客戶(hù)關(guān)系管理試題及答案史上最全!!

1、客戶(hù)關(guān)系治理試題簡(jiǎn)做題個(gè)人覺(jué)得還行,但是由于版本不同答案有所出入,可以對(duì)照課本標(biāo)出來(lái)多少頁(yè)二、選擇題每題1分,共10分1、在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù),成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、效勞C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指DA企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于20%勺老顧客B企業(yè)有80%勺新客戶(hù)和20%勺老客戶(hù)C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶(hù)效勞D、企業(yè)的80%勺利潤(rùn)來(lái)自于20%勺老顧客3、在客戶(hù)滿意度公式：C=b/a中,b代表的含義是.BA、客戶(hù)滿意度B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或效勞所感知的實(shí)際體驗(yàn)C客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或效勞的期望值4、是指客戶(hù)對(duì)某一

2、特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)置的一種趨向CA客戶(hù)滿意度B、客戶(hù)價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)利潤(rùn)率5、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在根底之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的根本效勞,增加客戶(hù)關(guān)心是必不可少的.CA、客戶(hù)的盈利率B、客戶(hù)的忠誠(chéng)度C、客戶(hù)的滿意度D、客戶(hù)價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值,也包.BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的效勞C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化效勞所必須的條件：CA、擁有完善的根本效勞B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),到達(dá)是根本任務(wù),否那么產(chǎn)品賣(mài)不出去,而獲得是參

3、與競(jìng)爭(zhēng)取月4的保證.DA、客戶(hù)忠誠(chéng),客戶(hù)滿意B、客戶(hù)價(jià)值,客戶(hù)忠誠(chéng)C、客戶(hù)滿意,客戶(hù)價(jià)值D、客戶(hù)滿意,客戶(hù)忠誠(chéng)9、不能作為客戶(hù)不滿意調(diào)查的信息獲取渠道.BA、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、已失去客戶(hù)D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)10.一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：.AA、開(kāi)發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問(wèn)做題：(每題8分,共32分)1、什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度什么叫顧客滿意度二者之間的關(guān)系如何答：1.(1)客戶(hù)忠誠(chéng)度：是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購(gòu)置類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿意度：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比擬后的感覺(jué)水平.(2)兩者的關(guān)系

4、：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的根底.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)也不一定能形成重復(fù)購(gòu)置行為.2、什么是客戶(hù)細(xì)分在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理時(shí),客戶(hù)細(xì)分的目的是什么答:2.(1)客戶(hù)細(xì)分：又成市場(chǎng)細(xì)分,是指營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)置行為和購(gòu)置習(xí)慣,客戶(hù)生命周期和客戶(hù)價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為假設(shè)干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品效勞和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.(2)目的：a.幫助企業(yè)深刻地熟悉市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)時(shí)機(jī)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)c.幫

5、助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶(hù)群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶(hù)價(jià)值它具體包括哪些內(nèi)容答:3.(1)客戶(hù)價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值)；二是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或效勞的價(jià)值.關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)開(kāi)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶(hù)的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值4、在CRW境下,什么是客戶(hù)滿意陷阱如何解決客戶(hù)滿意陷阱答:4.(1)在CRW境下,客戶(hù)?t意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶(hù)滿意不等于重復(fù)購(gòu)置行為,客戶(hù)滿意不等于客戶(hù)忠誠(chéng).(2)解決客戶(hù)滿意陷阱的

6、方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高,性能好,價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品,盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求,讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠.還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì),樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通,提供全面?zhèn)€性化的效勞,增強(qiáng)企業(yè)的品牌形象,擴(kuò)大市場(chǎng)分額,減少顧客在購(gòu)置產(chǎn)品過(guò)程中消耗的各種本錢(qián),提升顧客的讓渡價(jià)值.六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn),談?wù)勀銓?duì)CR岷件模塊設(shè)計(jì)的熟悉.答:1.CRM軟件模塊主要有銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶(hù)模塊、呼叫中央模塊和電子商務(wù)模塊等等.(1)銷(xiāo)售模塊：提升銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果.(2)營(yíng)銷(xiāo)模塊：對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以方案,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶(hù)模塊：提升那些

7、與客戶(hù)支持,現(xiàn)場(chǎng)效勞和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以?xún)?yōu)化(4)呼叫中央模塊：利用 來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售,營(yíng)銷(xiāo)和效勞(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶(hù)關(guān)系治理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義.答:2.CRM是一種治理理念,是一種治理機(jī)制,是一種治理軟件和技術(shù),總而言之,CRM就是一種以信息技術(shù)為手段,對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行治理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：(1)CRM是一種以"客戶(hù)為中央的治理理念.它是遵循客戶(hù)導(dǎo)向的策略,通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究來(lái)改良對(duì)客戶(hù)的效勞水平,提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度,不斷地爭(zhēng)取新客戶(hù)和商

8、機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)(2)CRM是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型治理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),銷(xiāo)售治理,客戶(hù)效勞和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心治理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種治理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶(hù)為中央的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改良的業(yè)務(wù)流程,表達(dá)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合,發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的水平、單項(xiàng)選擇題2分/題,30%1、在客戶(hù)關(guān)系治理里,對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià),常用所謂的“二八原理80/20PareToPrinciple,這個(gè)原理指的是B.A.VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20:80的比例分布B.企業(yè)的利潤(rùn)的8

9、0%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù),80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20:80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù),20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20%的收益2、在客戶(hù)關(guān)系治理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群,可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分,以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的D.A.企業(yè)客戶(hù)B.內(nèi)部客戶(hù)C.渠道分銷(xiāo)商和代理商D.VIP客戶(hù)3、在客戶(hù)關(guān)系治理里,客戶(hù)的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的A.A.客戶(hù)的期望和感知B.客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶(hù)關(guān)系治理里,以

10、下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)C.A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B.重復(fù)購(gòu)置C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶(hù)關(guān)系治理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群,可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分,以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)D.A.新客戶(hù)B.忠誠(chéng)客戶(hù)C.流失客戶(hù)D.中小商戶(hù)6、以下那種客戶(hù)效勞工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系治理在前端實(shí)施的效勞功能D.A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)效勞功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤效勞D.客戶(hù)狀態(tài)分析7、在客戶(hù)關(guān)系治理戰(zhàn)略里,“流失預(yù)警是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的

11、因素進(jìn)行的治理C.A.客戶(hù)滿意度B.客戶(hù)忠誠(chéng)度C.客戶(hù)狀態(tài)D.客戶(hù)本錢(qián)8、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力效勞的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)A.A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)9、CR畫(huà)F究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)D.A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)10、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系,在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密A.A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系B.實(shí)施客戶(hù)積分方案的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系C.退出本錢(qián)/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系D.專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系11、在客戶(hù)關(guān)系治理理念里,客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行A.A.客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

12、C.客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項(xiàng)治理功能不在客戶(hù)關(guān)系治理的范疇之內(nèi)B.A.銷(xiāo)售治理B.采購(gòu)治理C.呼叫中央D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理的最終目的是B.A.把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化效勞,極大化客戶(hù)的價(jià)值C.做好客戶(hù)效勞工作D.盡可能多的收集客戶(hù)信息14、以下對(duì)CRM勺描述哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不正確的D.A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、治理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中央的一套治理和決策方法C. CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和

13、整理數(shù)據(jù)挖掘,獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造水平,提升企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的治理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等.15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根底是C.A.客戶(hù)忠誠(chéng)B.數(shù)據(jù)庫(kù)C.人工智能D.知識(shí)治理二、簡(jiǎn)做題10分/題,40%1、簡(jiǎn)述客戶(hù)滿意度的概念.答：從治理的角度上看,指治理企業(yè)與客戶(hù)之間的所有互動(dòng)關(guān)系,重點(diǎn)在于治理及盡量延長(zhǎng)整體客戶(hù)的生命周期.優(yōu)良的客戶(hù)關(guān)系治理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn),在于透過(guò)獲取新客戶(hù)和更有效地滿足現(xiàn)有客戶(hù)的需要來(lái)擴(kuò)大客戶(hù)根底；從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的治理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)

14、施等.2、簡(jiǎn)述客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念.答：態(tài)度取向.態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度,也反響了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿.客戶(hù)忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合,消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感,甚至引以為豪,并將它作為自己的精神寄托,進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)置的欲望.行為重復(fù).行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)置行為上能持續(xù)購(gòu)置某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性,以顧客購(gòu)置產(chǎn)品的比例、購(gòu)置的順序、購(gòu)置的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量.這種持續(xù)購(gòu)置行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感,也可能出自于購(gòu)置沖動(dòng)或者企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)或者顧客的購(gòu)置習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移本錢(qián)過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買(mǎi)不到其它產(chǎn)品或者不方

15、便購(gòu)置其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素.3、客戶(hù)忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位,消費(fèi)者無(wú)論滿意與否,只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或效勞.典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水,以及電力效勞等.親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或效勞的使用,在這種情況下,員工是基于企業(yè)文化的熏陶,由于忠誠(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品.即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意,但是他還是愿意使用,并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和效勞的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益,比方,價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等.這種情況下,一般是價(jià)格敏感性的客戶(hù)會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品效勞表現(xiàn)出忠誠(chéng).

16、惰性忠誠(chéng)：有些客戶(hù)出于方便或者由于惰性會(huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng),如,很多人會(huì)固定地光臨臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物.信賴(lài)忠誠(chéng)：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者效勞滿意,并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系,隨著時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng).這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高.這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRMf追求、研究的忠誠(chéng).4、如何提升客戶(hù)的滿意度答：(1)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音.不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候,而應(yīng)是每時(shí)每刻一一所有與客戶(hù)間的日常接觸.(2)對(duì)客戶(hù)反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng).當(dāng)客戶(hù)對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí),要將它作為一次客戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理一一由于你缺乏與客戶(hù)間的良好溝通.(3)集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶(hù)有影響的工程上,從而到達(dá)提供更簡(jiǎn)

17、單,快捷和有價(jià)值的效勞.要找出深層次的原因,而不是外表現(xiàn)象.(4)用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的工程成效.這些指標(biāo)必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā).假設(shè)一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)對(duì)賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少,說(shuō)明你們之間的溝通改善了(客戶(hù)滿意度也同樣如此).(5)調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系,要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作,而不是交換.三、論述題(15分/題,30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系治理的理念,從客戶(hù)關(guān)系治理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素(細(xì)分客戶(hù)、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)狀態(tài)),選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶(hù)答(1)細(xì)分客戶(hù),識(shí)別核心客戶(hù)；(2)關(guān)注客戶(hù)的狀態(tài),建立流失預(yù)警機(jī)制,即時(shí)

18、滿足客戶(hù)的需求；(3)鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)后提升使用頻率,提升客戶(hù)忠誠(chéng)度(4提升客戶(hù)的滿意度-重視客戶(hù)的需求；理解客戶(hù)的期望；給客戶(hù)予關(guān)心；售后效勞及時(shí)、有效的響應(yīng).客戶(hù)關(guān)系治理試題3一、單項(xiàng)選擇題(每題1分,共10分)1、根據(jù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度將客戶(hù)分類(lèi),其中位于最底層的是A、忠誠(chéng)客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),難以接受的效勞質(zhì)量成立條件是A.A、Q1<Q0B、Q1=Q0GQ1>Q0D、Q1>>Q03、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是C.A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷(xiāo)觀念D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念4、在提升企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系層次過(guò)程中,位于高級(jí)層次的是C.A、

19、財(cái)務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是DA、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶(hù)終身價(jià)值的第一要素B.A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系本錢(qián)D、被提及率7、CR幅統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三開(kāi)展結(jié)構(gòu)的是B.A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類(lèi)型是B.A、治理效果B、學(xué)習(xí)與開(kāi)展趨勢(shì)C、財(cái)務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供的“一對(duì)一、“面對(duì)面、“一站式的效勞被稱(chēng)為D.A、綜合效勞B、終身效勞C、增值效勞D、專(zhuān)職效勞10、客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是A.A、

20、合作型B、增值型C、交易型D、競(jìng)爭(zhēng)型客戶(hù)關(guān)系治理試題一、單項(xiàng)選擇題每題1分,共10分1、根據(jù)客戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi),其中B約占客戶(hù)總量的15%A、貴賓型客戶(hù)B、重要型客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別,一般稱(chēng)之為粒度；粒度越小,表示C.A、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低,綜合程度越高C細(xì)節(jié)程度越高,綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高,綜合程度越高3、客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系,可以分為四個(gè)階段,其中C關(guān)系的開(kāi)展的最高階段.A考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶(hù)關(guān)系治理的理論根底來(lái)自于西方的D理論,最早產(chǎn)生于美國(guó).A、治理學(xué)B、經(jīng)

21、濟(jì)學(xué)C、效勞營(yíng)銷(xiāo)D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5、根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值,企業(yè)的所有客戶(hù)可以分為四類(lèi),其中D對(duì)企業(yè)最有價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多.A、鉛質(zhì)客戶(hù)B、鐵質(zhì)客戶(hù)C、黃金客戶(hù)D、白金客戶(hù)6、在工業(yè)化社會(huì),客戶(hù)購(gòu)置行為可分為三個(gè)階段,其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是C.A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理的根底和關(guān)鍵,客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)選擇方法的第一步是A.A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系治理廠商的解決方案D全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供給鏈按其B可分為三個(gè)

22、層次：企業(yè)內(nèi)部供給鏈、產(chǎn)業(yè)供給鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供給鏈.A、治理目標(biāo)B、治理范圍C、治理側(cè)重點(diǎn)D、治理方式9、在客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型選擇示意圖上,橫坐標(biāo)代表的是D.A、客戶(hù)數(shù)量B、客戶(hù)質(zhì)量C、利潤(rùn)水平D、邊際利潤(rùn)水平10、以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系治理軟件供給商的是A.A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理.F2、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理就是要購(gòu)置一個(gè)CR般件,并且在企業(yè)全面使用.F3、消費(fèi)者是分層次的,不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略,而客戶(hù)可看成一個(gè)整體,并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分.F4、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿意的客戶(hù),滿意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)的客戶(hù).f5、向顧

23、客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功,因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿意就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn).F6、維持老顧客的本錢(qián)大大高于吸引新顧客的本錢(qián).F7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)就是我們的大客戶(hù).T8、在大客戶(hù)分析中,消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)對(duì)效勞的要求是相同的.F9、在如何評(píng)估客戶(hù)滿意度時(shí)我們考慮的是客戶(hù)的期望值與感受.T10、客戶(hù)滿意度高不一定說(shuō)明客戶(hù)的忠誠(chéng)度高.T11、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿意的客戶(hù),滿意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù).F12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功,但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%勺滿意不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn).T12、維持老顧客的本錢(qián)大大低于吸引新顧客的本錢(qián).T13

24、、在大客戶(hù)分析中,消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)采購(gòu)的金額是相同的.F14、客戶(hù)滿意度高說(shuō)明客戶(hù)的忠誠(chéng)度也高.F15、客戶(hù)關(guān)系治理的產(chǎn)生是企業(yè)治理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的.T16、根據(jù)80/20法那么對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)治理和效勞,企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶(hù)效勞上,剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶(hù).F17、客戶(hù)滿意=實(shí)際感知效果-期望值.如果可感知效果低于期望值,客戶(hù)就不會(huì)滿意.T(T)18、客戶(hù)關(guān)系生命周期治理的目的主要是根據(jù)不同的客戶(hù)不同的生命階段合理配置企業(yè)資源.19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息,企業(yè)應(yīng)該充分地利用

25、這些信息,對(duì)其進(jìn)行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而更及時(shí)地做出決策.T20、通過(guò)呼叫中央,企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶(hù)提供更多的附加價(jià)值,例如個(gè)性化咨詢(xún)效勞、24小時(shí)不間斷 效勞,這些附加價(jià)值有助于提升客戶(hù)滿意程度.T21、客戶(hù)效勞就是指售后效勞.F22、流失型客戶(hù)是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶(hù),不包括極度滿意的客戶(hù).f23、客戶(hù)不一定在企業(yè)之外.T24、產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)效勞.F25、客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿.F26、如果企業(yè)的客戶(hù)很少,且邊際利潤(rùn)很高,那么宜采用伙伴式的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系.F27、CRM!統(tǒng)中最根本的功能模塊是銷(xiāo)售自動(dòng)化.T28

26、、所謂客戶(hù)份額即企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小,其值越大,客戶(hù)對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng).T29、并非所有的流失型客戶(hù)都值得挽留.T30、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以“客戶(hù)份額為中央.T31、企業(yè)客戶(hù)流失率與客戶(hù)群體的生命周期成反比.T32、CRMK統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM略目標(biāo).T33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)的滿意率作為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo).T34、客戶(hù)金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶(hù)行為為基準(zhǔn)確定的.T35、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段.F36、企業(yè)協(xié)助客戶(hù)成功比讓客戶(hù)滿意更重要.F37、客戶(hù)關(guān)心是企業(yè)在效勞領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶(hù)的關(guān)心.F38、極度滿意的客戶(hù)會(huì)因期望變化而成為流失型客戶(hù).T39、銷(xiāo)售自動(dòng)化是

27、CRM系統(tǒng)中最根本的功能模塊,主要治理商業(yè)機(jī)遇、客戶(hù)數(shù)據(jù)以及銷(xiāo)售渠道等方面的內(nèi)容.T40、假設(shè)企業(yè)客戶(hù)流失率為20%,那么客戶(hù)群體的生命周期為5年.T二、單項(xiàng)選擇題1、呼叫中央是一種基于B的一種新的綜合信息效勞系統(tǒng).A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WE鼓術(shù)DCR皿術(shù)2、分析型CRM的A功能可以讓CRM對(duì)所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和治理,將客戶(hù)所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷(xiāo)售商機(jī).A、促銷(xiāo)治理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶(hù)分析和建模DK客戶(hù)溝通3、CRM勺技術(shù)核心是BA數(shù)據(jù)庫(kù)日數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)4、在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù),B成為

28、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌.A產(chǎn)品R效勞C、競(jìng)爭(zhēng)H價(jià)格5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指DA企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于20%勺老顧客B、企業(yè)有80%勺新客戶(hù)和20%勺老客戶(hù)C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶(hù)效勞D企業(yè)的80%勺禾1J潤(rùn)來(lái)自于20%勺老顧客6、客戶(hù)關(guān)系治理這個(gè)詞的核心主體是AA客戶(hù)R關(guān)系C、效勞H治理7、客戶(hù)關(guān)系治理的終極目標(biāo)是C的最大化.A、客戶(hù)資源B、客戶(hù)資產(chǎn)C客戶(hù)終身價(jià)值D、客戶(hù)關(guān)系8、在客戶(hù)關(guān)系治理中,不是4P策略的是DA、產(chǎn)品R價(jià)格C、促銷(xiāo)H市場(chǎng)9、客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員潛在客戶(hù)的治理主要是從B與重要性?xún)煞矫嫒胧?A、緊迫性日預(yù)見(jiàn)性C、超前性D盈利性10、客戶(hù)滿意中超出期望的式子是AA感

29、知效勞預(yù)期效勞B、感知效勞預(yù)期效勞G感知效勞=預(yù)期效勞11、當(dāng)客戶(hù)只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí),D不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解C提供更多的有效解決方案D、與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)12、客戶(hù)為什么要投訴,最根本的原因是AA、客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶(hù)得到預(yù)期的期望C我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D我們的后續(xù)效勞不好13、 C不能作為客戶(hù)不滿意調(diào)查的信息獲取渠道.A、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C已失去客戶(hù)H競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)14、在大客戶(hù)治理中,D是客戶(hù)效勞的最高層次A個(gè)性化效勞B、個(gè)性化產(chǎn)品C主動(dòng)性效勞口提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、C是大客戶(hù)銷(xiāo)售的目的.A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益

30、D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)16、在實(shí)施客戶(hù)治理中,所謂的抓“大放“小正確論述是D.A、只效勞好大客戶(hù)B、只效勞好中小客戶(hù)C放棄中小客戶(hù)D、慎重對(duì)待中小客戶(hù)17、 C不是實(shí)施個(gè)性化效勞所必須的條件.A、效勞R良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D產(chǎn)品18、 B階段不屬于客戶(hù)關(guān)系生命周期階段A、潛在期日調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D成熟期19、 A是客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶(hù)生命周期的循環(huán)中,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的直接奉獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和.A、客戶(hù)終身價(jià)值Ek創(chuàng)造價(jià)值C獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里,客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性是A較大R較小C、無(wú)關(guān)H客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿意根底21、在客戶(hù)關(guān)系治理里,

31、C不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn).A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)置C即便遇到產(chǎn)品不滿意,也不投訴Ck有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)效勞的層次中最高的是CA單向信息效勞日初步個(gè)性化信息效勞C個(gè)性化互動(dòng)效勞D客戶(hù)化效勞23、在客戶(hù)關(guān)系治理中,不是4P策略的是DA產(chǎn)品R價(jià)格C、促銷(xiāo)Dk市場(chǎng)24、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在C根底之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的根本效勞,增加客戶(hù)關(guān)心是必不可少的.A客戶(hù)的盈利率Bk客戶(hù)總本錢(qián)C、客戶(hù)的滿意度D客戶(hù)價(jià)值25、 C是大客戶(hù)的特征.A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C采購(gòu)過(guò)程較理性口效勞要求較低26、 A是客戶(hù)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或效勞保持

32、的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)置.A、重復(fù)購(gòu)置B、客戶(hù)忠誠(chéng)C客戶(hù)滿意Dk客戶(hù)偏好27、客戶(hù)滿意或客戶(hù)忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是C.A、客戶(hù)滿意是一種心理的滿足B、客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C客戶(hù)滿意是客戶(hù)關(guān)系治理根本目的D客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系治理根本目的28、在客戶(hù)關(guān)系治理里,對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià),常用所謂的“二八原理80/20PareToPrinciple,這個(gè)原理指的是B.A、VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù),80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20:80D企業(yè)的禾1J潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù),

33、20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20%的收益29、在客戶(hù)關(guān)系治理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群,可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分,以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的DA、企業(yè)客戶(hù)B、內(nèi)部客戶(hù)C渠道分銷(xiāo)商和代理商DVIP客戶(hù)30、在客戶(hù)關(guān)系治理里,客戶(hù)的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的AA客戶(hù)的期望和感知日客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D產(chǎn)品的性能和價(jià)格32、在客戶(hù)關(guān)系治理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群,可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分,以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)DA新客戶(hù)日忠

34、誠(chéng)客戶(hù)C、流失客戶(hù)D、中小商戶(hù)33、以下那種客戶(hù)效勞工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系治理在前端實(shí)施的效勞功能DA個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)效勞功能已在線客服C、訂單自助跟蹤效勞D、客戶(hù)狀態(tài)分析34、在客戶(hù)關(guān)系治理戰(zhàn)略里,“流失預(yù)警是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的治理CA客戶(hù)?t意度B、客戶(hù)忠誠(chéng)度C客戶(hù)狀態(tài)D、客戶(hù)本錢(qián)35、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力效勞的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)AA壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C惰性忠誠(chéng)H信賴(lài)忠誠(chéng)36、CR畫(huà)F究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)DA壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C惰性忠誠(chéng)H信賴(lài)忠誠(chéng)37、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系,在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密AAA、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系B、實(shí)施客戶(hù)積分

35、方案的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系C退出本錢(qián)/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系D、專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系38、在客戶(hù)關(guān)系治理理念里,客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行AA、客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值D客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值39、在客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項(xiàng)治理功能不在客戶(hù)關(guān)系治理的范疇之內(nèi)BA、銷(xiāo)售治理B、采購(gòu)治理C呼叫中央D數(shù)據(jù)挖掘40、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理的最終目的是BA、把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)已針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化效勞,極大化客戶(hù)的價(jià)值C做好客戶(hù)效勞工作D盡可能多的收集客戶(hù)信息41、以下對(duì)CR

36、M勺描述哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不正確的DA、CR娓一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM各企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、治理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中央的一套治理和決策方法CCRMBI攵集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理數(shù)據(jù)挖掘,獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果DCRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造水平,提升企業(yè)生產(chǎn)效率,從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的治理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等.42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根底是CA客戶(hù)忠誠(chéng)B、數(shù)據(jù)庫(kù)C、人工智能D、知識(shí)治理43、 “市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng),總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理理念演變A階段的根本條件.A、產(chǎn)值中央論B、銷(xiāo)售額中央論C、禾【J潤(rùn)中央論

37、D、客戶(hù)中央論44、 D認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益,并以保護(hù)或提升消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式,比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足.A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷(xiāo)觀念D、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念45、按客戶(hù)重要性分類(lèi),客戶(hù)可以分為BA、潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、?？蛻?hù)、老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)B、貴賓型客戶(hù)、重要型客戶(hù)、普通型客戶(hù)C根本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D鉛質(zhì)客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)、黃金客戶(hù)、白金客戶(hù)46、客戶(hù)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是CA、客戶(hù)利潤(rùn)B、客戶(hù)本錢(qián)C、客戶(hù)終生價(jià)值D、客戶(hù)讓渡價(jià)值47、 A第一個(gè)提出了CRMAGartnerGroupB、IBMC、NCRD波士頓HurwitzG

38、roup48、一般認(rèn)為,最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的B是CRM生的萌芽.A客戶(hù)效勞B、接觸治理C、營(yíng)銷(xiāo)治理D、客戶(hù)聯(lián)盟49、對(duì)于企業(yè)而言,不同客戶(hù)之間的差異主要在于CA、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價(jià)值和需求D、收入和居住位置50、第四代呼叫中央的主要特點(diǎn)是DA集成了CTI;已集成了ACDC、集成了IVR;D、集成了Internet51、以下選項(xiàng)中,C是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述.A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向過(guò)程的、集成的數(shù)據(jù)集合C數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)治理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、以下選項(xiàng)中不是

39、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征的是CA面向主題B、隨時(shí)間變化C、不可改變D、集成53、以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是BA、爭(zhēng)取新客戶(hù)的本錢(qián)低B、保存老客戶(hù)的本錢(qián)低C爭(zhēng)取新客戶(hù)的本錢(qián)與保存老客戶(hù)的本錢(qián)差不多D爭(zhēng)取新客戶(hù)和保存老客戶(hù)的本錢(qián)要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定54、今天的CRMI統(tǒng)主要分為分析型CRMF口BA、業(yè)務(wù)CRMB、運(yùn)營(yíng)CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM55、從治理科學(xué)的角度來(lái)考察CRMCRM以D為根底的.A、以產(chǎn)品為中央B、以數(shù)據(jù)為中央C、以效勞為中央D、以客戶(hù)為中央56、呼叫中央的CTI指的是BA、呼叫治理系統(tǒng)B、計(jì)算機(jī) 集成C、主機(jī)應(yīng)用D、交互式語(yǔ)音應(yīng)答57、CRMfc要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和AA、流程B、信

40、息C、客戶(hù)D、數(shù)據(jù)58、CR娓指AA、客戶(hù)關(guān)系治理B、企業(yè)資源方案C、供給鏈治理D、人力資源治理59、客戶(hù)期望的效勞質(zhì)量可以用B來(lái)表示A、公司價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值60、客戶(hù)的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括DA、價(jià)格刺激B、促銷(xiāo)政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便61、在客戶(hù)關(guān)系治理里,客戶(hù)的滿意度是由以下A因素決定的.A、客戶(hù)的期望和感知B、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格62、客戶(hù)的忠誠(chéng)類(lèi)型不包括DA、鼓勵(lì)忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)63、在客戶(hù)關(guān)系治理里,以下哪種情況不時(shí)客戶(hù)的忠誠(chéng)表現(xiàn)CA、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)置C即便遇到

41、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、以下不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是DA、購(gòu)置時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶(hù)購(gòu)置產(chǎn)品的次數(shù)較少65、在客戶(hù)關(guān)系治理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中,處于最高層的是AA、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化67、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征不包括DA、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)效勞68、CR帽銷(xiāo)的核心是AA以客戶(hù)為中央B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念,可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括以下DA、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、客戶(hù)價(jià)值在B生命周期階段中,客

42、戶(hù)關(guān)系處于上升的階段,客戶(hù)利潤(rùn)快速增加,而隨著客戶(hù)關(guān)系的逐步建立和客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升,客戶(hù)流失率會(huì)逐漸減少.A考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期71、C的意義表達(dá)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的本錢(qián)、提升企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面.A客戶(hù)關(guān)心B、客戶(hù)聯(lián)盟C、客戶(hù)保持D、客戶(hù)忠誠(chéng)72、CR娓指AA、客戶(hù)關(guān)系治理B、企業(yè)資源方案C、供給鏈治理D、人力資源治理73、從客戶(hù)價(jià)值的定義中,可以看出衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志是AA、客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶(hù)的期望C、客戶(hù)的關(guān)系價(jià)值D、客戶(hù)忠誠(chéng)度74、C越大,客戶(hù)滿意度就越高.A、公司價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)75、客戶(hù)的利益忠誠(chéng)來(lái)源不

43、包括DA、價(jià)格刺激B、促銷(xiāo)政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便76、在客戶(hù)關(guān)系治理里,以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)CA、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)置C即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、以下不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是DA、購(gòu)置時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶(hù)購(gòu)置產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶(hù)滿意的最根底層次是BA精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意79、在客戶(hù)滿意的縱向?qū)哟沃?處于最高層次的是CA物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺(jué)滿意80、企業(yè)與客戶(hù)接觸的直接渠道的根本模式為BA、生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B、生產(chǎn)者一消費(fèi)者C、中間商一消費(fèi)者D、生產(chǎn)者一中間商81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn),以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是AA、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C渠道包括 、 、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種82、客戶(hù)滿意的影響因素中,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括DA、產(chǎn)品的品質(zhì)和成效B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶(hù)關(guān)系治理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下B不在客戶(hù)關(guān)系治理的范疇之內(nèi).A、銷(xiāo)售治理B、采購(gòu)治理C、呼叫中央D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶(hù)關(guān)系治理戰(zhàn)略實(shí)施層次中,處于最高層的是AA、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、