二版修訂任務(wù)3門店員工管理

1、任務(wù)任務(wù)3 ： 門店員工管理門店員工管理能力目標能力目標通過完成本任務(wù)的教學，使學生具備以下基本能力：1能通過門店員工招聘方法的學習，正確進行員工招聘2能通過門店員工方法的學習，正確進行門店員工培訓3能通過門店員工考核方法的學習，正確考核員工績效4能通過門店員工獎懲方法的學習，正確獎懲門店員工5能通過門店員工激勵方法的學習，正確激勵門店員工知識目標知識目標1掌握門店員工招聘的方法2掌握門店員工培訓的方法3掌握門店員工考核的方法4掌握門店員工獎勵的方法5掌握門店員工激勵的方法本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容任務(wù)3.1 門店員工招聘任務(wù)3.2 門店員工培訓任務(wù)3.3 門店員工考核任務(wù)3.4 門店員工獎懲任

2、務(wù)3.5 門店員工激勵案例導入：安兒樂親子職場兩不誤，案例導入：安兒樂親子職場兩不誤，我們只招聘職場媽媽我們只招聘職場媽媽 社會的發(fā)展讓女性在職場也能拼搏出一片天地。但囿社會的發(fā)展讓女性在職場也能拼搏出一片天地。但囿于傳統(tǒng)觀念的影響和生理因素，女性在職場上的承擔著比于傳統(tǒng)觀念的影響和生理因素，女性在職場上的承擔著比男性更多的壓力和挑戰(zhàn)。一邊是需要家庭與剛出生的寶寶，男性更多的壓力和挑戰(zhàn)。一邊是需要家庭與剛出生的寶寶，一邊是個人的職場前途，有的女性選擇退出職場舞臺安心一邊是個人的職場前途，有的女性選擇退出職場舞臺安心相夫教子，放棄工作。有的人選擇晚婚晚育，在為人妻母相夫教子，放棄工作。有的人選擇

3、晚婚晚育，在為人妻母之前抓緊每一分時間工作。職場女性與母親的角色，到底之前抓緊每一分時間工作。職場女性與母親的角色，到底能否平衡又該如何平衡？能否平衡又該如何平衡？ 2016年年4月月26日，針對各位媽媽在職場上遇到的難題，日，針對各位媽媽在職場上遇到的難題，恒安集團旗下著名母嬰品牌安兒樂紙尿褲聯(lián)合淘工作、天恒安集團旗下著名母嬰品牌安兒樂紙尿褲聯(lián)合淘工作、天貓、聚劃算及媒體在淘工作平臺上舉辦了貓、聚劃算及媒體在淘工作平臺上舉辦了“我們只招聘媽我們只招聘媽媽媽”的專場招聘會，專為媽媽提供職場崗位。的專場招聘會，專為媽媽提供職場崗位。案例導入：酒店員工的招聘與配置案例導入：酒店員工的招聘與配置v

4、這場以這場以“綻放吧，了不起的媽媽綻放吧，了不起的媽媽”為主題的活動，邀請為主題的活動，邀請到各行各業(yè)的媽媽群體，她們中有著名企業(yè)的市場運營總監(jiān)，到各行各業(yè)的媽媽群體，她們中有著名企業(yè)的市場運營總監(jiān)，有媒體的客戶總監(jiān)，也有普通的職場媽媽。通過一個短短幾有媒體的客戶總監(jiān)，也有普通的職場媽媽。通過一個短短幾分鐘的視頻，這些媽媽們講述了自己在職場上不為人知的一分鐘的視頻，這些媽媽們講述了自己在職場上不為人知的一面，有辛苦有堅強。我們才發(fā)現(xiàn)，原來每一個能把孩子照顧面，有辛苦有堅強。我們才發(fā)現(xiàn)，原來每一個能把孩子照顧的妥帖的媽媽，亦是有三頭六臂能同時處理多項任務(wù)的超級的妥帖的媽媽，亦是有三頭六臂能同時處

5、理多項任務(wù)的超級項目經(jīng)理。這些媽媽，在經(jīng)歷了人生的角色的新轉(zhuǎn)換之后，項目經(jīng)理。這些媽媽，在經(jīng)歷了人生的角色的新轉(zhuǎn)換之后，更堅強更細心更忍耐更有責任心，早已技能提升，擁有重返更堅強更細心更忍耐更有責任心，早已技能提升，擁有重返職場的底氣。職場的底氣。v 恒安集團旗下母嬰品牌安兒樂表示，這一次的職場招聘，恒安集團旗下母嬰品牌安兒樂表示，這一次的職場招聘，就是希望能夠傳達給媽媽以及社會一種聲音：媽媽們并不會就是希望能夠傳達給媽媽以及社會一種聲音：媽媽們并不會因為懷孕生子而失去了核心的職場競爭力，反而在育兒的過因為懷孕生子而失去了核心的職場競爭力，反而在育兒的過程中增長更多技能，呼吁社會減少對媽媽們的

6、職場歧視。程中增長更多技能，呼吁社會減少對媽媽們的職場歧視。討論討論v您覺得招聘職場媽媽會有哪些利弊？您覺得招聘職場媽媽會有哪些利弊？ 子任務(wù)子任務(wù)3.1門店員工招聘門店員工招聘 任何一個組織的成員都不會一成不變的，任何一個組織的成員都不會一成不變的，門店搞好員工招聘工作是有效進行人力資門店搞好員工招聘工作是有效進行人力資源管理的前提和基礎(chǔ)。源管理的前提和基礎(chǔ)。 3.1.1 員工招聘工作的要求員工招聘工作的要求招聘要求堅持公正錄用保證綜合素質(zhì)遵守政策法令努力降低招聘成本，提高招聘的效率3.1.2 員工招聘的程序員工招聘的程序l（1）制定招聘計劃）制定招聘計劃l（2）發(fā)布招聘信息）發(fā)布招聘信息l

7、（3 ） 應(yīng)聘者申請和資格審查應(yīng)聘者申請和資格審查l（4）測評與甄選）測評與甄選l（5）錄用決策）錄用決策案例案例3-1：專賣店店長招聘：專賣店店長招聘 XXX服飾有限公司是一家集設(shè)計、生產(chǎn)、銷售于一體的大型服裝企業(yè)。公司成立于1995年，企業(yè)員工400多名。目前我公司以尼克服，裘皮兩大系列產(chǎn)品為主，產(chǎn)品不僅在國內(nèi)市場有銷售還遠銷美國、加拿大、俄羅斯、土耳其、塔吉克斯坦等國家。我公司自2000年是生產(chǎn)尼克服產(chǎn)品，是國內(nèi)最早生產(chǎn)尼克服的專業(yè)廠家，具有豐富的皮草生產(chǎn)經(jīng)驗。幾年來與我公司合作的男裝著名品牌均是一級市場A類上場的頂尖大牌。我公司以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的信譽贏得客戶的依賴。目前我公司與各方面

8、的合作前景極為廣闊。 職位描述: （專賣店店長）崗位要求： （1）熱愛服裝營銷行業(yè)，充滿自信、善于與人溝通。 （2）對待工作認真負責，執(zhí)行力高，同時有較高的團隊協(xié)作意識。 （3）自我高要求，積極樂觀的心態(tài)，能很好的帶領(lǐng)團隊。 （4）在服裝零售行業(yè)有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 案例案例3-1：專賣店店長招聘：專賣店店長招聘 崗位職責： （1） 能很好的帶領(lǐng)好團隊，完成公司下達的各項工作任務(wù)和指標 （2） 完成店鋪的人員團隊的籌建 （3） 全面主持店鋪的日常管理工作崗位要求 福利待遇：一經(jīng)錄用待遇從優(yōu),五險一金報名截止時間：12月20日報名地址：聯(lián)系電話： 聯(lián)系人：問題：假如你要開一家服裝專賣店，你會

9、如何設(shè)計招聘廣告？3.1.3 招聘渠道招聘渠道v 門店人員招聘的方式大體可分為內(nèi)部招聘和外部招聘兩類。（一）內(nèi)部招聘具體途徑：1、在臨時人員或兼職人員中擇優(yōu)錄用。2、主管推薦。通過主管等額或差額提出候選人。3、張榜公示。將空缺職位張榜公布使所有員工都能競爭應(yīng)聘，公示應(yīng)具體描述崗位要求、任職資格、薪水、招聘日程安排等。（二）外部招聘（二）外部招聘具體途徑：具體途徑：1、通過本公司員工介紹、通過本公司員工介紹2、張貼店頭海報（、張貼店頭海報（POP）廣告）廣告3、登報廣告、登報廣告4、親友介紹、親友介紹5、校園招聘、校園招聘6、職業(yè)中介機構(gòu)招聘、職業(yè)中介機構(gòu)招聘7、網(wǎng)絡(luò)招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘 在星巴克，所

10、有新加入的員工除了要接受相關(guān)部門的業(yè)務(wù)培訓外，還必須參加一段時期的門店見習，同時接受關(guān)于咖啡知識的培訓。 門店經(jīng)營培訓。所有新員工在入職之初均要在門店實習。對于最終會進入支持中心工作的新員工來說，門店培訓的時間約為兩到三周。這期間，新人會在老員工的指導下從如何泡出不同口味的咖啡做起。整個培訓主要涉及零售課程、崗位鍛煉、門店經(jīng)營輔導等。相比招聘外部人員，星巴克在管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的星巴克員工。對員工自身而言，加強對公司一線經(jīng)營業(yè)務(wù)的了解也能有助于未來職業(yè)的發(fā)展。 咖啡知識培訓。員工獲得咖啡知識主要通過員工分享和自學兩個途徑。入職之初，新員工會接受來自公司的咖啡知識培訓，主要

11、涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎(chǔ)知識。培訓結(jié)束后，新員工往往還需要通過一個考核。在基本的培訓之后，員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動來了解更多的咖啡知識。案例案例3-2：星巴克培訓體系：星巴克培訓體系 在星巴克，所有新加入的員工除了要接受相關(guān)部門的業(yè)務(wù)培訓外，還必須參加一段時期的門店見習，同時接受關(guān)于咖啡知識的培訓。 門店經(jīng)營培訓。所有新員工在入職之初均要在門店實習。對于最終會進入支持中心工作的新員工來說，門店培訓的時間約為兩到三周。這期間，新人會在老員工的指導下從如何泡出不同口味的咖啡做起。整個培訓主要涉及零售課程、崗位鍛煉、門店經(jīng)營輔導等。相比招聘外部人員，星巴克在管理

12、人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的星巴克員工。對員工自身而言，加強對公司一線經(jīng)營業(yè)務(wù)的了解也能有助于未來職業(yè)的發(fā)展。 咖啡知識培訓。員工獲得咖啡知識主要通過員工分享和自學兩個途徑。入職之初，新員工會接受來自公司的咖啡知識培訓，主要涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎(chǔ)知識。培訓結(jié)束后，新員工往往還需要通過一個考核。在基本的培訓之后，員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動來了解更多的咖啡知識。案例案例3-2：星巴克培訓體系：星巴克培訓體系 星巴克（中國）大學。這是星巴克（中國）在2012年11月推出的一個面向員工的企業(yè)大學培訓平臺。員工除了接受入職的相關(guān)培訓之外，還可以報名入學，接

13、受更加系統(tǒng)的培訓，為今后進一步提升做知識技能方面的儲備。 優(yōu)秀員工進階課程。這類培訓所面對的對象是那些潛在的管理人員。比如專門針對門店經(jīng)理設(shè)置的星光計劃培訓項目。這個項目在每年會舉辦一期，但培訓時間會被分成多部分，其目的在于讓員工能夠?qū)⑴嘤柵c工作充分結(jié)合起來。 問題：門店應(yīng)該如何正確開展新員工培訓工作？案例案例3-2：星巴克培訓體系：星巴克培訓體系子任務(wù)子任務(wù)3.23.2門店員工培訓門店員工培訓3.2.1 門店員工培訓的特點門店員工培訓的特點 （1）明確的針對性和實用性）明確的針對性和實用性 （2）培訓的內(nèi)容廣泛，培訓對象各異）培訓的內(nèi)容廣泛，培訓對象各異 （3）培訓方式的靈活性和多樣性）培訓

14、方式的靈活性和多樣性 （4）培訓進程的階段性和延續(xù)性）培訓進程的階段性和延續(xù)性 3.2.2 門店員工培訓的內(nèi)容門店員工培訓的內(nèi)容1.崗前培訓崗前培訓2.管理層培訓管理層培訓3.店員培訓店員培訓4.對銷售人員的培訓對銷售人員的培訓1.崗前培訓具體內(nèi)容 （1）企業(yè)文化）企業(yè)文化（2）門店的發(fā)展定位和員工自身的權(quán)利義務(wù)）門店的發(fā)展定位和員工自身的權(quán)利義務(wù)（3）崗位專業(yè)知識的介紹）崗位專業(yè)知識的介紹（4）了解工作程序和操作方法）了解工作程序和操作方法（5）工作安全與衛(wèi)生知識）工作安全與衛(wèi)生知識（6）新員工的工作現(xiàn)場實習）新員工的工作現(xiàn)場實習（7）新員工疑問和困難的解答）新員工疑問和困難的解答2.管理層

15、培訓內(nèi)容管理層培訓內(nèi)容門店管理層培訓主要包括副店長培訓、督導人員培訓等。（1）店長的培訓 店長的培訓課程應(yīng)偏重于門店觀念以及相關(guān)的財務(wù)法律等方面的知識。（2）督導人員的培訓 督導人員的職責就是本著門店的經(jīng)營精神與原則，對本店店員的工作進行全面的指導與協(xié)助，并維護商場的正常運作。案例案例3-3：某超市店長崗位培訓計劃：某超市店長崗位培訓計劃v 1.培訓目的：通過對超市店長的培訓，提高超市或連鎖超市各門店店長的實際操作能力、領(lǐng)導能力及提高整體企業(yè)形象。v 2.培訓難點及重點：領(lǐng)導藝術(shù)、超市日常運作管理及如何提升營業(yè)額。v 【問題】你覺得超市店長培訓還應(yīng)包括哪些內(nèi)容？3.3.店員培訓內(nèi)容店員培訓內(nèi)容

16、 門店對員工的技術(shù)要求并不高，但是店員的服門店對員工的技術(shù)要求并不高，但是店員的服務(wù)水準和對商店的忠誠需要店長去用心培養(yǎng)，而培務(wù)水準和對商店的忠誠需要店長去用心培養(yǎng)，而培訓是提高員工工作能力最簡便的方法。訓是提高員工工作能力最簡便的方法。（1）門店設(shè)備的操作、維護和清潔。）門店設(shè)備的操作、維護和清潔。（2）收銀機的操作、維護及簡易故障排除。）收銀機的操作、維護及簡易故障排除。（3）簡易的包裝技巧。）簡易的包裝技巧。（4）商品陳列技巧。）商品陳列技巧。（5）店內(nèi)安全管理。）店內(nèi)安全管理。（6）報表制作。）報表制作。（7）經(jīng)營理念。）經(jīng)營理念。（8）顧客應(yīng)對技巧。）顧客應(yīng)對技巧。案例案例3-43-

17、4：店員喜好的培訓內(nèi)容：店員喜好的培訓內(nèi)容 什么樣的內(nèi)容店員喜歡聽，并且培訓后很快就什么樣的內(nèi)容店員喜歡聽，并且培訓后很快就能產(chǎn)生銷量？簡單的說，就是能夠直接幫助店員銷售能產(chǎn)生銷量？簡單的說，就是能夠直接幫助店員銷售的銷售套路和銷售話術(shù)。的銷售套路和銷售話術(shù)。 第一：找顧客最關(guān)心的賣點。很多商場的店員第一：找顧客最關(guān)心的賣點。很多商場的店員在銷售的時候，都很容易犯兩個錯誤：在銷售的時候，都很容易犯兩個錯誤：1.顧客看哪個顧客看哪個功能就講哪個功能，沒有自己的思路，反而讓顧客引功能就講哪個功能，沒有自己的思路，反而讓顧客引導導購的思路。導導購的思路。2.顧客剛拿起產(chǎn)品，就迫不及待的講顧客剛拿起產(chǎn)

18、品，就迫不及待的講產(chǎn)品的功能，忽略了顧客的需求。培訓講師有責任幫產(chǎn)品的功能，忽略了顧客的需求。培訓講師有責任幫助導購改正這樣的錯誤，但要改正錯誤，只講公司企助導購改正這樣的錯誤，但要改正錯誤，只講公司企業(yè)文化和簡單的產(chǎn)品知識，肯定是不行的，要解決問業(yè)文化和簡單的產(chǎn)品知識，肯定是不行的，要解決問題的關(guān)鍵是找出顧客最關(guān)心的賣點。要找出顧客關(guān)心題的關(guān)鍵是找出顧客最關(guān)心的賣點。要找出顧客關(guān)心的賣點也不難，店員只要問問顧客就可以了。的賣點也不難，店員只要問問顧客就可以了。 第二：講解差異化的賣點。找到顧客最關(guān)心的賣第二：講解差異化的賣點。找到顧客最關(guān)心的賣點，銷售也不一定會成功，畢竟現(xiàn)在很多產(chǎn)品都已經(jīng)同

19、點，銷售也不一定會成功，畢竟現(xiàn)在很多產(chǎn)品都已經(jīng)同質(zhì)化了。在培訓的時候，一定要告訴店員，產(chǎn)品差異化質(zhì)化了。在培訓的時候，一定要告訴店員，產(chǎn)品差異化的賣點在哪里，這樣的設(shè)計能給顧客帶來什么樣的利益，的賣點在哪里，這樣的設(shè)計能給顧客帶來什么樣的利益，店員在給顧客講解的時候，怎么講解，顧客接受的可能店員在給顧客講解的時候，怎么講解，顧客接受的可能性會更大。在這個環(huán)節(jié)，一定要把銷售話術(shù)講解好，這性會更大。在這個環(huán)節(jié)，一定要把銷售話術(shù)講解好，這樣做可以加深店員的印象，更好的接受講師講解的內(nèi)容，樣做可以加深店員的印象，更好的接受講師講解的內(nèi)容，能夠用簡單的語言給顧客描述差異化的賣點，有利于產(chǎn)能夠用簡單的語言

20、給顧客描述差異化的賣點，有利于產(chǎn)品在商場的銷售。品在商場的銷售。案例案例3-4：店員喜好的培訓內(nèi)容：店員喜好的培訓內(nèi)容 第三第三：強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量。很多講師在培訓企業(yè)文化的時候，也會把一些強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量。很多講師在培訓企業(yè)文化的時候，也會把一些關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容講給店員，但僅僅這樣講解是不夠的，作為培訓講關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容講給店員，但僅僅這樣講解是不夠的，作為培訓講師，首先要把企業(yè)文化整理成在銷售的時候，店員可以直接用的銷售話師，首先要把企業(yè)文化整理成在銷售的時候，店員可以直接用的銷售話術(shù)，告訴店員在講解和演示的時候，如何強調(diào)質(zhì)量。其次，要讓店員有術(shù)，告訴店員在講解和演示的時候，如何強調(diào)質(zhì)量。其次，

21、要讓店員有一種強調(diào)質(zhì)量的意識，要讓店員知道，產(chǎn)品講解的過程，其實也是強調(diào)一種強調(diào)質(zhì)量的意識，要讓店員知道，產(chǎn)品講解的過程，其實也是強調(diào)質(zhì)量的過程，每講完一個賣點，就要強調(diào)一遍質(zhì)量，這樣的講解，比在質(zhì)量的過程，每講完一個賣點，就要強調(diào)一遍質(zhì)量，這樣的講解，比在最后顧客問到質(zhì)量的時候，要更有效果。最后顧客問到質(zhì)量的時候，要更有效果。 第四：處理顧客異議。講師在講課之前，除了要把自己產(chǎn)品的優(yōu)點第四：處理顧客異議。講師在講課之前，除了要把自己產(chǎn)品的優(yōu)點找出來，還要和商場里的競品對比，發(fā)現(xiàn)自己要講的產(chǎn)品的不足之處。找出來，還要和商場里的競品對比，發(fā)現(xiàn)自己要講的產(chǎn)品的不足之處。沒有十全十美的產(chǎn)品，所以，培

22、訓講師在產(chǎn)品和企業(yè)文化講完之后，還沒有十全十美的產(chǎn)品，所以，培訓講師在產(chǎn)品和企業(yè)文化講完之后，還需要加上一段內(nèi)容，就是，如果顧客對這款手機的某個賣點有異議，店需要加上一段內(nèi)容，就是，如果顧客對這款手機的某個賣點有異議，店員應(yīng)該怎么講解。在做店員培訓的時候，只有做到以上四點，才算是一員應(yīng)該怎么講解。在做店員培訓的時候，只有做到以上四點，才算是一次完整的產(chǎn)品培訓，才能夠通過培訓，并提升產(chǎn)品在商場的銷量。次完整的產(chǎn)品培訓，才能夠通過培訓，并提升產(chǎn)品在商場的銷量。案例案例3-4：店員喜好的培訓內(nèi)容：店員喜好的培訓內(nèi)容【問題】如何提高店員培訓效果？【問題】如何提高店員培訓效果？ 案例案例3-4：店員喜好

23、的培訓內(nèi)容：店員喜好的培訓內(nèi)容3.2.3 3.2.3 培訓工作流程培訓工作流程1.明確培訓需求明確培訓需求2.制定培訓計劃制定培訓計劃3.準備培訓準備培訓 4.實施培訓實施培訓 5.培訓評估培訓評估6.培訓后的追蹤與考核培訓后的追蹤與考核 7.培訓總結(jié)報告培訓總結(jié)報告 8.員工培訓記錄員工培訓記錄 案例案例3-53-5：營造忙碌而有活力的門店氛圍：營造忙碌而有活力的門店氛圍 我們?nèi)绾斡靡环昼姇r間鑒別一個門店生意的好壞，那我們?nèi)绾斡靡环昼姇r間鑒別一個門店生意的好壞，那就是在沒有客人進店時看這個店鋪的員工在做什么。在門就是在沒有客人進店時看這個店鋪的員工在做什么。在門店沒有客人的時候，如果店員在做

24、一些與營業(yè)相關(guān)的事情店沒有客人的時候，如果店員在做一些與營業(yè)相關(guān)的事情往往可以吸引顧客進店，而如果店員做的是一些與營業(yè)無往往可以吸引顧客進店，而如果店員做的是一些與營業(yè)無關(guān)的事則容易降低顧客進店的欲望。這一點餐飲連鎖巨頭關(guān)的事則容易降低顧客進店的欲望。這一點餐飲連鎖巨頭肯德基可以給我們一些啟發(fā)。肯德基可以給我們一些啟發(fā)。 你上午你上午1010點鐘左右去肯德基餐廳看一下吧，看看肯德點鐘左右去肯德基餐廳看一下吧，看看肯德基的店員都在做些什么。你會發(fā)現(xiàn)，雖然顧客很少，但店基的店員都在做些什么。你會發(fā)現(xiàn)，雖然顧客很少，但店員們都在為之后的營業(yè)忙碌。他們之所以這么做，是因為員們都在為之后的營業(yè)忙碌。他們

25、之所以這么做，是因為他們要通過準備營業(yè)及整理店面衛(wèi)生等營業(yè)相關(guān)的事情，他們要通過準備營業(yè)及整理店面衛(wèi)生等營業(yè)相關(guān)的事情，營造一個忙碌有活力的店鋪氛圍，從而吸引顧客進店。營造一個忙碌有活力的店鋪氛圍，從而吸引顧客進店。 大凡業(yè)績不好門店在沒有客人進店時，店員大都表現(xiàn)大凡業(yè)績不好門店在沒有客人進店時，店員大都表現(xiàn)得愁眉苦臉、呆若木雞、無所事事。此時店面里有吃零食得愁眉苦臉、呆若木雞、無所事事。此時店面里有吃零食的、看小說的、睡覺的、搔首弄姿、低頭發(fā)信息的、店員的、看小說的、睡覺的、搔首弄姿、低頭發(fā)信息的、店員互相瞎扯神吹的。而那些業(yè)績優(yōu)良的門店在沒有顧客進店互相瞎扯神吹的。而那些業(yè)績優(yōu)良的門店在沒

26、有顧客進店的時候，店員們都在忙碌著，比如打掃衛(wèi)生、整理貨品、的時候，店員們都在忙碌著，比如打掃衛(wèi)生、整理貨品、做貨品陳列等等。他們所做的一切都是希望營造一個忙碌做貨品陳列等等。他們所做的一切都是希望營造一個忙碌有活力的氛圍，從而吸引店鋪外面的顧客進店。有活力的氛圍，從而吸引店鋪外面的顧客進店。 【問題】門店應(yīng)該如何營造忙碌而有活力的氛圍來吸引顧【問題】門店應(yīng)該如何營造忙碌而有活力的氛圍來吸引顧客？客？案例案例3-53-5：營造忙碌而有活力的門店氛圍：營造忙碌而有活力的門店氛圍 子任務(wù)子任務(wù)3.3員工績效考核員工績效考核 績效考核是對員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度和個人品德等進行評價，由此判

27、斷他們是否符合崗位職責的要求?？冃Э己说哪康氖菐椭鷨T工改進績效，獲得更大的發(fā)展?？荚u的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放及職務(wù)升降、辭退等諸多員工的切身利益。3.3.1 績效考核的目標績效考核的目標v 1從門店的角度出發(fā)v （1）獲得確定工資、獎金的依據(jù)，重點在工作成績（績效）考核。v （2）獲得晉升、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點在工作能力及發(fā)揮、工作表現(xiàn)考核。v （3）獲得潛能開發(fā)和培訓教育的依據(jù)，重點在工作和能力適應(yīng)性考核。v （4）使店員明白企業(yè)制定的目標，以確保其實現(xiàn)。3.3.1 績效考核的目標績效考核的目標v 2從員工的角度出發(fā)v （1）了解公司對自己工作的評價。v （2）知道自己改進工作

28、的方向。v （3）使每一位成員了解其職責、職權(quán)范圍及他人的工作關(guān)系。3.3.2考核的具體內(nèi)容考核的具體內(nèi)容工作業(yè)績工作業(yè)績工作能力工作能力工作態(tài)度工作態(tài)度3.3.3 考核的原則考核的原則明確化、公開化原則客觀考評的原則單頭考評的原則反饋的原則差別的原則3.3.4 考核的流程考核的流程1設(shè)定考核目標 （1）設(shè)定的時間。當門店績效年度開始、工作職位變化、績效目標改變時，均需進行目標設(shè)定或修訂。（2）設(shè)定的內(nèi)容。達成該職位位置目的、應(yīng)完成的主要工作項目，此部分應(yīng)與其職位說明書的功能相符合，項目設(shè)定應(yīng)由主管與員工共同設(shè)定，并將其書面化。3.3.4 考核的流程考核的流程2制定衡量標準目標設(shè)定應(yīng)該具體、可

29、衡量、可達成，且書面化，如完成時間、完成件數(shù)、營業(yè)額目標、凈利潤目標等。3.3.4 考核的流程考核的流程3實施績效考核（1）考核時間。一般考評分為年中考核及年終考核，即一年兩次。也可以根據(jù)需要調(diào)整考核次數(shù)。（2）收集意見。在進行正式書面考核之前，門店負責人應(yīng)該安排人事部門觀察店員的行為表現(xiàn)，并征求店員的上級和同事的意見，力求考核客觀、全面。 （3）書面考核。由各考評責任人對被考評人員實施書面績效考評。一般分為員工自我鑒定直接主管考核兩部分。由店員填寫員工自我鑒定表，進行自我考評。通過自評，可以了解店員的真實想法，為考評面談做準備。由直接主管填寫員工考核鑒定表，因直接主管最了解下屬的工作和行為表

30、現(xiàn)，在考核中最有發(fā)言權(quán)。3.3.4 考核的流程考核的流程4考核面談考核結(jié)束后，店長、人事部門、直接主管應(yīng)該與店員進行考核面談。面談的目的是告訴店員考核的結(jié)果及工作崗位的調(diào)整變化，指出店員的優(yōu)缺點和今后努力的方向，指導店員改進工作，征求店員對考核工作的意見，并要求店員簽署確認。案例案例3-63-6：量化考核指標帶來的變化：量化考核指標帶來的變化 前兩天，魏先生去某服裝商場購物，發(fā)覺營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度比以前熱情前兩天，魏先生去某服裝商場購物，發(fā)覺營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度比以前熱情多了。當他詢問兒童小背心在哪里時，營業(yè)人員不再像以前那樣只告訴他位多了。當他詢問兒童小背心在哪里時，營業(yè)人員不再像以前那樣只告訴他

31、位置，而是親自帶領(lǐng)魏先生到貨柜前，還十分熱情地為魏先生介紹面料、性能置，而是親自帶領(lǐng)魏先生到貨柜前，還十分熱情地為魏先生介紹面料、性能等情況。等情況。 原來該商場根據(jù)營業(yè)人員各自的任務(wù)量和人員數(shù)量，將銷售額攤派到每原來該商場根據(jù)營業(yè)人員各自的任務(wù)量和人員數(shù)量，將銷售額攤派到每個營業(yè)員頭上，營業(yè)員月收入的多少按一定比例的銷售提成而定。而且，店個營業(yè)員頭上，營業(yè)員月收入的多少按一定比例的銷售提成而定。而且，店員的業(yè)務(wù)量也根據(jù)不同柜臺所處的不同位置以及不同種類服裝的好銷程度而員的業(yè)務(wù)量也根據(jù)不同柜臺所處的不同位置以及不同種類服裝的好銷程度而有所差別。除了規(guī)定銷售額以外，還規(guī)定了店員必須完成的銷售利潤

32、底線，有所差別。除了規(guī)定銷售額以外，還規(guī)定了店員必須完成的銷售利潤底線，這是為了防止一些店員以打折的手段來完成規(guī)定的銷售任務(wù)，保障商場的總這是為了防止一些店員以打折的手段來完成規(guī)定的銷售任務(wù)，保障商場的總體利潤水平。體利潤水平。有了這種量化的考核指標，營業(yè)員整理貨架、推銷商品的主動性和積極性就提高有了這種量化的考核指標，營業(yè)員整理貨架、推銷商品的主動性和積極性就提高了。了。 【問題】如何設(shè)計科學合理的績效考核指標，提高門店員工工作積極性和主動【問題】如何設(shè)計科學合理的績效考核指標，提高門店員工工作積極性和主動性？性？3.3.5 績效考核的方法績效考核的方法1、要素評定法 要素評定法也叫功能測評

33、法或測評量表法，該方法將定性考核和定量考核結(jié)合起來，適用于全體員工。2、360考核法 也叫全方位考核法或全面評價法，是指對員工的行為和品質(zhì)進行全面的考核，適用于全體員工。評價責任人包括員工自己、上司、同事、下屬、顧客等不同主體。3.3.5 績效考核的方法績效考核的方法3、目標管理法 目標管理是根據(jù)重成果的思想，先由企業(yè)確定并提出在一定時期內(nèi)期望達到的理想總目標，然后由各部門和全體員工根據(jù)總目標確定各自的分目標并積極主動使之實現(xiàn)的一種管理方法。4、考試評議法 即將考試和評議結(jié)合在一起進行人事考核?？荚囍饕糜跈z查店員的企業(yè)文化、專業(yè)理論和技術(shù)知識水平。評議則采用多種方法征求有關(guān)店員對被考核者的看

34、法，經(jīng)有關(guān)人員的分析、討論，最后得出公平正確的評價。案例案例3-7：劉店長的煩惱：劉店長的煩惱 劉店長最近很郁悶，因為4月中旬她突然接到公司業(yè)務(wù)部的通知，門店被罰款500元。原因是不久前業(yè)務(wù)部向各門店下發(fā)退貨通知，由于是以短信通知的，當時正值劉店長在收銀臺處理事務(wù)沒有看到，結(jié)果她所在的門店未能按照業(yè)務(wù)部規(guī)定的時間及時將已整理好的貨物退回公司，因此而受罰。劉店長對此感到很冤枉。一直以來，她對待門店工作都很仔細，每次業(yè)務(wù)部有退貨通知，她都在第一時間內(nèi)帶領(lǐng)店員逐一整理好并發(fā)回總部。同時，她感覺此事業(yè)務(wù)部做得也有不足之處，如此事關(guān)員工薪資收入的大事應(yīng)該通過電話通知才能傳達得更準確些。案例案例3-7：劉

35、店長的煩惱：劉店長的煩惱 于是她便打電話向老總解釋，希望老總主持公道。沒想?yún)s遭到老總的訓斥，還未等她說完便掛了電話。為此，劉店長認為公司的獎罰制度不合理，對公司的處罰行為更加氣憤，也越發(fā)感覺到老總的“不近人情”?！締栴}】門店管理者應(yīng)該如何對員工進行獎懲？子任務(wù)子任務(wù)3.4門店員工獎懲門店員工獎懲3.4.1 獎勵員工的五大準則為了充分發(fā)揮員工的積極性，必須在對員工的工作作出合理的、公正的評價后，才能對他們進行獎勵或懲罰。在對員工進行獎勵時要遵循以下五大準則：（1）獎勵那些照顧企業(yè)長遠目標，以及提出和解決具體問題的店員。（2）獎勵創(chuàng)新，而非一味墨守成規(guī)。無論是銷售方法還是服務(wù)技巧都要店員不斷創(chuàng)新和

36、完善，因此應(yīng)該支持創(chuàng)新的熱情，獎勵創(chuàng)新者。（3）獎勵工作中有成果的店員，而非忙忙碌碌者。（4）獎勵多做少說者，而非多說少做者。（5）獎勵忠誠者，而非跳槽者。給店員持續(xù)不斷的培訓，讓其施展自己的才華，并且提供安定的工作環(huán)境和良好的待遇。3.4.2 獎勵員工有效的方法獎勵員工有效的方法1.升遷的機會2.有趣的工作3.公司的賞識4.開放的管理5.更大的權(quán)力6.正面的回饋7.必要的培訓8.門店獎勵的實用方法門店獎勵的實用方法具體內(nèi)容門店獎勵的實用方法具體內(nèi)容（1）提成獎勵（2）物質(zhì)獎勵（3）實行獎懲公告制（4）為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工及時爭取獎勵（5）獎勵旅游（6）采用“集點數(shù)”的方式案例案例3-8：麥當勞的

37、積分獎勵：麥當勞的積分獎勵v 麥當勞公司的政策，是嚴格而且獎懲分明。獎，對于工作積極的員工，對于成績突出的或者進步較快的員工，有各種不同的獎勵；罰，對于違反公司政策、做出有損公司形象的事情的員工，也有相應(yīng)的懲罰措施。相應(yīng)的，麥當勞的激勵機制運用得很充分。每天，麥當勞都會按照具體情況為每個不同崗位的人制定目標，一旦達到目標，就可以得到公司內(nèi)部的積分獎勵。v 舉例來說，每一段時間麥當勞都會推出新活動以利于促銷。麥當勞規(guī)定促銷出新產(chǎn)品，前臺服務(wù)員下班以后就可以按照管理組制定的目標拿到相應(yīng)的獎券。假如一共賣了套促銷的套餐，就可以得到元獎券，套可以得到元獎券。依此遞增，全部積攢下來到月底或年底兌換相應(yīng)價

38、錢的獎品。員工內(nèi)部的獎品有手表、雨傘、手電等。這就需要每天都盡力做到最好，得到盡量多的獎券。這種積分獎勵方法，在麥當勞內(nèi)部營造了比較好、比較持久的競爭氣氛。 【問題】你覺得麥當勞的積分獎勵方法還可以適合哪些行業(yè)的門店進行員工管理？3.4.3 懲罰店員懲罰店員v 1.懲罰的目的v 懲罰的目的主要有三個：一是，糾正店員的錯誤，使其知錯能改，成為真正的人才；二是，嚴明紀律，獎罰分明，使每個店員都能自覺遵守店鋪的規(guī)章制度；三是，約束店員的行為，最終實現(xiàn)提高工作效率和經(jīng)濟效益的目的。3.4.3 懲罰店員懲罰店員2.懲罰的原則（1）懲教結(jié)合。懲罰前，要事先制定規(guī)則，并公之于眾。懲罰時，要開展細致的思想教育工作，讓店員心服口服。（2）以精神鼓勵和思想教育為主、經(jīng)濟獎懲為輔。3.懲罰的方式（1）批評、警告、嚴重警告。（2）記過、記大過、降級、撤職。（3）留用查看