案例分享(鷹潭-裝維隨銷(xiāo))

1、u 城區(qū)營(yíng)業(yè)部裝維協(xié)同推進(jìn)情況u 客端裝維人員隨銷(xiāo)現(xiàn)狀及心得u 隨銷(xiāo)工作目前存在的問(wèn)題及下步措施合署辦公 分工明確 公眾客戶部業(yè)務(wù)培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)安排隨銷(xiāo)督導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽隨銷(xiāo)考核裝維培訓(xùn)裝維考核客端中心 02012年q2月，城區(qū)營(yíng)業(yè)部正式戰(zhàn)立。營(yíng)業(yè)部成立之際，公司領(lǐng)導(dǎo)組織召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，要求客端工程師按照所管轄的區(qū)域分配到了每個(gè)營(yíng)業(yè)部，與客戶經(jīng)理合署辦公，會(huì)議上明確了公客和客端兩部門(mén)之間的分工。幫扶指導(dǎo) 無(wú)條件配合 公客人員為了迅速滲入客端工程師團(tuán)隊(duì)，按照客戶經(jīng)理和客端工程師分管片區(qū)，進(jìn)行了1名客戶經(jīng)理+2名社區(qū)經(jīng)理的結(jié)對(duì)子營(yíng)銷(xiāo)模式，將營(yíng)銷(xiāo)幫扶確定為客戶經(jīng)理的階段重點(diǎn)工作?？蛻艚?jīng)理印制名片整理重要單頁(yè)攜帶名

2、片客端人員攜帶單頁(yè)電話提供商機(jī)立即上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)成功后下單確立規(guī)范 參照實(shí)施 為統(tǒng)一客端人員隨銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，我們制定了客端工程師協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)管理辦法，其中對(duì)隨銷(xiāo)工作進(jìn)行了四個(gè)方面的規(guī)范。信息反饋支撐服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)宣傳他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)巡檢，競(jìng)爭(zhēng)情況及時(shí)上報(bào)提供小區(qū)異網(wǎng)用戶信息資料，交由城區(qū)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行策反；隨身攜帶單頁(yè)和名片，對(duì)裝維用戶遞送一張名片和宣傳單；服從城區(qū)營(yíng)業(yè)部主任安排做好小區(qū)樓道貼張貼和單頁(yè)上門(mén)發(fā)放；每月城區(qū)營(yíng)業(yè)部對(duì)以上動(dòng)作落實(shí)情況進(jìn)行抽樣回訪裝維中主動(dòng)溝通，了解用戶產(chǎn)品使用信息，對(duì)潛在需求用戶開(kāi)展隨銷(xiāo)；有需求但現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有成功的用戶，及時(shí)提供信息給結(jié)對(duì)客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。確保區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不

3、被破壞和侵占。無(wú)資源、網(wǎng)速質(zhì)量差，用戶投訴多的區(qū)域，及時(shí)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)部改造；參與營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)裝維來(lái)提升用戶感知，提高營(yíng)銷(xiāo)效率；對(duì)特殊需求的用戶，響應(yīng)客戶經(jīng)理的緊急調(diào)度，24小時(shí)內(nèi)解決客戶經(jīng)理提出的緊急裝維需求。競(jìng)賽推動(dòng)，持續(xù)激勵(lì) 為激發(fā)客端人員隨銷(xiāo)信心，形成良性循環(huán)，我們開(kāi)展了系列競(jìng)賽，制定了長(zhǎng)期激勵(lì)措施。競(jìng)賽活動(dòng)信息激勵(lì)元月份公司開(kāi)展了天翼騰飛客端工程師萬(wàn)元搶錢(qián)大賽，每日評(píng)選營(yíng)銷(xiāo)冠亞軍，每天積分突破2分就參評(píng)，每天頒獎(jiǎng)。月度評(píng)選營(yíng)銷(xiāo)精英，獎(jiǎng)勵(lì)500營(yíng)銷(xiāo)信息提供：客端工程師提供用戶需求的有效信息給客戶經(jīng)理，如客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)成功，則單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)兩者五五分成，現(xiàn)場(chǎng)兌現(xiàn)。競(jìng)爭(zhēng)信息提供：發(fā)現(xiàn)他網(wǎng)

4、競(jìng)爭(zhēng)，每上報(bào)一次并協(xié)助進(jìn)行防御和應(yīng)對(duì)的，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)10-20元。寬帶異網(wǎng)用戶信息提供：配合營(yíng)業(yè)部做好小區(qū)寬帶用戶摸查，掌握異網(wǎng)用戶資料，并配合營(yíng)業(yè)部做好異網(wǎng)策反工作。每提供一戶異網(wǎng)資料信息（含姓名、地址、聯(lián)系電話、到期日期）獎(jiǎng)勵(lì)5元。支撐激勵(lì)及時(shí)準(zhǔn)確提供網(wǎng)絡(luò)箱被破壞或侵占等信息的，給予10元/次獎(jiǎng)勵(lì)。該獎(jiǎng)勵(lì)由客端中心現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后，每月5日前提供上月信息清單給網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部每月進(jìn)行核發(fā)。及時(shí)響應(yīng)客戶經(jīng)理緊急調(diào)度的，給予10元/次獎(jiǎng)勵(lì)。該獎(jiǎng)勵(lì)由城區(qū)營(yíng)業(yè)部核實(shí)后，每月5日前提供上月響應(yīng)清單給客端中心，客端中心進(jìn)行核發(fā)。城區(qū)營(yíng)業(yè)部根據(jù)網(wǎng)格收入完成情況，將每月收入提成發(fā)放到各個(gè)網(wǎng)格，客端工程師提成所

5、占比例為總額的40%。 增量提成獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)保有獎(jiǎng)勵(lì)選取網(wǎng)格內(nèi)寬帶、天翼、ITV三項(xiàng)主要產(chǎn)品為評(píng)價(jià)指標(biāo)。上月月末三項(xiàng)產(chǎn)品總數(shù)為T(mén)0值，當(dāng)月月末產(chǎn)品總數(shù)T1, 若T1T0，則按T1*0.05元獎(jiǎng)勵(lì)到網(wǎng)格內(nèi)的客端工程師。凈增提成: 若T1T0,凈增部分按2元/個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，若T1T0，則按（T0-T1)*1元/個(gè)扣罰。5月下達(dá)增量提月下達(dá)增量提成辦法并開(kāi)始成辦法并開(kāi)始實(shí)施！實(shí)施！隨銷(xiāo)整體效果 25名社區(qū)經(jīng)理首季隨銷(xiāo)量：1-3月份單月平均量較1月份隨銷(xiāo)環(huán)比提升情況：智能手機(jī)環(huán)比提升131% ，寬帶環(huán)比提升61% ，ITV環(huán)比提升48%。 1212月月1-31-3月月?tīng)I(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部智能手機(jī)智能手機(jī)寬帶寬帶itvi

6、tv智能手機(jī)智能手機(jī)寬帶寬帶itvitv城東城東6 65 51 1454531316 6城南城南4 417172 2595973731717城西城西8 87 74 4212136368 8合計(jì)合計(jì)181829297 71251251401403131平均單月平均單月181829297 742 42 47 47 10 10 裝維隨銷(xiāo)現(xiàn)狀：兩個(gè)轉(zhuǎn)變，一個(gè)帶動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)事不關(guān)己，做好本職工作就可以了。單純裝維角色轉(zhuǎn)換為裝維隨銷(xiāo)抗拒營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化為喜歡營(yíng)銷(xiāo)合署辦公 方便溝通團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 增進(jìn)感情 結(jié)對(duì)合作 消除疑慮收益共享 增強(qiáng)責(zé)任城區(qū)營(yíng)業(yè)部成立之前心態(tài)改變心態(tài)的幾點(diǎn)措施樹(shù)立隨銷(xiāo)標(biāo)桿，帶動(dòng)整體突破營(yíng)銷(xiāo)政策復(fù)雜，不愿

7、學(xué)習(xí)，隨銷(xiāo)會(huì)增加工作難度，還會(huì)牽扯到后續(xù)服務(wù)問(wèn)題，多一事不如少一事。強(qiáng)化培訓(xùn) 增強(qiáng)信心結(jié)對(duì)幫扶 輕松營(yíng)銷(xiāo)短程競(jìng)賽 打造氛圍激勵(lì)及時(shí) 刺激營(yíng)銷(xiāo)樹(shù)立標(biāo)桿，解開(kāi)心結(jié)： 針對(duì)時(shí)間安排問(wèn)題裝維與隨銷(xiāo)兩項(xiàng)工作不會(huì)沖突； 針對(duì)工作難度問(wèn)題與客戶經(jīng)理合作，更有效率完成隨銷(xiāo)。 針對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)可要可不要問(wèn)題同樣上班8小時(shí)，為什么別人可以拿到4倍工資？有人可以做到，為什么自己做不到？有人可以做到，為什么自己做不到？城南營(yíng)業(yè)部客端工程師李領(lǐng)祥隨銷(xiāo)案例及經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 城南營(yíng)業(yè)部李領(lǐng)祥，1-4月份個(gè)人發(fā)展智能手機(jī)34個(gè)（占本埠總隨銷(xiāo)量24%），寬帶41 （占本埠總隨銷(xiāo)量21%），ITV11個(gè)（占本埠總隨銷(xiāo)量28%） ，隨銷(xiāo)業(yè)務(wù)量列

8、客端工程師之首，他在隨銷(xiāo)過(guò)程中總結(jié)了以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)： 心得一、裝維本職工作中樹(shù)立誠(chéng)信 裝維工作是客端工程師的本職工作，只有在日常工作中樹(shù)立誠(chéng)信，才能得到用戶的信任。具體表現(xiàn)為： 用戶的電話無(wú)論多早多晚，都一定要接，遇到特殊情況不能接的，事后一定要回； 用戶提的一些小要求要盡量滿足，比如調(diào)路由器、上下樓移機(jī)等，能幫的忙一定要幫，制度規(guī)定是死的，人是活的，盡量在不造成投訴的情況下幫助用戶，并告知用戶這對(duì)于自己是額外的不在本職范圍內(nèi)的工作，才能獲得用戶的感激，為日后營(yíng)銷(xiāo)打下基礎(chǔ)； 做完裝維工作后，不能立刻離開(kāi)，一定要留下名片，記下用戶的聯(lián)絡(luò)方式，讓用戶有問(wèn)題有需求可以找得到人，長(zhǎng)此以往，跟用戶建立朋友

9、關(guān)系，也就擴(kuò)大了隨銷(xiāo)資源。 城南營(yíng)業(yè)部客端工程師李領(lǐng)祥隨銷(xiāo)案例及經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 心得二、裝維過(guò)程中要樂(lè)于跟用戶溝通 在裝維過(guò)程中一定要樂(lè)于跟用戶溝通，不能悶不吭聲，否則在裝維的過(guò)程中用戶根本不知道你在干什么，只有邊做邊聊，才能營(yíng)造好的氣氛，取得用戶的信任，發(fā)掘商機(jī)。 跟用戶交流中把握技巧，從談話中摸清用戶的各種信息，比如家里幾口人，消費(fèi)什么水平，對(duì)現(xiàn)在的通信產(chǎn)品有什么不滿，有什么需要等等。掌握信息后，再?gòu)姆?wù)切入，為用戶推薦更適合他的產(chǎn)品和套餐。心得三、對(duì)主推政策要熟悉 要熟悉政策，如果實(shí)在記不住所有的套餐，就挑幾款主打政策去熟悉，對(duì)套餐細(xì)節(jié)一定要清楚，要能說(shuō)得清套餐的優(yōu)勢(shì)到底在哪里，只有對(duì)用戶的問(wèn)題對(duì)答如流，才能讓用戶認(rèn)為你是專(zhuān)家，有可信度，才能打動(dòng)用戶。 解說(shuō)手機(jī)套餐的時(shí)候，要配合演示智能手機(jī)，尤其是演示用戶感興趣的應(yīng)用，這樣會(huì)更容易激發(fā)用戶的聆聽(tīng)興趣。 城南營(yíng)業(yè)部客端工程師李領(lǐng)祥隨銷(xiāo)案例及經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 心得四、合理安排營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間 客端工程師裝維工作比較忙，總感覺(jué)沒(méi)時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)，但是李領(lǐng)祥無(wú)論是裝維計(jì)件量還是隨銷(xiāo)量都在客端工程師中名列前茅。他的經(jīng)驗(yàn)是： 裝維和隨銷(xiāo)兩者不會(huì)沖突，而是相輔相成，只要合理安排時(shí)間，營(yíng)銷(xiāo)不會(huì)影響裝維