溝通策略與說服技巧基層—企業(yè)模板半天

1、溝通策略與說服技巧管理者的最基本功能是發(fā)展與維系一個(gè)暢通的溝通管道。 巴納德Catalogue目錄溝通是什么有效的組織溝通說服技巧溝通是什么溝通是什么 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck 據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時(shí) 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動(dòng) 上 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的

2、 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！睖贤ㄟ€不重要嗎？測(cè)測(cè)你的溝通能力溝通是什么溝通的三個(gè)事項(xiàng) 溝通的基本問題是“心態(tài)”（mindset） 基本原理是“關(guān)心”（concern） 基本要求是“主動(dòng)”（intiative） 自私關(guān)心只在五倫以內(nèi) 自我別人的問題與我無關(guān) 自大我的想法就是答案心態(tài)溝通是什么 注意他人的狀況與難處 注意他人的需求與不便 注意他人的痛苦與問題關(guān)心溝通是什么描述與作畫1、描述過程中其他人不能說話；2、其他人在5分鐘內(nèi)詢問描述者問題；主動(dòng)支援主動(dòng)反饋主動(dòng)監(jiān)控System自動(dòng)化系統(tǒng)與自働化系統(tǒng)的區(qū)別是什么？主動(dòng)溝通是什

3、么Why-為何要溝通溝通是什么控制行為（遵守公司政策）激勵(lì)表現(xiàn)（參與管理時(shí)代）流通信息（日本人的移交）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）溝通的目的溝通過程模式溝通是什么信息信息信息信息發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋影響編碼的因素1、技巧2、態(tài)度3、知識(shí)4、社會(huì)文化背景有效的組織溝通有效的組織溝通 如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你；如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠(chéng)地承認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)辯有效和有趣得多。 戴爾卡耐基溝通漏斗有效的組織溝通案例一從哈雷彗星到哈雷將軍有效的組織溝通美軍，1910年，一次軍隊(duì)的命令傳遞是這樣的： 營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星

4、每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。有效的組織溝通值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵們穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。有效的組織溝通連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令。有效的組織溝通排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。有效的組織

5、溝通班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那“彗星”牌汽車，經(jīng)過操場(chǎng)前往禮堂。有效的組織溝通有效的組織溝通發(fā)送者編碼 信息的清晰性 信息的準(zhǔn)確性接受者理解l反饋l即時(shí)反饋l加以確認(rèn)有效的組織溝通有效溝通的三個(gè)行為有效的組織溝通案例二面試員工有效的組織溝通 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲或談?wù)撘粋€(gè)話題，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看?？脊僭诳疾煳覀兪裁茨兀咳绻闶瞧渲幸粏T，你會(huì)怎么做？有效的組織溝通溝通方式1、口頭方式 快速傳遞、快速反饋 信息失真的可

6、能性3、電子媒介 迅速，廉價(jià) 費(fèi)時(shí)，無反饋，是否正確理解2、書面方式 信息得以保留，周全 費(fèi)時(shí)，無反饋，是否正確理解下行溝通（向下溝通） 信息過載、缺乏公開性、過濾上行溝通（向上溝通） 怕被責(zé)怪、報(bào)喜不報(bào)憂橫向溝通（平行溝通） 關(guān)鍵在于互相尊重，避免居高臨下或優(yōu)越感斜向溝通（交叉溝通） 事前告知，事后回報(bào)組織溝通的信息流通方式有效的組織溝通有效的組織溝通了解對(duì)方深入淺出強(qiáng)調(diào)組織的利益注意請(qǐng)教開誠(chéng)布公改善組織溝通的原則有效的組織溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通三大要素有效的組織溝通準(zhǔn)確性表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性要

7、注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果溝通的四大原則 對(duì)不對(duì)？ 全不全？ 快不快？ 好不好？有效的組織溝通電話溝通技巧打電話 接電話立刻表明自己的身份確定對(duì)方是否有時(shí)間表明打電話的目的給對(duì)方足夠時(shí)間反應(yīng)注意自己的語速和語調(diào)避免與身邊的人交談設(shè)想對(duì)方要問的問題簡(jiǎn)潔道歉不要占用對(duì)方過多時(shí)間自報(bào)家門轉(zhuǎn)入正題避免將電話轉(zhuǎn)給他人避免電話終止時(shí)間過長(zhǎng)有效的組織溝通電話溝通技巧理清自己的思路隨時(shí)記錄態(tài)度友好養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣電話交談四戒： 出言不遜傷人 故弄玄虛嚇人 沒話找話煩人 沒完沒了害人有效的組織溝通使用適當(dāng)?shù)恼Z言習(xí)慣用語你找誰有什么事你是誰如果你需要我的幫助，你必須你找他有什么事情不知道/我怎么知道沒這回事，不可能的

8、/沒有這種可能，我們從來沒有專業(yè)表達(dá)請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下有效的組織溝通使用適當(dāng)?shù)恼Z言習(xí)慣用語知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策 專業(yè)表達(dá)您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系，請(qǐng)問，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定有效的組織溝通事實(shí)溝通技能 避免情緒溝通 區(qū)分事實(shí)與推斷 使用有效的語言先解決情緒問題，再進(jìn)入事實(shí)溝通

9、狀態(tài)，進(jìn)而解決問題。溝通中沒有大事、沒有小事，有的是對(duì)事實(shí)了解的程度。有效的組織溝通案例三 你剛剛看到你所在的區(qū)域上個(gè)月的開機(jī)率數(shù)據(jù)，開機(jī)率大幅降低了，只完成了計(jì)劃的65%。你的經(jīng)理遠(yuǎn)在800公里以外的另一個(gè)城市工作，他不太可能知道上個(gè)月的這一數(shù)據(jù)。你對(duì)這個(gè)月和下個(gè)月的開機(jī)率回升很樂觀，這樣，整個(gè)季度的開機(jī)率還將會(huì)比較滿意。你又知道老板是那種討厭聽到壞消息的人。今天，你與老板通電話時(shí)，他恰巧隨便詢問了一下上個(gè)月的開機(jī)率。你會(huì)告訴他實(shí)情嗎？說服技巧說服技巧說服是一門得到你想要的神奇藝術(shù)。 說服專家戴夫拉客哈尼捭者：開也言也陽也；闔者：閉也默也陰也。捭闔之道以陰陽視之，關(guān)之以出入，治之以捭闔。以此

10、說之，無所不出，無所不入，無所不有，可以說人、說家、說國(guó)、說天下。說服技巧說服對(duì)方的四個(gè)基本因素一、提高說服者的信譽(yù)二、了解說服對(duì)象三、把握說服時(shí)機(jī)四、營(yíng)造說服氛圍說服技巧一、提高說服者的信譽(yù)高信譽(yù)說服者的兩個(gè)條件1、具有威信2、具有魅力說服技巧一、提高說服者的信譽(yù)威信1、權(quán)威性 身份、地位、形象名片效應(yīng) 模仿權(quán)威人士的言談舉止2、可信性 自信的人 自己人 局外人說服技巧一、提高說服者的信譽(yù)魅力1、儀表、風(fēng)度 修飾、穿著符合身份及交往的場(chǎng)合2、情緒狀態(tài) 狀態(tài)佳的人說服狀態(tài)差的人3、內(nèi)在修養(yǎng) 知識(shí)、技能、道德（心靈、動(dòng)機(jī)）說服技巧說服技巧說服=口若懸河、巧舌如簧？說服技巧現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為： 說服別

11、人不是靠淵博的知識(shí)、好的口才，而是靠準(zhǔn)確的掌握對(duì)方的心理，并施以恰當(dāng)?shù)募记伞?除了演講、辯論等少數(shù)場(chǎng)合，口才好并不一定能贏得說服對(duì)方的結(jié)果，甚至還可能惹人厭煩。說服技巧二、了解說服對(duì)象1、捕捉對(duì)方思想、態(tài)度方面流露出的點(diǎn)滴信息，摸清對(duì)方癥結(jié)所在，了解對(duì)方心里需求。收集對(duì)方信息的方法主要有兩種：發(fā)問聆聽說服技巧說服技巧如何提問？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題： 了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題 具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣提問的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題說服技巧你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問題？你知道為什么嗎？不曉得-善用五個(gè)反問句？說服技巧避免

12、“多重問題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是， ”等中性問題避免審訊多個(gè)問題之前，先征詢意見提問的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)說服技巧案例分析杜拉拉升職記問題：杜拉拉溝通的特點(diǎn)是什么？杜拉拉的提問能力怎么樣？1. 將杜拉拉的每個(gè)提問都改成開放式問題，表達(dá)好奇、探究、尊重、想了解對(duì)方。說服技巧反省自己是否做過不良的傾聽習(xí)慣 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等說服技巧有效聆聽的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人

13、使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)說服技巧三、把握說服時(shí)機(jī) 時(shí)機(jī)把握得好，對(duì)方才會(huì)愿意聽，才會(huì)用心聽，才會(huì)聽得進(jìn)。 否則，說服過早，會(huì)被對(duì)方認(rèn)為神經(jīng)過敏或無中生有；說服過遲，已事過境遷，即使你有再好的口才，再好的意見，都不可能收到預(yù)期的效果。 掌握好時(shí)機(jī)，可利用特定場(chǎng)合，造成境、理相襯，進(jìn)行深入說服；也可利用景中道情，情中說理，進(jìn)行委婉說服；還可借助眼前實(shí)物，進(jìn)行暗示說服。說服技巧四、營(yíng)造說服氛圍 一個(gè)寬松、溫和、幽雅的環(huán)境較之肅穆、壓抑、逼人的環(huán)境，其說服效果自然會(huì)好得多 一個(gè)自己熟悉的地點(diǎn)環(huán)境比在一個(gè)陌生的環(huán)境中進(jìn)

14、行說服自然也會(huì)有利得多。 營(yíng)造一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼f服氛圍，不僅是必要的，而且是必需的。案例：鄧穎超邀請(qǐng)宋慶齡出席建國(guó)大典說服技巧說服技巧卡耐基成功說服經(jīng)典說服的十二大原則1、避免與對(duì)方爭(zhēng)論“我們絕不可能對(duì)任何人無論其智力的高低，用口頭的爭(zhēng)斗改變他的思想?！睔g迎不同的意見不要相信直覺耐心把話聽完仔細(xì)考慮反對(duì)者的意見真誠(chéng)地對(duì)待他人 說服技巧說服技巧卡耐基成功說服經(jīng)典說服的十二大原則2、讓對(duì)方開口說“是”“以雙方都同意的事開始談話，可以讓對(duì)方多說是，少說或不說不?！卑咐簹g迎你吸煙跟小學(xué)生的互動(dòng)說服技巧說服技巧卡耐基成功說服經(jīng)典說服的十二大原則3、尊重對(duì)方的意見“承認(rèn)自己也許會(huì)弄錯(cuò)，除了能避免爭(zhēng)論外，還可以

15、使對(duì)方跟你一樣寬宏大度，承認(rèn)他也可能有錯(cuò)?！鞍咐号c重要客戶談判時(shí)被指出獨(dú)生子一定性格乖僻，獨(dú)立性差，吃不了苦說服技巧說服技巧卡耐基成功說服經(jīng)典說服的十二大原則4、承認(rèn)自己的錯(cuò)誤“如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你；而如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠(chéng)地承認(rèn)，這要比為自己爭(zhēng)辯有效和有趣得多?！鞍咐簬凸靖邔油饧藛T辦理工作簽證時(shí)資料準(zhǔn)備不齊全。說服技巧說服技巧卡耐基成功說服經(jīng)典說服的十二大原則5、友善地對(duì)待對(duì)方“對(duì)別人友善，可以使你輕松達(dá)到目的。”案例：拆遷者與被拆遷者說服技巧說服技巧卡耐基成功說服經(jīng)典說服的十二大原則6、給對(duì)方說話的機(jī)會(huì)“如果你不怕招人煩的話，只管自己說個(gè)不停就好了。

16、“說服技巧說服技巧說服技巧卡耐基成功說服經(jīng)典說服的十二大原則7、讓對(duì)方覺得那是他的主意“每個(gè)人都堅(jiān)持自己的主見?！卑咐好嬖嚂r(shí)與面試官關(guān)于企業(yè)文化的交流說服技巧說服技巧卡耐基成功說服經(jīng)典說服的十二大原則8、從對(duì)方的角度看問題“不要迷信當(dāng)局者迷，旁觀者清，80%的正確決策時(shí)當(dāng)事人做出的?！卑咐簹g迎你抽煙參加電視辯論會(huì)說服技巧說服技巧卡耐基成功說服經(jīng)典說服的十二大原則9、同情對(duì)方的意愿“同情在中和酸性的狂暴感情上，有很大的化學(xué)價(jià)值，明天你所遇見的人中，有3/4都渴望得到同情，給他們同情吧，他們將愛你?！卑咐何槔张c卻利亞賓演唱會(huì)說服技巧說服技巧卡耐基成功說服經(jīng)典說服的十二大原則10、超越對(duì)方的欲望“我們每個(gè)人都是理想主義者，都喜歡為自己做的事找個(gè)動(dòng)聽的理由。因此，如果要改變別人，