學(xué)大教育學(xué)習(xí)管理師手冊

1、學(xué)大教育學(xué)習(xí)管理師工作手冊第一部分 學(xué)習(xí)管理師工作職責(zé)學(xué)習(xí)管理師的職業(yè)定位 定義注解 從事對學(xué)生學(xué)習(xí)過程計劃、組織、調(diào)整、監(jiān)控的專業(yè)人員學(xué)習(xí)過程學(xué)習(xí)知識，并對知識產(chǎn)生意義的過程（學(xué)習(xí)方法，興趣，學(xué)習(xí)能力、意志力）；2學(xué)習(xí)組織行為規(guī)范的過程（學(xué)校規(guī)范，家庭規(guī)范，社會交際規(guī)范，習(xí)慣、合作）。 計劃學(xué)習(xí)目標(biāo)、任務(wù)選擇、學(xué)習(xí)步驟、師資配置、學(xué)習(xí)效果測評等 組織組織各種信息資源，組織各種人力資源，達(dá)到資源的優(yōu)化配置。 調(diào)整調(diào)整學(xué)生學(xué)習(xí)階段性計劃，調(diào)整學(xué)生對老師的適應(yīng)性，調(diào)整家庭親子關(guān)系等 監(jiān)控監(jiān)控學(xué)生自我發(fā)展方向，監(jiān)控公司課時消耗、續(xù)費、擴(kuò)單學(xué)習(xí)管理師職業(yè)素養(yǎng)與技能愛 心要關(guān)懷、愛護(hù)自己的每一個學(xué)生。細(xì)

2、 心學(xué)生的事無小事，了解學(xué)生不僅要看外相，更要關(guān)注學(xué)生的內(nèi)心世界。耐 心教育是一個反復(fù)的過程，對待每一個學(xué)生出現(xiàn)重復(fù)性的錯誤行為要保持耐心。恒 心對每一個學(xué)生要持之以恒，達(dá)到誨人不倦，對每一個客戶要持續(xù)維護(hù)，保證客戶對天材教育品牌的忠誠度信 心對每一個學(xué)生不放棄，不拋棄，任何孩子都有救助的方法。責(zé)任心對學(xué)生未來成長負(fù)責(zé)任，對家庭的希望負(fù)責(zé)任，對公司利益負(fù)責(zé)任，對自己發(fā)展成長負(fù)責(zé)任專 業(yè)了解中小學(xué)教育的基本規(guī)律，了解當(dāng)前學(xué)校課程的基本情況。了解不同階段的學(xué)生心理發(fā)展特點，掌握“問題”學(xué)生的救助方法了解天材課程產(chǎn)品特色和亮點，分析客戶真實訴求和消費心理，進(jìn)行有效的客戶管理 學(xué)管師工作職責(zé)Ø

3、; 了解個性化輔導(dǎo)流程。Ø 接檔，并建立及更新紙質(zhì)檔案和電子檔案。Ø 協(xié)調(diào)排課。做好學(xué)生、家長、老師溝通的橋梁。把個性化輔導(dǎo)的特點切實宣貫落實。Ø 學(xué)習(xí)過程管理。電話回訪；檔案管理；學(xué)員管理；課時管理.Ø 投訴處理。Ø 提高客戶滿意度，樹立口碑。實現(xiàn)二次銷售。Ø 配合咨詢部，教學(xué)部完成學(xué)習(xí)中心的教育教學(xué)任務(wù)對學(xué)管師的要求：1. 必需具備足夠的親和力，跟學(xué)生家長老師溝通過程中要始終保持微笑，注意禮貌用語，回訪工作要準(zhǔn)備充足，注意溝通的立場和技巧。2. 對學(xué)生的上課情況要及時的跟蹤到位，每周學(xué)生來上課下課必需要跟學(xué)生進(jìn)行充分的溝通，了解學(xué)

4、生的輔導(dǎo)感受和動向。3. 與授課老師的溝通要及時，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，并根據(jù)天材的輔導(dǎo)特色建議給授課老師，引導(dǎo)老師完成對學(xué)生的整個輔導(dǎo)過程。4. 對家長的想法和溝通要注意，了解家長的想法和動向，充分做好回訪準(zhǔn)備后再跟家長聯(lián)系，認(rèn)真記錄家長的要求和建議，及時的進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整好必需跟家長回訪確認(rèn)。5. 學(xué)生個人的請假、調(diào)課和調(diào)整要求，一定要跟家長回訪確認(rèn)后再進(jìn)行調(diào)整。6. 發(fā)生任何特殊情況，必需先向部門主管匯報后根據(jù)要求再做調(diào)整。第二部分 學(xué)管師的工作流程學(xué)習(xí)管理師崗位職責(zé)定位：對學(xué)生在天材進(jìn)行輔導(dǎo)整個過程的管理者，他是負(fù)責(zé)除學(xué)科教學(xué)之外的所有事情。學(xué)管師是學(xué)生的學(xué)習(xí)管理者，跟蹤學(xué)生整個學(xué)習(xí)過程的

5、管理工作；是學(xué)生的導(dǎo)師，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)；是家長的顧問，為家庭教育提供咨詢；是教師的教練，協(xié)助教師進(jìn)行個性化教育深層次的發(fā)展；是學(xué)生學(xué)習(xí)的設(shè)計師，規(guī)劃學(xué)生某階段學(xué)習(xí)課程；是學(xué)生的心理輔導(dǎo)老師，幫助學(xué)生梳理和溝通各個階段心理上出現(xiàn)的問題使學(xué)生更健康快樂的成長；是學(xué)生的私人經(jīng)紀(jì)人，提供給學(xué)生在天材的最佳服務(wù)。1) 學(xué)管師的接檔工作：接檔要注意以下幾個方面：1. 對學(xué)管主任分配的學(xué)員要無條件地接受，不要挑肥撿瘦。接檔后這個孩子在天材學(xué)習(xí)的全過程就由你負(fù)責(zé)。2. 審核合同上的每一個條款和細(xì)則以及交款情況，（尤其是總的費用要再對應(yīng)相應(yīng)的年級對應(yīng)的課時，輔導(dǎo)期限和周課時是否相對應(yīng)）如出現(xiàn)不符和異常情況將立刻找

6、相應(yīng)的咨詢師協(xié)商、處理解決、修改等；3. 接檔后了解孩子的情況，包括學(xué)校、年級、名次、性格、特點、孩子自身的目標(biāo)、生活環(huán)境等。4. 了解孩子在這輔導(dǎo)的科目，輔導(dǎo)的頻率，課時量，課時完成的時間等等。5. 由于對初期咨詢中的一些情況不是很了解，要第一時間找咨詢師溝通，并做好相應(yīng)的記錄，（比如了解家長的喜好，了解與這樣的孩子溝通該注意什么方面，這樣的家長最喜歡的是什么，最厭惡的是什么，知道如何把我們的弱點變?yōu)閺?qiáng)點，如何把我們的優(yōu)勢最大化。）6. 特別是對孩子父母的性格特點等等，一定要了解清楚，為下面與家長的電話溝通做好準(zhǔn)備。7. 如果發(fā)現(xiàn)有的問題確實存在言過其實，不要從直覺上就認(rèn)定自己無法做到，或是

7、認(rèn)為這是咨詢師的一些承諾自己無法實現(xiàn)，然后就以消極的情緒去對待。而是敢面對問題，以積極的措施去解決問題。就算前期出現(xiàn)一定的失誤，那么已既成事實，你就應(yīng)該想盡一切辦法去彌補(bǔ)，必須樹立一種思想，那就是不要去找客觀原因，只有這樣，才能最大限度的發(fā)揮主觀能動性。建立檔案表格：合同審核完畢后，建立學(xué)生檔案1.建檔案袋（封皮上寫明簽約日期、姓名、年級、學(xué)校、輔導(dǎo)科目）；2.做模擬合同(做模擬合同的目的是方便教務(wù)老師平時查詢合同上的內(nèi)容，做模擬合同的要求是按照原始合同上的內(nèi)容原原本本的再抄寫一遍，不得擅自改寫，必須是原始內(nèi)容)；3.建立回訪表（根據(jù)回訪表上的內(nèi)容將學(xué)生的基本信息寫到回訪表上，并放到自己的文件

8、夾中）。2）排課工作：根據(jù)學(xué)員的性格特征、成長背景、學(xué)習(xí)情況、家長特殊要求、排課時間、輔導(dǎo)科目、要求、成績等為學(xué)生選擇合適的授課老師；學(xué)管師根據(jù)所了解到學(xué)生的所有信息向授課老師介紹學(xué)生的詳細(xì)情況，根據(jù)學(xué)生和老師的時間制定好具體的上課時間并讓老師做詳細(xì)的課前備課，（如果學(xué)生提供考試卷等資料要提前給授課老師準(zhǔn)備好），將固定好的學(xué)生上課時間排在電腦的一周課程表中，將課表一式三份，一份給老師，一份給學(xué)生家長，一份電腦存檔；3）第一次前回訪： 1. 第一電話回訪的目的是：Ø 介紹自己，告知家長你的角色的作用，（告訴家長，“學(xué)習(xí)管理師”的工作內(nèi)容，介紹自己的身份及職責(zé)，和家長建立初步的情感）；&

9、#216; 主動引導(dǎo)，從孩子的特點談到孩子的學(xué)習(xí)，了解孩子在家的一些學(xué)習(xí)習(xí)慣，想辦法與家長聊起來；Ø 主遇到家長最關(guān)心的問題，即是師資的配備時，要堅定一個信念，那就是我們的老師沒問題。只有在這種自信上，我們才能從容地回答家長我們是如何為她的孩子選派老師的，讓家長放心；Ø 告知家長，從你打這個電話的時刻起，孩子的學(xué)習(xí)管理全由你負(fù)責(zé)，家長有什么情況可以及時與你溝通，你也會經(jīng)常主動和家長一起溝通孩子的學(xué)習(xí)狀況，目的只有一個，只要是對孩子學(xué)習(xí)有利的，我們會盡全力去做。然后把自己的辦公室電話、手機(jī)告訴家長。Ø 表達(dá)管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望，約定下一次打電話的時間和

10、內(nèi)容。Ø 具體的告之家長學(xué)生上課的時間、地點、科目，提醒學(xué)生做好課前的準(zhǔn)備工作以及所帶的資料等注意咨詢師簽約時，基本都確定了第一次上課的時間。我們的教務(wù)也是按這個去安排的，一般都是在簽約后就著手開始安排上課。因為一旦確定了第一次上課的時間，學(xué)習(xí)管理師要通知家長。對新生來說，一旦確定了，就不好輕意更改，因為這樣容易造成家長對我們的不信任。1. 當(dāng)所接新生是只交了定金，而余款是上課前交清時，應(yīng)注意：2. 學(xué)習(xí)管理師有責(zé)任監(jiān)管全款到位后才能上課；3. 當(dāng)所接新生余款已交清，確定第一次上課時間時應(yīng)注意及時告知家長上課的時間，并告知家長孩子需要準(zhǔn)備什么樣的學(xué)習(xí)資料及一些注意事項。4. 當(dāng)咨詢師

11、原約定的第一次上課時間教務(wù)安排師資出現(xiàn)困難時，學(xué)習(xí)管理師應(yīng)注意和家長溝通時的技巧，為教務(wù)爭取時間。5. 當(dāng)學(xué)習(xí)管理師通知家長第一次上課的時間家長提出困難時，學(xué)習(xí)管理師要知道如何協(xié)調(diào)，如果是家長生氣說與她原來的要求不符時，學(xué)習(xí)管理師一定要記住不要說這是咨詢師記錯的或是理解錯的，認(rèn)為這與 你無關(guān)，而是要及時安撫家長，讓家長不要著急，我們想盡一切辦法去更正。4）第一次課前接待學(xué)管師必須親自負(fù)責(zé)學(xué)生的第一次上課的接待工作，并做好與學(xué)生的溝通，建立良好的感情，將天材的制度給學(xué)生做簡單的介紹，方便學(xué)生盡快熟悉陌生的環(huán)境，并將學(xué)生親自介紹給相應(yīng)的授課教師，如果有家長一塊做簡單的交流，時間不要過長以免影響學(xué)生

12、的正常上課時間，準(zhǔn)時引領(lǐng)學(xué)生上課。其次做好家長的接待工作，根據(jù)時間做進(jìn)一步的安排，“陪讀教室管理制度”、“愛護(hù)公共設(shè)施條例”、以及“學(xué)員的請假調(diào)課制度”告知給學(xué)生和家長。在學(xué)生第一次上課的時候就要將所有的管理條例等制度告訴家長和學(xué)生，以免后期出現(xiàn)不必要的麻煩；注意事項：1. 第一次上課前一天下班前，學(xué)管師要打確認(rèn)電話，以提醒家長學(xué)生的上課時間。2. 等待學(xué)生來上課之前，要再次熟悉學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備。3. 第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可自行接待。4. 如果是家長送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進(jìn)一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教室，介紹給任

13、課教師，并進(jìn)行正常的上課。5. 禁止讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學(xué)生的聽課情緒。6. 如果家長不立刻走，可根據(jù)時間和需要做進(jìn)一步交流。7. 如果幾個學(xué)生同時要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個人。5）第一次課后的回訪第一次課后回訪的目的及重要性：了解學(xué)生家長的滿意度，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管師要充分重視。過程：1. 第一次課結(jié)束前5分鐘，學(xué)管師等在教室門外，等待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價，如果家長在場，孩子不方便透露的話，可以給孩子時間考慮，務(wù)必當(dāng)天給孩子或家長打個回訪電話，了解

14、上課情況是否滿意。2. 學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并將所有的信息及時的寫到學(xué)生的回訪表中。3. 確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學(xué)生的反映與評價，尤其是積極的方面。如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師?；卦L后要將情況及時的反映給任課教師。1. 如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及做好更換教師的準(zhǔn)備。確保再次匹配能夠到位，與學(xué)生的個性特點相適應(yīng)，能很快得到學(xué)生的喜歡和認(rèn)可。如果是對其

15、他方面不滿，或家長直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團(tuán)挽單的準(zhǔn)備。注意事項：在孩子上完第一次課后在教室外等候孩子，因為孩子第一次來到校區(qū)參加學(xué)習(xí)，很多地方還很陌生，我們的關(guān)心會讓孩子感受到我們對他的關(guān)注。在詢問學(xué)習(xí)情況時要客觀具體，不要浮于表面，有的孩子并不知道如何去評價，我們可以提一些問題來引導(dǎo)孩子，掌握情況越真實越具體，就掌握了主動權(quán)與家長溝通。及時和任課老師溝通，從任課老師的學(xué)科經(jīng)驗上分析孩子的學(xué)科的情況，對孩子的一些反映既要如實的反饋給任課老師，又要注意溝通的技巧，不要讓任課老師產(chǎn)生誤解。再綜合你對孩子的觀察，孩子的反映、任課老師的反映，然后給家長打第一次課后的回訪電話。首

16、先試探家長孩子回家后的反映，如果與自己掌握的情況出入不大時，就根據(jù)你自己總結(jié)的情況和家長進(jìn)行溝通，如果出現(xiàn)一定的誤差時，要學(xué)會以不變應(yīng)萬變，化解家長的擔(dān)心，從孩子會存在一定的不適應(yīng)開始，給家長逐一解釋，讓家長相信通過老師與孩子的接觸，老師一定會改變第一次課的模式，讓孩子接受的。如果真的出現(xiàn)問題，我們會主動給孩子更換老師，不會讓家長失望的。6）陪讀的安排在學(xué)生正常上課之后，學(xué)管師給孩子配相應(yīng)的陪讀老師，并將孩子鄭重其事地介紹給陪讀教師。并高度關(guān)注孩子的第一次陪讀，務(wù)必將孩子的作業(yè)保質(zhì)保量地完成。學(xué)管師也要及時的監(jiān)督和檢查。7）定期回訪：每周對學(xué)生、家長、教師至少回訪一次，并及時將回訪的情況落實到

17、回訪表中。l、面訪：每次課后，向授課老師了解學(xué)生上課情況。向?qū)W生了解教師教學(xué)情況及接受情況。了解學(xué)生非智力方面情況。如在校的交往情況、在家的生活習(xí)慣等。2、電話回訪：將從學(xué)生和老師及其他處了解到的情況，及時與學(xué)生和家長進(jìn)行溝通。以鼓勵和指導(dǎo)為主，并積極聽取家長的意見。3、家訪：每月相應(yīng)的找1-2名特殊情況的學(xué)生進(jìn)行家訪。家訪之前要做好大量的充分的準(zhǔn)備工作，如要詳細(xì)的了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和心態(tài)變化情況，學(xué)管師可以在例會上提出共同進(jìn)行研究分析，準(zhǔn)備好第一手的資料，提前和學(xué)生的家長預(yù)約好時間等。注意事項：1. 回訪頻率可根據(jù)學(xué)生情況分類，學(xué)生比較穩(wěn)定者，可少做回訪；學(xué)生不太穩(wěn)定者，可多做回訪，多進(jìn)行交

18、流。2. 如果這個孩子一周只來一次上課，自習(xí)也僅限于上課的那天才有時，這樣的回訪應(yīng)以一周一次比較好。因為孩子一周了才到這一次，那么這一次課就該總結(jié)一周孩子的學(xué)習(xí)。我們的老師在上課過程中會不會發(fā)現(xiàn)這樣多的課程在兩小時內(nèi)解決孩子的收效到底有多大？這樣既可以把一定的風(fēng)險告知家長，不要讓家長想當(dāng)然的認(rèn)為兩小時就一定能解決孩子的問題，如果時機(jī)成熟還可以會加課時做鋪墊，如果實在加不了，也可以讓家長一定程度降低失望值。3. 對一周來上幾次課或是一周幾乎都在這自習(xí)的孩子，如果家長會到校區(qū)來接孩子的要抓住機(jī)會在家長來時與家長見面溝通，如果不來接孩子的，要盡可能每周回訪一到二次，因為孩子幾乎課余時間都在這，而我們

19、的在心一旦少了，家長很容易因為一次成績不理想而拿這大做文章，說孩子每天在這我們還發(fā)現(xiàn)不了問題，如何體現(xiàn)我們的個性化？4. 我們拿起電話或與家長見面時能做到把孩子的近期學(xué)習(xí)情況向家長匯報，孩子的一些行為習(xí)性告知家長，與家長溝通如何協(xié)助調(diào)整孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)等，這些就是有效回訪。也就是當(dāng)你的回訪不是只局限于通知家長，而是每打一次回訪就能完成一個目的解決一次問題，這就是有效回訪。5. 每一次回訪要及時寫到學(xué)生的回訪表中。對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向部門主管反映匯報，對學(xué)生家長提出的合理要求，及時給予滿足。8）制定“學(xué)生學(xué)習(xí)方案”：根據(jù)學(xué)生情況，在每個科目上完兩次課后由相應(yīng)的授課老師制定有針對性的個

20、性化“分析報告和輔導(dǎo)教案”，交給學(xué)生家長一份，另一份由學(xué)生家長簽字帶回存檔。根據(jù)每個學(xué)生的實際情況按階段讓各科的授課老師寫詳細(xì)的階段性總結(jié)、月總結(jié)，一式兩份并存檔。9）作業(yè)： 1、布置：下課后提醒學(xué)生回家或在陪讀室完成作業(yè)，按照每個學(xué)生的具體情況向家長反映。 2、檢查：下一次上課前，如果時間充裕的話，讓授課老師提前檢查上一次課布值得作業(yè)，時間不充裕的話，讓授課老師抽出5分鐘左右的時間檢查作業(yè)完成情況，但是時間不能過長，以免影響正常上課的時間。 3、反映：及時向家長反映學(xué)生作業(yè)完成情況，如不完成作業(yè)，質(zhì)量不高，更要根據(jù)實際情況進(jìn)行反映和指導(dǎo)，并讓家長監(jiān)督。注意：1. 根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況，

21、要求教師布置作業(yè)。學(xué)管師也可根據(jù)學(xué)生情況布置一些背誦類作業(yè)并及時檢查。2. 作業(yè)要適量、典型、有鞏固知識的針對性。3. 學(xué)生可以在自習(xí)室里完成作業(yè)。必要時，由學(xué)管師督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。10）階段測試：l、關(guān)注學(xué)生在校期間的月考、期中、期末考試時間，及時索要試卷，了解分?jǐn)?shù)，隨時掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況；要求授課教師每月出一套測試卷，對學(xué)生的測試要求題目精化，要針對學(xué)生學(xué)習(xí)的實際情況進(jìn)行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學(xué)生太多時間，30分鐘50分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長，并要求教師對學(xué)生測試情況進(jìn)行評析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué)計劃，查漏補(bǔ)缺。管理師安排時間地點，通知學(xué)生考前準(zhǔn)備告之家長監(jiān)督，考試之后評出成績并對試卷進(jìn)行評析， 將分析結(jié)果告