呼叫中心坐席管理ppt課件

1、呼叫中心培訓(xùn)系列呼叫中心培訓(xùn)系列之員工鼓勵(lì)篇之員工鼓勵(lì)篇呼叫中心勝利運(yùn)營的關(guān)鍵是呼叫中心勝利運(yùn)營的關(guān)鍵是: 呼叫中心運(yùn)營的最大困惑呼叫中心運(yùn)營的最大困惑呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 客服員工鼓勵(lì)的方法客服員工鼓勵(lì)的方法 呼叫中心面臨的問題呼叫中心面臨的問題課程大綱課程大綱F 呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 客服員工鼓勵(lì)的方法客服員工鼓勵(lì)的方法 呼叫中心面臨的問題呼叫中心面臨的問題課程大綱課程大綱呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 呼叫中心從業(yè)環(huán)境 改善員工任務(wù)環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到學(xué)完本章課程后，您將了解到1 1、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境吵吵忙忙擠擠亂亂壓

2、力大壓力大精神緊精神緊病源多病源多2、改善員工任務(wù)環(huán)境、改善員工任務(wù)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 客服員工鼓勵(lì)的方法客服員工鼓勵(lì)的方法 F 呼叫中心面臨的問題呼叫中心面臨的問題課程大綱課程大綱呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 員工管理面臨的問題 客服員工的任務(wù)性質(zhì) 影響員工鼓勵(lì)中的“保健要素學(xué)完本章課程后，您將了解到學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心面臨問題呼叫中心面臨問題 新員工：新員工： 閱歷缺乏，富有沖勁；閱歷缺乏，富有沖勁； 老員工：老員工： 閱歷豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠，閱歷豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠， 主主 動性不強(qiáng)。動性不強(qiáng)。 “斗志衰退，老氣橫秋斗志衰退，

3、老氣橫秋 如何更快的提升新員工的任務(wù)才干？ 如何更好的調(diào)動起老員工的任務(wù)熱情？ 如何使這兩股力量有效的溶合，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和任務(wù)業(yè)績？ 呼叫中心任務(wù)性質(zhì)呼叫中心任務(wù)性質(zhì): :l勞動力密集型勞動力密集型l知識密集型知識密集型藍(lán)領(lǐng)？藍(lán)領(lǐng)？Knowledge Worker 白領(lǐng)？白領(lǐng)？ 勞動力密集型“胡蘿卜胡蘿卜&大棒政策大棒政策加福利加福利 加工資加工資加獎(jiǎng)金加獎(jiǎng)金扣獎(jiǎng)金扣獎(jiǎng)金 扣工資扣工資 增罰款增罰款 知識密集型知識密集型 F 報(bào)報(bào) 酬酬 F 認(rèn)認(rèn) 同同 感感F 自我價(jià)值自我價(jià)值影響員工鼓勵(lì)中的影響員工鼓勵(lì)中的“保健要素保健要素 工資過低， 任務(wù)條件惡劣， 監(jiān)視非?？量?呼叫中心的從業(yè)

4、環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境F 客服員工鼓勵(lì)的方法客服員工鼓勵(lì)的方法 呼叫中心面臨的問題呼叫中心面臨的問題課程大綱課程大綱呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心的從業(yè)環(huán)境 建立員工使命感 建立意見的渠道 進(jìn)展心思的撫慰 員工的職業(yè)開展 改善您員工待遇學(xué)完本章課程后，您將了解到學(xué)完本章課程后，您將了解到案例：案例： 某公司客戶效力部，鈴聲繼續(xù)地響起，一員工仍慢條斯理地處置本人的事，就是不接聽。問之，他振振有詞地說：“還沒到上班時(shí)間。其實(shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘，就看著表不接。更有些客戶效力部門的員工五點(diǎn)下班就趕緊“逃離公司，不然慢了，遇到客戶贊揚(yáng)就費(fèi)事了，反而耽擱回家。 這些問題看起來是微缺乏道的小事，但恰恰反映

5、了員工的責(zé)任心。而正是員工的責(zé)任心關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、開展，甚至生存。 u 建立員工使命感 日本的日本的“終身雇用制終身雇用制 信任信任 1. 對表現(xiàn)佳的員工，授給其處置業(yè)務(wù)更大的權(quán)益。2. 當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一些困難時(shí)，要置信他一定能處置好并給予其必要的指點(diǎn)和協(xié)助。 跟他閑聊，我投入的是最珍貴的資產(chǎn)：時(shí)間。這樣，便突出了我們關(guān)系的重要性，闡明我很關(guān)懷他的任務(wù) -格拉曼 建立意見的渠道建立意見的渠道 員工，您都認(rèn)識嗎？ 員工，都知道您聯(lián)絡(luò)方式嗎？短信、郵件短信、郵件聊天工具聊天工具手勢表情眼神手勢表情眼神會議會議Face to face活動活動w 進(jìn)展心思的撫慰進(jìn)展心思的撫慰 自動的傾聽 建立發(fā)泄

6、場地 撫慰隨時(shí)隨地這是留住員工的最后一個(gè)步驟這是留住員工的最后一個(gè)步驟 x 員工的職業(yè)開展：員工的職業(yè)開展： 縱向開展 橫向開展： 呼叫中心中心方向開展 職業(yè)開展前景職業(yè)開展前景 座座 席席 代代 表表星星 級級 客客 服服 代代 表表組長組長質(zhì)檢人員質(zhì)檢人員值班長值班長質(zhì)檢專家質(zhì)檢專家現(xiàn)場主管現(xiàn)場主管培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師總經(jīng)理總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理工程經(jīng)理工程經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理客服總監(jiān)客服總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)高級培訓(xùn)高級培訓(xùn)質(zhì)檢講師質(zhì)檢講師 培培 訓(xùn)訓(xùn)員工不情愿接受培訓(xùn)？員工不情愿接受培訓(xùn)？ 沒時(shí)間或不情愿擠出時(shí)間。培訓(xùn)過于枯燥。 培訓(xùn)的內(nèi)容對受訓(xùn)人員來講沒有利益 沒有自我目的、得

7、過且過的員工通病。 處理之道處理之道 了解萬歲。 培訓(xùn)人員要學(xué)會察眼觀色 培訓(xùn)講師要勇于創(chuàng)新、開發(fā)新案例。放棄該放棄的，才干得到更多。 提升型：月平均效力質(zhì)量分?jǐn)?shù)在提升型：月平均效力質(zhì)量分?jǐn)?shù)在9595分含分含9595分以上分以上的坐席在次月只參與新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新活動培訓(xùn)，技藝的坐席在次月只參與新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新活動培訓(xùn)，技藝提升培訓(xùn)和效力質(zhì)量提升培訓(xùn)可以選擇性自愿參與。提升培訓(xùn)和效力質(zhì)量提升培訓(xùn)可以選擇性自愿參與。 培訓(xùn)型：月平均效力質(zhì)量分?jǐn)?shù)在培訓(xùn)型：月平均效力質(zhì)量分?jǐn)?shù)在9595分以下分以下8686含含8686分分分以上的坐席，根據(jù)培訓(xùn)師課程設(shè)置安排參與次月一分以上的坐席，根據(jù)培訓(xùn)師課程設(shè)置安排參與

8、次月一切課程培訓(xùn)。切課程培訓(xùn)。 輔導(dǎo)型：月平均效力質(zhì)量分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)型：月平均效力質(zhì)量分?jǐn)?shù)在8686分以下的坐席需求分以下的坐席需求由當(dāng)班班長在次月由當(dāng)班班長在次月5 5日前提交坐席問題匯總和輔導(dǎo)建議。日前提交坐席問題匯總和輔導(dǎo)建議。坐席人員參與次月一切中心培訓(xùn)課程，接受質(zhì)檢組輔坐席人員參與次月一切中心培訓(xùn)課程，接受質(zhì)檢組輔導(dǎo)員階段性輔導(dǎo)和班長時(shí)時(shí)監(jiān)視。導(dǎo)員階段性輔導(dǎo)和班長時(shí)時(shí)監(jiān)視。 實(shí)施方法：實(shí)施方法： 執(zhí)行流程：執(zhí)行流程： 分?jǐn)?shù)匯總：月底效力質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要求分類次分?jǐn)?shù)匯總：月底效力質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要求分類次月培訓(xùn)人員名單，在知識庫上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。月培訓(xùn)

9、人員名單，在知識庫上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。 崗位擔(dān)任人：質(zhì)檢組長崗位擔(dān)任人：質(zhì)檢組長 坐席問題匯總：班長在月初看到上月效力質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在坐席問題匯總：班長在月初看到上月效力質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在5 5日前日前將本班級將本班級8686分以下坐席人員的效力問題和管理問題進(jìn)展書面匯總，分以下坐席人員的效力問題和管理問題進(jìn)展書面匯總，提交給質(zhì)量經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時(shí)通知需培訓(xùn)人員詳細(xì)提交給質(zhì)量經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時(shí)通知需培訓(xùn)人員詳細(xì)培訓(xùn)時(shí)間，并監(jiān)視培訓(xùn)出勤情況。培訓(xùn)時(shí)間，并監(jiān)視培訓(xùn)出勤情況。 崗位擔(dān)任人：值班長崗位擔(dān)任人：值班長 培訓(xùn)課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月效力質(zhì)量，制定次月常規(guī)課程，培訓(xùn)

10、課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月效力質(zhì)量，制定次月常規(guī)課程，月初完成課件開發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長提月初完成課件開發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長提供的個(gè)別坐席問題匯總對課件進(jìn)展優(yōu)化或課程講解重點(diǎn)進(jìn)展改良。供的個(gè)別坐席問題匯總對課件進(jìn)展優(yōu)化或課程講解重點(diǎn)進(jìn)展改良。 崗位擔(dān)任人：培訓(xùn)師崗位擔(dān)任人：培訓(xùn)師 問題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長提交的問題坐席匯總后，制定問題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長提交的問題坐席匯總后，制定輔導(dǎo)方案，加強(qiáng)對問題坐席的輔導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月輔導(dǎo)方案，加強(qiáng)對問題坐席的輔導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月有明顯提升。有明顯提升。 崗位擔(dān)任人：質(zhì)檢組崗位擔(dān)任人

11、：質(zhì)檢組各崗位對培訓(xùn)任務(wù)的責(zé)任與義務(wù)：各崗位對培訓(xùn)任務(wù)的責(zé)任與義務(wù)： 1、培訓(xùn)師需求在月初準(zhǔn)時(shí)提交培訓(xùn)方案，公布培訓(xùn)課程內(nèi)容和課程安排。 2、班長和外呼組有責(zé)任提供培訓(xùn)所需輔助資料和班級人員情況與效力真實(shí)情況。 3、質(zhì)量經(jīng)理有義務(wù)對培訓(xùn)課件進(jìn)展審核或提出修正建議。 4、班長有責(zé)任保證班級參與培訓(xùn)人員的出勤率。 5、培訓(xùn)師有義務(wù)根據(jù)培訓(xùn)效果分析或其他崗位提出的培訓(xùn)課程需求及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)課程。 6、值班經(jīng)理有責(zé)任在月底時(shí)進(jìn)展出勤人數(shù)匯總，及時(shí)對違反規(guī)定人員進(jìn)展績效評扣或提出處分建議。 7、外呼組和質(zhì)檢組有責(zé)任對培訓(xùn)終了后的培訓(xùn)效果進(jìn)展穩(wěn)定提升，配合培訓(xùn)師完成公司業(yè)務(wù)效力要求。實(shí)施流程圖：實(shí)施流程圖： y 改善您員工待遇改善您員工待遇 “史堪農(nóng)方案史堪農(nóng)方案 公司先訂下員工對附加價(jià)值的勞動分配率，公司先訂下員工對附加價(jià)值的勞動分配率，假設(shè)由于員工的努力發(fā)明附加價(jià)值提高的假設(shè)由于員工的努力發(fā)明附加價(jià)值提高的話，便提取超出部分的話，便提取超出部分的40%40%50%50%來分配給來分配給員工。在上述的勞動分配率之下，公司保員工。在上述的勞動分配率之下，公司保證員工的固定薪水；一旦由于任務(wù)努力發(fā)證員工的固定薪水；一旦由于任務(wù)努力發(fā)明盈余的話，就把部分盈余分給員工。明盈余的話，就把部分盈余分給員工。 績效優(yōu)化 業(yè)務(wù)改良總結(jié)總結(jié) 世界上最偉大的管理原那么就是：世界上最偉大的管理原那么就是：“人們會