萬(wàn)科安全員須知

1、全心全意全為您!安全員須知（專業(yè)知識(shí)）蘇南萬(wàn)科物業(yè)安全員培訓(xùn)資料20W 03 月回萬(wàn)科咖業(yè)萬(wàn)科物業(yè)安全員須知d |苴木公* 旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦DO1、貝 _L 手令大口出口 口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口P2右4 m WW旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦DQ、女生貝脫可口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口P3+Pn=ndrn 旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦口/、只 1口、與 U 口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口P4苴木皿小旦旦旦旦旦旦旦

2、旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦口、基令女小口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口P55、安全人員十大紀(jì)律（紅線標(biāo)準(zhǔn)）sssssssssssssssP 66、安全人員八項(xiàng)注意（黃線標(biāo)準(zhǔn)）EEEEEEEEEEEEEEEP6、女全人員行為規(guī)范呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂P7&安全人員違法違紀(jì)處理項(xiàng)目EEEEEEEEEEEEEEEEE SP9、突發(fā)事件處置萬(wàn)案 SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSP9一、員工基本知識(shí)一、質(zhì)量方針：服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新；二、服務(wù)口號(hào)：全心全意全為您三、管理目標(biāo)：持續(xù)超越我們的客戶不斷

3、增長(zhǎng)的期望四、五步一法：認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶、成就客戶。五、安全貼士：自我保護(hù)心中有；安全意識(shí)時(shí)刻記。外由別忘關(guān)好門；交通指示看清楚同事之間要和睦;上情下達(dá)有秩序。違規(guī)操作不可??；遵紀(jì)守法好公民。六、消防器材檢查：滅火器每月檢查一次，消防栓每季度檢查一次。七、滅火器使用方法：(常用滅火器：干粉、二氧化碳、泡沫等 )1、攜帶；2、拔掉保險(xiǎn)銷；3、左手握筒體，右手握提拔，站在距火源適當(dāng)位置(1 3米)上風(fēng)處，對(duì)準(zhǔn)火源根部順風(fēng)噴射。八、三多四勤：多看、多聽、多聞；眼勤、手勤、腿勤、腦勤；多看：有無(wú)可疑人員、公共設(shè)施設(shè)備、標(biāo)簽等是否完好、大堂單元門是否關(guān)好等。多聽：不正常流

4、水聲、房屋內(nèi)異聲、小區(qū)內(nèi)發(fā)生異聲、超時(shí)裝修聲等。多聞：異常氣味、焦味、臭味、煤 味等。九、公共火災(zāi)發(fā)生率：1%十、火警有效控制率：99%十、安全員夜間報(bào)崗時(shí)間：晚 23： 00至早6： 00;十二、 小區(qū)裝修時(shí)間規(guī)定：周一到周五每天8: 00-12: 00,14: 00-18: 00時(shí)，雙休、 節(jié)假日10:00-12: 00, 14: 00-18: 00時(shí)(全天不得有噪音施工)十三、接到火警等處警訊號(hào)必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)(攜帶器材)周界報(bào)警須隱蔽觀 察10分鐘。十四、 安全員的工作方法：通過(guò)巡邏一一觀察一一盤問(wèn)一一轉(zhuǎn)告來(lái)監(jiān)控小區(qū)的狀況(重大事情匯報(bào)班長(zhǎng)處理)；流程為：接班一一每小時(shí)巡邏45分

5、鐘休息15分鐘并做好 記錄一一接受班長(zhǎng)評(píng)估一一交班；十五、崗位職責(zé)熟悉(管轄區(qū)域內(nèi)的套數(shù)、實(shí)際入住戶、裝修戶數(shù)、消防器材的位置、數(shù)量、家政人員數(shù)量辦證情況、私房由租存檔、商鋪人員登記)；十六、外傷包扎方法：指壓一一捆綁一一三角帶包扎；十七、小區(qū)禁養(yǎng)犬：狼犬、草犬、藏葵犬。(2)看相貌、對(duì)年齡；(4)看籍貫、對(duì)口音；(6)看衣著、對(duì)身份；(8)看同伴、對(duì)關(guān)系。二十三八看八對(duì)式的盤查技巧:(1)看證件、對(duì)姓名；(3)看舉止、對(duì)職業(yè)；(5)看言行、對(duì)學(xué)歷；(7)看物品、對(duì)來(lái)由；二十 四種常見的盤問(wèn)方法：四、A.直接式：開門見山的發(fā)問(wèn)，直截了當(dāng)，讓人措手不及；B.試探式：以虛探實(shí)，從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破

6、綻；C.迂回式：反復(fù)迂回談?wù)?，從被盤問(wèn)者的陳述中發(fā)現(xiàn)可疑點(diǎn)，確定事實(shí)真相D.追蹤式：實(shí)行追蹤，從其所談事實(shí)與其所發(fā)生事實(shí)的矛盾尋找由路。三、巡邏哨崗位職責(zé)1?熟悉轄區(qū)內(nèi)地形、房屋結(jié)構(gòu)、業(yè)主情況。2. 對(duì)分管地段實(shí)行不間斷的巡視。3. 對(duì)出入小區(qū)的人員、物品進(jìn)行盤問(wèn)。4. . 發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情立即報(bào)告和處置。5. 對(duì)巡邏情況進(jìn)行詳細(xì)登記。、固定哨崗位職責(zé)1. 對(duì)出入人員、車輛、物品進(jìn)行檢查、驗(yàn)證、指導(dǎo)他們行進(jìn)。2. 對(duì)門口周邊實(shí)施交通指揮，有序流動(dòng)。3. 對(duì)可疑人員、車輛及時(shí)跟蹤（ 對(duì)講機(jī) ）4. 對(duì)未租車位的車輛按規(guī)定收費(fèi)。5.負(fù)責(zé)來(lái)訪人員、物品出入情況登記。6.為業(yè)主提供及時(shí)、便利的服務(wù)6.1. 成

7、物業(yè)管理部臨時(shí)交給的任務(wù)。四、安全員職責(zé)安全員受班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，其主要職責(zé)：1、 按規(guī)定著裝，攜帶值勤器材，準(zhǔn)時(shí)接班并驗(yàn)證器材，熱情的為客戶服務(wù)，維護(hù)本區(qū)域安全和道路交通整潔有序。2、 熟悉客戶、地產(chǎn)、物業(yè)公司、物業(yè)服務(wù)中心主要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職務(wù)，掌握其車輛（含非機(jī)動(dòng)車輛）進(jìn)入本區(qū)域的時(shí)間，停車具體位置，牢記車型、 狀況、車牌號(hào)碼、司機(jī)特征。3、 熟悉小區(qū)或管理區(qū)域內(nèi)的地形、樓號(hào)、客戶姓名、家庭主要成員各自特征，樓房出入口消防通道是否暢通無(wú)阻，消防器材、技防設(shè)施是否處于良好狀態(tài)，公共設(shè)施是否完好無(wú)損。4、 做好各項(xiàng)防范工作。首先搞好外來(lái)人員管理，了解和熟記本區(qū)域內(nèi)裝修戶、私房出租戶、境外人員，商鋪、養(yǎng)

8、犬戶辦證情況并有詳細(xì)記錄和抽查記錄。 嚴(yán)防未經(jīng)許可人員、車輛、物品擅自出入責(zé)任區(qū)域。實(shí)行不間斷的巡視（有裝修或可疑樓道可定時(shí)不定時(shí)上樓道巡視）并有準(zhǔn)確記錄。每巡視45 分鐘休息 15 分鐘（含登記、喝水時(shí)間）。5、 熟悉相關(guān)突發(fā)事件處置方案，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類險(xiǎn)情，沉著冷靜，科學(xué)判斷，準(zhǔn)確發(fā)出信號(hào)或請(qǐng)示報(bào)告、靈活機(jī)智的排除各類險(xiǎn)情并有詳細(xì)過(guò)程記錄。6、 安全員夜間兼顧小區(qū)環(huán)境保潔工作，做到人過(guò)地凈，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施損壞及時(shí)報(bào)修。7、 安全員應(yīng)負(fù)責(zé)自身崗?fù)ぜ爸蛋嗍业男l(wèi)生工作。五、安全員共同守則1、 執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)擅離職守，巡邏時(shí)不準(zhǔn)離開規(guī)定地域。2、 不準(zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)坐臥、依靠、打盹、閑談、吸煙、唱歌、

9、吹口哨、吃東西、帶手機(jī)、 MP3 、 MP4 、看書報(bào)、聽音樂(lè)及收音機(jī)和亂寫亂畫，手不插口袋、 不敞胸露懷、不歪戴帽子，不攜帶各類通訊器材。3、 不準(zhǔn)利用職權(quán)刁難業(yè)主和戲弄弱智者。4、 不準(zhǔn)私自進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)。5、 不準(zhǔn)損壞公物和花草樹木。6、 不準(zhǔn)玩弄執(zhí)勤器材。7、 不準(zhǔn)利用執(zhí)勤之便，擅自動(dòng)用和侵占公私財(cái)物，一律不準(zhǔn)收業(yè)主小費(fèi)，做 到不喝業(yè)主一口水，不吸業(yè)主一支煙，不用業(yè)主一張紙，更不得向業(yè)主索 要物品。8、 不準(zhǔn)泄露服務(wù)中心和安全員內(nèi)部秘密。9、 不準(zhǔn)擅自處理境外和港、澳、臺(tái)人員事情。十、不論在任何情形下不準(zhǔn)打人、罵人、爭(zhēng)吵也不對(duì)。不讓人打著，不放過(guò)一 個(gè)違紀(jì)者和壞人用法律來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)

10、益。十一、執(zhí)勤時(shí)安全員做到：不該去的絕對(duì)不去，不該看的絕對(duì)不看，不該管的 絕對(duì)不管，不該問(wèn)的絕對(duì)不問(wèn)，不該講的絕對(duì)不講。十二、積極協(xié)助公安人員依法辦案。六、安全員基本要求安全員常年值勤，高度分散，接觸面廣，政策性法律性很強(qiáng)，責(zé)任重大，對(duì)全體安全員的基本要求：一、 嚴(yán)格遵守國(guó)家的憲法、法律，物業(yè)管理?xiàng)l例、消防條例、外來(lái)人員管理?xiàng)l 例、犬管條例，貫徹執(zhí)行安全員有關(guān)規(guī)章制度，努力提高政策、法律水平， 做到依法值勤，文明值勤，規(guī)范化值勤。增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，責(zé)任心，立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明，高度警惕，保守秘密，堅(jiān)信自己一定能成為優(yōu)秀的安全員。 8 小時(shí)以外不參賭，不看不健康影視, 不上網(wǎng)吧，不購(gòu) 贓物、贓車，注

11、意上下班交通安全。3、 加強(qiáng)文化知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)和思想覺悟，自覺抵制各種腐朽思 想的侵蝕，做到時(shí)時(shí)自警、自勵(lì)、自律。4、 尊重領(lǐng)導(dǎo)、愛護(hù)業(yè)主，維護(hù)安全員的良好形象。做到站有站相、坐有坐相、 走有走相，儀表儀容整潔，微笑服務(wù)。5、 熱愛本職，忠于職守，服從管理，聽從指揮，英勇果斷，機(jī)智靈活，不怕 艱難困苦，圓滿完成各類治安保衛(wèi)工作。6、 向接班安全員如實(shí)交清當(dāng)班情況和尚未處理的有關(guān)問(wèn)題，做到不清不交、 不明不接，并認(rèn)真做好詳細(xì)登記，三十分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題屬于上班責(zé)任。七、安全人員十大紀(jì)律（紅線標(biāo)準(zhǔn)）1 酗酒、賭博；2 、當(dāng)值時(shí)間睡覺；3 、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；4 、挪

12、用、騙取、盜竊公司或顧客財(cái)物；5 、竊取或泄露顧客資料或隱私；6 、收費(fèi)不給票據(jù)；7 、與顧客或與同事打架；8 拾遺不上交；9、向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；10、結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。八、安全人員八項(xiàng)注意（黃線標(biāo)準(zhǔn)）1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；2、明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；3、見危不助；4、與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。6、聚崗、串崗、擅自脫崗；7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；8私自接受顧客贈(zèng)送的物品

13、。九、安全人員行為規(guī)范（-）安全人員通用行為規(guī)范項(xiàng)目n bi不允許要領(lǐng)儀容 儀表1 .工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，弁保持干凈、平整，無(wú)明顯污 跡、破損。止確佩帶工牌。2 .停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。3 .對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng) 一用左手持對(duì)講機(jī)。4 .站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作 無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5 .工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1 .遲到早退，擅自 離開工作崗位。2 .精神不振，無(wú)精 打采，一副懶洋 洋的樣子。3 .扎堆聊天或干私 活。4 .警惕性不圖，不 能及時(shí)趕到突發(fā) 事件現(xiàn)場(chǎng)。規(guī)范著裝，整

14、 潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài) 良好，裝備齊 全，面帶微天，嚴(yán)日水 切。行禮1 .著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。2 .當(dāng)值期間，主動(dòng)與客戶打交道時(shí)，須行禮。3 .當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶1 .行禮時(shí)，距離太 近。2 .不按著裝規(guī)定行 禮。著制服行軍 禮，著西服和門童服行30 度左右的鞠 躬禮或點(diǎn)頭參觀時(shí)，須行禮。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。致忌。對(duì)講機(jī) 使用1 .語(yǔ)言要文明、簡(jiǎn)練、清晰、易懂，呼叫：”（崗八（崗），我是中心，收到請(qǐng)回答！ ”。2 .應(yīng)答要明朗，

15、“（崗）收到，請(qǐng)講！ ”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”O(jiān)3 .通話結(jié)束，須互道“完畢”。1. 在對(duì)講機(jī)中聊天， 說(shuō)與工作無(wú) 關(guān)的事情。2. 語(yǔ)舌羅嗦，口齒不 清，不知所云。3. 在對(duì)講機(jī)中互通 與工作無(wú)關(guān)的其 他信息。語(yǔ)舌簡(jiǎn)練清 晰，左手持機(jī)（二）入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目n bi不允許要領(lǐng)來(lái)訪人 員接待 （封閉式 小區(qū)）1. 主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼向好，面帶微笑。2. 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┢愤?. 不直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不知道”之類的話。4. 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。弁使用止確手勢(shì)向客戶指引方向。5. 當(dāng)

16、客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。7. 對(duì)公安部門人員來(lái)訪要認(rèn)真檢查其證件。1. 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。2. 客人帶危險(xiǎn)物品 進(jìn)入小區(qū)。3. 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來(lái)訪 者態(tài)度冷漠怠慢， 不一視同仁。主動(dòng)友好，禮 貌登記物資放 行接待1. 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。2. 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。1. 對(duì)物資核實(shí)不清。2. 要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行 條，認(rèn)真核對(duì)， 禮貌細(xì)致

17、接待客 戶投訴1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，要認(rèn)真做好投訴記錄，感謝顧客對(duì)我們工作的支持。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。弁將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。2. 如有客戶詢問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)，不要輕易承諾，弁委婉 說(shuō)明， 弁盡可能提供解決建議。如：“對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我愿意幫您詢 問(wèn)一下，或者 請(qǐng)您直接拔打電話：XXXXXXX ,找XXX行嗎？ ”3. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，女口：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不埋性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。B現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌

18、、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和 指點(diǎn)，以免 引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。C 口時(shí)在接待過(guò)程中對(duì)外號(hào)的情況應(yīng)保持1. 不埋睬客戶投訴， 推諉，不予幫忙。2. 擅自處理重大來(lái) 訪或是事件。3. 對(duì)客戶粗暴，不使 用禮貌語(yǔ)言。4. 信息流失，不及時(shí) 反饋情況。認(rèn)真聽取，仔 細(xì)記錄，及時(shí) 反饋，竭誠(chéng)解 決項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來(lái)訪人 員接待 （封閉 式小區(qū)）8 . 主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼向好，面帶微笑。9 . 與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┢愤?0 .不直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不知道”之類的話。11 .陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言

19、，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。弁使用止確手勢(shì)向客戶指引方向。12 .當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。13 .公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到 訪檢查、 未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。14 .對(duì)公安部門人員來(lái)訪要認(rèn)真檢查其證件。4. 不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）。5. 客人帶危險(xiǎn)物品 進(jìn)入小區(qū)。6. 對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱 情，對(duì)待陌生來(lái)訪 者態(tài)度冷漠怠慢， 不一視同仁。主動(dòng)友好，禮 貌登記物資放 行接待4. 主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物資放行條”。5. 認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。6. 客戶離開，要有禮貌地告別。3. 對(duì)物資

20、核實(shí)不清。4. 要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行 條，認(rèn)真核對(duì)， 禮貌細(xì)致接待客 戶投訴4. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，要認(rèn)真做好投訴記錄，感謝顧客對(duì)我們工作的支持。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。弁將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。5. 如有客戶詢問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)，不要輕易承諾，弁委婉 說(shuō)明， 弁盡可能提供解決建議。如：“對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我愿意幫您詢 問(wèn)一下，或者 請(qǐng)您直接拔打電話：XXXXXXX ,找XXX行嗎？ ”6. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，女口：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非

21、常不埋性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：D積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。E、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。F、同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持 警惕， 及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。5. 不埋睬客戶投訴， 推諉，不予幫忙。6. 擅自處理重大來(lái) 訪或是事件。7. 對(duì)客戶粗暴，不使 用禮貌語(yǔ)言。8. 信息流失，不及時(shí) 反饋情況。認(rèn)真聽取，仔 細(xì)記錄，及時(shí) 反饋，竭誠(chéng)解 決（三）（四）巡警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由 其負(fù) 責(zé)處理。山崗（迎賓崗）、皿 4JU6邏岡項(xiàng)目n bi不允許要領(lǐng)巡邏1 .行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視

22、前方，保持中速，手臂 姿勢(shì)自 然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。2 .巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1. 借巡邏時(shí)辦理私事 或偷懶。2. 巡邏時(shí)扎堆聊 天、 看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。挺拔大方，眼 觀四路，耳聽 八方3. 精神委靡。4. 手插入口袋。路遇客 戶1 .巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2 .在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。3 .當(dāng)值時(shí)路遙遇客戶問(wèn)詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。4 .如有客戶詢問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)，/、要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說(shuō)：“對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我愿意幫您詢問(wèn)

23、一下”，弁及時(shí)反饋相關(guān)人貝處理。或者請(qǐng)您直接拔打電話：XXXX XXX，找XXX行嗎？”O(jiān)對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故 意 躲開。主動(dòng)致意，禮 貌詢問(wèn)遇見可 疑人物1 .通知中心進(jìn)行監(jiān)視。2 .進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。3 .上前詢問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫 到您嗎？ ”， 如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。1. 不及時(shí)匯報(bào)情況。2. 警惕性不圖，不能 及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱 患。3. 做事猶豫不決，頭 腦不清醒。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī) 智監(jiān)控，禮貌 詢問(wèn)保護(hù)自己保持小 區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)應(yīng)主動(dòng)做到“人過(guò)地凈”。遇到較大面積的污跡或積水，

24、立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。（五）車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目阻BI不允許要領(lǐng)父通手 勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均米用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：停止信號(hào)、直行信號(hào)、左轉(zhuǎn)彎信號(hào)、右轉(zhuǎn)彎信號(hào)、減速慢行信號(hào)、車輛靠邊停車信號(hào)。1 .停止估號(hào)：手勢(shì)示意不準(zhǔn)前方車輛通行。手勢(shì)分解：左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前.方，左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢(shì)。2 .直行桁號(hào)：手勢(shì)示意準(zhǔn)許右方直行的車輛通行。手勢(shì)分解：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前;五指弁攏，面音 B及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方,45度；右臂向右平伸與身體成 90度，掌心向前，

25、 五指并攏；右臂水平向左擺動(dòng)與身體成90度，小臂彎屈至大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜 相對(duì)，小 臂與前胸平行；右大臂/、動(dòng)，右小臂水平向右擺動(dòng)與身體成90度，掌心向左，五指 并攏；右小臂彎屈 至與大臂成90度，掌心向內(nèi) 與左胸衣兜相對(duì)，小臂 與前胸平行，完成二次 擺動(dòng)；收右臂；收左臂，面 部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢(shì)。3 .右（左）轉(zhuǎn)彎估號(hào)：手勢(shì)示意準(zhǔn)許右（左）方 的車輛 右（左）轉(zhuǎn)彎。4 .手勢(shì)分解：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 90度，手呈立掌， 掌心 向前，手掌與手臂夾角臂低于60度，五指并攏，面部及目光保持目視左（右）方45度；隨即右（左）手向前伸出，手臂

26、與身體成45動(dòng)作不到位，沒精打采， 不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作規(guī)范，指 揮標(biāo)準(zhǔn)距腹部約30公分；右（左）臂同 位至不超過(guò) 褲縫, 面部及目光保持目視右 （左）方45度，完 成第一 次擺動(dòng)；然后重復(fù)動(dòng)作，完成第二次擺 動(dòng)。5 .減速慢行信號(hào)：手勢(shì)示意車輛減速慢行。手勢(shì)分解：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂向右前方平伸，與肩平行，與身體成135度，掌心朝下，五指弁攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方 45度；右 臂與手掌平直向下方擺動(dòng)，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方 45度，完成第一 次擺 動(dòng)，然后重復(fù)動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。6 .車輛靠邊停車信號(hào)：手勢(shì)示意車輛靠邊停放。手勢(shì)分解：身體保持立正姿勢(shì)，右臂前伸與身 體

27、成 45度，掌心向左，五指弁攏，面部及目光 平視前方； 左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指弁攏；右臂向左水平擺動(dòng)與身體成45度，完成第一次擺動(dòng)，然后 恢復(fù) 動(dòng)作、重復(fù)動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。車輛進(jìn)出停車1.2.3.4.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證 （使用智能卡 除外）。行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。”；車輛駛出小區(qū)前：”青您出示憑證，您 停車已經(jīng)*分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*元?！绷⒄?，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直 立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前， 示意車 輛直行通過(guò)。1.2.3.4.5.收費(fèi)中損公肥私, 監(jiān)守自盜， 缺乏自我約束。對(duì)車況不做

28、詳細(xì) 記錄。收費(fèi)不給發(fā)票。不認(rèn)真驗(yàn)證。在停車場(chǎng)學(xué)開車、 騎自行車或摩托 車C快捷，行禮，“請(qǐng)您保留 憑證。”，認(rèn)真 驗(yàn)證，“青您 出示憑證，您 停車已經(jīng)*分 鐘/小時(shí)，收費(fèi) *元?！保┱箯d值班崗項(xiàng)目n bi不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正。:親切友好迎客客人進(jìn)門，著西服和門童服值班的員工手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，問(wèn)時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨！ ”；著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散 漫?！澳?，歡迎 光臨！ ” ， 引導(dǎo)手勢(shì)；行 軍禮標(biāo)準(zhǔn)、有 力。當(dāng)值1. 當(dāng)值時(shí)遇到客人咨詢問(wèn)題，要耐心傾聽，及時(shí)做出反應(yīng)和回答，

29、指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)后可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行 動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí) 匯報(bào)送客客人出門，著西服和門童服值班的員工要做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬30度左右引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。鞠躬30度，開 門送客，“請(qǐng)慢走，歡 迎再次光 臨！”行軍禮 標(biāo)準(zhǔn)、有力。十、安全人員違法違紀(jì)處理項(xiàng)目安全員在執(zhí)勤中違法違紀(jì)，一律實(shí)行“三不放過(guò)”即：原因不查清不放過(guò)、不書面檢查深刻吸取教訓(xùn)不放過(guò)、

30、不對(duì)責(zé)任人員做由處理不放過(guò)。1、直接領(lǐng)導(dǎo)溝通、幫助、批評(píng)教育。2、公司內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。3、按罰款標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。4、勸退（解除勞動(dòng)合同）。5、問(wèn)題嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)查處。十一、V類人員考核內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目備注 分值序號(hào)項(xiàng)目備注分值懲罰（扣分標(biāo)準(zhǔn)：1 10分）獎(jiǎng)勵(lì)（加分標(biāo)準(zhǔn)：1 10分）A1交接班、上班前崗位準(zhǔn)備不充分； 2B1遇事吃苦耐勞，工作積極主動(dòng)、任勞任怨者； 5A2違反請(qǐng)銷假制度，遲到、早退 2小時(shí)內(nèi)； 5B2服務(wù)工作良好，收到客戶、領(lǐng)導(dǎo) 表?yè)P(yáng) 信者； 5A3失信客戶，赴約遲到5分鐘以上者 3B3培訓(xùn)、訓(xùn)練中認(rèn)真刻苦、突生進(jìn) 步， 學(xué)以致用者； 5A4因工作不到位特別是態(tài)度問(wèn)題，遭到客戶批

31、評(píng)或投訴； 8B4謙虛謙和，做好傳、幫、帶工作 者； 5A5接受任務(wù)拖沓，敷衍怠工未造成損失，工作不認(rèn)真未能按要求履行工作標(biāo)準(zhǔn)者； 8B5高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，并經(jīng)常幫助后進(jìn)者； 3A6不服從上級(jí)安排，未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)者 5B6熱情微笑，積極主動(dòng)，超標(biāo)準(zhǔn)完成工作者； 3A7未經(jīng)允許上班會(huì)客、換班、替班、脫崗未造成損失者； 10B7積極主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)和工作者； 5A8上班時(shí)間打私人電話、接聽私人手機(jī)，玩手機(jī)者； 5B8工作兢兢業(yè)業(yè)，始終保持高昂的精神狀態(tài)者 3A9擅自使用公司電話、廣播、電視、復(fù)印機(jī)、電腦（擅自安裝軟件或娛樂(lè)）、泳池、康樂(lè)等設(shè)備設(shè)施私用者，上班干私活情 節(jié)不嚴(yán)重者； 10B9拾物上交，拾金

32、不昧（價(jià)值50元以內(nèi)）10A10圖聲喧嘩或不顧影響發(fā)生異聲，隨地吐痰、舌L丟雜物煙頭； 5B1 0勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支者；10A11儀容不整潔，違反服裝管理規(guī)定和不戴工牌者； 1B11尊老愛幼，樂(lè)于助人者； 3A12背后議論他人，不利團(tuán)結(jié)者，撥弄是非，弄虛作假者； 5B12除本職工作之外，協(xié)助管理工作者； 3A13工作場(chǎng)所臟亂差，未保持公共衛(wèi)生，違規(guī)抽煙； 5B13認(rèn)真負(fù)責(zé)，警惕性高，善于發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題， 及時(shí)反映問(wèn)題，起到防微 杜漸作用者；10A14違反公司BI標(biāo)準(zhǔn)者，違反體系文件操作要求未造成損失者； 5B14主動(dòng)幫助同事排憂解難，體現(xiàn)協(xié) 作精 神。 3A15擅自脫離崗位者（15分鐘內(nèi)）；

33、 5B1工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng) 3A16不遵守佰舍管理公約和紀(jì)律者，佰舍現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)務(wù)差者 35B16宿舍現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)務(wù)保持整潔，檢查中優(yōu)秀者 3A17質(zhì)量記錄作假，如提早簽到者，涂改記錄，關(guān)閉錄像等。 10B17發(fā)揮將長(zhǎng)為公司、部門獲得榮譽(yù)者。 5序號(hào)項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目懲罰（扣分標(biāo)準(zhǔn)：11-20分）獎(jiǎng)勵(lì)（加分標(biāo)準(zhǔn)：11-20分）C1怠慢客戶，輕視客戶需求，對(duì)客戶言而無(wú)信，造成客戶不滿、投訴者；D1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受領(lǐng)導(dǎo)、顧客錦旗表?yè)P(yáng)者；C2未使用文明語(yǔ)言，匕顧客爭(zhēng)辯，匕同事粗語(yǔ)者；D2工作勤奮，刻苦鉆研超標(biāo)準(zhǔn)完成工作；C3喝酒后上班、瞌睡、擅離工作崗位未造成損失者；D3能夠解決問(wèn)題，處理問(wèn)題靈活，且不違反公司原

34、則者；C4上班看報(bào)、聊天、吃零食、沒精神影響形象者D4工作中經(jīng)常提由合理化建議并被米納者；C5利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費(fèi)材料情節(jié)/、嚴(yán)重者；D5拾金不昧，價(jià)值51元以上者；C6公報(bào)私仇，以權(quán)壓人，以老欺新或處理問(wèn)題小公平者；D6積極主動(dòng)，由色完成上級(jí)交辦任務(wù)者；C7經(jīng)常遲到、早退或委托他人、代他人簽到。D7修改質(zhì)量體系文件，經(jīng)實(shí)施確對(duì)公司管理有效者。C8非工作需要，私用機(jī)電設(shè)備，消防器材者；D8抵制歪風(fēng)邪氣，制止損害顧客、公司利益或違規(guī)行為著;C9工作不認(rèn)真，由差錯(cuò)或服務(wù)欠佳被投訴 者，或遇 工作推三阻四，臨陣脫逃，未能 按要求履行工作 標(biāo)準(zhǔn)者；D9及時(shí)勸止同事違紀(jì)、違法行為者；C1

35、0發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意回避、不處理、不報(bào)告、不記錄者；D1 0警惕性強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并防止火災(zāi)、盜竊、墜落等事故；項(xiàng)目項(xiàng)目序號(hào)懲罰（扣分標(biāo)準(zhǔn)：21以上分）序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)（加分標(biāo)準(zhǔn)：21以上分）E1當(dāng)值時(shí)間睡覺或三次瞌睡者F1對(duì)提高安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；E2長(zhǎng)時(shí)間脫岡位者（15分鐘以上）；F2保護(hù)公共、客戶、公司財(cái)產(chǎn)安全，防止重大事故；E3轉(zhuǎn)賣或泄露客戶資料、公司文件內(nèi)容者；F3搶險(xiǎn)救災(zāi)成績(jī)顯著者；E4態(tài)度野蠻、刁難、動(dòng)手推打顧客、來(lái)訪人員、同事者；F4發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)米取措施，防止重大事 故發(fā)生者；E5收費(fèi)不給票據(jù)、以權(quán)謀私者、收受賄賂好處者；F5揭發(fā)損害顧客、公司利益或違規(guī)行為；E6私藏小費(fèi)、禮品

36、或拾到員工、顧客物品不上交（價(jià) 值51元以上）者；F6在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，爻到網(wǎng)絡(luò)表?yè)P(yáng)或媒體表?yè)P(yáng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者；E7進(jìn)行公司不允許的活動(dòng)或變相賭博，對(duì)公司聲譽(yù)造成不良影響者；F7協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件、抓獲重大案犯者；E8奇意破壞、偷竊顧客、同事、公物之物品者；F8嚴(yán)格控制開支，節(jié)約能源、費(fèi)用有顯著成效者；E9顧客均難不相助者；F9提由合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；E10玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成事故或損失者；F10及時(shí)制止同事、客戶違法行為者。E11服務(wù)態(tài)度差，受到顧客合理投訴、影響公司聲譽(yù)者；F11敢于揭發(fā)，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突生者；E12未經(jīng)客戶允許擅入客戶房間者。F12為公司取得重要榮譽(yù)者補(bǔ)充部分:安全類:序號(hào)項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目備注分值懲罰（扣分標(biāo)準(zhǔn)：1-10分）獎(jiǎng)勵(lì)（加分標(biāo)準(zhǔn)：1-10以上分）G1公司業(yè)務(wù)檢查，部門或班組被評(píng)為最后一名的組員全體； 2H1公司業(yè)務(wù)檢查，部門或班組被評(píng)為第一名的組員全體； 5G2公司安全會(huì)操、競(jìng)賽等，評(píng)比最后一名的班組組員全體； 2H2公司安全會(huì)操、競(jìng)賽等，評(píng)比第 一名 的班組組員全體； 5G3當(dāng)班期間轄區(qū)內(nèi)車輛被損、交通不暢，私放機(jī)動(dòng)車進(jìn)由； 10