保安保潔培訓(xùn)

1、關(guān)于保安保潔培訓(xùn)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第一頁(yè)，共28頁(yè)培訓(xùn)目的n1、提高大家的服務(wù)意識(shí)，提升整個(gè)公司的服務(wù)水平。n2、規(guī)范保安、保潔日常行為。n3、幫助公司完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。n4、提倡公司保安、保潔主動(dòng)跟員工和客戶打招呼?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二頁(yè)，共28頁(yè)保安禮儀 n保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn), 是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則, 是對(duì)保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。n保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)， 它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度， 而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以， 保

2、安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象， 更代表保安隊(duì)伍的整體形象， 是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的基本條件。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三頁(yè)，共28頁(yè)保安禮儀的特點(diǎn) n1保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對(duì)保安員個(gè)人自身行為的規(guī)定， 而不是對(duì)保安組織行為的限定。n2保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對(duì)自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。n3保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個(gè)人禮儀是個(gè)人的公共道德修養(yǎng)在社會(huì)活動(dòng)中的體現(xiàn)， 它直接反映一個(gè)人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。n4保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安員走向文明， 其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真、善、

3、美。n5保安禮儀以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過長(zhǎng)期不懈的努力， 并隨著社會(huì)文明程度的發(fā)展提高， 不斷完善自我的行為活動(dòng)，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四頁(yè)，共28頁(yè)保安員的行為舉止 n保安員的行為舉止， 體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為， 對(duì)塑造保安隊(duì)伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會(huì)效益具有重要作用。n（一） 用語(yǔ)文明。在值勤中與人交談時(shí)， 態(tài)度要和善，語(yǔ)氣要親切， 言辭要得體，給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語(yǔ)很多，如檢查驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)出示您的證件”；須進(jìn)行登記時(shí)說須進(jìn)行登記時(shí)說“麻煩您登記一下麻煩您登記

4、一下”；如遇對(duì)方不友好時(shí)說“請(qǐng)不要生氣，有話好好說”；遇對(duì)方表示感謝時(shí)，遇對(duì)方表示感謝時(shí)， 應(yīng)說應(yīng)說“不用謝，不用謝， 這是我們應(yīng)該做的這是我們應(yīng)該做的”等等。等等。（二） 坐姿大方。在值勤中，在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直，坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直， 勿彎腰駝背，勿彎腰駝背， 不要垂肩、搖腿、不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時(shí)，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對(duì)方，蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時(shí)，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對(duì)方， 顯得顯得精神飽滿。精神飽滿。（三） 站姿端莊。站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、

5、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺， 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪，弓背凸肚。（四） 行走穩(wěn)健。行走時(shí)，身體要直立， 抬頭挺胸， 平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場(chǎng)合行走，要遵守交通規(guī)則；行人之間要禮讓；與人交談時(shí)要靠邊站立；兩人走路時(shí)不要勾肩搭背；穿制服走路時(shí)，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。（五） 談話自然。保安員無論在任何場(chǎng)合談話中， 態(tài)度要誠(chéng)懇大方， 親切自然， 語(yǔ)辭平和。問候注意使用禮貌語(yǔ)言。切忌裝腔作勢(shì)，高聲談笑，大呼小叫。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五頁(yè)，共28頁(yè)保安員的儀容衛(wèi)生n儀容衛(wèi)生，是保安員精神風(fēng)貌和教育修養(yǎng)的外

6、在表現(xiàn)。保安員的儀容衛(wèi)生，要求做到：（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。（二）上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛(wèi)器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸花；要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤；如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時(shí)，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物。（三）注意個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理， 不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長(zhǎng)發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會(huì)公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣， 不亂丟煙頭、果皮、紙屑， 不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者

7、注意不要在煙火禁區(qū)和公共場(chǎng)所吸煙. 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六頁(yè)，共28頁(yè)保安禮儀常識(shí) n 一、保安在下列情況下行注目禮，不應(yīng)敬禮： 1、雙手提物時(shí)。 2、未戴保安帽時(shí)。 3、奏國(guó)歌和升旗時(shí)。 二、儀容風(fēng)紀(jì)一般規(guī)定： 1、值勤時(shí)應(yīng)扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。冬夏服不得混穿，內(nèi)衣下擺不得外露。按規(guī)定系好制式領(lǐng)帶，扎好腰帶。 2、頭發(fā)要整潔，蓄發(fā)不得露于帽外，不準(zhǔn)留胡須。 3、保安員著保安服時(shí)，不準(zhǔn)戴項(xiàng)鏈、戒指等飾物；除工作需要和殘疾外，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 4、保安員之間不得取綽號(hào)，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室要喊報(bào)告或敲門；進(jìn)入其他人員室內(nèi)前亦應(yīng)敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。 三、舉止禮儀： 1、坐著談話時(shí)，應(yīng)雙目

8、正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜靠在椅背上或扶手上，也不應(yīng)蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。 2、男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七頁(yè)，共28頁(yè)n 四、接電話的禮儀： 1、電話鈴聲一般不得超過三次就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起話筒應(yīng)說聲“對(duì)不起，讓您久等了?！?。 2、一般拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語(yǔ)，如如“您好！這是您好！這是公司公司處。處。”或或“早上好！早上好！”、“下下午好！午好！”。 3、如對(duì)方不是找你，而是請(qǐng)某某聽電話，那么你應(yīng)該有禮貌地請(qǐng)對(duì)方“稍候！”，如果找不到聽電話的

9、人，你可以主動(dòng)地提供一些幫助，如“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”或“有話要我記錄嗎？”。 五、打招呼的禁忌： 1、不應(yīng)在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對(duì)最熟悉的朋友也不要。如在公共場(chǎng)所、商店、馬路上就更不妥當(dāng)了。 2、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌的行為。 3、與熟人打招呼，也不應(yīng)因雙方太熟反而低頭不語(yǔ)，而應(yīng)更主動(dòng)地問好示意，加強(qiáng)相互溝通。如真是不想打招呼，應(yīng)在相距較遠(yuǎn)處避開。如相距較近了，就不應(yīng)假裝不認(rèn)識(shí)，而是慶趨前招呼致意。 4、打招呼的語(yǔ)言有所講究，千萬不能不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間就問人家“吃飯了沒有？”、“上哪里去？”等等。這種問候在特定場(chǎng)合有意義，但大多時(shí)候

10、還是不用為好，尤其是對(duì)國(guó)外的朋友，一般以問一聲“您好”更合適。 5、被人招呼問候，應(yīng)及時(shí)回敬問候，并且眼睛應(yīng)熱情地注視對(duì)方。n拘束。雙肩應(yīng)平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實(shí)之感。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第八頁(yè)，共28頁(yè)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 客服部現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第九頁(yè)，共28頁(yè)保潔培訓(xùn)提綱 n1 “家務(wù)家務(wù)”與與“服務(wù)服務(wù)”的定位的定位 1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 1.2 面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所，物業(yè)設(shè)施，

11、服務(wù)要求的改變。 1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。 一切包括：心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說話言語(yǔ)等等。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說話言語(yǔ)等等。 1.4 明確明確“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)心態(tài)。的服務(wù)心態(tài)。 1.5 用心服務(wù)，稱職管理。用心服務(wù)，稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對(duì)，無須分辨對(duì)錯(cuò)。以謙讓心態(tài)面對(duì)，無須分辨對(duì)錯(cuò)。n2 工作區(qū)域能源節(jié)約工作區(qū)域能源節(jié)約 2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。離崗開關(guān)。 2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開啟。不同季節(jié)

12、、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開啟。 2.3 水籠頭跑冒滴漏。水籠頭跑冒滴漏。 2.4 解決：舉手之勞解決：舉手之勞/ 報(bào)告上司報(bào)告上司/ 甲方部門。甲方部門。n3 環(huán)境關(guān)照，及時(shí)報(bào)告環(huán)境關(guān)照，及時(shí)報(bào)告 3.1 自覺將自己視為甲方的一員，一個(gè)層面看問題。自覺將自己視為甲方的一員，一個(gè)層面看問題。 3.2 關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。 3.3 細(xì)心、敏銳、高效細(xì)心、敏銳、高效 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十頁(yè)，共28頁(yè)n4 4 倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣 4.1 4.1 個(gè)人儀容儀表，符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求，務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。個(gè)人儀容儀表，符

13、合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求，務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。 例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。 4.2 4.2 通過服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示，創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。通過服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示，創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。 4.3 4.3 從每個(gè)人做起，形成對(duì)比。從每個(gè)人做起，形成對(duì)比。n5 5 工具的自我管理與集中管理工具的自我管理與集中管理 5.1 5.1 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，管理水平。工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，管理水平。 5.2 5.2 客戶很在意這，勿因小失大?？蛻艉茉谝膺@，勿因小失大。 5.3 5.3 堅(jiān)持堅(jiān)持“定點(diǎn)、歸位、整齊定點(diǎn)、歸位、整齊”原則。原則。 5.4 5.4 條件

14、允許時(shí)隱蔽放置。條件允許時(shí)隱蔽放置。 5.5 5.5 區(qū)域劃分：物料倉(cāng)庫(kù)區(qū)域劃分：物料倉(cāng)庫(kù)/ / 現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng) ，不同管理點(diǎn)。，不同管理點(diǎn)。 5.6 5.6 一開始做對(duì)，形成習(xí)慣。一開始做對(duì)，形成習(xí)慣。n6 6 預(yù)見性的報(bào)告預(yù)見性的報(bào)告 6.2 6.2 現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺。現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺。 6.3 6.3 可疑情況均有義務(wù)向上司可疑情況均有義務(wù)向上司/ /保安反饋。保安反饋。n7 7 藥劑正確使用藥劑正確使用 7.1 7.1 保潔工作專業(yè)性強(qiáng)，面對(duì)不同物料。保潔工作專業(yè)性強(qiáng)，面對(duì)不同物料。 嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng)，而非人人可嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng)，而非人人可“想當(dāng)然想當(dāng)然”操作（舉例）操作（舉例）

15、 7.2 7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實(shí)物日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實(shí)物看、聞、識(shí)別）看、聞、識(shí)別） 7.3 7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。 7.4 7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。腐蝕性藥劑的分類，安全操作?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十一頁(yè)，共28頁(yè)n8 垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí) 8.1 垃圾處理：袋裝 密封 集中 8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。 8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合

16、周圍環(huán)境（舉例） 8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源n9 告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理 9.1 告示牌：每日常維護(hù)，定點(diǎn)、歸位，精制材質(zhì)，需細(xì)致操作。 9.2 護(hù)欄：定點(diǎn)、等距放置，收回移位時(shí)防止隕壞（鉤鏈特別關(guān)注） 9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅(jiān)持豎立放置，不得單一扯搬移。 9.4 清洗時(shí)毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。n10 服務(wù)語(yǔ)言 10.1 使用服務(wù)用主語(yǔ)，普通話：請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的 10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 10.3 禁止使用地方用語(yǔ)，音量足夠聽到即可。 10.4 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉

17、例） 10.5 禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷 10.6 總體語(yǔ)言要求：禮貌、有序、安靜。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十二頁(yè)，共28頁(yè)n11 電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn) 11.1 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。 11.2 客用電梯： （1） 四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽（手扶電梯） （2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕（防止失誤操作停機(jī)）、玻璃護(hù)欄。 11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。 11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護(hù)情況，不同對(duì)應(yīng)。 11.5 全面禁止水流損壞電機(jī)，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。 11.6 清潔操作前，放

18、置“暫停服務(wù)”或“工作進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十三頁(yè)，共28頁(yè)保潔人員行為準(zhǔn)則 n1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)。自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)。 n2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗。不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗。n3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。n4.愛護(hù)工具節(jié)約使用物料，不私自愛護(hù)工具節(jié)約使用物料，不私自“使使”“”“用用”“”“藏藏”客用品?？陀闷?。n5.服從安排，包括甲方管理人員。對(duì)有爭(zhēng)議的安排先服從后申報(bào)，不得擅自離崗。服從安排，包括甲方管理人員。對(duì)有爭(zhēng)議的安排先服從后申報(bào)，不得擅自離崗。n6.

19、上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客。上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會(huì)客。n7.對(duì)撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。對(duì)撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。n8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。n9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。n10.對(duì)大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。對(duì)大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。n11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。n12.精神振作、

20、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。n13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十四頁(yè)，共28頁(yè)保潔人員儀 表 儀 容nA.頭發(fā)要整潔，不留長(zhǎng)頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。nB.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔nC.不準(zhǔn)紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲 nD.皮鞋干凈光亮，常上油 nE.不準(zhǔn)帶BP機(jī)、手機(jī)上崗（管理人員除外） nF.不準(zhǔn)備帶多余手飾（結(jié)婚戒指除外）nG.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)nH.不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品，噴怪味香水。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十五頁(yè)，共28頁(yè)保潔人員的著裝nA.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝

21、上崗，保持整齊 nB.上衣扣子扣好，不挽袖，胸牌端正。 nC.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。nD.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十六頁(yè)，共28頁(yè)保潔人員禮貌用語(yǔ) nA.“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”nB.與人交談先說“您好” nC.要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說“請(qǐng)”結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”失誤時(shí)一定說“對(duì)不起” nD.給對(duì)方添麻煩時(shí)說“對(duì)不起” nE.對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任 nF.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十

22、七頁(yè)，共28頁(yè)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、一、 衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn) 1） 衛(wèi)生間的門要求潔凈，無手印、無黑點(diǎn)、污漬、門縫及閉門器無塵土。衛(wèi)生間的門要求潔凈，無手印、無黑點(diǎn)、污漬、門縫及閉門器無塵土。 2） 玻璃鏡面保持光亮、無水點(diǎn)、水漬、無手印。玻璃鏡面保持光亮、無水點(diǎn)、水漬、無手印。 3） 臺(tái)面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水跡、無雜物、臺(tái)面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水跡、無雜物、 白潔光亮。白潔光亮。 4） 瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末。瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末。 5） 壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水

23、印、無污跡、光亮如新。壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污跡、光亮如新。 6） 地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。 7） 垃圾及時(shí)清倒，不得過半，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾筒內(nèi)壁及筒后墻面要保持無污跡。垃圾及時(shí)清倒，不得過半，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾筒內(nèi)壁及筒后墻面要保持無污跡。 8） 排風(fēng)口、燈罩、天花板保證無塵土、無污漬。排風(fēng)口、燈罩、天花板保證無塵土、無污漬。 9）衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味。）衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味。 10）擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手液及時(shí)添加補(bǔ)充、衛(wèi)生紙要疊角。）擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手液及時(shí)添加補(bǔ)充、衛(wèi)生紙要疊角

24、。 11）衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。）衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十八頁(yè)，共28頁(yè)n二、二、 玻璃清洗的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)玻璃清洗的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 1） 玻璃光亮、無污點(diǎn)、無劃傷、無塵土。玻璃光亮、無污點(diǎn)、無劃傷、無塵土。 2 2） 邊框干凈、無污漬。邊框干凈、無污漬。 3 3） 地面（地毯）無水跡、無污點(diǎn)。地面（地毯）無水跡、無污點(diǎn)。n三、三、 會(huì)議室的清潔標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議室的清潔標(biāo)準(zhǔn) 1 1） 會(huì)議室的門、門面、門縫、門把手、表面無塵土、無污漬、手印。會(huì)議室的門、門面、門縫、門把手、表面無塵土、無污漬、手印。 2 2） 桌椅擺放整齊，干凈無塵土；椅子布面干凈無

25、污漬、無頭發(fā)、無塵土；椅子腿無塵土；電話無污漬，擺放整齊。桌椅擺放整齊，干凈無塵土；椅子布面干凈無污漬、無頭發(fā)、無塵土；椅子腿無塵土；電話無污漬，擺放整齊。 3 3） 墻面、布面無塵土、無污漬；懸掛擺放的各種飾品無塵土，擺放整齊。墻面、布面無塵土、無污漬；懸掛擺放的各種飾品無塵土，擺放整齊。 4 4） 白板干凈無塵、無墨跡，會(huì)后如沒有特殊情況及時(shí)清擦；板擦及板筆擺放有序；投影布會(huì)后及時(shí)復(fù)位。白板干凈無塵、無墨跡，會(huì)后如沒有特殊情況及時(shí)清擦；板擦及板筆擺放有序；投影布會(huì)后及時(shí)復(fù)位。 5 5） 窗玻璃及窗框無手印、無塵土；窗簾拉伸整齊。窗玻璃及窗框無手印、無塵土；窗簾拉伸整齊。 6 6） 垃圾筒內(nèi)

26、外干凈，垃圾及時(shí)清倒。垃圾筒內(nèi)外干凈，垃圾及時(shí)清倒。 7 7） 地毯上無塵土、頭發(fā)、無雜物、無污跡。地毯上無塵土、頭發(fā)、無雜物、無污跡。 8 8） 排風(fēng)口、燈罩無塵土、無手印。排風(fēng)口、燈罩無塵土、無手印。 9 9） 空氣清新，無不當(dāng)氣味?？諝馇逍?，無不當(dāng)氣味。 1010）各種設(shè)備、設(shè)施完好無損。）各種設(shè)備、設(shè)施完好無損?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十九頁(yè)，共28頁(yè)n四、 地板打蠟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡。 2） 墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點(diǎn)。 3） 打蠟均勻、薄厚適當(dāng)；邊角無雜物、無頭發(fā)。 4） 蠟面光亮無流痕、無黃斑，整體一致。 n五、 辦公區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 1）

27、 各辦公設(shè)施完好無損。 2） 桌面干凈無污漬、無塵土、電腦、電話無污跡；文件柜干凈無塵。 3） 屏風(fēng)板完好整齊；布面干凈無污跡無破損。 4） 玻璃、窗框無手印、無塵土；窗簾懸掛整齊。 5） 椅子布面干凈無污跡、無塵，椅子腿干凈無塵，擺放整齊。 6） 垃圾筒干凈無污；垃圾及時(shí)清倒；垃圾袋及時(shí)更換。 7） 墻面、踢腳板、消火栓完好無損，無污跡、無塵土。 8） 文件柜、展示柜、書架，各打印、復(fù)印設(shè)備無塵土、無污跡。 9） 區(qū)域地毯干凈無污跡、無塵土、雜物、無破損現(xiàn)象。 10）各綠色植物、花盆內(nèi)無雜物，盆體無塵、無污漬?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十頁(yè)，共28頁(yè)n六、 地毯清洗的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 清洗前的吸塵工作認(rèn)

28、真全面。 2） 移動(dòng)物品井然有序；回歸原位無損失。 3） 重點(diǎn)污漬刷洗干凈、效果好。 4） 清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊。 5） 表面無污漬、無雜物平滑有彈性。 6） 地毯光澤好、無損傷無褪色。n七、 茶水間的清潔標(biāo)準(zhǔn) 1） 飲水機(jī)時(shí)刻保證有水，且機(jī)身干凈，標(biāo)簽朝正前方；機(jī)身及出水口處干凈無污點(diǎn)；水槽內(nèi)無污水、殘?jiān)⒏蓛粽麧崱?2） 各種飲品、紙巾、紙杯擺放有序且臺(tái)面干凈、平滑無雜物、無水漬。 3） 水龍頭、水池內(nèi)干凈、光亮無污物。 4） 墻面、題腳板各電源插座、插板干凈無污點(diǎn)、無污物。 5） 垃圾筒內(nèi)保證垃圾不得過半，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾筒內(nèi)外干凈無污漬，無異味；柜子、柜門內(nèi)壁干凈無污、柜門

29、時(shí)刻關(guān)閉。 6） 地板（地毯）干凈、無污物、無污跡。 7） 茶水間的飲水機(jī)、柜子、洗手池等設(shè)施、設(shè)備完好無損。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十一頁(yè)，共28頁(yè)n八、 沙發(fā)、布面刷洗的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 上水均勻，布面無花斑、整體一致。 2） 重點(diǎn)污漬全面清除，干凈無污。 3） 布面無損傷、無起毛、無開線。 4） 扶手及底座清擦干凈。n九、 區(qū)域擦塵工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 桌面、臺(tái)面清潔干凈無污物、塵土，不凌亂。 2） 小柜子、高柜子無塵土，底部無黑道。 3） 椅子、沙發(fā)干凈無塵土、無污跡且擺放整齊。 4） 電話、電腦等設(shè)備無塵土、無污；擺放整齊。 5） 地毯、地面干凈無污、無塵土、無雜物。 6） 排風(fēng)口、燈罩、天花板無塵土、無污跡。 7） 域內(nèi)窗簾拉伸整齊；玻璃無手印。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十二頁(yè)，共28頁(yè)n十、排風(fēng)口清潔工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 清擦干凈，內(nèi)外圈無塵、無油污。 2） 中間小孔無塵土。 3） 附近天花板無污染。 4） 地板、地毯上無污染灰塵。n十一、燈罩的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 清潔無污、無灰塵、無手印。 2） 整體統(tǒng)一，格格相同，光亮無劃痕。 3） 燈管無灰塵、無損傷。 4） 天花板無污染，地面無塵土。n十二、走廊的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 1） 天花板、燈罩、排風(fēng)口清潔干凈，無塵、無污、無網(wǎng)狀物。 2） 墻壁及踢腳