客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

1、精選ppt1全面理解全面理解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的相關(guān)內(nèi)容的相關(guān)內(nèi)容CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略學(xué)會制定學(xué)會制定客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略精選ppt2第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述9.1.1 CRM戰(zhàn)略的理解實施CRM是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的和技術(shù)的變革歷程，它觸及企業(yè)內(nèi)部許多獨立部門，需要正確處理與許多理念的關(guān)系。 管

2、理理念管理機制CRM戰(zhàn)略的核心思想以客戶為中心，提高客戶滿意度和忠誠度。CRM應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制 管理軟件和技術(shù)以信息技術(shù)為方法和手段，通過軟件系統(tǒng)實現(xiàn)流程自動化的軟件。CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略精選ppt39.1.2 CRM戰(zhàn)略的分析CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增

3、長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析成功因素成功因素企業(yè)和產(chǎn)業(yè)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)市場渠道市場渠道 客客 戶戶 競爭定位競爭定位第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解精選ppt4CRM戰(zhàn)略的分析戰(zhàn)略的分析 企業(yè)及產(chǎn)業(yè)企業(yè)及產(chǎn)業(yè) 企業(yè)的戰(zhàn)略意圖是什么？企業(yè)的資源和能力優(yōu)勢何在？ 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀和未來可能發(fā)生的變化如何？ 本企業(yè)是否與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相適應(yīng)？ 在本行業(yè)內(nèi)部是否存在足以瓦解現(xiàn)有市場結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略聯(lián)盟？ 競爭定位競爭定位 本企

4、業(yè)的競爭對手具有怎樣的特征？他們?nèi)绾握归_競爭攻勢？ 新進入的競爭對手的未來發(fā)展前景如何？ 是否有新進入的企業(yè)具有某些既得優(yōu)勢，可以不受傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)的束縛？ 精選ppt5CRM戰(zhàn)略的分析戰(zhàn)略的分析市場渠道市場渠道 不同分銷渠道在當前的和將來的作用如何？ 新的電子分銷渠道存在哪些機會？ 產(chǎn)品或服務(wù)如何銷售出去？產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的重要性如何？ 誰負責決策的制定？ 客戶客戶 誰是本企業(yè)當前或潛在的客戶？主要有哪些細分市場構(gòu)成？ 是否存在微細分、一對一營銷和大規(guī)模定制化的機會？ 本企業(yè)與客戶存在或準備建立什么樣的關(guān)系？ 是否將客戶溝通的結(jié)果反饋到經(jīng)營中，以針對客戶需求做出調(diào)整？ 本企業(yè)準備采用什么樣的信息技

5、術(shù)平臺來滿足現(xiàn)在或?qū)淼目蛻粜枨螅?精選ppt6CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析概概 念念成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略顧客營銷戰(zhàn)略個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略服務(wù)支持戰(zhàn)略低 中 高高 中 低 顧客服務(wù)個性化程度 顧客信息的完整性途徑1途徑3途徑2途徑4途徑5CRM戰(zhàn)略分類矩陣及其轉(zhuǎn)化途徑精選ppt7戰(zhàn)略的分類矩陣 （1）產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略 產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略位于CRM戰(zhàn)略矩陣的左下

6、方，該戰(zhàn)略基本上承襲了傳統(tǒng)的產(chǎn)品中心型的經(jīng)營觀念，嚴格說來這并不是一種CRM戰(zhàn)略。不過，佩恩的CRM戰(zhàn)略矩陣的真正意義在于為發(fā)展CRM提供一種戰(zhàn)略思想和進化方向，因此，對于那些希望引入真正意義上的CRM戰(zhàn)略，但目前仍然是產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略的企業(yè)而言，該矩陣無疑可以為其提供一個努力的方向。 產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略對客戶信息的要求較低，而為客戶提供的服務(wù)也趨于大眾化。目前定位于該戰(zhàn)略的企業(yè)可能擁有一些客戶的基本數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，也希望為諸如產(chǎn)品銷售趨勢、渠道效率等指標做一些簡單分析，但是限于對單個客戶行為特征數(shù)據(jù)的缺乏，無法進一步分析客戶個性化的需求特征和偏好。 精選ppt8戰(zhàn)略的分類矩陣（2）服務(wù)支持戰(zhàn)略 服務(wù)支

7、持戰(zhàn)略位于CRM戰(zhàn)略矩陣的右下方。對許多采用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略的企業(yè)而言。服務(wù)支持戰(zhàn)略是邁向完全意義上的CRM戰(zhàn)略的第一步。采用該戰(zhàn)略的企業(yè)，往往力圖識別出所有客戶中值得挽留的目標客戶，并將資源和能力投入到最重要的客戶身上。 從本質(zhì)而言，服務(wù)支持戰(zhàn)略是將客戶服務(wù)應(yīng)用到銷售中。企業(yè)希望通過提高服務(wù)與支持的水平，改善與客戶的關(guān)系。這種形式的CRM戰(zhàn)略主要強調(diào)與客戶之間的一對一的或個性化的溝通，并不需要太多的客戶信息支持。精選ppt9戰(zhàn)略的分類矩陣（3）客戶營銷戰(zhàn)略 客戶營銷戰(zhàn)略位于CRM戰(zhàn)略矩陣的左上方。采用該戰(zhàn)略的企業(yè)逐漸將重心從單個的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向了客戶，并試圖通過一系列的數(shù)據(jù)分析來加深對客戶需求的理

8、解，如客戶價值分析、客戶贏利性分析、競爭對手反應(yīng)分析、客戶忠誠度分析等。不同的企業(yè)所采用的分析方法有所不同，具體由產(chǎn)業(yè)特性和企業(yè)的市場定位等因素而定。 從產(chǎn)品中心型向客戶中心型的轉(zhuǎn)移，使企業(yè)可以針對不同的客戶需求提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，這一點已經(jīng)觸及到了CRM的本質(zhì)和靈魂。同時，采用客戶營銷戰(zhàn)略，企業(yè)可以進一步識別交叉銷售和擴展銷售的機會。 精選ppt10戰(zhàn)略的分類矩陣（4）個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略 個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略位于CRM戰(zhàn)略矩陣的右上方。該戰(zhàn)略是CRM戰(zhàn)略的最理想形態(tài)，基本上是一種基于數(shù)據(jù)分析的戰(zhàn)略，它不僅要求企業(yè)擁有復(fù)雜、完備的數(shù)據(jù)平臺（如數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)），而且還必須具有功能強大的分析工具（如

9、數(shù)據(jù)挖掘軟件）。通過對客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識別客戶的偏好和需求特征，在此基礎(chǔ)上為客戶設(shè)計和提供完全個性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，最大程度地滿足客戶的需求，發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系。 個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略體現(xiàn)了CRM的精髓，采用該戰(zhàn)略不僅可以為客戶創(chuàng)造最大化的價值，而且通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，還可以抓住那些具有很高贏利性的客戶，從而最大化企業(yè)的收益。精選ppt119.1.3 CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略CRM實施基礎(chǔ) CRM遠景和目標 客戶戰(zhàn)略 CRM核心活動 CRM戰(zhàn)略評價 CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評

10、價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容概概 念念成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶生命周期管理客戶智能管理 客戶交易管理 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 信息技術(shù)人力資源企業(yè)文化 組織結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析精選ppt12客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 （1）CRM遠景和目標 CRM的遠景和目標說明了企業(yè)對CRM的基本理解，這是制定和實施CRM戰(zhàn)略的準備工作，它可以幫助企業(yè)明確“以客戶為中心”的價值觀念，幫助企業(yè)理解目前所處的環(huán)境和未來的發(fā)展前景。如果企業(yè)脫離了實際，盲目依賴信息技術(shù)實施CRM戰(zhàn)略，必將造成大量資金、時間

11、和人力資源的浪費，最終導(dǎo)致CRM項目的失敗。 （2）客戶戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)明確：“客戶是誰”，“客戶想要什么”，“我們能為客戶做什么”等問題。這些問題有助于確保有效地對客戶關(guān)系組合進行管理，而不是簡單地把客戶視作營銷活動的對象。 精選ppt13客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 （3）CRM核心活動 在企業(yè)完成客戶戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)上，CRM中進行的四項核心活動就可以相互融合了。其中的客戶智能管理可以幫助企業(yè)更好地利用客戶資料和深入地理解客戶需求，客戶交易管理可以為企業(yè)與客戶之間的交易提供多種渠道，同時，企業(yè)可通過客戶質(zhì)量管理為客戶提供多種產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，這些是系統(tǒng)地發(fā)展長期客戶關(guān)系，即客戶生命周期管

12、理的基礎(chǔ)。 （4）CRM實施基礎(chǔ) 成功實施CRM的四項核心活動需要幾個必要條件，即人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)和以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，四者缺一不可?！耙钥蛻魹橹行摹钡纳虡I(yè)模式需要企業(yè)對經(jīng)營理念進行革命式的再造，根本改變企業(yè)體制，構(gòu)造一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系和組織結(jié)構(gòu)，以相關(guān)的人力資源和信息技術(shù)作為貫徹與執(zhí)行的保障。 精選ppt14客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 （5）CRM戰(zhàn)略評價 企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略的過程中不可能沒有任何問題，因此需要不斷地對CRM戰(zhàn)略進行改進，以達到預(yù)期結(jié)果；同時，由于因特網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng)等技術(shù)的不斷發(fā)展及企業(yè)自身的發(fā)展需求，也不可避免地需要持續(xù)

13、地改進和增加CRM的功能。因此，建立起相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略實施評估與反饋機制顯得至關(guān)重要。精選ppt15第二節(jié) CRM的遠景和目標CRM遠景的形成過程并非自上而下，也并非一成不變外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析CRM遠景CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略精選ppt16CRM遠景的形成過程 （1）外部環(huán)境分析 CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析主要是圍繞

14、三個方面來進行的，即營銷方面、銷售方面和服務(wù)環(huán)境方面。在營銷方面，企業(yè)應(yīng)該意識到在“全員營銷”觀念的指引下，企業(yè)的營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù) ，主要包括市場營銷組合的整體性和市場營銷主體的整體性。其中，市場營銷組合的整體性是指企業(yè)對4P等可控因素進行組合管理，以便更好地滿足客戶的各種需求；市場營銷主體的整體性是指企業(yè)組織架構(gòu)應(yīng)該以市場營銷為核心，而企業(yè)只能形成必要的支撐并進行營銷管理，以便滿足客戶需求和實現(xiàn)客戶與企業(yè)的“雙贏”。在銷售方面，銷售模式正在向多樣化、自動化和知識化的方向發(fā)展。在服務(wù)環(huán)境方面，服務(wù)方式也呈現(xiàn)出全方位、全天候和定制化的趨勢。 精選ppt17CRM遠景的形成過程

15、 （2）內(nèi)部環(huán)境分析 CRM戰(zhàn)略的制定和實施，不僅要客觀地分析企業(yè)的外部環(huán)境，而且還要對企業(yè)自身素質(zhì)和能力加以科學(xué)地剖析。對自身內(nèi)部環(huán)境的分析，是企業(yè)CRM戰(zhàn)略制定過程中的重要工作。其中，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境是指企業(yè)能夠加以識別和控制的內(nèi)部因素，主要包括財務(wù)管理能力、采購體系、市場營銷能力、知識儲備研發(fā)能力、人力資源、組織結(jié)構(gòu)及組織文化等。在實踐中，正是以企業(yè)內(nèi)部環(huán)境為基礎(chǔ)的獨特能力，最終決定了CRM戰(zhàn)略及其實施的效果。精選ppt189.2.1 CRM遠景CRM遠景形成后的具體內(nèi)容企業(yè)遠景目標客戶與市場地理范圍主要產(chǎn)品與服務(wù)核心技術(shù)價值觀CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶

16、戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢基礎(chǔ)精選ppt199.2.2 CRM的目標CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM的

17、目標：的目標：對客戶當前及未來的需求有著清晰的理解牢記客戶的經(jīng)濟價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求加強對組織及其服務(wù)的理解加強客戶識別、細分、獲得、忠誠和贏返精選ppt20第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定9.3.1 客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容 企業(yè)對如何建立和管理客戶關(guān)系的目標實現(xiàn)途徑的整體性把握。 客戶理解CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略競爭客戶吸引力客

18、戶管理能力客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容精選ppt21客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容 （1）客戶理解 客戶戰(zhàn)略的中心在于把客戶群分解為可以有效管理的細分客戶群體，進而形成合理的客戶關(guān)系組合結(jié)構(gòu)。對于每一種客戶細分，企業(yè)都應(yīng)該考慮客戶對產(chǎn)品和服務(wù)需求的共性，再細分為對于每一種產(chǎn)品和服務(wù)的需求。 （2）客戶競爭 在一個競爭激烈的市場環(huán)境中，有效的客戶戰(zhàn)略必須能夠服務(wù)于競爭。企業(yè)競爭力應(yīng)該體現(xiàn)在：既能保持原有的客戶份額，又可以獲得一些新客戶；并同時能夠?qū)蛻舻慕Y(jié)構(gòu)構(gòu)成進行優(yōu)化，淘汰不合格的劣質(zhì)客戶群，贏得和挽留優(yōu)質(zhì)客戶群。 精選ppt22客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容 （3）客戶吸引力 培育客戶忠誠和建立牢固的情感紐帶

19、，形成直接吸引力，同時形成口碑式的間接吸引力也是非常關(guān)鍵的，因為這將會是企業(yè)能夠通過交叉銷售和升級銷售來保持和提取更大客戶價值的重要因素之一，也是盡可能發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶和吸引有利可圖的其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶的重要因素。 （4）客戶管理能力 企業(yè)的每一位員工都應(yīng)該積極地為客戶提供服務(wù)，而不是僅僅將其歸為客戶服務(wù)部門的責任對象，企業(yè)作為一個有機的整體，必須構(gòu)建強大的全面的客戶服務(wù)和管理體系。 精選ppt239.3.2客戶增長矩陣第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動

20、目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶忠實于你 客戶擴充客戶獲得 客戶多樣化現(xiàn)有的新的新的現(xiàn)有的產(chǎn)品/服務(wù)客戶通過擴充忠實于你通過向下推薦獲得精選ppt24客戶增長矩陣客戶增長矩陣 （1）客戶忠實于你戰(zhàn)略 首先，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，隨著客戶忠實于你方面的逐漸加強，能從許多方面產(chǎn)生出漸增的利益率。有經(jīng)驗表明，忠實客戶傾向于將大量的時間花在企業(yè)的身上，他們擔當了推薦介紹方面的代理商，從而為企業(yè)帶來了新的客戶，并且最終為他們服務(wù)可能還比為新客戶服務(wù)所花費的成本要少得多。這些因素結(jié)合起來提供了強大的證據(jù)，表明了企業(yè)的收益

21、率直接與客戶忠實程度相關(guān)。因此，應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點集中在客戶的回頭率上，這比獲得更大的市場份額更重要。精選ppt25客戶增長矩陣客戶增長矩陣（2）客戶擴充戰(zhàn)略 客戶擴充戰(zhàn)略常常與客戶忠實于你戰(zhàn)略結(jié)合在一起使用，這兩個戰(zhàn)略都涉及一個問題，那就是要維持企業(yè)已經(jīng)與客戶建立起來的關(guān)系。新增的產(chǎn)品或服務(wù)都要適合于客戶群體，例如，通過零售商店提供金融服務(wù)就是從客戶擴充戰(zhàn)略中獲得更大回報的一個實例。 類似這樣的戰(zhàn)略擴充已經(jīng)使行業(yè)或市場的界定變得越來越模糊。以前處于不同市場范疇的企業(yè)，現(xiàn)在正為獲得同樣的客戶而競爭，并且正依靠這些戰(zhàn)略去滿足同樣的客戶的需求。精選ppt26客戶增長矩陣客戶增長矩陣 （3）客戶

22、獲得戰(zhàn)略 為了獲得更合適的客戶，需要對潛在的客戶進行需求分析，在有需求的地方需要應(yīng)用客戶獲得戰(zhàn)略。例如，當企業(yè)在迅速增長的市場中運作的時候，或者當快速增長有一些特殊需求的時候，尤其在后一種情況下，重點可能就是要獲得新客戶，但這些新客戶的需求類似于現(xiàn)有的客戶?？蛻臬@得戰(zhàn)略對于當前的客戶群體是否能夠招來新客戶來說具有重要的意義。對于許多小的企業(yè)來說，運用此戰(zhàn)略可以通過當前客戶的口碑傳播，以低成本獲得新客戶來擴大規(guī)模，而老客戶的行為模式會給企業(yè)帶來指導(dǎo)作用。 精選ppt27客戶增長矩陣客戶增長矩陣 （4）客戶多樣化戰(zhàn)略 客戶多樣化戰(zhàn)略涉及了最高的風險問題，因此該戰(zhàn)略涉及企業(yè)使用新產(chǎn)品和新服務(wù)來與新客

23、戶做生意謀求發(fā)展的狀況。除非有特殊的機會，否則它作為企業(yè)所遵循的切實可行的戰(zhàn)略是非常不可靠的。例如，前幾年在國營軍工企業(yè)向民用企業(yè)的轉(zhuǎn)型中，許多企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品出來了很久，還沒有找到合適的客戶，結(jié)果造成產(chǎn)品大量積壓，其原因是客戶群體、銷售渠道發(fā)生了根本變化。如果客戶多樣化戰(zhàn)略在沒有充分地研究透徹之前就進入實施階段的話，企業(yè)不但要試著應(yīng)付完全不同以往的客戶，同時還要解決新產(chǎn)品技術(shù)上的問題。 精選ppt28第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動9.4.1 客戶智能管理第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)

24、略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 精選ppt29客戶智能管理客戶智能管理 （1）理論基礎(chǔ) 客戶智能的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對客戶采取決策的指導(dǎo)依據(jù)，這既包括企業(yè)分析和對待客戶的理論和方法，也包括分別從客戶和企業(yè)角度進行的價值分析。通過消費行為分析、滿意度分析、利益率分析等諸如此類的指標的測評與衡量，達到?jīng)Q策科學(xué)化、合理化的目的。 對客戶價值進行分析對與客戶有關(guān)的活

25、動具有巨大的支持作用。比如，客戶標識（customer identification）、客戶分段（customer segmentation）、客戶差異（customer differentiation）、客戶滿意（customer satisfaction）、客戶忠誠等客戶活動有了客戶價值分析的支持，就會有的放矢，引導(dǎo)正確的客戶關(guān)系。 精選ppt30客戶智能管理客戶智能管理 （2）信息系統(tǒng)層面 信息系統(tǒng)層面成為客戶智能系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，表現(xiàn)為具有強大決策分析功能的軟件工程和面向特定應(yīng)用領(lǐng)域的信息系統(tǒng)平臺，如CRM、ERP、銷售自動化、商業(yè)活動管理等。與事務(wù)型的MIS不同，客戶智能系統(tǒng)能提供分析

26、、趨勢預(yù)測等決策分析功能。 （3）數(shù)據(jù)分析層面 數(shù)據(jù)分析層面是一系列算法、工具或模型。首先獲取與所關(guān)心主題有關(guān)的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)或信息，然后自動或人工參與使用具有分析功能的算法、工具或模型，幫助人們分析信息、得出結(jié)論、形成假設(shè)和驗證假設(shè)。 精選ppt31客戶智能管理客戶智能管理 （4）知識發(fā)現(xiàn)層面 與數(shù)據(jù)分析層面一樣，知識發(fā)現(xiàn)層面是一系列算法、工具或模型。將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，而后通過知識發(fā)現(xiàn)，將信息轉(zhuǎn)變成知識。 （5）戰(zhàn)略層面 將信息或知識應(yīng)用在提高決策能力、運營能力以及企業(yè)建模上等客戶智能的戰(zhàn)略層面，利用多個數(shù)據(jù)源的信息以及應(yīng)用經(jīng)驗和假設(shè)來提高企業(yè)決策能力的一組概念、方法和過程的集合。它通過對數(shù)據(jù)

27、的獲取、管理和分析，為貫穿企業(yè)組織的各種人員提供知識，以提高企業(yè)戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策能力。精選ppt32第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素展開的客戶智能體系精選ppt33客戶價值分析所支持的客戶活動具體含義 （1）客戶標識（identification） 客戶標識又稱客戶認識（awareness），即知道誰是企業(yè)的客戶。如果企業(yè)沒有

28、集成的客戶數(shù)據(jù)，那么企業(yè)很有可能遭受客戶認識危機。集成的客戶數(shù)據(jù)是指客戶的操作數(shù)據(jù)存儲，它存儲了集成的和經(jīng)過凈化的當前客戶數(shù)據(jù)。企業(yè)的任何與客戶打交道的職員每時每刻會參考其中的數(shù)據(jù)，了解客戶目前產(chǎn)品和服務(wù)的處境，當前的接觸信息、接觸結(jié)果、突發(fā)事件等。對存儲當前信息的數(shù)據(jù)庫的正確利用會大大提高企業(yè)對客戶評價的準確性和認識能力。精選ppt34客戶價值分析所支持的客戶活動具體含義 （2）客戶分類（segmentation） 假設(shè)企業(yè)已經(jīng)認識到客戶的存在，但如何知道哪些客戶對企業(yè)是盈利的，哪些是不盈利的。僅依據(jù)客戶當前信息的分析，很難得出令人滿意的答案。企業(yè)此時需要對客戶有關(guān)的歷史紀錄分類。針對不同的

29、客戶分類方式，有時采用分析技術(shù)可以實現(xiàn)，而當面對較深層次的分類任務(wù)時，就需要引入知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)了。 一個好的數(shù)據(jù)庫環(huán)境，可完全滿足客戶分類對數(shù)據(jù)的多重需求。數(shù)據(jù)庫環(huán)境集成了與客戶有關(guān)的當前和歷史的數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上建立起面向不同分析任務(wù)的應(yīng)用（數(shù)據(jù)集市）。比如，客戶利潤率分析，銷售渠道分析，商業(yè)活動分析等，這些分析的算法必須與企業(yè)的商業(yè)模式相一致。精選ppt35客戶價值分析所支持的客戶活動具體含義 （3）客戶滿意（satisfaction） 企業(yè)是否能夠測量客戶的滿意度？在你的企業(yè)中，客戶滿意度分別與企業(yè)員工的積極性和企業(yè)實施的優(yōu)惠政策是否有關(guān)系？如果答案是否定的，那么可以認為你的企業(yè)還沒有建立

30、以客戶為中心的正確的環(huán)境。 這種正確的環(huán)境絕非是僅建設(shè)先進的呼叫中心等手段所能實現(xiàn)的，它需要一個企業(yè)的企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、管理模式等整體環(huán)境的大調(diào)整，以適應(yīng)從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變；另一方面還包括使用知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)對客戶知識的正確發(fā)現(xiàn)和使用，了解讓客戶滿意需要的是什么，如何改進產(chǎn)品使得客戶更滿意。精選ppt36客戶價值分析所支持的客戶活動具體含義 （4）客戶差異（differentiation） 客戶差異是指企業(yè)根據(jù)不同客戶對企業(yè)貢獻的大小，實施在客戶上的不同的價值回報。分析的對象包括客戶生命周期價值、消費行為、VIP特征等。企業(yè)需要建立相應(yīng)的知識發(fā)現(xiàn)模型。此外，企業(yè)必須具有對知識發(fā)現(xiàn)

31、結(jié)果客戶知識的快速反應(yīng)的能力，企業(yè)各部門能夠做到基于客戶知識的互動。精選ppt37客戶價值分析所支持的客戶活動具體含義 （5）客戶忠誠（loyalty） 客戶忠誠直接的表現(xiàn)是客戶的持續(xù)購買，它反映了企業(yè)對客戶不斷更新的需求的有效把握。客戶忠誠是對客戶知識反復(fù)有效利用的結(jié)果。客戶忠誠的獲得是企業(yè)在客戶關(guān)系上最難達到的境界，但卻是最佳的。通過持續(xù)的接觸，忠誠客戶數(shù)據(jù)的收集和集成成為最容易和最有效的事情，但忠誠客戶的保留問題仍離不開知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)的支持。隨著人們越來越深刻地認識到客戶忠誠度的重要性，知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)在客戶保留中的作用也會逐漸顯現(xiàn)出來。 精選ppt389.4.2 客戶交易管理第八章第八章 客

32、戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶交易管理：企業(yè)各部門每次與客戶的接觸都是十分重要的，企業(yè)應(yīng)該把握每一次與客戶接觸的機會。 識別出企業(yè)與客戶之間所有的接觸點，著手進行持續(xù)的以客戶為向?qū)У母倪M。對客戶接觸點進行協(xié)調(diào)和整合，將“單一客戶接口”這一概念推廣至所有的溝通渠道。 投訴管理要求企業(yè)以專業(yè)的方式應(yīng)對失敗的狀況。它既可由現(xiàn)場的員工來完成，也可

33、由事后的數(shù)據(jù)分析員來完成，它有助于促進長期的客戶關(guān)系。企業(yè)的投訴管理是一種直接反饋的工具，是持續(xù)提升整個價值鏈的基礎(chǔ)。精選ppt399.4.3客戶服務(wù)質(zhì)量管理第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理：是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服：是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以客戶忠誠為導(dǎo)向，

34、從為客戶服務(wù)的思想出發(fā)，務(wù)質(zhì)量為核心，以客戶忠誠為導(dǎo)向，從為客戶服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足客戶需求的質(zhì)量管理活動。過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足客戶需求的質(zhì)量管理活動。 客戶焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與持續(xù)改進服務(wù)定制溝通及時原則精選ppt40服務(wù)質(zhì)量管理的原則 （1）以客戶為關(guān)注焦點 這一原則是質(zhì)量管理的核心思想。任何企業(yè)都依存于客戶，企業(yè)失去了客戶，就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)必須時刻關(guān)注客戶潛在的需求和期望及其對現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度，根據(jù)客戶的要求和期望改進工作，以取得客戶的

35、信任，穩(wěn)定地占領(lǐng)和擴大市場。 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)作為決策者在質(zhì)量管理中起著舉足輕重的作用。領(lǐng)導(dǎo)者要在充分考慮本企業(yè)和資產(chǎn)所有者、員工、客戶、合作者、行業(yè)、社會等各相關(guān)方面的需求后制定方針，做出規(guī)劃，確定具有挑戰(zhàn)性的被員工所理解的企業(yè)目標，并帶領(lǐng)員工努力實現(xiàn)目標。 精選ppt41服務(wù)質(zhì)量管理的原則 （3）全員參與 首先要使員工了解他們在崗位中的作用及他們工作的重要性，明確目標和責任，然后給他們創(chuàng)造提高知識技術(shù)和經(jīng)驗的機會，使他們對本職工作負有使命感，渴望參與對質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進，并努力做出貢獻。 （4）持續(xù)改進 持續(xù)改進是增強企業(yè)滿足客戶要求的能力的循環(huán)活動。任何企業(yè)質(zhì)量管理體系的充分性都

36、是相對的，都要經(jīng)過一個從不夠充分到比較充分，再到很充分的持續(xù)改進的過程。此項工作在實施中是通過使用質(zhì)量、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審的方針，來促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進的。精選ppt42服務(wù)質(zhì)量管理的原則 （5）服務(wù)定制化 從生產(chǎn)者來講，服務(wù)是否受客戶歡迎，最主要的是能否把自己的服務(wù)與競爭對手區(qū)別開來，讓消費者一見鐘情。所以，從某種意義上說，創(chuàng)造客戶就是創(chuàng)造差異。服務(wù)應(yīng)當是在大規(guī)模定制的基礎(chǔ)上，針對特定客戶需求的服務(wù)體系：包括產(chǎn)品線的寬度、深度、產(chǎn)品的個性化定制、質(zhì)量狀況，甚至包括產(chǎn)品售后服務(wù)的各個要素。精選ppt43 （6）溝通響應(yīng)及時化 服務(wù)企業(yè)應(yīng)該與每個客戶進行對

37、話，并讓這種對話成為一種“學(xué)習的關(guān)系”。客戶會說出他們需要的服務(wù)，企業(yè)則為他們提供所需的東西。客戶在這種合作關(guān)系中會提供建議，并具體說明需要什么樣的新服務(wù)。企業(yè)應(yīng)從培養(yǎng)客戶的忠誠度出發(fā)，全面了解客戶所需，包括他們需要什么、何時需要、怎樣需要，從而提供合適的、個性化的、即時的、具備競爭力的促銷活動，“鎖定”客戶的使用習慣，建立服務(wù)品牌忠誠。精選ppt449.4.4客戶關(guān)系生命周期管理第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度

38、CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系生命周期是指當一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企是指當一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完業(yè)對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。 初識期矜持期平穩(wěn)期思異期穩(wěn)固期關(guān)系逐漸穩(wěn)定、客戶忠誠度不斷提高精選ppt45客戶關(guān)系管理生命周期的管理重點初識期 集群特征 ：信任與投入程度都相對較低，追求消費習慣的一致性和心理品味追求的一致性 。管理重點： 重

39、視商品品牌的豐富性 重視產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 重視客戶與企業(yè)對商品、服務(wù)或價格的價值觀認知的一致性 提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益 精選ppt46客戶關(guān)系管理生命周期的管理重點矜持期 集群特征 ：心理與行為因素的平均水平比初識期略高，該客戶群在心理因素方面的得分相對高于其行為表現(xiàn)，從而顯示出內(nèi)心深處已經(jīng)對企業(yè)形成高度認同，只是消費行為的表現(xiàn)仍趨保守 。管理重點： 重視商品品牌的豐富性 重視產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益 精選ppt47客戶關(guān)系管理生命周期的管理重點平穩(wěn)期 集群特征 ：在行為和心理因素方面，均明顯高于初識期和矜持期的客戶群，而且與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達到平穩(wěn)狀態(tài)，

40、愿意提供建議和實際參與合作 。管理重點 ： 重視商品品牌的豐富性 重視與客戶間接的互動與溝通接觸機會 精選ppt48客戶關(guān)系管理生命周期的管理重點思異期 集群特征 ：在行為和心理因素方面，均明顯高于初識期和矜持期的客戶群，而且與企業(yè)的關(guān)系已達到平穩(wěn)狀態(tài)，但有些客戶有嘗試做出改變的心理，消費行為可能有妥協(xié)傾向 。管理重點 ： 重視與客戶間接的互動和溝通接觸機會 防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商 精選ppt49客戶關(guān)系管理生命周期的管理重點穩(wěn)固期 集群特征 ：關(guān)系建立最長久，心里與行為因素都表現(xiàn)出很高的客戶忠誠，是關(guān)系強度最高的階段，愿意提供建議和實際參與合作，對商品和企業(yè)形成了高度的信任。 管理重點 ： 重視

41、商品品牌的豐富性 重視人員服務(wù) 重視客戶與企業(yè)對商品、服務(wù)或價格的價值觀認知的一致性 重視與客戶間接的互動與溝通接觸機會 提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益 精選ppt50具體的CRM戰(zhàn)略實施活動 （1）設(shè)立呼叫中心或服務(wù)臺，為客戶提供服務(wù)支持，并根據(jù)客戶所闡述的需求提供適當?shù)漠a(chǎn)品；（2）努力識別出所有客戶中值得挽留的目標客戶，并將資源和能力投入到最重要的客戶身上；（3）與客戶進行一對一、個性化的溝通，運用一系列數(shù)據(jù)分析來加深對客戶需求的理解，通過構(gòu)建更為完善的數(shù)據(jù)庫，有效地尋找目標客戶，提高客戶管理策略的針對性；（4）更加注重提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量，并有效地加以管理和利用；精選ppt51具體的CRM

42、戰(zhàn)略實施活動（5）進一步識別交叉銷售和升級銷售的機會，盡可能提高客戶盈利性；（6）建立復(fù)雜的數(shù)據(jù)平臺（如數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)），并配備相應(yīng)的分析工具（如數(shù)據(jù)挖掘軟件）。不同的企業(yè)還可根據(jù)自身情況以及本行業(yè)的特點實施不同的戰(zhàn)略活動，例如，分析客戶的購買模式，向客戶推銷具有更高附加值的服務(wù)；分析客戶的需求和偏好，更好地支持客戶挽留活動等。精選ppt52第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實施的評價9.5.1 CRM戰(zhàn)略實施評價的目的CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)

43、略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略輔助決策制定CRM戰(zhàn)略評價的目的指導(dǎo)進行中的活動或策略預(yù)測未來狀態(tài)對CRM戰(zhàn)略的有效評價有助于企業(yè)把握CRM戰(zhàn)略實施的重要方向，對組織的有效激勵提供重要依據(jù)，保證戰(zhàn)略實施的持續(xù)改進以及戰(zhàn)略目標的最終實現(xiàn)。 精選ppt53 CRM戰(zhàn)略實施評價的作用 （1）輔助決策制定 公司實施CRM評價方法會因不同部門決策制定方式的不同而不同。企業(yè)通過對客戶需求信息的收集、整理和分析，對客戶進行有效細分，識別出企業(yè)的高價值客戶，進而制定有針對性的營銷策略和發(fā)展戰(zhàn)略。當公司制定針對有關(guān)客戶的戰(zhàn)略時，對CRM

44、客戶分析活動的有效評價可以協(xié)助特定的決策者制定和改善企業(yè)的競爭策略，這種有關(guān)客戶的決策一般是以“如何管理客戶關(guān)系”為中心，以提高客戶的滿意度和忠誠度為目的的。精選ppt54CRM戰(zhàn)略實施評價的作用 （2）指導(dǎo)進行中的活動或策略 對CRM戰(zhàn)略活動的評價并不是僅僅用來協(xié)助企業(yè)全面制定計劃、制定決策，它也可以被用來引導(dǎo)與客戶相關(guān)的日?；顒?，這與影響決策制定相關(guān)，但又有點不同于決策制定。評價客戶活動不僅有助于企業(yè)決定采用哪一種客戶戰(zhàn)略，還有助于前端員工和領(lǐng)導(dǎo)完成日常性的任務(wù)。精選ppt55CRM戰(zhàn)略實施評價的作用 （3）預(yù)測未來的狀態(tài) 企業(yè)需要使用CRM技術(shù)來協(xié)助預(yù)測客戶的需求，或者預(yù)測未來的潛在客戶

45、或市場態(tài)勢。在營銷中使用預(yù)測性模型已經(jīng)很長時間了，而且使得營銷獲得了很大的成功。CRM技術(shù)和方法用來協(xié)助企業(yè)改進現(xiàn)有產(chǎn)品的設(shè)計，并通過與客戶進一步的協(xié)作來開發(fā)新的產(chǎn)品。數(shù)字技術(shù)使公司降低了與客戶交互的成本，并且其交互的機制也比較容易評估。 應(yīng)該看到，CRM戰(zhàn)略是一個不斷修正、逐步展開的循環(huán)過程，對組織的調(diào)整和管理轉(zhuǎn)型不僅要有足夠的思想準備，而且需要在CRM戰(zhàn)略的實施中不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施，實現(xiàn)流程重組和確保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性，并注意有可能引發(fā)的各種變化。精選ppt569.5.2 CRM戰(zhàn)略評價的流程CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施

46、評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶價值客戶終身價值和客戶忠誠度客戶滿意客戶挽留和客戶獲取客戶互動客戶互動渠道管理和優(yōu)化客戶知識客戶特征及其行為確定CRM目標制定CRM戰(zhàn)略分析因果關(guān)系分析視角和測量分析CRM有效性CRM戰(zhàn)略評價流程精選ppt579.5.3 CRM戰(zhàn)略評價的關(guān)鍵維度CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和

47、流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶知識CRM戰(zhàn)略評價的關(guān)鍵維度客戶互動客戶價值客戶滿意理解客戶和分析客戶信息增強有效性追求卓越客戶資產(chǎn)經(jīng)營方式提升客戶忠誠和客戶利益獲取商業(yè)價值精選ppt58CRM戰(zhàn)略評價的關(guān)鍵維度 （1）客戶知識維度 客戶知識維度包括客戶細分群體的層次和對客戶數(shù)據(jù)的管理，它關(guān)注于技術(shù)上的改進、對客戶需求的理解和有關(guān)客戶特征的數(shù)據(jù)庫，這些指標會影響與客戶互動的過程，進而對客戶價值和客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。 （2）客戶互動維度 客戶互動維度包括卓越的運營能力、

48、有關(guān)客戶服務(wù)的互動渠道管理和流程管理。在實踐中，與客戶接觸與互動過程進行有效的管理和持續(xù)的改進，直接會對客戶價值、運營效果和高質(zhì)量的CRM服務(wù)產(chǎn)生重要影響。精選ppt59CRM戰(zhàn)略評價的關(guān)鍵維度 （3）客戶價值維度 客戶價值維度包括企業(yè)從客戶那里所獲取的利益，如客戶終身價值、客戶忠誠或客戶資產(chǎn)等。如果客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意，那么企業(yè)基本上不必擔心客戶的離去。為了保證這種互惠關(guān)系，客戶價值維度指標促使管理人員持續(xù)地尋找方法，以便贏得客戶承諾和客戶忠誠。 （4）客戶滿意維度 客戶滿意維度表明了客戶對企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意水平，這是一種產(chǎn)品或服務(wù)能夠符合客戶期望從而給客戶帶來一種心理的或

49、非心理的滿足，它在很大程度上決定了購買者將來是否能夠成為企業(yè)的長期客戶。精選ppt609.5.4 CRM戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理實施成功關(guān)鍵因素確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致調(diào)整組織結(jié)構(gòu)從“交易管理”轉(zhuǎn)向關(guān)系管理培養(yǎng)有利于CRM增長的組織文化建立一個集成的信息環(huán)境爭取企業(yè)高層的大力支持精選ppt61CRM戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素 （1）確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致 作為企業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分，CRM戰(zhàn)略必須同其他相關(guān)戰(zhàn)略之間保持協(xié)調(diào)一致。為了取得CRM戰(zhàn)略實施的成功，企業(yè)應(yīng)該在組織內(nèi)部有效地溝通各種戰(zhàn)略意圖，確保組織的戰(zhàn)略意圖得到絕大多數(shù)員工的理解和認同。如果企業(yè)希望以客戶導(dǎo)向作為基本經(jīng)營理念，以提高客戶滿意度為根本目的，但沒有一套完整的戰(zhàn)略來保證客戶導(dǎo)向型觀念，并獲得組織上下的普遍認可，即使費了多番周折，也無濟于事，始終擺脫不了傳統(tǒng)產(chǎn)品導(dǎo)向型觀念的影子。因此，要實現(xiàn)戰(zhàn)略過程的協(xié)調(diào)一致，必須強調(diào)各部門之間業(yè)務(wù)活動的相互配合，共同服從于組織整體的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。精選ppt