顧

12、客保持目光接觸讓顧客訴說，集中到要解決的主要問題只為抱怨的投訴者務(wù)必盡快與其他顧客隔離真誠傾聽，并表示理解要求快速處理的顧客務(wù)必盡快與其他顧客隔離明確指出解決問題必須要的時(shí)間不可隨意作出承諾售后投訴處理“三包三包“范圍范圍購物憑證齊全，“三包”期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，享受“三包”服務(wù)。 購物憑證齊全購物憑證齊全 購物小票或者發(fā)票齊全 在在”三包三包“期內(nèi)期內(nèi) ”三包“起始日期從購物之日起，以購物憑證上開具的日期開始算起，”三包“期限為三個(gè)月。 產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題 在正常使用、洗滌、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品出現(xiàn)因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造及材料質(zhì)量等原因引起的產(chǎn)品缺陷說明說明：人為原因造成的產(chǎn)品缺陷問題不在”三包”范圍之內(nèi) 我們的售后服務(wù)承諾是：我們的售后服務(wù)承諾是： 凡產(chǎn)品一年內(nèi)出現(xiàn)縮水（超國家標(biāo)準(zhǔn)）、首次使用破損、褪色等質(zhì)量問題時(shí)，可無條件辦理換貨手續(xù)。 對(duì)于無法判斷產(chǎn)品是否屬于質(zhì)量問題時(shí)，本公司將收回產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，并在7個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。 （屬于質(zhì)量問題將進(jìn)行退換或修補(bǔ)；不屬于質(zhì)量問題產(chǎn)品不予退換，但可根據(jù)要求進(jìn)行有償修補(bǔ)。）溫馨提示：溫馨提示：床品在保持