招行大堂管理辦法

1、招商銀行上海分行大堂服務人員管理考核辦法第一章總則第一條為了進一步加強營業(yè)廳大堂服務人員的管理，為廣大客戶提供統(tǒng)一、標準、規(guī) 范、專業(yè)、滿意的銀行服務，提升我行服務和品牌形象，特制訂本辦法。第二條本辦法根據(jù)招商銀行營業(yè)廳服務管理辦法與招商銀行上海分行營業(yè)廳規(guī) 范化服務實施細則等有關規(guī)泄對支行大堂服務人員的工作進行管理考核。第三條本辦法適用于招商銀行上海分行大堂主管、大堂助理、引導員崗。第二章崗位職責和任職資格第四條大堂主管為營業(yè)廳銷售和服務的負責人，直接管理營業(yè)廳內(nèi)的所有銷售人員（包 括大堂助理、引導員、低柜理財專員），調(diào)度各類服務資源，組織本網(wǎng)點的陣地營銷，負責 整個營業(yè)廳的銷售和服務管理，

2、提升客戶滿意度。第五條大堂主管的崗位職責包括：（-）決策落實配合分管行長落實網(wǎng)點服務管理和銷售目標，負責組織每日晨會、每月銷售點評會，并 根據(jù)銷售業(yè)績統(tǒng)計簿、客戶意見薄、工作日志、日常監(jiān)控抽查和營業(yè)廳設施檢查等，撰寫月 度各崗位產(chǎn)品銷售報告和服務質(zhì)量分析報告，經(jīng)支行領導簽字后報分行零售銀行部。（二）服務管理現(xiàn)場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體服務質(zhì)量，對各崗位服務中的不良現(xiàn)象及時制止、糾正，負 責營業(yè)廳的服務考核。根據(jù)業(yè)務峰值協(xié)調(diào)窗口數(shù)量，降低客戶排隊等待時間，維護營業(yè)廳良 好秩序。遇到客戶投訴和其他突發(fā)性服務事件，負責第一時間受理并妥善處理，將影響程度 控制在最小范用。與客戶保持良性的接觸，了解客戶的意

3、見、建議和有價值的信息。負責每 日定時査閱客戶意見簿，并及時回復與處理。（三）銷售管理負責對引導員、大堂助理、低柜理財專員和合作單位駐點人員的管理。負責各個銷售環(huán) 節(jié)的銜接和業(yè)務指導，提升銷售效率。為每個銷售人員制圧工作任務，督促苴形成計劃并指 導其銷售行為，保證銷售目標的實現(xiàn)。每日對銷售人員的目標完成情況進行統(tǒng)計，并對銷售 人員進行具體的績效考核。第六條大堂主管任職資格（-）教冇背景：本科或以上學歷，金融、服務或營銷類及相關專業(yè)（特殊情況可適當 放寬）。（二）從業(yè)經(jīng)驗：金融行業(yè)相關工作2年以上。（三）技能技巧：熟練掌握零售業(yè)務的各項操作技能，熟悉會計業(yè)務相關知識：具備相應的風險識別能力，具有

4、一泄的團隊管理能力和營銷經(jīng)驗技巧。（四）工作態(tài)度：有工作責任心和敬業(yè)精神，有較強的團隊意識和溝通能力，能承受工 作壓力，善于自我激勵：學習能力和適應能力強。第七條大堂助理崗位職責（一）受理客戶業(yè)務咨詢，解答客戶疑難問題。（二）指導客戶使用自助設備、網(wǎng)上銀行、電話銀行。（三）輔導客戶正確填寫各類單據(jù)，提醒并輔導客戶做好業(yè)務辦理的準備工作。（四）向低柜理財服務區(qū)或貴賓服務區(qū)推薦輸送客戶：同時協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推 介工作。（五）維持大廳秩序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。各類物品擺放整齊有序，宣傳服務設施的 正常運行。第八條大堂助理任職資格（-）教冇背景:大專或以上，金融、營銷類及相關專業(yè)（特殊情況可適當

5、放寬）。（二）工作經(jīng)驗：1年以上從業(yè)經(jīng)驗。（三）技能技巧：具備一泄的產(chǎn)品營銷和客戶分析技巧，善于自我管理：通過零售銀行 崗位資格考試。熟悉我行的各類金融產(chǎn)品和零售銀行業(yè)務基本知識。（四）形象良好，具有親和力，服務意識好，觀察能力強，善于溝通。第九條引導員崗位職責（一）在引導臺位置站立，主動問候進入營業(yè)廳的每位客戶，簡要明了詢問淸楚客戶的 業(yè)務需求，按照不同業(yè)務需求為客戶抽取叫號單，以言語、手勢指引客戶到各業(yè)務辦理區(qū)和 等待區(qū)。在客戶辦理業(yè)務完畢準備走出大門時，應主動話別客戶。（二）檢查接待臺宣傳資料是否齊備、有效，取號機是否可以正常使用。第十條引導員任職資格（-）教育背景：大專或以上，金融、營

6、銷、旅游、服務類等相關專業(yè)（條件優(yōu)秀者可 適當放寬）。（二）工作經(jīng)驗：經(jīng)過專門的業(yè)務和服務禮儀培訓。（三）技能技巧：商務禮儀、自我管理、客戶服務等，熟悉我行各類零售產(chǎn)品。（四）形象良好，具有親和力，友善、溝通能力強。第三章管理與考核第十一條大堂主管的準入機制各支行根據(jù)大堂主管任職條件的要求提出推薦人選，由分行人力資源部和零售銀行部共 同進行資格初審，對初審通過者統(tǒng)一安排而試和筆試。分行在綜合分析筆試和而試情況、日 常工作表現(xiàn)及分、支行評價的基礎上，研究決定最終聘任人選。除了行內(nèi)選拔以外，分行也可不泄期地通過對外招聘的方式，對大堂主管崗位的人員進 行補充。初次聘用的，試聘期為三個月。試聘期內(nèi)重點

7、考察其新任職務的履職情況，期滿后，對 考察通過者予以試聘轉(zhuǎn)正，對未通過者則予以解聘處理。第十二條大堂主管應專人專崗，英崗位級別和薪資系數(shù)參照支行業(yè)務主管類崗位，嶄 酬系數(shù)范圍為0.9-1. 2。對于開展“網(wǎng)點創(chuàng)贏”的支行，英大堂主管的任職資格和級別，原 則上參照招商銀行營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務銷售和服務流程整合管理辦法中的相關規(guī)怎執(zhí)行。第十三條引導員和大堂助理崗位由各支行根據(jù)相關任職資格進行安排，并報分行審批 同意。大堂服務人員應該專人專崗，不得兼任其他工作，不得隨意調(diào)動，如需崗位調(diào)動，須 經(jīng)分行審批同意。第十四條大堂服務人員考核采用支行自查、分行巡査的形式，采取行內(nèi)監(jiān)督與行外監(jiān) 督相結(jié)合的方式。對大

8、堂服務人員的考核為每季度一次，考核評分在80分（含）以上為合 格，80分以下為不合格。年度考核得分為當年四個季度考核得分的平均值。第十五條大堂主管由分行和所屬支行按照招商銀行上海分行大堂主管服務營銷考核 表（附1）,分別進行評分考核。分行考核得分的80$加上支行考核得分的20%,構(gòu)成大堂 主管最終考核得分。第十六條大堂助理和引導員由分行和所屬支行按照招商銀行上海分行大堂助理、引 導員服務營銷考核表（附2）分別進行評分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%構(gòu)成大堂助理和引導員最終考核 得分。第四章激勵與懲罰措施第十七條為激勵先進，根據(jù)考評得分對營業(yè)廳大堂服務工作成績突出的大堂服務人員

9、 進行表彰獎勵。年度考核由分行統(tǒng)一組織實施。分行每年根據(jù)年度考核評分的結(jié)果，分別從大堂主管、 大堂助理和引導員三個崗位中各評出15%的優(yōu)秀員工，并從中擇優(yōu)評選出5%的先進員工。對 于被評選為優(yōu)秀和先進的員工，按照分行相關標準予以獎勵。對支行或分行有特殊貢獻的大堂服務人員，分行將視具體情況對英進行破格提升。第十八條對服務考核評分不合格的大堂服務人員采取處罰措施（-）對于季度考核評分不合格的大堂服務人員，將進行全行通報批評。（二）對于年度考核評分不合格的大堂主管，按總行年終考評的相關規(guī)立，扣罰其年終 獎的20% - 40%,并給予3個月的考察期。如果在考察期內(nèi)還是達不到要求，或者連續(xù)兩年 年度考核不合格的，則調(diào)離原崗位。（三）對于年度考核評分不合格的引導員和大堂助理，將調(diào)離原崗位或報分行人力資源部勸退下崗。第十九條大堂服務人員發(fā)生以下情況之一的，分行將暫時將其調(diào)離崗位，到分行零售 銀行部進行學習和培訓：（-）當月連續(xù)收到三次警告單的：（二）被客戶投訴，且造成較壞影響的；（三）與客戶發(fā)生爭吵的。第二十條大堂服務人員發(fā)生