銷售課之處理顧客異議(修改稿)

1、 銷售技巧 處理顧客異議思考：活動: 寫一寫， 你在銷售過你在銷售過程中所遇到的程中所遇到的顧客異議？顧客異議？課程目標 明確顧客異議產(chǎn)生的兩大因素以及正確處理顧客戶異議是銷售成功的必備要素。掌握處理異議的基本原則與六大技巧來解決銷售中實際常見的顧客異議幫助達成銷售目的。1234Contents目錄0 01 1 PART ONE顧客產(chǎn)生異議的原因每一位顧客在消費過程中都會產(chǎn)生購買異議。歸結(jié)顧客異議的原因主要有顧客和銷售人員兩方面。銷售人員應(yīng)該基本了解導(dǎo)致顧客異議的幾大原因。處理顧客異議是銷售過程的必經(jīng)環(huán)節(jié)。 學(xué)習(xí)目標讀完這一章之后，你應(yīng)該理解：一、顧客為什么會有異議p 本能的自我保護p 對商品

2、不了解p 缺乏足夠的購買力p 已有較穩(wěn)定的采購渠道p 對推銷品或推銷企業(yè)等有成見p 自身決策有限 銷售人員自身形象的原因 推銷人員夸大事實或不正確描述 推銷人員使用過多專業(yè)術(shù)語 沒有找到客戶的真實需求 推銷品不能滿足需要三、處理顧客異議的原則和技巧0 02 2 PART ONE處理顧客異議的目的銷售人員處理顧客異議的前提是需要掌握一定的溝通技能。成功處理顧客異議是銷售的關(guān)鍵所在。 學(xué)習(xí)目標讀完這一章之后，你應(yīng)該理解：處理顧客異議的重要性 恰當?shù)奶幚眍櫩彤愖h，其實就是一門如何與顧客溝通的藝術(shù)。亦是成功推動銷售的關(guān)鍵所在！二、處理顧客異議的目的 小劉買紙的案例，二、處理顧客異議的目的100%你想說

3、的 80%你實際說出來的你實際說出來的 60%聽到的聽到的40%聽懂的聽懂的溝通漏斗二、處理顧客異議的目的第一個漏掉20% 原因：1.事先無準備事先無準備；2.不好意思講。3.感覺對方應(yīng)該懂。感覺對方應(yīng)該懂。 第二個漏掉20% 原因：1.在講話時有干擾在講話時有干擾；2.他人在聽話時有干擾在聽話時有干擾；3.沒有筆記。4.語語言表達欠佳言表達欠佳第三個漏掉20%原因：1.不懂裝懂。不懂裝懂。2.禮貌附和禮貌附和第四個漏掉20%原因：一沒有辦法；二缺少監(jiān)督。解決辦法：一具體辦法；二監(jiān)督到位。二、處理顧客異議的目的處理顧客異議的教學(xué)視頻：二、處理顧客異議的目的注：暫時未挑選到合適的視頻源，擬用注：

4、暫時未挑選到合適的視頻源，擬用“買褲買褲子子”教學(xué)視頻。教學(xué)視頻。技能點撥技能點撥我我我我我二、處理顧客異議的目的0 03 3 PART ONE處理顧客異議的原則和技巧 學(xué)習(xí)目標讀完這一章之后，你應(yīng)該理解： 處理顧好客異議需要提前做儲備。 不直接反駁對方觀點，給顧客“面子”不與其爭辯；都是在是照顧顧客的心理情緒為銷售鋪墊。 正對顧客的不同異議，我們建議可用六大技巧加以應(yīng)對、化解。三、處理顧客異議的原則和技巧 原則傾聽A理解B 說明理由C指出好處D重復(fù)顧客話語中表達的意思認同理解顧客”我理解您的感受對比法/補償處理法對顧客的好處三、處理顧客異議的原則和技巧忽視法補償法太極法詢問法直接反駁法有問有

5、答三、處理顧客異議的原則和技巧忽視法你們的活動怎么跟他們不一樣？ 微笑，確實像您說的，我們xx有xx家珠寶品牌，每家的節(jié)日活動都會有所差別，對于顧客來講買最看重的還是能不能買到獨一無二喜歡的和真正性價比高的產(chǎn)品，您說對吧？轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品.補償法你們品牌好像沒周大生有名？ 我們深知這點，所以才在品質(zhì)和售后服務(wù)這塊嚴格要求，保障顧客的.太極法我手型不好看？都沒買過不知道好不好?（借力使力、回力辦法） 正是因為手型不好看，才需要選個別致的款式來修飾呢。詢問法你們這鉆石款式不是很多呢？ 微笑，您可再四周看看，找一個試戴看下效果。我們這確實款式不是最多的，但每一款都是我們根據(jù)當下流行的元素和經(jīng)典暢銷的要求

6、精心挑選上柜的。不知道您平時都偏愛什么風格的飾品呢？是簡單流線型的還是華麗大氣型的款呢？有問有答法在你們這買的首飾，以后售后方便嗎？ 是的，您的擔心我非常能理解。愛戀珠寶與其他珠寶品牌相比最大的優(yōu)勢之一就是，便利的售后服務(wù)，我們?nèi)珖?00多家專營店，可供您調(diào)換和日常的清洗保養(yǎng)等。直接反駁法你們這個質(zhì)量有沒有問題，是不是真的？ 你肯定買的放心了，我們品牌最注重的就是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。保證每一位來過的客人都買到稱心如意貨真價實的東西。還指望您戴的好，下次給我們介紹朋友過來呢！0 04 4 PART ONE常見的顧客異議處理銷售人員必須明確顧客異議存在于每一單銷售過程中。處理顧客異議實質(zhì)上就是把

7、用通俗易懂且被顧客所接受的方式進行傳達；在顧客面前樹立你專業(yè)可親的形象。顧客的任何問題我們都必須理解，且都值得我們認真對待。 學(xué)習(xí)目標讀完這一章之后，你應(yīng)該理解：四、常見的顧客異議處理 Part.1 既嫌棄又有需求的顧客？四、常見的顧客異議處理1.坦誠告訴顧客商品特價的原因，同時以特價商品實惠、劃算促成顧客購買。2.不能以特價商品為由，在售后服務(wù)上打折扣。四、常見的顧客異議處理Part.2 顧客很喜歡，但和顧客一起來的朋友卻各有看法甚至反對。四、常見的顧客異議處理1.觀察分析：通過觀察，對購買者，陪同者中影響力大小做個排序。2.巧用關(guān)系，多用身體語言與陪同購買者交流，讓陪同購買者感到受到尊重，

8、適當征詢陪同購買者。 首先要分清誰是決策人（購買的人）誰是決策影響人（對購買的人有很強影響力的人）誰是破壞人（就是老提負面意見的人）分清這些人的角色扮演后，要主力打動決策人，團結(jié)決策影響人，削弱破壞人（比如吸引他的關(guān)注力，讓其他人把他引導(dǎo)開）四、常見的顧客異議處理Part.3 如何應(yīng)對競爭對手壞話?四、常見的顧客異議處理1.淡定，不能有被激怒的感情,然后再堅定地向顧客解釋競爭對手所誹謗的內(nèi)容。2.最后可捎帶一句：這也許是因為做的太好，讓他們壓力太大的緣故吧。 千萬不要再繼續(xù)說對方的不好的話，不然會讓顧客對整個行業(yè)失去信心，讓他覺得這個行業(yè)充滿了欺詐，不規(guī)范經(jīng)營，對我們也不會有什么好印象或信賴感

9、！四、常見的顧客異議處理Part.4 看完我們的貨品后說，東西的確是好東西，就是價格太貴.四、常見的顧客異議處理1.經(jīng)驗證明，價格對顧客永遠是高的。2.告訴顧客一個道理，即買東西其實并不一定越便宜越好，付太多的錢，不明智，但付太少的錢有時損失更大。導(dǎo)購應(yīng)強調(diào)商品的賣點，適當征求顧客的意見促使成交。四、常見的顧客異議處理Part.5 采用低價格競爭時遇到的問題（我們的黃金價格比競爭對手賣低，但顧客卻對我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，作為銷售員該怎樣和顧客解釋？）四、常見的顧客異議處理從三個方面來回答顧客 1.拿出權(quán)威部門的鑒定證書給他看。 2.堅定承諾，可以假一賠十（并把鑒定的機構(gòu)和地址告訴他）。 3.解釋

10、我們?yōu)槭裁幢阋撕蛣e人貴的理由。 因為我們的店面數(shù)量多，我們進貨的價格就便宜；比如我們品牌廣告宣傳少，省下廣告費用讓利給顧客，比如我們店面是自由的，經(jīng)營成本低等等。四、常見的顧客異議處理Part.6 顧客對我們的推薦貨品，不反駁，甚至說很好，但就是不購買。該怎么進一步引導(dǎo)顧客購買我們的貨品？四、常見的顧客異議處理1.顧客其實并沒有接受我們的推薦和觀點。2.顧客信心不足，還在觀望，而不急于購買。 建議導(dǎo)購要主動詢問顧客原因，比如：有沒有什么特別的要求，還有什么想了解的？四、常見的顧客異議處理Part.7 顧客提出不要折扣，也不要積分，要求打更低的折扣，這種情形掌握不好，生意也做不成，該怎么樣應(yīng)對？

11、四、常見的顧客異議處理1.解釋贈品、積分與價格的關(guān)系，同時強調(diào)贈品與積分的價值，強化商品的優(yōu)點。2.“真的很抱歉，我們的贈品和積分都是在正常的商品價格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，只能是你來購物我們公司額外贈送給您的禮物。因此贈品，積分與價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司精心挑選的，很多顧客都喜歡，而且又很實用，您平時可以” 不是顧客的每個要求都是合理的，導(dǎo)購員也要積極地拒絕顧客，一方面給足顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進四、常見的顧客異議處理Part.8 顧客講旁邊的專柜也有類似的首飾款式，問我到底哪個好些？四、常見的顧客異議處理 例：您真是一個誠心購買的顧客，您已經(jīng)看過很多家產(chǎn)品了

12、。其實每個品牌都有自己的特色，首飾款式相似是難免的，但是質(zhì)地，做工卻是千差萬別的，您看我們的貨品，（拿出貨品及相關(guān)證書，把我們的貨品優(yōu)勢展示給顧客）做工精細，連細微的地方的都處理的非常好，（利用證書，告訴顧客我們的品質(zhì)）每一件的質(zhì)量都經(jīng)過嚴格的檢驗，讓您放心的購買我們的貨品。 遇到這種問題是考驗員工的素質(zhì)的問題，首先一個優(yōu)秀的珠寶顧問，不會在顧客面前打壓競爭對手，用事實說話，用自己的優(yōu)勢與別人比對。四、常見的顧客異議處理Part.9 顧客進店看了一眼，就說東西好不和，沒什么好買的，怎么回復(fù)？四、常見的顧客異議處理 1.首先要給足顧客面子，將話說圓滑些，然后才好自然過渡到創(chuàng)造好的銷售機會，推薦顧客消費。 2.例：是的，您很細心，我們這兒的款式