養(yǎng)老機(jī)構(gòu)危機(jī)的處理和防范

1、危機(jī)的處理與防范關(guān)愛老人，孝行天下只要你開養(yǎng)老院，風(fēng)險就隨之而來。危機(jī)對于我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是必須要提防的一件事，作為院長要具備眼觀六路、耳聽八方、沉著應(yīng)戰(zhàn)、遇事不慌本領(lǐng)，心里素質(zhì)過硬，沒發(fā)生的要想到，發(fā)生了要會處理，不留后患，及時總結(jié)經(jīng)驗，防患于未然。再煩，也別忘了微笑；再急，也要注意語氣。今天我就談?wù)勷B(yǎng)老機(jī)構(gòu)的幾個危機(jī)處理與防范：危機(jī)之一、護(hù)工養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生存離不開護(hù)工，護(hù)工的整體素質(zhì)直接影響到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的效益。那么作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長、負(fù)責(zé)人，你首先要把挑選護(hù)工、培養(yǎng)護(hù)工放在第一位。什么樣的領(lǐng)導(dǎo)就帶出什么樣的兵，無論思想上，素質(zhì)上，技能上都要重視培養(yǎng)。做人德為先，待人誠為先，做事勤為先，培養(yǎng)一個技術(shù)全

2、面、心地善良、獨當(dāng)一面的合格護(hù)工不僅僅是我們院長的責(zé)任，也是養(yǎng)老人的必修課。既然選擇從事養(yǎng)老，就要把養(yǎng)老服務(wù)當(dāng)作一項事業(yè)來做。這是愛心事業(yè)，良心工程。挑選護(hù)工是每個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最頭疼的事，養(yǎng)老行業(yè)普遍存在的是勞動時間長，待遇低的現(xiàn)狀，是由養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的特殊性決定的，由于養(yǎng)老服務(wù)的特殊性，無法像其他工作一樣實行八小時工作制，待遇低了，找不到合格護(hù)工，待遇高了，機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)重，所以護(hù)工短缺是首要大事；其次，護(hù)工整體素質(zhì)差，沒有愛心，服務(wù)不到位，也沒有團(tuán)隊精神，這就是危機(jī)，千萬不要有僥幸心理，圖便宜，找來素質(zhì)低的護(hù)工混日子，那是待不長的，多言多語，搶話說的護(hù)工千萬不能要，怎樣挑選一個合格的護(hù)工呢？首先我們要

3、了解護(hù)工的特性，一種是主動性的，他們語言表達(dá)清楚，思維邏輯性強(qiáng)，做事干凈利索，這種是急性子，只要能認(rèn)準(zhǔn)護(hù)理這個工作，很快就能進(jìn)入角色；但這種人做事不考慮后果，一種是自覺性的，他們說話有條有理，做事不急不躁，你問他答，有愛心，有耐心，這種人可以做一個領(lǐng)頭的；做事穩(wěn)重，還有一種是隨動性的，他們只顧做事，也認(rèn)真負(fù)責(zé)，本分老實，這種人只要工資給到位，一般能干時間長；再有一種就是和這些相反，斤斤計較，說話尖刻，以我為中心，對老人沒有愛心，耐心，說話聲音大，遇事就著急，老人家屬一來就告狀，這樣的護(hù)工不能要，留著會給機(jī)構(gòu)帶來很大的隱患。護(hù)工是一個團(tuán)隊，必須做到團(tuán)結(jié)齊心，相互取長補(bǔ)短，樹正氣，發(fā)揮正能量，善待

4、老人。一般來說老人是認(rèn)人的，輕易不要換護(hù)工。但我們要時刻注意，護(hù)工只管干活，他們是不怎么考慮機(jī)構(gòu)的未來的，我們院長一定要定期給護(hù)工開會，警鐘長鳴，發(fā)生一件事就處理一件事，告訴他們什么應(yīng)該說，什么不該說，說錯了或者不說會引起什么樣的后果。怎么樣挑選護(hù)工，跟新的護(hù)工溝通時首先要告訴我們的工作內(nèi)容，把最臟，最累，晚上查房，等工作細(xì)則告訴他，如果能接受就把他帶到頭腦清醒的半護(hù)理老人面前考驗他有沒有愛心，半護(hù)理老人看見我們?nèi)ザ际呛芗拥?，?xí)慣馬上站起來，但在站的過程中會有要摔倒的動作，如果這時這個護(hù)工有反應(yīng)，他會立即去上前攙扶，這就說明護(hù)工有愛心。如果沒有反應(yīng)你就要考慮了，下面再進(jìn)行第二關(guān)，喂飯，首先喂

5、吞咽困難的老人，考驗他的耐心，細(xì)心，不要告訴他怎么喂飯，老人是什么情況*。舉例說明，現(xiàn)場發(fā)揮危機(jī)之二、老人摔倒、走失。入住老年公寓的老人有自理，半護(hù)理，全護(hù)理，植物人，特護(hù)等等，能活動的老人，都有摔倒，走失的可能，同時也是防不勝防的。一旦老人摔倒了，結(jié)果不是骨折就是骨裂，甚至有的時候傷情更重。怎樣把風(fēng)險降到最低，是我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最難解決的事。入住老人用一個成語來說叫“善者不來，來著不善”，什么意思呢？就是說聽話的老人他們的家屬一般不會想到把老人送到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，來入住的老人都是需要護(hù)理型的或者輕微老年癡呆的。自理的老人，半護(hù)理的老人多數(shù)是坐不住的，最可怕的就是時而清醒時而糊涂的老人。吃過了，說沒吃；

6、你說東，他說西，有的還經(jīng)常懷疑別人偷東西。他們思維很紊亂，在他們面前沒有道理可講，護(hù)工特別難招架就是這類老人。更有甚者，除了睡覺老實，其余的就是不停的走動，甚至是隨地大小便，尿不濕一穿上就撕等等。如果強(qiáng)行要求他們就情緒激動，還有過激行為，這類老人最容易摔倒、走失，因為他們的行為已經(jīng)不受大腦控制了，這也是潛在的危機(jī)。有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為了防止老人走動，就讓老人家屬配合去醫(yī)院開鎮(zhèn)靜安神的藥（這里要特別說一下，肺氣腫,老慢支，心臟病老人不能服用這類藥物），老人一旦服用鎮(zhèn)靜藥了，都會出現(xiàn)疲軟，更容易摔倒，如果老人摔倒了，造成后果了，老人家屬很少講理的，所有的醫(yī)療護(hù)理費用都會算在你頭上，以后如果護(hù)理不當(dāng)出現(xiàn)起

7、壓瘡，就容易打官司。提醒一下，目前我國在這方面的法律法規(guī)還沒有健全，只要上了法庭，哪怕我們合同寫得再全面，平時做的再好，但是因為我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是盈利單位，所以法院在處理這類問題上一般都是同情弱者，就是說我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最終是要賠錢的。所以我在這里建議大家，盡量不要走法律途徑，能大事化小，小事化了最好，不要把矛盾激化。我們要正確面對已經(jīng)發(fā)生的事情，也是我們必須要做到的，拿出我們的誠意來取得老人家屬的諒解，因為老人在機(jī)構(gòu)摔傷了也是我們的失誤，照顧不周。大家知道，一旦老人摔傷了，護(hù)理級別就變成全護(hù)理的了，老人的壽命也就不長了。所以子女就很難和我們溝通一致，這時我們一定要沉著，不能大意，如果當(dāng)時解決不了，可

8、以請當(dāng)?shù)氐酿B(yǎng)老協(xié)會、同行、家屬的好朋友都參與調(diào)解。當(dāng)然如果碰上家屬態(tài)度強(qiáng)硬蠻橫無理的，那就該走法律程序就走。這時我們就要注意，該是我們承擔(dān)的，就要承擔(dān)。作為院長首先要把整個事情調(diào)查清楚，迅速商量一個處理方案，千萬不要讓護(hù)工參與，你這樣說，他又那樣說，意見不統(tǒng)一，家屬就會鉆空子，沒完沒了。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)勞民傷財不說，好多院長就因為這個問題精神上承受不住改行了。對這樣一類老人我建議有條件的集中供養(yǎng)，避免此類事情發(fā)生，找有愛心，耐心，責(zé)任心的護(hù)工去照顧這樣的老人。房間里放上和幼兒園一樣的桌子，上面有玩具，手工作坊，還有適合他們的各種鍛煉器材。聽?wèi)?，玩牌，調(diào)動他們的積極性，讓他們有事情做，分散他們的注意力，

9、把所有老人放在視線之內(nèi)，輪流值班（一般一個護(hù)工護(hù)理5-6個人）。實在不入群的難管理的，我建議勸離，如果服用鎮(zhèn)靜藥品，睡前一定要量血壓。*舉例說明，現(xiàn)場發(fā)揮，一個老人走失了的處理結(jié)果，老人東西丟失一般放在哪里？*危機(jī)之三、壓瘡壓瘡老人基本上是全護(hù)理老人或者植物人，他們沒有能力也沒有思維去想著自己翻身，這樣的老人實際上是最值得關(guān)愛的人，因為他們都是瀕臨著死亡。對于這樣的老人要勤翻身，多護(hù)理，勤喝水，多營養(yǎng)，勤說話，多撫摸，只要人性化護(hù)理到位，不會有壓瘡的。所以管理人員要有責(zé)任心，護(hù)理人員要細(xì)心。壓瘡是個來勢兇猛的東西，幾天之內(nèi)只要翻身不到位，便會出現(xiàn)。關(guān)鍵的是，一般養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都不具備處理壓瘡的條件（

10、民辦多數(shù)），再者，老人一旦有壓瘡，抵抗力就下降，如果是高血壓、糖尿病老人更糟糕，引起并發(fā)癥的幾率就更大。所以壓瘡也是潛在危機(jī)，如果老人是在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于護(hù)理不當(dāng)造成壓瘡，所有的處理費用都得承擔(dān)，同時還會面臨官司上身，那么機(jī)構(gòu)對新入住的每一位老人都要認(rèn)真檢查，當(dāng)面說清楚，來之前有壓瘡，我們能處理就收費處理，但是如果在護(hù)理當(dāng)中出現(xiàn)壓瘡，那我們就被動了。所以護(hù)工在全護(hù)理老人身上多費心思，勤翻身是首要，正確的處理壓瘡，如果消毒不到位后會反復(fù)發(fā)炎，千萬不要大意。一旦遇到有壓瘡老人，每天都要認(rèn)真處理傷口，這樣的老人同時也要注意飲食和冷暖。*現(xiàn)場發(fā)揮，舉例說明，壓瘡老人的營養(yǎng)與用藥，壓瘡是怎么處理的*危機(jī)之四

11、、老人的自律自殘或者相互攻擊的危機(jī)很多老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后，都會有一個習(xí)慣的過程，就好像小學(xué)生剛上學(xué)，從不熟悉到熟悉，老人也是一樣，從客氣到不客氣。剛開始來的老人都挺好，除了臥床老人以外，能走動的老人一旦互相熟悉了，就沒有距離感，說話隨便起來，高興了就哈哈大笑，生氣了就張口罵人，更有甚者直接動“手”打人。這里的“手”是指拐杖，這也是潛在危機(jī)。老人一旦打起來了，危機(jī)就都來了。摔倒的，情緒激動或者失控的，甚至有的老人感覺吃虧了，就先忍忍，伺機(jī)再報復(fù)，這也是有先例的。那么作為我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，首先要密切關(guān)注新入住的老人誰和誰能在一起，既要考慮性格和興趣愛好，也要考慮先來后到的后期相處。有些老人就和孩子一樣

12、，欺生，時間不長矛盾就出來了，你處理不當(dāng)，有的老人就心里不平衡了，很快就有很多為什么出現(xiàn)了，直接影響老人的情緒。這時需要管理人員和護(hù)工及時發(fā)現(xiàn)，及時妥善處理。每個老人在入住的前幾天護(hù)工一定要利用一切機(jī)會經(jīng)常和老人溝通，了解他們的生活習(xí)慣，他們的思想，情緒，家庭情況，有無憂郁癥傾向，是否是個喜歡惹事的人等等，了解以后便于掌握。這些都是要靠護(hù)工細(xì)心觀察和了解才能知道，如果遇到特別不合群，不太正常的老人一定要及時和院長或者管理人員報告，商量對策，以便特殊情況特殊對待。一句話，服務(wù)好每一個老人，遇到棘手的老人不要輕易往外推，首先找自己的不足。如果你經(jīng)常辭退或者勸退老人，就證明你的經(jīng)驗不足，心里沒底，真

13、正想做一件事，不是看你有多少熱情，而是看你能堅持多久，千萬不要奢望有熱情就能如愿以償。滴水穿石，不是水的力量，是持續(xù)的力量，所以護(hù)工要正確引導(dǎo)老人相互團(tuán)結(jié)，相互尊重，讓老人感覺到大家庭的溫暖，習(xí)慣成自然，時間長了，也好管理。我們在不斷的摸索和總結(jié)的過程中，總會找到一個點，那就是實行人性化管理，努力提高服務(wù)管理質(zhì)量，為政府排憂解難，替天下兒女盡孝。支撐我們持續(xù)向前的信念，那就是我們自己也會有老去的一天。今天的她們就是明天的我們，舉例說明，有兩個老人住一個房間，時常發(fā)生矛盾，護(hù)工就動員其中一個老人離開，結(jié)果是誰都不走，都說要走他走。我不走，你在那兒了。護(hù)工沒辦法找我，我說，你們認(rèn)為誰走要好點，就把

14、那個老人叫來，老人來了，我說，想把你挑換個房間，我話還沒說完，老人生氣了，我就開始善意的撒謊了，我說，我為什么找你？你知道嗎，他說看我好欺負(fù)，好說話？我說，錯了，我是在關(guān)心你，那個老人是老年癡呆，病的很重，他說，不是的，他很精呢，我說，外表上你看不出來的，他都是晚上發(fā)病，你們這樣下去，他肯定會發(fā)病，到時萬一把你打傷了，那你就受罪了，他一聽，嚇?biāo)懒?，連忙說，那怎么辦？我說，所以我要保護(hù)你啊。你趕快離開他，他說，行，那我走，我說，現(xiàn)在？他說，現(xiàn)在，我對護(hù)工說，來幾個一起幫，幾分鐘搬走了。另外一個就感到奇怪了，問我，唉，他怎么走了？我說，我叫他走了啊，他是老年癡呆唉，你不要惹他。他常發(fā)病，這個老人說

15、。哦，哦，以后我注意，現(xiàn)在兩個老人見面很客氣。我們只有撒謊，沒有辦法。最后我再講講我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)常見的幾種老人反?，F(xiàn)象的處理。第一種，男性老人的諸多失態(tài)語言和行為經(jīng)常會有同行告訴我說：大姐，我們這里剛剛辭退一個老頭，護(hù)工都要氣死了，堅決不護(hù)理了，我問為什么呢，他們說都80多歲的男性老人在護(hù)工護(hù)理的時候摸女護(hù)工呢！我說后來呢？她說，幾個護(hù)工全部都知道了，誰也不敢護(hù)理他了，只有勸退呢。我說，就這樣，完了？她說，是的。我就這個問題反問她，你們那里的護(hù)工都喜歡護(hù)理什么樣的老人呢？她說，當(dāng)然是自理的了，我說，都自理的老人不到萬不得已誰上老年公寓呢？再說了，都自理的老人需要護(hù)工護(hù)理嗎，來什么樣的老人都要接受

16、，接觸各種各樣的老人，時間長了，你的經(jīng)驗就會越來越多，遇到問題不可怕，怕就怕遇到問題繞著走，護(hù)工害怕正常，你要講道理啊。我們是老年公寓，就是為這樣的老人服務(wù)的，雖然個別老人的語言或者行為有些過分，我們是正常人啊，我們不能受他們左右啊,你今天辭退一個，明天還會再來一個，我們對每一位老人都要正確評價，這樣的老人如果是自理型的只要有這樣的動作就是輕微老年癡呆，屬于半護(hù)理，首先明確老人的護(hù)理級別，再和家屬溝通，完了你就召集護(hù)工開會，讓大家提出解決辦法，再遇到這樣的老人怎么辦？一個護(hù)工護(hù)理害怕，我們就去兩個護(hù)工護(hù)理，他還能這樣嗎。還不行，我們再去三個護(hù)工，幾次一弄，老人一般都會收斂的，就看你怎么積極引導(dǎo)

17、她們，關(guān)鍵時刻要把握住。干萬不要遇到棘手的就辭退。第二種，護(hù)工不聽指揮怎么辦？每個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的院長都會遇到過護(hù)工頂撞，陷入你局。我們都不例外，護(hù)工基本上都是農(nóng)村來的。年齡偏大，文化水平偏低，但是人都有個性，善意的發(fā)脾氣，偶然頂撞我們都不要太上心。當(dāng)然這是建立在不是原則性問題上。如果一個護(hù)工在人多的面前，經(jīng)常頂撞你，或者在很多問題上就她說了算，這個人你就要考慮了。先找她談?wù)?，叫她語言上有所收斂，擺正自己的位置，如果肯定要換她，辭退她，首先要把頂替她的護(hù)工找好了。試用幾天再找她談，也就是說不打無把握之戰(zhàn)，堅決抵制歪風(fēng)邪氣。當(dāng)然我們自己首先要什么都懂，即使有的問題暫時不懂，沒關(guān)系，多找?guī)兹藛枂?。知己?/p>

18、彼百戰(zhàn)不殆，如果你不是太懂，不要裝懂，例如你發(fā)現(xiàn)房間里有味道，你根本就不知道怎么處理，你就不要說話。干我們養(yǎng)老，沒有人陪你走一輩子，所以你要樂在其中，沒有人能幫你一輩子，所以你要建立強(qiáng)大的自我。*舉例說明，我是怎么處理護(hù)工頂撞我的。我們這里有個護(hù)工在我這里干六年了，我把處理護(hù)工之間的所有權(quán)都給了她，工資是給的最高。后來有護(hù)工告訴我，她想吵那個護(hù)工就吵那個護(hù)工，自己不干，都是指揮別人干，子女帶來的東西只有她敢吃，護(hù)工都不敢說她。我知道后。就開始注意她了，一天我注意老人都去吃飯了。好幾個房間電視都在開著，門都關(guān)著，我就問她，叫老人吃飯前，為什么不把電視關(guān)了，門開著通風(fēng)呢，她說，我們忙不過來，就當(dāng)老

19、人，護(hù)工的面，頂撞了我，我也沒客氣，叫了其他護(hù)工，什么都停下，先把電視關(guān)了，門打開，今后吃飯之前不許再發(fā)生類似事情，再發(fā)現(xiàn)，不客氣，然后我對她說，你現(xiàn)在就到我辦公室。她來了后，我說，水電就指望你們護(hù)工節(jié)約，別人不懂，你應(yīng)該懂，我最怕就是粗心護(hù)工，你來幾年了，你不懂嗎。你要帶頭注意啊，她說，我們平時這樣忙，就沒關(guān)你就這樣對我啊，你開老年公寓不就指望我們護(hù)工啊。我說。你說完了嗎。你現(xiàn)在可以走了，把你的東西整理好，10分鐘后來結(jié)賬。我連商量余地都沒給她。就叫她走。晚上有護(hù)工告訴我她不想走。但嘴很硬，我說，你怎么不走的？她說我是和你開玩笑呢？我說，你看我想是和你開玩笑的嗎？雖然她走對我們當(dāng)時是個損失，但我情愿損失也不能要有這樣心態(tài)的人。護(hù)工就要擺正位置，發(fā)揮正能量，起發(fā)作用的一律走人。*第三種，老人的死亡是怎么處理的。入住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人在去世前一般都有征兆，看得見的是，精神萎靡，不想吃飯，血壓偏低，心跳過快，臉色蠟黃，喘氣急促，四肢浮腫，治療不見效果，血壓高低起伏等等。我們在處理這樣一類老人時，先要和子女溝通好，老人沒有幾天了，怎么處理呢。一回家，二送醫(yī)院，三在我公寓，如果子女選擇