IT運維服務運營方案

1、IT運維服務部運營方案目錄1、部門宗旨立足集團()、結合集團()業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強運維人員梯隊建設，加強信息系統正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量水平、轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、減少故障發(fā)生率，降低運維成本、提升用戶服務滿意度。2、業(yè)務范圍基礎業(yè)務：IT基礎設施運維(校園網、視頻監(jiān)控網、廣播電視網、電話網、服務器及終端設備等)；應用軟件系統運維。IDC機房運維；拓展業(yè)務：承接網絡工程、運維項目；IT咨詢服務等等。3、運維服務管理體系運維服務管理體系規(guī)定了IT運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關系。相關的實體按照

2、IT運維服務管理體系進行有機組織，并協調工作，按照服務協議要求提供不同級別的IT運維服務。運維服務管理對象運維服務管理對象包括基礎設施、應用系統、用戶、供應商、以及IT運維部門和人員，具體內容如下：(1) 基礎設施包括網絡、主機系統、存儲/備份系統、終端系統、安全系統、以及機房動力環(huán)境等。(2) 應用系統包括內部辦公、教學系統、門戶網站、各類應用系統等。(3) 用戶包括使用如上IT應用系統的用戶。(4) 供應商包括基礎設施和應用系統的供應商等。(5) 運維部門和人員包括IT運維服務部及集團()內部參與IT運維活動的相關部門和人員。運維系統功能框架根據集團()的系統結構和業(yè)務開展需要，T運維服務

3、部將維護框架分為8個具體組成部分，分別為：服務臺、事件管理、工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統計等9個子項。而具體運維流程將以此為依據開展工作。運維管理組織結構IT運維服務部的運維管理結構位三層模式，具體如下圖所示。由運維部負責人與集團()進行業(yè)務范圍接洽，并簽訂外包協議，負責集團()整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。各運維組組長負責本小組規(guī)范化、標準化建設，建立運維檔案、知識庫等，并帶領小組成員進行運維工作。各小組成員在小組長的指導下開展維護工作。運維部負責人職責：負責部門整體運營，規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化運維工作。職位描述：1、整體負責運維服務項目計劃的

4、制定，領導各組組長并安排運維工作，每周聽取各組組長的工作匯報，負責考核各組組長工作完成情況。2、根據運維目標，指導各小組組長開展用戶服務工作，確保運維工作能夠滿足用戶的實際需要；3、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務中出現的特殊問題；4、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務能力，在整體上提高用戶滿意度；5、制定和持續(xù)完善績效考核體系；6、制定整理運維項目的應急預案系統，并指導運維工程師實施；總工職責：網絡規(guī)劃、網絡建設方案制定，核心網絡設備管理，對網絡組工作進行技術支持。職位描述：1、集團（）通信網、電話網、廣播電視網、監(jiān)控網等網絡的規(guī)劃、建設方案制定。2、網絡核心設備（路由器

5、、防火墻、交換機等）的運行維護與管理。3、繪制網絡拓撲圖、制定網絡核心設備配置參數信息檔案、建立網絡核心設備臺賬等。4、對網絡組工作進行技術支持與指導。服務臺職責：故障電話受理，文檔管理、人員管理、數據統計。職位描述1、負責IT業(yè)務的救助電話的受理工作；2、故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；3、進行維護故障統計、用戶滿意度統計、工作報表輸出等工作；4、協助部門負責人，進行文檔整理、歸類、保存等工作。5、協助部門負責人，進行人員考核管理、工資核算等。網絡組職責：網絡線路維護管理，維護集團（）網絡系統正常，解決網絡相關故障，網絡項目的建設等。職位描述：1、對現有網絡設備（

6、非核心）、局域網絡及配線間的日常管理維護；2、保證外網光纖線路正常，保證局域網運行正常；3、對網絡系統和網絡設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；4、保障通訊網、監(jiān)控網、廣播電視網正常運行，及時解決故障。5、編寫網絡部分的應用處理預案并實施。6、網絡項目的建設施工。服務器組職責：服務器軟硬件、操作系統、數據庫、安全軟件、應用系統等運行維護以及數據的安全管理。職位描述：1、監(jiān)測服務器軟硬件運行狀況，性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調整；2、及時處理服務器軟硬件遇到的故障并做好記錄；3、監(jiān)測業(yè)務系統運行狀況，應用、數據庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調整，保證應用和數據庫系統的安全性、完整性和運行效率；4、及時處理應用系統、數據

7、庫等遇到的故障并做好記錄；5、制訂備份、恢復、遷移和災備策略，根據業(yè)務的需要執(zhí)行數據轉換及遷移等操作；6、及時更新操作系統、安全軟件等系統補丁，保障系統的安全；桌面組職責：維護集團（）桌面系統運行正常，解決終端、外設故障，保障應用系統客戶端正常運行。職位描述:1、各部門電腦、打印機、考勤機、消費機等的維護；2、ERP、CRP、一卡通等各應用系統客戶端的維護、技術支持及培訓工作;3、Windows、Office等及其它辦公軟件維護、技術支持及培訓工作。IDC機房組職責：維護集團()桌面系統運行正常，解決終端、外設故障，保障應用系統客戶端正常運行。職位描述:1、機房電力、精密空調、UPS等設備的監(jiān)

8、控、維護與管理；2、機房通信線路、網絡設備、服務器等的日常監(jiān)控、維護及管理；3、檢查系統設備，排除安全隱患；4、分析系統日志，及時發(fā)現異?，F象；5、機房日常報表的填報與匯總。各組組長職責：各小組組長除具有本小組所有職責外還應該包括：制度建設、人員培訓、設備管理等相應職責。運維服務流程IT運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。3.4.1項目運維服務工作流程圖3.4.2服務臺服務臺是支持IT運維服務的核心功能，

9、與各個流程聯系密切。所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯系，解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應的支持人員。在本系統中,服務臺是接收各種來源服務請求和相關信息反饋的唯一入口和出口，同時服務臺還負責一般請求、通過知識庫(歷史事件)能夠解決的請求；他也是復雜問題二線處理的橋梁。3.4.3 事件管理事件管理流程的主要目標是盡快恢復IT服務提供并減少其對業(yè)務的不利影響，盡可能保證最好的IT服務質量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關閉。本系統把所有服務請求和報警歸結為事件。事件管理是提供服務臺和事件管理者對于事

10、件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和IT監(jiān)控系統對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。3.4.4 工單管理工單管理：工單是IT現場運維、二線支持的任務載體，運維工程依據所接收工單進行IT運維工作。工單管理是對工單實現創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。3.4.5 問題管理問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關問題、應急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題

11、或處理事件的方案只是治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據事件、及處理方案，問題處理人經過調查、診斷并提出最終解決方法。3.4.6 變更管理變更管理實現所有IT基礎設施和應用系統的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務收益。其主要目標是以對服務最小的干擾實現有益的變更。變更管理是要對重大IT資源的新增、變更、升級等IT運維活動進行審核的功能，以免這些活動對現有IT資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時，他還要實現在工單中產生的變化進行后審計的功能。347配置管理配置管理流程負責核實IT基礎設施和應用系統中實施的變更以及配置項之間的關系是否已

12、經被正確記錄下來；確保配置管理數據庫能夠準確地反映現存配置項的實際版本狀態(tài)。配置管理實際上是全部IT資源的統一管理的功能，包括IT資源整個生命周期的參數或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關資料等基本信息還包括核心參數等工程師考核績效考核可以加快運維人才的培養(yǎng)，提高運維隊伍專業(yè)技能素質，充分調動運維人員的工作熱情和積極性，提高工作效率，最大限度地提高部門整體效益知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給IT運維人員重要的技術資料內容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、快速查詢的技術手段和

13、維護手段。統計及工作報告運維管理系統提供一線解決率統計、客戶滿意度統計、按分類的事件匯總統計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據事件數據、工單數據、問題數據、配置數據、變更數據可以幫助運維管理者能把運維的所做的工作內容清晰的羅列出來。4、人員管理輪崗原則全體運維部人員統一管理，運維工程師實行輪崗制，堅持多崗鍛煉、全面培養(yǎng)、科學配置、優(yōu)化結構的原則。有利于管理技術人員多崗位實踐鍛煉，提高素質有利于加強管理技術人員隊伍建設，優(yōu)化結構；有利于增強管理技術人員隊伍生機與活力，提高效率；工程師通過輪崗認定合格，個人技術達到相應水平的可以獲得所在輪崗小組相對應級別的技能認定，各小組的技能認定做為工程師晉

14、升等級的必要條件。工程師等級工程師等級按著IT運維技能、工作年限、學歷、專業(yè)等因素劃分為技術員、助理工程師、工程師、資深工程師、主管工程師、高級工程師、特級工程師、專家級工程師、教授級工程師、首席工程。晉升原則工程師晉升計劃是為了完善人力資源成長機制，構建良性循環(huán)的人才梯隊，實現部門可持續(xù)發(fā)展的目標。影響工程師晉升的因素包括：工作量、績效考核成績、IT運維技能水平、工作年限、特殊技能等。（具體見IT運維服務部工程師職稱晉升管理制度）績效管理根據服務臺、組長、組員等不同崗位提取考核指標，制定客觀、明確的考核標準，選擇科學合理的考核方法?？冃Э己艘龅剑嚎陀^、公正、公開、公平、科學；真實、準確；民

15、主與集中相結合；責、權、利相結合；定性與定量相結合；考核方法要科學、可行；考核周期要適當；考核等級或計分要合理；考核結果要反饋；考核人員要合格、到位；考核要規(guī)范化、制度化。（具體內容需制定考核細則）5、運維服務內容服務目標運維服務部提供的運行維護服務包括，信息系統相關的主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現有的信息系統的正常運行，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括網絡設備、安全設備、

16、主機設備、存儲設備、通訊設備、監(jiān)控設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。服務項目范圍覆蓋的信息系統資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標52it資產統計服務服務內容包括：硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄網絡結構、網絡路由、網絡ip地址統計記錄綜合布線系統結構圖的繪制其它附屬設備的統計記錄網絡、安全系統運維服務從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監(jiān)控管理三個方面實現對網絡系統的運維管理。設備基礎性能檢測：cpu、內存使用情況監(jiān)測；設備日志查看；設

17、備snmp狀態(tài)；測試Ping，tracert等工具的連通性；網絡安全策略應用是否正常；Internet帶寬流量的實時監(jiān)測；網絡拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測；異常網絡數據包流量；Dos、ddos等網絡攻擊情況監(jiān)測；Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；服務器、存儲系統運維服務提供的服務器、存儲系統的運維服務包括：服務器、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。進行監(jiān)控管理的內容包括：CPU性能管理；內存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網卡、陣列卡等硬件狀態(tài)

18、；主機系統文件系統管理；監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能進行監(jiān)控。數據庫系統運維服務提供的數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數據庫的日常運行狀態(tài)，識別數據庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數據庫系統的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。進行監(jiān)控管理的內容包括：數據庫基本信息：文件系統、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的SQL語句。表空間使用信息

19、監(jiān)測；數據庫文件I/O讀寫情況；Session連接數量監(jiān)控；數據庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；查看每日數據備份、數據同步是否正常；報警日志監(jiān)測；對表和索引進行Analyze,檢查表空間碎片；檢測數據庫后臺進程；數據庫對象的空間擴展情況監(jiān)測；桌面、終端運維服務負責對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統、應用軟件和硬件的維護，解決使用人員在應用過程中遇到的問題并進行簡單培訓，完成打印機、考勤機、消費機等其他終端的故障處理工作。6、應急服務響應措施運維項目組制定了詳盡的應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設

20、計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。應急預案實施基本流程突發(fā)事件應急策略（1）值班人員平時應做好應急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應認真分析、準確判定故障發(fā)生的數據域，負責跟蹤該事件直至其結束。對于不在運維中心的故障，應在第一時間內通知負責人去現場處理，密切關注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領導。（2）正常情況下，要求值班人員在10分鐘內進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應迅速啟動應急預案，并嚴格按照應急預案所規(guī)定的步驟快速實施應急處置，及時匯報上級領導，掌握實時處理情況。（3）在處理過程中，如需其他部門去現場增援處理，應及時向上級領導部門匯報，協調溝通，盡快聯系技術工程師或廠家技術支持趕赴現場援助處理。7、服務管理模式服務模式由IT運維服務部對整個集團現有IT資源進行普查，并根據