第九、十節(jié)呼叫中心主要崗位職責

1、呼叫中心主要崗位職責呼叫中心主要崗位職責每日分享每日分享 生活是一面鏡子，你對它笑，它就對你笑；生活是一面鏡子，你對它笑，它就對你笑；你對它哭，它也對你哭。你對它哭，它也對你哭。2022-5-53復習上節(jié)課我們具體了解了呼叫中心的主要部門和重要崗位。但是作為以后主要從事的職業(yè)，我們想要了解更多的信息，比如呼叫中心中這些主要的部門和崗位的具體職責有哪些呢？本節(jié)目標呼叫中心的經理職責呼叫中心的經理職責4呼叫中心的坐席人員職責呼叫中心的坐席人員職責 1坐席人員班組長及相關職位職責坐席人員班組長及相關職位職責2呼叫中心的主管職責呼叫中心的主管職責3重難點呼叫中心的坐席人員職責呼叫中心的坐席人員職責 1

2、坐席人員班組長及相關職位職責坐席人員班組長及相關職位職責22022-5-56呼叫中心的主要崗位2022-5-57呼叫中心的主要崗位質檢員培訓師排班師班組長2022-5-58呼叫中心的主要崗位質檢主管運營主管數據分析師2022-5-59呼叫中心的主要崗位培訓經理項目經理運營經理2022-5-510呼叫中心坐席崗位及職責坐席人員的分類一般不從行業(yè)的角度來分，因為行業(yè)太多，不容易分類。一般按照電話呼叫類型可將坐席人員分為一般按照電話呼叫類型可將坐席人員分為呼出類坐呼出類坐席人員和呼入類坐席人員席人員和呼入類坐席人員。2022-5-511呼叫中心坐席中文名稱中文名稱呼叫中心呼入類坐席人員呼叫中心呼入類

3、坐席人員英文名稱Contact Center Inbound Agent職位類別咨詢發(fā)展路徑前序職位：無后續(xù)職位：坐席人員班組長相關職位：呼出類坐席人員2022-5-512呼叫中心坐席工作職責工作職責：對已有客戶的維護，為客戶提供相關業(yè)務咨詢?yōu)榭蛻籼峁┦酆蠓占爸С轴槍Σ煌钠髽I(yè)及業(yè)務，工作職責會略有不同2022-5-513呼叫中心班組長中文名稱中文名稱呼叫中心坐席人員班組長呼叫中心坐席人員班組長英文名稱Contact Center Agent Team Leader職位類別咨詢和銷售發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心坐席人員后續(xù)職位：呼叫中心運營主管相關職位：呼叫中心培訓師、質檢師、排班師2022-

4、5-514呼叫中心班組長工作職責工作職責：對已有客戶的維護，為客戶提供相關業(yè)務咨詢?yōu)榭蛻籼峁┦酆蠓占爸С轴槍Σ煌钠髽I(yè)及業(yè)務，工作職責會略有不同負責管理本組坐席人員的日常工作，保證績效目標2022-5-515呼叫中心質檢專員中文名稱中文名稱呼叫中心質檢專員呼叫中心質檢專員英文名稱Contact Center Quality Assurance職位類別技術發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心坐席人員后續(xù)職位：呼叫中心質檢主管相關職位：呼叫中心培訓主管、培訓師2022-5-516呼叫中心質檢專員工作職責工作職責：抽查服務案例（包括客服電話錄音、在線及郵件溝通記錄），并對被抽查客服人員的表現進行客觀地評估和

5、記錄將抽查案例中的問題進行通報、整改，確保服務質量對質檢結果作出相應的日報、周報，并能提出合理化建議配合部門經理將質檢情況納入員工業(yè)績考核指標中2022-5-517呼叫中心培訓師中文名稱中文名稱呼叫中心培訓師呼叫中心培訓師英文名稱Contact Center Trainer職位類別技術發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心坐席人員后續(xù)職位：呼叫中心培訓經理、呼叫中心項目經理、呼叫中心運營經理相關職位：運營主管、質檢主管2022-5-518呼叫中心培訓師工作職責工作職責：協助培訓部門經理開展培訓工作完成上級布置的具體培訓任務完成部門的培訓課程研發(fā)計劃呼叫中心培訓需求調查完成培訓的結果評估2022-5-519

6、呼叫中心排班師中文名稱中文名稱呼叫中心排班師呼叫中心排班師英文名稱Contact Center Schedule Specialist職位類別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心班組長后續(xù)職位：呼叫中心項目經理、 呼叫中心運營經理相關職位：運營主管2022-5-520呼叫中心排班師工作職責工作職責：負責呼叫中心話務預測、人力安排及現場調度根據話峰值，調控各班次人員分布以適應話務需求根據話務量、人員規(guī)模和服務水平，提供人力資源需求報告完成綜合工時利用率、話務峰值及話務量預測報表2022-5-521話務預測人工客服是呼叫中心解決用戶問題的最佳手段，但是由于人力資源的費用較高，因此需要根據需求安排適當數量

7、的客服人員，即能保證一定的服務水即能保證一定的服務水平要求，又能不產生客服人員平要求，又能不產生客服人員的大量空閑。的大量空閑。要達到這兩者的平衡，其前提條件是對話務到達量的準確預測。2022-5-522話務預測分類話務是從不同的層次進行預測的：中長期預測中長期預測，從月度，年度上預測話務到達量；短期預測短期預測，從周，日來預測；時刻預測時刻預測，從小時、半小時來預測。2022-5-523準確的話務預測帶來的收益中長期預測中長期預測對年度計劃安排、招聘客服人員的時間安排與數量、培訓業(yè)務的內容與時間安排等工作都具有指導意義.通過對這些工作準確的安排，既能夠滿足未來客服人員的需求，也不會造成人力資

8、源的浪費。短期預測短期預測則可用來指導如何對客服人員進行排班，既可以滿足服務水平的需求，又能合理安排客服人員在工作，休假時間。時刻預測時刻預測則可以在滿足一定服務水平的需求下，準確安排客服人員工作與休息的時間間隔，達到服務水平和工作效率平衡。2022-5-524呼叫中心排班師話務預測：話務預測：此預測方法充分利用現代統計方法的成果，分析話務的影響因素以及變化規(guī)律。此方法不僅可以充分利用歷史數據的信息，建立話務的一般變化規(guī)律，而且考慮未來特殊事件的影響，例如節(jié)假日、促銷活動等等。最終建立的模型是一個建立的模型是一個具有綜合信息分析的話務預測模型，預具有綜合信息分析的話務預測模型，預測精度較高。測

9、精度較高。2022-5-525呼叫中心數據分析師中文名稱中文名稱呼叫中心數據分析師呼叫中心數據分析師英文名稱Contact Center Data Analyst職位類別技術發(fā)展路徑前序職位：質檢專員、質檢主管、數據分析、數據挖掘等相關職位后續(xù)職位：呼叫中心項目經理、 呼叫中心運營經理相關職位：呼叫中心質檢主管、質檢專員、運營主管2022-5-526呼叫中心數據分析師工作職責工作職責：負責呼叫中心業(yè)務數據收集與整理，對多種數據源進行組合、分析、挖掘，完成日常運營數據分析模式的建立分析數據并對業(yè)務需求進行完整真實描述提供分析報告制定數據質量KPI呼叫中心信息庫的規(guī)劃、建立及完善2022-5-52

10、7呼叫中心運營主管中文名稱中文名稱呼叫中心運營主管呼叫中心運營主管英文名稱Contact Center Agent Supervisor職位類別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心班組長后續(xù)職位：呼叫中心運營經理相關職位：呼叫中心培訓師、質檢主管、 排班師2022-5-528呼叫中心運營主管工作職責工作職責：負責呼叫中心現場管理及團隊建設不斷完善服務標準及服務流程，不斷提高員工的服務意識和水平與各部門良好溝通，督促執(zhí)行呼叫中心的各項規(guī)章制度組織團隊達成績效或銷售目標2022-5-529呼叫中心質檢主管中文名稱中文名稱呼叫中心呼叫中心質檢主管質檢主管英文名稱Contact Center Quality

11、 Assurance Supervisor職位類別技術發(fā)展路徑前序職位：質檢專員后續(xù)職位：呼叫中心項目經理相關職位：呼叫中心培訓師、培訓經理2022-5-530呼叫中心質檢主管工作職責工作職責：定期進行服務質量監(jiān)控校準，保證質檢員對監(jiān)控標準理解的一致性協助運營部門制定呼叫中心的質量控制體系及規(guī)范協助運營部門制定呼叫中心各崗位KPI負責質檢部門的管理工作通過報表分析結果，指導部門提出改進建議和方案對監(jiān)控結果進行分析與評估，協助培訓部門制定培訓方案2022-5-531呼叫中心培訓經理中文名稱中文名稱呼叫中心培訓經理呼叫中心培訓經理英文名稱Contact Center Trainer Managem

12、ent職位類別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心培訓師后續(xù)職位：呼叫中心運營經理相關職位：呼叫中心質檢主管、運營主管、項目經理2022-5-532呼叫中心培訓經理工作職責工作職責：制訂培訓部門的培訓制度和培訓流程負責完成客戶服務部門、質監(jiān)部門、培訓部門的溝通審核培訓課程和培訓教材定期向相關部門提供培訓報告、反饋、培訓效果評估報告跟進培訓效果，對培訓部門工作進行改進2022-5-533呼叫中心項目經理中文名稱中文名稱呼叫中心項目經理呼叫中心項目經理英文名稱Contact Center Project Management職位類別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心運營主管后續(xù)職位： 呼叫中心運營經理相關職

13、位：呼叫中心培訓經理2022-5-534呼叫中心項目經理工作職責工作職責：完成各類項目的執(zhí)行，數據調取，項目分析，與呼叫中心執(zhí)行人員溝通項目執(zhí)行過程中控管進度、質量，與客戶溝通，協調項目運作過程中的情況保證項目執(zhí)行結果達到或超過既定指標，控制成本并合理調配資源以保證項目利潤負責市場調研分析，同時協調內部項目開發(fā)和溝通，參與項目業(yè)務規(guī)劃和推動方案的制訂2022-5-535呼叫中心運營經理中文名稱中文名稱呼叫中心運營經理呼叫中心運營經理英文名稱Contact Center Operation Management職位類別管理發(fā)展路徑前序職位：呼叫中心項目經理、 呼叫中心培訓經理后續(xù)職位：無相關職位：呼叫中心培訓經理2022-5-536呼叫中心運營經理工作職責工作職責：負責提升客戶服務中心的運營能力，監(jiān)控運營質量，建立與客戶的良好關系，并通過呼叫中心業(yè)務監(jiān)督質量規(guī)范，密切關注客戶需求變化負責呼叫中心的成本控制和資源有效利用負責呼叫中心運營部門的整體管理工作和整體績效考核帶領團隊完成呼