前臺(tái)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、 為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。公眾形象。 2727、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表2626、酒店小商品配置、酒店小商品配置2525、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及、酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格價(jià)格2424、借用物品安全使用說(shuō)、借用物品安全使用說(shuō)明明2323、酒店租借物品服務(wù)及、酒店租借物品服

2、務(wù)及相關(guān)事項(xiàng)相關(guān)事項(xiàng)2222、前臺(tái)相關(guān)表單、前臺(tái)相關(guān)表單2121、夜審和封包、夜審和封包2020、交接班、交接班1919、行李寄存、行李寄存1818、租借物品、租借物品1717、貴重物品寄存、貴重物品寄存 （保險(xiǎn)箱的使用）（保險(xiǎn)箱的使用）1616、訪客登記、訪客登記1515、商務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)1414、物品賠償處理、物品賠償處理1313、賓客投訴處理、賓客投訴處理1212、問(wèn)訊服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)1111、客人留言、客人留言1010、離店結(jié)帳、離店結(jié)帳9 9、記帳、記帳/ /掛帳服務(wù)掛帳服務(wù)8 8、延時(shí)退房的處理、延時(shí)退房的處理7 7、開(kāi)門(mén)服務(wù)、開(kāi)門(mén)服務(wù)6 6、叫醒服務(wù)、叫醒服務(wù)5 5、換房處理、換

3、房處理4 4、入住接待、入住接待3 3、參觀房間、參觀房間2 2、散客預(yù)訂、散客預(yù)訂 1 1、電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接、電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接1.接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話 左手接聽(tīng)電話左手接聽(tīng)電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 2.電話問(wèn)候電話問(wèn)候前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！陽(yáng)光酒店前臺(tái)！您好！陽(yáng)光酒店前臺(tái)！” 語(yǔ)言清晰，避免使用方言或語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。 3.聆聽(tīng)和記錄聆聽(tīng)和記錄 耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)

4、記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn)及時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn)調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者客人姓名，適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱(chēng)呼客人。并用姓氏稱(chēng)呼客人。4.轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)分機(jī)號(hào)“ (203房間房間/分機(jī)分機(jī))，請(qǐng)稍等，請(qǐng)稍等”或者或者: 查詢(xún)和核對(duì)住店客人姓名和房查詢(xún)和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)號(hào)在晚間在晚間10時(shí)至次日時(shí)至次日8時(shí)前時(shí)前,對(duì)所對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電,必須必須征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng)征詢(xún)住店客人是否愿意接聽(tīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接

5、電話及時(shí)轉(zhuǎn)接電話在白天客人直接報(bào)出的房間在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)號(hào)/分號(hào)分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接?？芍苯愚D(zhuǎn)接。酒店不能將住店客人的信息酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。隨意告訴給任何人。對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。以留言轉(zhuǎn)告。5.無(wú)人應(yīng)答處理無(wú)人應(yīng)答處理 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)“先生先生/小姐，小姐，M先生、小姐房先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。時(shí)告訴住店客

6、人。6.道別致謝道別致謝 禮貌道別禮貌道別“先生先生/小姐，再見(jiàn)小姐，再見(jiàn)”“您如需幫助您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)” 讓客人先掛電話讓客人先掛電話 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 1.接受預(yù)訂信息接受預(yù)訂信息 問(wèn)候客人問(wèn)候客人電話預(yù)訂：電話預(yù)訂：“您好！陽(yáng)光您好！陽(yáng)光酒店前臺(tái)酒店前臺(tái)”上門(mén)預(yù)訂：上門(mén)預(yù)訂：“您好您好! 先生先生/小姐小姐”詢(xún)問(wèn)客人的姓名詢(xún)問(wèn)客人的姓名接受預(yù)訂信息接受預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房到店日期和入住天數(shù)、房型型 和間數(shù)和間數(shù)語(yǔ)言親切語(yǔ)言親切面帶微笑面帶微笑,目光注視目光注視注意預(yù)訂代理注意預(yù)訂代理,必須同必須同時(shí)記錄預(yù)

7、訂人姓名和時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名入住客人姓名填寫(xiě)預(yù)訂單填寫(xiě)預(yù)訂單 2.查詢(xún)客房流量查詢(xún)客房流量立即查詢(xún)立即查詢(xún)HIS客房流量客房流量決定是否接受預(yù)訂決定是否接受預(yù)訂適時(shí)使用適時(shí)使用預(yù)訂等候單預(yù)訂等候單可根據(jù)房型和日期查詢(xún)可根據(jù)房型和日期查詢(xún)單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù)單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用完整記錄客人預(yù)訂需求完整記錄客人預(yù)訂需求 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 3.接受、確認(rèn)預(yù)訂接受、確認(rèn)預(yù)訂 及時(shí)答復(fù)客人及時(shí)答復(fù)客人,或者或者及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信

8、息及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間記錄保留時(shí)間一般為下午一般為下午18:00 如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽(yáng)光酒店薦其他房型或同城的陽(yáng)光酒店詢(xún)問(wèn)客人是否協(xié)議公司及詢(xún)問(wèn)客人是否協(xié)議公司及 公司名稱(chēng)。公司名稱(chēng)。執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。盡量讓客人留下移動(dòng)電話盡量讓客人留下移動(dòng)電話客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明店出租情況予以接受或說(shuō)明 4.預(yù)訂復(fù)述預(yù)訂復(fù)述 客人全名客人全名到店日期和入住天數(shù)到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)

9、保留時(shí)間保留時(shí)間聯(lián)系電話聯(lián)系電話確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店實(shí)客人是否到店與客人確認(rèn)付款方式，確定公與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書(shū)面確認(rèn)司付款客人有書(shū)面確認(rèn)6.輸入預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息 完整填寫(xiě)完整填寫(xiě)散客預(yù)訂單散客預(yù)訂單在在HIS系統(tǒng)中及時(shí)輸入系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂單上注明并簽名。預(yù)訂單上注明并簽名。團(tuán)隊(duì)可填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)可填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單5.道別致謝道別致謝 禮貌道別：禮貌道別：“M先生先生/小姐，小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)。感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)?！庇眯帐戏Q(chēng)呼客人用姓氏稱(chēng)呼客人讓客人先掛電話讓客人先掛電話

10、7.到店前確認(rèn)到店前確認(rèn) 電話聯(lián)系電話聯(lián)系提供問(wèn)訊和指引提供問(wèn)訊和指引可在下午或保留時(shí)間前向可在下午或保留時(shí)間前向客人詢(xún)問(wèn)客人詢(xún)問(wèn)記錄相關(guān)確認(rèn)信息。記錄相關(guān)確認(rèn)信息。步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 8.保存預(yù)訂單據(jù)保存預(yù)訂單據(jù) 按照日期存放各類(lèi)預(yù)訂單按照日期存放各類(lèi)預(yù)訂單 在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與電腦系統(tǒng)核對(duì)。單并與電腦系統(tǒng)核對(duì)。 9.預(yù)訂的取消與更改預(yù)訂的取消與更改 查詢(xún)預(yù)訂記錄查詢(xún)預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的保存更改或取消后的散客預(yù)訂單散客預(yù)訂單根據(jù)更改后的日期保存根據(jù)更改

11、后的日期保存 要求更改入住日期、入住天數(shù)、要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型需要房型,需查詢(xún)客房流量，答需查詢(xún)客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。復(fù)是否可滿足客人需要。取消的取消的散客預(yù)訂單散客預(yù)訂單保存在保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)前臺(tái)指定地點(diǎn)。 如果遇到超過(guò)自如果遇到超過(guò)自己解決能力的事己解決能力的事件，一定要第一件，一定要第一時(shí)間求助大堂經(jīng)時(shí)間求助大堂經(jīng)理理1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 查詢(xún)相關(guān)查詢(xún)相關(guān)VC房房制作房卡制作房卡將被參觀房間告知前臺(tái)將被參觀房間告知前臺(tái)由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房

12、間。未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照。未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照。2.陪同參觀陪同參觀 注意行為規(guī)范注意行為規(guī)范隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時(shí)向客人推薦適時(shí)向客人推薦 3詢(xún)問(wèn)客人入住意向詢(xún)問(wèn)客人入住意向 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇記錄信息或辦理入住記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)預(yù)訂手續(xù)將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦客意見(jiàn)本并輸入電腦 4.道別感謝道別感謝 禮貌道別禮貌道別:“M先生先生/小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)。小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)?！?5.整理房間整理房間 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知

13、前臺(tái)更改房態(tài)客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 1.問(wèn)候與招呼問(wèn)候與招呼 面帶微笑，目光注視客人面帶微笑，目光注視客人在客人開(kāi)口前問(wèn)候：在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“先生先生/小姐，您好小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。和點(diǎn)頭示意?！澳媚? 請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候” 從您知道客人的姓名開(kāi)始，從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱(chēng)呼客人。用姓氏稱(chēng)呼客人。2確認(rèn)客人預(yù)訂確認(rèn)客人預(yù)訂 詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂“先生先生/小姐，小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息核對(duì)

14、預(yù)訂信息詢(xún)問(wèn)和推薦詢(xún)問(wèn)和推薦陽(yáng)光陽(yáng)光VIP卡卡“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn),您是您是陽(yáng)光陽(yáng)光會(huì)員嗎會(huì)員嗎?” 對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢(xún)查詢(xún)/核對(duì)預(yù)訂信息核對(duì)預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。和實(shí)際入住客人姓名。3.填寫(xiě)填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單臨時(shí)住宿登記單 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 請(qǐng)客人出示身份證件請(qǐng)客人出示身份證件“先生先生/小姐小姐, 請(qǐng)出示您的證件請(qǐng)出示您的證件”掃描掃描/復(fù)印客人身份證件復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫(xiě)盡量幫助客人填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單臨時(shí)住宿登記單接待外賓必須填寫(xiě)接待外賓必須填寫(xiě)境外人員臨時(shí)境外人

15、員臨時(shí)住宿登記單住宿登記單確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù) 請(qǐng)客人簽名請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目客人證件掃描客人證件掃描 填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng)填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng)仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效酒店接受的身份證明：酒店接受的身份證明：身份證身份證駕駛證駕駛證軍人證軍人證護(hù)照護(hù)照通行證通行證回鄉(xiāng)證回鄉(xiāng)證外國(guó)人居留證外國(guó)人居留證4.HIS系統(tǒng)分配房間系統(tǒng)分配房間 只分配干凈的空房（只分配干凈的空房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在有預(yù)訂客人應(yīng)立即在HIS中完成房間中完成房間分配；分配；無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前

16、臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記。記。應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入HIS系統(tǒng)系統(tǒng)確保下午確保下午2時(shí)后，客人入住。時(shí)后，客人入住。確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住客人入住盡量滿足客人的要求：盡量滿足客人的要求：注意無(wú)煙房，房間樓層或朝注意無(wú)煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。向和特點(diǎn)和分配。安撫好需提前入住的客人：安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存餐廳或大堂休息或提供寄存行李行李步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 5.制作房卡鑰匙制作房卡鑰匙 用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作

17、房卡鑰匙用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫(xiě)填寫(xiě)陽(yáng)光酒店房卡（套）陽(yáng)光酒店房卡（套）客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目腿税l(fā)可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。6.預(yù)收房金預(yù)收房金 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房?jī)r(jià)（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整入住天數(shù)）向上取整+100元元或者：或者：收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)開(kāi)據(jù)開(kāi)據(jù)預(yù)收款收據(jù)

18、預(yù)收款收據(jù)輸入和記錄輸入和記錄HIS系統(tǒng)。系統(tǒng)。詢(xún)問(wèn)客人支付方式詢(xún)問(wèn)客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。信用卡預(yù)收權(quán)記錄在信用卡預(yù)收權(quán)記錄在HIS系統(tǒng)備注中，系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。不做入帳輸入。 7.推薦早餐推薦早餐 推薦早餐推薦早餐“M先生先生/小姐，您需要用早餐嗎？小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺(tái)出售早餐券在前臺(tái)出售早餐券 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)對(duì)沒(méi)有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向?qū)](méi)有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)?？腿颂峁┲苓呌貌偷攸c(diǎn)。

19、注意早餐券編號(hào)順序注意早餐券編號(hào)順序 。步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 8.遞交住店資料遞交住店資料整理住店資料：整理住店資料：房卡和房套房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件客人證件餐券和其他單據(jù)餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人雙手遞交客人“M先生先生/小姐，這是您的房卡小姐，這是您的房卡 語(yǔ)言親切語(yǔ)言親切,面帶微笑面帶微笑,目光正視目光正視 9.向客人道別向客人道別 禮貌道別禮貌道別“您的房間在您的房間在M樓樓,再見(jiàn)！再見(jiàn)！” 同時(shí)指引電梯或房間方向同時(shí)指引電梯或房間方向 用姓氏稱(chēng)呼客人用姓氏稱(chēng)呼客人 10.整理入住登記信息整理入住登記信息將

20、將HIS系統(tǒng)登記信息輸入完整系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋單據(jù)放入客帳袋:及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時(shí)輸入按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅客信息登記公安部旅客信息登記系統(tǒng)系統(tǒng)將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。記錄和落實(shí)。 11.其他說(shuō)明其他說(shuō)明 信用卡使用信用卡使用檢查信用卡有效性檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人預(yù)結(jié)使用

21、客人預(yù)結(jié)使用HIS預(yù)結(jié)功能預(yù)結(jié)功能客人代付填寫(xiě)客人代付填寫(xiě)客人代付憑證客人代付憑證代付客人簽認(rèn)代付客人簽認(rèn)HIS系統(tǒng)記錄信息系統(tǒng)記錄信息 信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)預(yù)收預(yù)收款收據(jù)款收據(jù)客人代付憑證客人代付憑證一式兩聯(lián)一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。分別放入客帳袋。 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 1.詢(xún)問(wèn)換房原因詢(xún)問(wèn)換房原因 傾聽(tīng)客人的換房要求傾聽(tīng)客人的換房要求向客人表示歉意向客人表示歉意 對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并

22、通知相關(guān)部門(mén)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門(mén) 2.填寫(xiě)填寫(xiě)房間房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表房?jī)r(jià)變動(dòng)表 完整填寫(xiě)完整填寫(xiě)房間房間/房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)變動(dòng)表變動(dòng)表如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字 經(jīng)辦人簽字經(jīng)辦人簽字 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必?fù)Q房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息不要在登記單上更改信息3.更換房卡鑰匙更換房卡鑰匙 收回客人原來(lái)的房卡，收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是準(zhǔn)確必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是準(zhǔn)確 4.提供行李服務(wù)提供行李服務(wù) 為客人提供行

23、李服務(wù)為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別向客人致歉和道別步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 6.整理客帳資料整理客帳資料 5.通知客房檢查通知客房檢查 通知客房檢查房間通知客房檢查房間 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品及時(shí)處理客人遺留物品 更改更改HIS系統(tǒng)內(nèi)的換房系統(tǒng)內(nèi)的換房信息信息將原客帳袋內(nèi)的資料和將原客帳袋內(nèi)的資料和房間房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表房?jī)r(jià)變動(dòng)表綠綠聯(lián)放入新的客帳袋。修聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號(hào)改登記單上房號(hào)房間房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表房?jī)r(jià)變動(dòng)表白白聯(lián)夜

24、審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息更改信息 房間房間/房?jī)r(jià)變更單房?jī)r(jià)變更單一共兩聯(lián)一共兩聯(lián)夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因房原因 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 1.接受和記錄接受和記錄 問(wèn)候客人問(wèn)候客人核對(duì)客人姓名與房號(hào)核對(duì)客人姓名與房號(hào)完整填寫(xiě)完整填寫(xiě)叫醒記錄本叫醒記錄本房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 當(dāng)時(shí)核對(duì)當(dāng)時(shí)核對(duì)PMS中的入住信息中的入住信息客人的房號(hào)和姓名客人的房號(hào)和姓名復(fù)述與確認(rèn)同步復(fù)述與確認(rèn)同步 2.輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄 核對(duì)客人姓名核對(duì)客

25、人姓名及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng)輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3.叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼禮貌問(wèn)候和提醒：禮貌問(wèn)候和提醒：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是我是前臺(tái)。現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”讓客人先掛電話讓客人先掛電話電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人叫醒客人,并并禮貌道別禮貌道別讓

26、電話多響幾聲，給客人充分讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。的時(shí)間接電話。在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。客人室外的天氣情況和氣溫。對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)對(duì)客人未應(yīng)答時(shí),可在可在3分鐘后分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。再次打電話進(jìn)客人房間。4.記錄人工叫醒情況記錄人工叫醒情況 前臺(tái)服務(wù)員在前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名實(shí)施人簽名 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 1.問(wèn)候與招呼問(wèn)候與招呼 問(wèn)候客人問(wèn)候客人詢(xún)問(wèn)客人姓名和房號(hào)詢(xún)問(wèn)客人姓名和房號(hào)2.核對(duì)身份核對(duì)身份 請(qǐng)客人出示證件請(qǐng)客人出示

27、證件核對(duì)證件是否與登記相符核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開(kāi)門(mén)不為非登記客人開(kāi)門(mén)外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托,在電話中在電話中通過(guò)詢(xún)問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住通過(guò)詢(xún)問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門(mén)。為住客指定的人開(kāi)門(mén)。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫(xiě)并填寫(xiě)住店住店客人開(kāi)門(mén)通知單客人開(kāi)門(mén)通知單.如果客人表示未帶如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人證件，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日身份證號(hào)碼或生日和入住日期和入住日期姓名、身份證號(hào)或姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。生日、入住日期。核準(zhǔn)來(lái)訪

28、者的身份。核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。3.開(kāi)門(mén)服務(wù)開(kāi)門(mén)服務(wù) 前臺(tái)填寫(xiě)前臺(tái)填寫(xiě)住店客人開(kāi)門(mén)通知單住店客人開(kāi)門(mén)通知單, 并遞交客人并遞交客人 前臺(tái)通知客房服務(wù)員前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén)客房收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén)禮貌道別禮貌道別為了客人信息的保為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必密和安全，前臺(tái)必須以開(kāi)門(mén)單的形式須以開(kāi)門(mén)單的形式通知客房。通知客房。步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 4.保存保存住店客人開(kāi)門(mén)單住店客人開(kāi)門(mén)單 客房將客房將住店客人開(kāi)門(mén)單住店客人開(kāi)門(mén)單每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)保存前臺(tái)保存住店客人開(kāi)門(mén)住店客人開(kāi)門(mén)單單5.其他其他

29、 客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)客人出或請(qǐng)客人出示證件示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)。用電話與前臺(tái)核對(duì)?？头颗c前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門(mén)，客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門(mén)，客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)。和房號(hào)。 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。做好記錄，以備查找做好記錄，以備查找 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 1.查詢(xún)房態(tài)查詢(xún)房態(tài) 中午中午13:00查詢(xún)和核對(duì)信息查詢(xún)和核對(duì)信息:在店客人余額表在店客人

30、余額表記錄余額不足的房號(hào)和客人記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名姓名查詢(xún)客人延時(shí)退房的特權(quán)查詢(xún)客人延時(shí)退房的特權(quán)家賓普卡延時(shí)退房至家賓普卡延時(shí)退房至13:00家賓金卡延時(shí)退房至家賓金卡延時(shí)退房至14:00 2.致電客人房間致電客人房間 在在18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人前及時(shí)聯(lián)系到客人詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住:“M先生先生/小姐小姐, 您好您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎您今天還續(xù)住嗎?友情提醒客人追繳預(yù)付金友情提醒客人追繳預(yù)付金對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)，存在前臺(tái)，如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)：如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： 在

31、在18:00后后,需要重復(fù)催帳需要重復(fù)催帳禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)房費(fèi)避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議在在20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 3.辦理續(xù)住辦理續(xù)住 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢(xún)流量查詢(xún)流量加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù)加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫(xiě)新房卡（套）修改或填寫(xiě)新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)雙手遞交房卡和單據(jù) 4.復(fù)核復(fù)核 18：00后重復(fù)以上后

32、重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏步驟，避免遺漏。 5.禮貌道別禮貌道別 禮貌道別：禮貌道別：“M先生先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，小姐，這是您的房卡和收據(jù)， 謝謝謝謝,再見(jiàn)再見(jiàn)!” 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 確認(rèn)客人身份確認(rèn)客人身份詢(xún)問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼詢(xún)問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢(xún)問(wèn)客人是否可以記帳，其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢(xún)問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 2.確認(rèn)記帳額度確認(rèn)記帳額度 在在HIS系統(tǒng)

33、中，查系統(tǒng)中，查詢(xún)客人帳戶余額，確詢(xún)客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳認(rèn)可否記帳如客人的帳面余額不足如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。款定金。 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 3.記帳服務(wù)記帳服務(wù) 開(kāi)具開(kāi)具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生先生/小姐，您是小姐，您是(203)房間，您的掛帳金房間，您的掛帳金額是額是.元，請(qǐng)簽名元，請(qǐng)簽名”核對(duì)簽名是

34、否與住宿登記一致核對(duì)簽名是否與住宿登記一致及時(shí)輸入及時(shí)輸入HIS系統(tǒng)入帳系統(tǒng)入帳對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì)單與客人核對(duì)對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì)額與客人核對(duì)前臺(tái)必須確保將收到的前臺(tái)必須確保將收到的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單第第一時(shí)間輸入一時(shí)間輸入PMS電腦系電腦系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)支付現(xiàn)金的客人對(duì)支付現(xiàn)金的客人,在在單據(jù)的房號(hào)欄寫(xiě)上單據(jù)的房號(hào)欄寫(xiě)上”XJ” 4.雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單存檔存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳

35、袋，綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢(xún)。以備查詢(xún)。如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門(mén)提供復(fù)印件提供復(fù)印件按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián) 1.離店結(jié)帳離店結(jié)帳 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 問(wèn)候客人問(wèn)候客人詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)2.核對(duì)房號(hào)核對(duì)房號(hào) 收回客人房卡和收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)預(yù)收款收據(jù)HIS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名如果對(duì)房號(hào)有異議，可如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房

36、號(hào)，通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與并與HIS系統(tǒng)內(nèi)信息核系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)對(duì) 3.通知客房通知客房 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房）退房,（203）退房）退房，謝謝！，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)分鐘內(nèi) 如果超過(guò)如果超過(guò)3分鐘查房還未分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)帳手續(xù)步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 4.核對(duì)客人的帳目核對(duì)客人的帳目 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳已入帳檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物檢查客

37、人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品品根據(jù)根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫(xiě)填寫(xiě)賓客意見(jiàn)反饋表賓客意見(jiàn)反饋表如果客人剛剛在餐廳或者酒店其如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)并他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)并將帳單及時(shí)入帳將帳單及時(shí)入帳客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說(shuō)明人說(shuō)明 5.收取錢(qián)款收取錢(qián)款詢(xún)問(wèn)客人的付款方式詢(xún)問(wèn)客人的付款方式“M先生先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金

38、還是信用卡？小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡信用卡A客人簽字客人簽字B盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡C核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡公司代付帳公司代付帳A在入住前由所屬公司書(shū)面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。在入住前由所屬公司書(shū)面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。B欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).支票支票酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證接受優(yōu)惠

39、券或抵用券接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部。券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部。B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管。在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管。C.多重結(jié)算方式，可使用分開(kāi)多重結(jié)算方式，可使用分開(kāi)A/B帳的方式為客人辦理帳的方式為客人辦理.注意信用卡的預(yù)注意信用卡的預(yù)授取消授取消預(yù)授金額超過(guò)預(yù)授金額超過(guò)2000元，必須先元，必須先結(jié)清。結(jié)清。定期核對(duì)欠款帳定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催帳。時(shí)催帳。6.遞交發(fā)票和零錢(qián)遞交發(fā)票和零錢(qián) 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standar

40、d 提示提示-Tips 詢(xún)問(wèn)和開(kāi)具酒店專(zhuān)用發(fā)票詢(xún)問(wèn)和開(kāi)具酒店專(zhuān)用發(fā)票“M先生先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢(qián)雙手遞呈單據(jù)和零錢(qián)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開(kāi)具發(fā)票。查尋核對(duì)。不重復(fù)開(kāi)具發(fā)票。 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開(kāi)發(fā)票電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮_(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱(chēng)，可將費(fèi)用時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱(chēng)，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。7.感謝和道別感謝和道別 可提供行李服務(wù)可提供行李服務(wù)為客人代訂出租車(chē)為客人代訂出租車(chē)為客人方向指引為客人方向指引8.整理客史資料整理客史資料 在在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序系統(tǒng)中，

41、完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)客帳資料放在指定地點(diǎn)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)預(yù)收款收據(jù)在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。免搞錯(cuò)。 如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。理。微笑禮貌地感謝客人微笑禮貌地感謝客人“M先生先生/小姐，這是您的發(fā)票小姐，這是您的發(fā)票和零錢(qián)，謝謝和零錢(qián)，謝謝”道別語(yǔ)：道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)歡迎您再

42、來(lái)，再見(jiàn)”步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 1.留言準(zhǔn)備留言準(zhǔn)備 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢(xún)當(dāng)即在電腦中查詢(xún)/核對(duì)客人的核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息姓名與房號(hào)或預(yù)定信息可為未入住的預(yù)訂的客人留言?？蔀槲慈胱〉念A(yù)訂的客人留言。 2.記錄留言?xún)?nèi)容記錄留言?xún)?nèi)容 在留言單上記錄留言?xún)?nèi)容：在留言單上記錄留言?xún)?nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言?xún)?nèi)容和簽名留言?xún)?nèi)容和簽名 確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫(xiě)法確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫(xiě)法切記不可將客人的房間號(hào)等信切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴

43、來(lái)訪者。息告訴來(lái)訪者。 3.重復(fù)留言?xún)?nèi)容重復(fù)留言?xún)?nèi)容與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言?xún)?nèi)容重復(fù)客人的留言?xún)?nèi)容 語(yǔ)速適中，口齒清楚語(yǔ)速適中，口齒清楚 4.填寫(xiě)填寫(xiě)賓客留賓客留言單言單和信封和信封 準(zhǔn)確填寫(xiě)準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客留言單賓客留言單放入專(zhuān)用信封，并寫(xiě)上房號(hào)和住店客放入專(zhuān)用信封，并寫(xiě)上房號(hào)和住店客人姓名和稱(chēng)謂人姓名和稱(chēng)謂 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 5.遞送遞送賓客留言單賓客留言單10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間記錄遞

44、交時(shí)間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序賓客留言單賓客留言單擺放在寫(xiě)字臺(tái)擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央。面中央。對(duì)對(duì)“請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾”房可房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間。確保留言單入房間。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。對(duì)于有時(shí)效性或客人對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，跟蹤， 6.尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息息填寫(xiě)填寫(xiě)賓客留言單賓客留言單，附在預(yù)訂單，附在預(yù)訂單后并在后并在PMS系統(tǒng)中備注提示系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時(shí)將客人入住登記時(shí)將賓客

45、留言單賓客留言單遞交給客人遞交給客人7.訪客留言訪客留言 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?zhí)峁┬偶?、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書(shū)寫(xiě)留言?xún)?nèi)容訪客自己書(shū)寫(xiě)留言?xún)?nèi)容請(qǐng)客人填寫(xiě)請(qǐng)客人填寫(xiě)賓客留言單賓客留言單依照留言程序送入房間依照留言程序送入房間 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 1.問(wèn)候與招呼問(wèn)候與招呼 主動(dòng)向前問(wèn)候客人主動(dòng)向前問(wèn)候客人電話問(wèn)訊禮貌熱情電話問(wèn)訊禮貌熱情 2.詢(xún)問(wèn)客人要求詢(xún)問(wèn)客人要求 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然做到首問(wèn)式服務(wù)做到首問(wèn)式服務(wù)對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些

46、記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢(xún)?nèi)魏我晃痪频陠T工，在接到客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。決。 3.提供問(wèn)訊服務(wù)提供問(wèn)訊服務(wù)接受相關(guān)信息問(wèn)訊接受相關(guān)信息問(wèn)訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間為客人指引道路為客人指引道路保證保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人分鐘內(nèi)回復(fù)客人前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù)商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。料庫(kù)。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù)對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù).對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)

47、回復(fù)。 4.向客人道別向客人道別 語(yǔ)言親切自然語(yǔ)言親切自然“M先生先生/小姐小姐, 謝謝您的來(lái)電謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)再見(jiàn)”“M先生先生/小姐小姐,如需幫助如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)再見(jiàn) 步驟步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示提示-Tips 1.問(wèn)候與招呼問(wèn)候與招呼 主動(dòng)上前問(wèn)候客人主動(dòng)上前問(wèn)候客人關(guān)注賓客，表情自然關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。不要與賓客爭(zhēng)論。 2.聆聽(tīng)與記錄聆聽(tīng)與記錄 精力集中精力集中, 熱情從容熱情從容不要輕易打斷客人講話不要輕易打斷客人講話 專(zhuān)心聆聽(tīng)專(zhuān)心聆聽(tīng),作好記錄作好記錄 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的關(guān)