車行渠道續(xù)保工作手冊上課講義

1、車行渠道續(xù)保管理工作手冊目錄 續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn) 車商續(xù)保提升策略 續(xù)保管理工具箱續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作l使用清單使用清單報(bào)表系統(tǒng)提報(bào)表系統(tǒng)提取續(xù)保標(biāo)的取續(xù)保標(biāo)的清單并篩選清單并篩選個(gè)優(yōu)標(biāo)的，個(gè)優(yōu)標(biāo)的，下發(fā)下發(fā)M M認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)。l制定并公制定并公布續(xù)保激勵(lì)布續(xù)保激勵(lì)考核方案考核方案時(shí)間時(shí)間崗位崗位前前90-8690-86天天前前86-8086-80日日職責(zé)職責(zé)l根據(jù)根據(jù)VAVA下發(fā)下發(fā)的標(biāo)的清單與的標(biāo)的清單與客戶首次續(xù)前客戶首次續(xù)前接觸，并確認(rèn)接觸，并確認(rèn)是否認(rèn)領(lǐng)標(biāo)的。是否認(rèn)領(lǐng)標(biāo)的。l將認(rèn)領(lǐng)結(jié)果將認(rèn)領(lǐng)結(jié)果反饋給反饋給VAVA，不，不認(rèn)領(lǐng)標(biāo)的需同認(rèn)領(lǐng)標(biāo)的需同時(shí)反饋客戶真時(shí)反饋客戶真實(shí)聯(lián)系方式

2、。實(shí)聯(lián)系方式。l超期未上報(bào)超期未上報(bào)視為全部認(rèn)領(lǐng)。視為全部認(rèn)領(lǐng)。l認(rèn)領(lǐng)即日開認(rèn)領(lǐng)即日開展續(xù)保工作。展續(xù)保工作。l根據(jù)認(rèn)領(lǐng)根據(jù)認(rèn)領(lǐng)清單開展續(xù)清單開展續(xù)保跟蹤工作。保跟蹤工作。l每天下班每天下班前反饋前反饋續(xù)續(xù)保臺(tái)帳保臺(tái)帳，分析跟蹤進(jìn)分析跟蹤進(jìn)展及客戶續(xù)展及客戶續(xù)保意向。保意向。l每天制作每天制作舊車舊車/ /個(gè)優(yōu)個(gè)優(yōu)續(xù)保跟蹤日續(xù)保跟蹤日報(bào)，發(fā)報(bào)，發(fā)VP/M/S/SAVP/M/S/SA，督促續(xù)保跟督促續(xù)保跟進(jìn)。進(jìn)。l周例會(huì)點(diǎn)周例會(huì)點(diǎn)評(píng)續(xù)保進(jìn)展評(píng)續(xù)保進(jìn)展及環(huán)比情況。及環(huán)比情況。l根據(jù)續(xù)保根據(jù)續(xù)保激勵(lì)考核方激勵(lì)考核方案預(yù)測考核案預(yù)測考核結(jié)果結(jié)果l收集匯總收集匯總M M續(xù)保認(rèn)領(lǐng)結(jié)續(xù)保認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，反饋至果，

3、反饋至分公司車險(xiǎn)分公司車險(xiǎn)部。部。l將不認(rèn)領(lǐng)將不認(rèn)領(lǐng)業(yè)務(wù)匯總后業(yè)務(wù)匯總后轉(zhuǎn)新渠道呼轉(zhuǎn)新渠道呼出。出。l對(duì)脫保標(biāo)對(duì)脫保標(biāo)的進(jìn)行再次的進(jìn)行再次跟進(jìn)，最后跟進(jìn)，最后促成在店續(xù)促成在店續(xù)保。保。l分析脫保分析脫?？蛻袅飨蚣翱蛻袅飨蚣霸?，制作原因，制作續(xù)保臺(tái)續(xù)保臺(tái)帳帳，提交，提交VP/VAVP/VA。l及時(shí)向車及時(shí)向車行分析續(xù)保行分析續(xù)?？蛻袅魇羁蛻袅魇顩r，提出下況，提出下一步續(xù)保提一步續(xù)保提升改善建議。升改善建議。VAM/SVA前前80-7680-76日日前前75-075-0日日M/S保單到期日VA后后1 1日日-7-7日日M/S后后8-108-10日日VAl統(tǒng)計(jì)并公統(tǒng)計(jì)并公布續(xù)保率結(jié)布續(xù)保率結(jié)

4、果。果。l根據(jù)續(xù)保根據(jù)續(xù)保激勵(lì)方案統(tǒng)激勵(lì)方案統(tǒng)計(jì)獲獎(jiǎng)結(jié)果，計(jì)獲獎(jiǎng)結(jié)果，并協(xié)助并協(xié)助M M盡盡快兌現(xiàn)?？靸冬F(xiàn)。l分析續(xù)保分析續(xù)保率落后車行率落后車行的原因，并的原因，并提出下一步提出下一步改善措施。改善措施。VP全程監(jiān)控續(xù)保指標(biāo)對(duì)續(xù)保結(jié)果負(fù)全責(zé)目錄 續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn) 車商續(xù)保提升策略 續(xù)保管理工具箱續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)各品牌各車行續(xù)?，F(xiàn)狀及特點(diǎn)，分品牌分階段制定續(xù)保提升目標(biāo)目標(biāo)l按自身續(xù)保率和回歸續(xù)保率分別制定目標(biāo)值l整體提升目標(biāo)與部門或渠道提升目標(biāo)一致續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)VP/VA/M/S/SA各司其責(zé)，上下聯(lián)動(dòng)，落實(shí)續(xù)保責(zé)任崗位職責(zé)VP 全程監(jiān)控續(xù)保指標(biāo) 對(duì)續(xù)保結(jié)果負(fù)全責(zé)

5、 對(duì)續(xù)保落后或環(huán)比下降的M進(jìn)行問責(zé)VA 與續(xù)保相關(guān)的全部事項(xiàng) 主要表現(xiàn)為日報(bào)，激勵(lì)考核，督促、協(xié)調(diào)M 續(xù)保跟蹤及管理車行續(xù)保政策宣導(dǎo)車行續(xù)保人員培訓(xùn)續(xù)保戰(zhàn)敗客戶原因分析提出續(xù)保提升舉措并落實(shí)S/SA協(xié)助渠道經(jīng)理完成續(xù)保目標(biāo)協(xié)助車行續(xù)保員跟進(jìn)客戶車行無續(xù)保員時(shí)親自跟進(jìn)客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)車行續(xù)保存在的問題及其他保險(xiǎn)公司異動(dòng)，反饋至公司提出對(duì)策續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)外結(jié)合 獎(jiǎng)罰并重及時(shí)評(píng)估激勵(lì)方案效果，局部微調(diào)續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)加大非事故道路免費(fèi)救援、酒后代駕宣傳力度，鼓勵(lì)客戶感受增值服務(wù)VIP增值服務(wù)宣傳，主推三代辦業(yè)務(wù)促成續(xù)保猶豫期客戶在店續(xù)保生日短信祝福，贈(zèng)送續(xù)保禮品等配合節(jié)日、車

6、行促銷等，提供平安專屬禮品組織營銷活動(dòng)推廣平安車險(xiǎn)“快、易、免”服務(wù)升級(jí)承諾以簡單快賠必須在與平安合作的快賠廠修理車輛為切入點(diǎn)，提升車行渠道客戶在店續(xù)保率續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn)目錄 續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 續(xù)保提升關(guān)鍵點(diǎn) 車商續(xù)保提升策略 續(xù)保管理工具箱車商續(xù)保提升策略 強(qiáng)化車商續(xù)保意識(shí) 完善的續(xù)保支持部門 目標(biāo)設(shè)定與考核 客戶分類 報(bào)價(jià)及讓利技巧 到店才是王道 戰(zhàn)敗管理強(qiáng)化車商續(xù)保意識(shí)（一）假設(shè)車行A與車行B所有條件一樣的情況下，車行A不注重保險(xiǎn)，車行B注重保險(xiǎn)。在開業(yè)4年以后，車行B由于保險(xiǎn)帶來的利潤收入將會(huì)是車行A的1.7倍利潤，因此保險(xiǎn)，特別是續(xù)保在車行的持續(xù)經(jīng)營中起著及其重要的作用。以上的差距只是保

7、險(xiǎn)續(xù)保帶來的直接利潤差距，加上精品、客戶維護(hù)等間接損失差距將會(huì)更加擴(kuò)大。車行A2008年2009年2010年2011年可保新車件數(shù)1000100010001000新車投保率80%80%80%80%可續(xù)保舊車件數(shù)80014401952續(xù)保率30%30%30%30%承保數(shù)800104012321385.6單均保費(fèi)5000500050005000每車平均年保養(yǎng)費(fèi)1000100010001000保養(yǎng)費(fèi)產(chǎn)值8000001040000123200013856001385600每車平均年修理費(fèi)2500250025002500事故修理產(chǎn)值20000002600000308000034640003464000利

8、潤率15%15%15%15%保養(yǎng)、事故產(chǎn)值利潤420000546000646800727440727440車行B2008年2009年2010年2011年可保新車件數(shù)1000100010001000新車投保率90%90%90%90%可續(xù)保舊車件數(shù)90017102439續(xù)保率60%60%60%60%承保數(shù)900144019262363.4單均保費(fèi)5000500050005000每車平均年保養(yǎng)費(fèi)1000100010001000保養(yǎng)費(fèi)產(chǎn)值9000001440000192600023634002363400每車平均年修理費(fèi)2500250025002500事故修理產(chǎn)值2250000360000048150

9、0059085005908500利潤率15%15%15%15%保養(yǎng)、事故產(chǎn)值利潤472500756000101115012407851240785強(qiáng)化車商續(xù)保意識(shí)（二）保險(xiǎn)是車商與客戶之間聯(lián)系的紐帶車商續(xù)保率實(shí)質(zhì)上是客戶忠誠度系數(shù)完善的續(xù)保支持部門 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 溝通分享 續(xù)保啟動(dòng)會(huì) 月度分析總結(jié)會(huì) 周例會(huì) 每天晨會(huì)車行要做好續(xù)保必須有一個(gè)完善的續(xù)保支持部門，由上至下形成一個(gè)責(zé)任體系，明確人員分工，有效落實(shí)各個(gè)續(xù)保流程，打造執(zhí)行力強(qiáng)的續(xù)保隊(duì)伍。續(xù)?？偨?jīng)理保險(xiǎn)主管接車共同目標(biāo)：整體續(xù)保率水平最優(yōu)目標(biāo)設(shè)定與考核SA認(rèn)領(lǐng)的標(biāo)的：因與客戶有過維修保養(yǎng)服務(wù)，客戶較為認(rèn)可，目標(biāo)值按高檔次設(shè)定，有獎(jiǎng)有罰，保證1

10、00%成功。續(xù)保員：按照續(xù)保率目標(biāo)值給予梯度激勵(lì)，提高人員積極性。檔次激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)超過目標(biāo)值10個(gè)百分點(diǎn)上浮10%達(dá)到目標(biāo)值元/單低于目標(biāo)值10個(gè)百分點(diǎn)下浮10% 考核客戶分類原則 根據(jù)系統(tǒng)顯示的客戶到店維修保養(yǎng)次數(shù)，將客戶分為ABC四類 忠誠度最高的A類客戶首先讓SA認(rèn)領(lǐng) 其他BC類客戶平均分配給續(xù)保員認(rèn)領(lǐng) 忠誠度最低的C類客戶在保險(xiǎn)公司指導(dǎo)下跟進(jìn)客戶類型分類標(biāo)準(zhǔn)A類車行購車，上年本店投保，一直在本店維修保養(yǎng)B類上年本店投保，到店維修保養(yǎng)1次以上，有其他店維修保養(yǎng)記錄C類上年銷售新車或投保舊車，從未到店維修保養(yǎng)報(bào)價(jià)及讓利技巧到期前三月短信問候客戶，不涉及保險(xiǎn)，利用回訪等形式進(jìn)行。到期前二月電話邀

11、約客戶到店，包括客服活動(dòng)、車主論壇、汽車保養(yǎng)等形式，不涉及保險(xiǎn)。到期前一月電話頻度提高，告知客戶保險(xiǎn)將到期，提醒續(xù)保。對(duì)于將到期且無意愿購買的戰(zhàn)敗客戶，記錄原因匯總由專人跟進(jìn)。脫保客戶進(jìn)行回訪調(diào)查脫保的主要原因。讓利技巧先按上年險(xiǎn)別組合報(bào)價(jià)，告知續(xù)保折扣系數(shù)當(dāng)客戶提到優(yōu)惠時(shí)，告知折扣，強(qiáng)調(diào)車行優(yōu)勢客戶猶豫時(shí)，告知車行活動(dòng)，贈(zèng)送禮品（提供幾套方案滿足不同類型客戶的需求）對(duì)價(jià)格特別敏感客戶，根據(jù)人員權(quán)限讓利（續(xù)保員8%、主管12%，總經(jīng)理15%）到店才是王道邀約客戶續(xù)保日程表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日上 午下 午戰(zhàn)敗管理主要責(zé)任人：保險(xiǎn)主管到期前一個(gè)月：了解客戶意向，對(duì)不明朗的客戶

12、，給予續(xù)保員協(xié)助，到期前30天內(nèi)天：親自聯(lián)系猶豫期客戶，告知讓利內(nèi)容，邀約客戶到店到期后，整理續(xù)保臺(tái)賬，分析客戶流失原因，調(diào)整下一步續(xù)保方案及措施提升續(xù)保員技能續(xù)保臺(tái)帳被保險(xiǎn)人車牌號(hào)到店次數(shù)客戶等級(jí)保險(xiǎn)止期續(xù)回車行流失未能續(xù)回車行原因續(xù)回時(shí)間保險(xiǎn)公司名稱車行保費(fèi)貴有朋友在保險(xiǎn)公司對(duì)理賠服務(wù)不滿過戶車/外地車無法聯(lián)系其他盧鴻明粵Y-*新1B2012-5-4賴家洪粵A-*新3A2012-5-6麥碧嬋粵A-S868M4A2012-5-8梁炳威粵A-K178K1B2012-5-17鄧克越粵A-C896F0C2012-5-26肖添有粵A-*新3A2012-5-31保險(xiǎn)公司與車行的配合 車商續(xù)保技能培訓(xùn) 提供續(xù)保日報(bào)，定期通報(bào)續(xù)保進(jìn)展 制作續(xù)保及維修數(shù)據(jù)報(bào)表定期反饋續(xù)保提升給車商帶來的售后收益 幫助車商跟進(jìn)C類客戶 給予車行續(xù)保支持保險(xiǎn)公司車商 穩(wěn)定的續(xù)保團(tuán)