OTA網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維護(hù)管理及提分計(jì)劃2019925

1、OTA網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維護(hù)管理及提分計(jì)劃總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人:隨著互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)的增加及網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷的普及化、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定為酒店提供了更豐富的銷售渠道，是酒店增加住客率的重要手段，為提升OTA網(wǎng)絡(luò)客人的服務(wù)體驗(yàn)、規(guī)范OTA網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)線上管理，從而達(dá)到提高網(wǎng)絡(luò)評(píng)分的目的，因此特制定此程序，需各部門(mén)齊立協(xié)作、共同完成以下程序：程序：一、接待與回訪一）前廳部前臺(tái)接待：1 .前臺(tái)隨時(shí)關(guān)注OTA系統(tǒng)預(yù)定信息，及時(shí)進(jìn)行排房，并盡量把排房信息發(fā)到群里；2 .重要OTA客人到店當(dāng)天上午9:00前通報(bào)GSMB訂情況（正常情況下GSM應(yīng)隨時(shí)查看系統(tǒng)信息）：客人姓名、性別、房號(hào)、大致到店時(shí)間等信息；3 .客人到店后前臺(tái)在為OTA

2、客人辦理入住時(shí)須熱情有禮、并主動(dòng)向客人介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的功能及開(kāi)放時(shí)間，同時(shí)向客人尋要聯(lián)系方式，以便后期拜訪；4 .為OT蛤人辦理完入住手續(xù)后應(yīng)第一時(shí)間通知GSM一般情況GSM應(yīng)在客人辦理入住手續(xù)之前就已經(jīng)知道OTA客人到店）、重要OTA客人客房、餐飲及康養(yǎng)等部門(mén)部應(yīng)知曉O(shè)TA入住情況，各部門(mén)需注意服務(wù)；5 .離店時(shí)禮貌詢問(wèn)客人入住體驗(yàn)，視情況懇請(qǐng)客人對(duì)我們的整體服務(wù)做由評(píng)價(jià)，向客人道別并邀請(qǐng)客人再次入??；6 .客人離店后，要做好離店審核工作（注明客人入住房號(hào)、入住時(shí)間、離店時(shí)間等信息并保存、審核訂單要認(rèn)真仔細(xì)，填寫(xiě)信息要準(zhǔn)確無(wú)誤）。二）前廳部OTA服務(wù)專員：1 .每日主動(dòng)查看系統(tǒng)了解OTA&

3、#167;人預(yù)訂情況；客人姓名、房號(hào)、大致到店時(shí)間等信息，從系統(tǒng)里調(diào)取客人聯(lián)系方式，編輯信息逐一發(fā)送歡迎短信，內(nèi)容包括：酒店、部門(mén)名稱及個(gè)人姓名、職位，滄州天氣情況、入住后聯(lián)絡(luò)方式等；2 .排房時(shí)如由租率較高的情況下可直接鎖定高級(jí)大床、豪華大床、行政大床甚至套房，一般情況下OTA客人房間盡量安排與會(huì)議或團(tuán)隊(duì)分層或分段，避免因其他客人吵鬧而產(chǎn)生投訴；3 .獲得OTA客人的房號(hào)信息后，如房態(tài)還是VD房狀態(tài)，需催促客房?jī)?yōu)先打掃或換房，并跟進(jìn)房間清潔及布置檢查；4 .接到前臺(tái)通知，得知客人到店后，OTA服務(wù)專員趕往前臺(tái)主動(dòng)向客人表示歡迎，客人辦理完入住手續(xù)后盡可能安排禮賓員迎送客人上樓；征得客人同意后

4、主動(dòng)為客人拿/提行李、按電梯、向客人介紹酒店周邊景點(diǎn)、酒店?duì)I業(yè)點(diǎn)時(shí)間，陪同客人到房門(mén)口并邀請(qǐng)客人參加每日長(zhǎng)住客及貴賓互動(dòng)機(jī)制方案活動(dòng)；5 .常住OTA§人入住前需通知客房部對(duì)房間做歡迎禮遇布置、通知樓層送果盤(pán)，因酒店硬件或服務(wù)引起OTA客人不滿或投訴的，OTA服務(wù)專員需重視，及時(shí)采取彌補(bǔ)措施爭(zhēng)取獲得客人諒解；6 .續(xù)住的OTA客人，OTA服務(wù)專員次日下午主動(dòng)打電話拜訪客人，每日10位：了解客人入住、用餐、休閑及娛樂(lè)感受；6.OTA客人退房時(shí)OTA服務(wù)專員主動(dòng)詢問(wèn)客人入住、用餐、休閑及娛樂(lè)體驗(yàn)，并視情況對(duì)我們的服務(wù)做由評(píng)價(jià)或在網(wǎng)上給好評(píng)和五星，懇請(qǐng)客人給予肯定；7.OTA客人生日時(shí)向客

5、人寄送小禮品（此方案通過(guò)后，相應(yīng)配套輔助計(jì)劃隨后由臺(tái)）、電話或短信祝福；8.OTA服務(wù)專員具體工作職責(zé)及工作流程嚴(yán)格按照OTA服務(wù)專員崗位職責(zé)及OTA務(wù)專員工作流程執(zhí)行。三）管家部樓層/房務(wù)中心/PA:1.每日上午9:00前房務(wù)中心主動(dòng)通過(guò)系統(tǒng)查詢當(dāng)日OTA預(yù)訂情況并及時(shí)通知相關(guān)人員做好相應(yīng)準(zhǔn)備；2.OTA客人房間的衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、照明、空調(diào)、冷熱水及空調(diào)重點(diǎn)檢查；3 .接到需要禮遇布置的OTA客人房間需精心布置，對(duì)送入房間的水果做好檢查及把關(guān)（切果須封保鮮膜、整果須清洗干凈，擦拭干凈水漬并擺放整齊），在客人到達(dá)前完成所有準(zhǔn)備工作；4 .對(duì)于續(xù)住的OT蛤人應(yīng)特別注意在住期間的所有服務(wù)及

6、房間清潔和檢查標(biāo)準(zhǔn)；5 .夜床服務(wù)，中班領(lǐng)班須跟進(jìn)檢查；6 .客人離店時(shí)提醒客人帶好行李，盡可能邀請(qǐng)客人下次再來(lái)，并送客人到電梯口，為客人按電梯，目送客人離開(kāi)。四）餐飲部：1.每日上午9:00前餐飲部領(lǐng)班或主管主動(dòng)詢問(wèn)前廳部或房務(wù)中心，查詢當(dāng)日OTA預(yù)訂情況；2.OTA客人到餐廳用餐，位置安排盡量與聚會(huì)團(tuán)隊(duì)客人分開(kāi)；3 .在服務(wù)過(guò)程中需熱情耐心，主動(dòng)為客人介紹菜品；4 .餐畢禮貌詢問(wèn)客人用餐體驗(yàn)，記錄客人建議，與客人道別、邀請(qǐng)客人下次繼續(xù)光臨；5 .及時(shí)把客人意見(jiàn)反饋到GSMK餐飲負(fù)責(zé)人處。五）市場(chǎng)營(yíng)銷部大服務(wù)中心：1.OTA客人退房后2日內(nèi)（非特殊情況退房當(dāng)日須完成電話回訪，電話回訪同樣參照

7、好評(píng)回復(fù)步驟及差評(píng)回復(fù)步驟）總機(jī)主動(dòng)去電話拜訪，電話拜訪前先查看OT碎上是否有新評(píng)論，如有評(píng)論，好評(píng):電話拜訪時(shí)根據(jù)客人在店期間的感受推測(cè)是否是其為我們做生的評(píng)價(jià)，表示謝意并邀請(qǐng)客人再次蒞臨酒店；差評(píng)：電話拜訪時(shí)同樣根據(jù)客人在店期間的感受推測(cè)是否是其為我們做由的評(píng)論，并委婉詢問(wèn)客人是否已經(jīng)給我們做過(guò)評(píng)論，集中精力從客人言語(yǔ)中尋找“蜘蛛馬跡”一旦有大致把握確定是其給由的差評(píng)，應(yīng)及時(shí)誠(chéng)懇向客人表示歉意，并告知我們的整改進(jìn)度，視情況懇請(qǐng)客人撤差評(píng)，如客人當(dāng)時(shí)未表態(tài)，表示謝意后，過(guò)幾天再次電話拜訪客人，直至獲得客人諒解，并撤銷差評(píng)。無(wú)評(píng)論：電話拜訪時(shí)向客人表明來(lái)電話的目的，誠(chéng)懇邀請(qǐng)客人有時(shí)間再次入住酒

8、店，并對(duì)我們的服務(wù)給予支持和好評(píng)，注意言語(yǔ)的分寸，切勿引起客人反感。惡意評(píng)論：如發(fā)現(xiàn)惡意評(píng)論需及時(shí)上報(bào)前廳或房務(wù)部負(fù)責(zé)人，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)OTA合作商進(jìn)行申訴；2 .在某些特殊時(shí)期，如淡季或淡季與旺季之間的過(guò)渡期，提供促銷性質(zhì)的、比上門(mén)散客價(jià)低的價(jià)格給OTA線上渠道商，并參加桂牌活動(dòng)，但不主張常年提供比上門(mén)散客價(jià)低的價(jià)格，更不主張常年桂金牌（即，高傭金低價(jià)格）；3 .價(jià)格管理方面，必須堅(jiān)持一條基本原則，即價(jià)格一致，也就是堅(jiān)持在公開(kāi)的渠道上，直接渠道與間接渠道保持一致，讓顧客無(wú)論在直接還是間接渠道，價(jià)格都一樣；4 .OTA后臺(tái)線上調(diào)價(jià)、新產(chǎn)品上線須通知房務(wù)部前廳知曉后方可變動(dòng)；5 .網(wǎng)絡(luò)評(píng)論：1）

9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論回復(fù)步驟及規(guī)則（所有評(píng)論須24小時(shí)內(nèi)完成回復(fù)）： .好評(píng)回復(fù)步驟a.感謝評(píng)價(jià)；b.強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)；c.介紹最新促銷；d.邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)。 .差評(píng)回復(fù)步驟a.道歉/同理心；b.解釋原因；c.改進(jìn)措施；d.請(qǐng)?jiān)賮?lái)體驗(yàn)。 .點(diǎn)評(píng)申訴范圍a.客人點(diǎn)評(píng)文字中明確提到實(shí)際未入住；b.點(diǎn)評(píng)內(nèi)容明顯違反國(guó)家法律、黃賭毒等； .申訴點(diǎn)評(píng)a.酒店提供點(diǎn)評(píng)截圖與酒店ID,若有相關(guān)證據(jù)可以選擇性提供；b.由負(fù)責(zé)該酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)理提交申請(qǐng)給酒店點(diǎn)評(píng)組；c.酒店點(diǎn)評(píng)組將于2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果至業(yè)務(wù)經(jīng)理。6 .了解當(dāng)日預(yù)定和房量，房間緊張時(shí)須及時(shí)關(guān)閉OTA線上房間、關(guān)閉房間可以自行在后臺(tái)操作（房態(tài)維護(hù)-不可關(guān)協(xié)議保留房），也

10、可撥打關(guān)房電話操作（房態(tài)緊張的情況，房間可全關(guān)），高峰日過(guò)后及時(shí)調(diào)整為開(kāi)啟狀態(tài)；7,非特殊情況不得超房預(yù)定，避免因提高收益而影響服務(wù)品質(zhì)及口碑。六）安保部：1 .協(xié)調(diào)指揮好車輛按要求停放；2 .維護(hù)酒店秩序，保障客人在店期間的安全。七）質(zhì)檢部：1.關(guān)注慧評(píng)網(wǎng)提升進(jìn)度，收集大服務(wù)中心及大副回訪分析并下發(fā)各部門(mén)整改，持續(xù)跟進(jìn)各部門(mén)整改情況，形成閉環(huán)。八）酒店各部門(mén)：1 .所有部門(mén)領(lǐng)班及以上人員下載各大OTAAPP隨時(shí)關(guān)注客人網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，在好評(píng)下方進(jìn)行點(diǎn)贊，增加酒店互動(dòng)活躍度，提升流量轉(zhuǎn)換率；2 .各部門(mén)提升服務(wù)細(xì)節(jié)，重視聲譽(yù)管理倒逼各部門(mén)服務(wù)升級(jí)；3 .重視品牌形象，接力各大OTA平臺(tái)放大口碑，塑造

11、形象。二、OTA維護(hù)管理一）前廳部前臺(tái)接待OTA隹護(hù)管理：1.前廳部前臺(tái)接待每日隨時(shí)關(guān)注、查看系統(tǒng)有無(wú)新預(yù)訂單及當(dāng)日入住訂單的排房情況（查看訂單詳情，如客人姓名、預(yù)定日期、入住時(shí)間、房型房?jī)r(jià)、付款方式，聯(lián)系電話等，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)提前做好布置準(zhǔn)備），排房時(shí)盡量與團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人分層或分段；二）前廳部GSM/GRO市場(chǎng)營(yíng)銷部大服務(wù)中心OTA隹護(hù)管理：1 .大服務(wù)中心每日隨時(shí)檢查各大APP線上價(jià)格是否異常，如有異常及時(shí)下測(cè)試單，有回應(yīng)后私信聯(lián)系對(duì)方要求作由調(diào)整，測(cè)試查由桂低價(jià)的第三方分銷商后立即電話通知對(duì)方調(diào)價(jià)；2 .市場(chǎng)營(yíng)銷部需時(shí)時(shí)掌握OT碎上價(jià)格，熟記酒店平日價(jià)及節(jié)假日價(jià)格，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)按照上述

12、步驟處理。三、關(guān)于付款（財(cái)務(wù)/前廳）：前臺(tái)應(yīng)注意在OTA平臺(tái)上，訂單類型分為現(xiàn)付訂單、預(yù)付訂單：（暫時(shí)未開(kāi)啟攜程閃住“到店免押金、離店免查房、離店后再扣款”飛豬信用?。喝夥?wù)免押金、免排隊(duì)、免查房”先體驗(yàn)后支付；溜溜?。好缊F(tuán)網(wǎng)先消費(fèi)后付款）目前未使用一）現(xiàn)付訂單分為非擔(dān)保訂單和擔(dān)保訂單1.非擔(dān)保訂單（用得較少）：1）非擔(dān)保訂單是客人在OTA平臺(tái)下單之后，無(wú)需支付房費(fèi)，到店后再向酒店前臺(tái)支付房費(fèi)和押金，離店后若無(wú)其它消費(fèi)或者損壞物品，退換押金；2）現(xiàn)付訂單的好處是預(yù)訂步驟簡(jiǎn)單、預(yù)訂是無(wú)需提前付款、無(wú)需交擔(dān)保金，并且可以免費(fèi)取消，但是這樣也會(huì)對(duì)用戶和酒店有風(fēng)險(xiǎn)；3）特別是在旺季，經(jīng)常遇到客房供應(yīng)

13、緊張，但是已經(jīng)預(yù)訂的某批現(xiàn)付訂單客人沒(méi)有來(lái)，且現(xiàn)付訂單客人是可以免費(fèi)取消的，那么酒店就要承擔(dān)訂單取消的風(fēng)險(xiǎn)，這樣會(huì)使得酒店當(dāng)日的由租率和經(jīng)營(yíng)收入受到不同程度的影響；4）對(duì)于非擔(dān)保訂單來(lái)說(shuō)，因?yàn)闆](méi)有擔(dān)保，不會(huì)為其整晚保留房間，過(guò)了保留時(shí)間，理論上就可把房間銷售由去（為避免特殊情況發(fā)生因此任何情況下酒店均需留一定比例的房間數(shù)量以做換房或備用）。二）擔(dān)保訂單：1）擔(dān)保訂單是客人在OTA平臺(tái)上，選擇在線付的時(shí)候，OTA平臺(tái)會(huì)顯示在線支付擔(dān)保金額，這個(gè)擔(dān)保金OTA平臺(tái)只是進(jìn)行凍結(jié)，并沒(méi)有扣款，準(zhǔn)時(shí)到前臺(tái)現(xiàn)付房款，入住結(jié)束后很快就會(huì)解除凍結(jié)的額度，如未屆時(shí)入住酒店會(huì)扣款的；2）擔(dān)保訂單分為首晚?yè)?dān)保和全額擔(dān)

14、保：a.首晚?yè)?dān)保指的是擔(dān)保在酒店第一晚的房費(fèi)，若客人未入住或過(guò)時(shí)取消，OTA平臺(tái)將按照首日房費(fèi)與酒店結(jié)算；b.全額擔(dān)保指的是擔(dān)保在酒店所入住時(shí)間的全部費(fèi)用，若客人未入住或過(guò)時(shí)取消攜程將按照全額房費(fèi)與酒店結(jié)算。3）擔(dān)保好處是酒店不用擔(dān)心客人取消，給酒店造成損失，能保證酒店的收益，那么酒店整晚也會(huì)為客人保留房間，客人和酒店不用擔(dān)心由現(xiàn)到店無(wú)房的情況，但是在預(yù)訂流程上會(huì)比現(xiàn)金訂單的預(yù)訂流程復(fù)雜，客人先擔(dān)保整晚房費(fèi)或者全部房費(fèi)，到店后會(huì)再付一次房費(fèi)，相當(dāng)于整個(gè)從下單到入住過(guò)程中，客人付了兩次房費(fèi)；三）預(yù)付訂單1）預(yù)付訂單在OTA平臺(tái)上完成支付，到店后直接入住，只需付押金；2）訂單確認(rèn)后客人不可取消修改

15、，因此取消率較低低；預(yù)付訂單比擔(dān)保點(diǎn)單少了一個(gè)擔(dān)保步驟，直接付費(fèi)，到店后無(wú)需再付費(fèi)。四）團(tuán)購(gòu)驗(yàn)票1 .客人團(tuán)購(gòu)住店的，要在后臺(tái)先進(jìn)行驗(yàn)券，根據(jù)驗(yàn)券信息，給客人開(kāi)相應(yīng)房間，并收取一定押金；四、獎(jiǎng)懲方案一）處罰：2 .對(duì)于涉及產(chǎn)生差評(píng)的部門(mén)，設(shè)施設(shè)備老化，成舊及故障、周邊環(huán)境因素、惡意、報(bào)復(fù)性等評(píng)論除外，其余客觀差評(píng)如：菜品、衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表及其它客觀或間接產(chǎn)生的投訴未及時(shí)跟進(jìn)調(diào)查、整改而產(chǎn)生二次差評(píng)的直接處罰部門(mén)負(fù)責(zé)人及分管部門(mén)負(fù)責(zé)人100元/條，當(dāng)事員工50元/條；3 .對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論未及時(shí)回復(fù)或因回復(fù)不當(dāng)而產(chǎn)生補(bǔ)發(fā)二次差評(píng)的，處罰市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人100元/條，分管部門(mén)負(fù)責(zé)人80元/條，當(dāng)事員工50元/條；4 .前廳OTA®務(wù)專員未及時(shí)跟進(jìn)差評(píng)電話回訪（通過(guò)努力后排查不到評(píng)論人信息或客人拒絕撤銷差評(píng)的除外），處罰房務(wù)部負(fù)責(zé)人100元/條，前廳部負(fù)責(zé)人80元/條，OTAB務(wù)專員50元/條；5 .所有部門(mén)未嚴(yán)格按照上述程序執(zhí)行或落實(shí)OTAg待及維護(hù)工作，一但產(chǎn)生投訴由上往下問(wèn)責(zé)；6 .線上OTA收到一條有效網(wǎng)絡(luò)差評(píng)或?qū)嵜u(píng)，經(jīng)核查屬實(shí)（設(shè)施設(shè)備老化，成舊及故障、周邊環(huán)境因素、惡意、報(bào)復(fù)性等評(píng)論除外）。標(biāo)準(zhǔn)員工及領(lǐng)班/每人主管/每人經(jīng)理/每人總監(jiān)50元60元80元100元6.誘