成都客運段旅客列車服務質量思考

1、XX客運段旅客列車服務質量思考xxXX鐵路局XX客運段21世紀是質量世紀。在21世紀的經濟大戰(zhàn)中，質量將成為占領市場的最有力的武器，成為經濟發(fā)展的強大驅動力。在這種形勢下，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都取決于自身競爭力的強弱，而這種競爭力的焦點也已經由原來的數量、價格轉變?yōu)橘|量。要想提高自身產品和服務的市場占有率，求得企業(yè)自身的生存和發(fā)展，就必須使自己的產品或服務質量達到和保持比其他競爭對手更為先進的水平。鐵路旅客運輸業(yè)作為國民經濟中重要的服務行業(yè)，要想在目前競爭日益激烈的旅客運輸市場中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要實現數量的擴充，更重要、更迫切的是要實現旅客運輸質量尤其是服務質量的提高，這已經不

2、僅僅是鐵路旅客運輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，更是在目前鐵路旅客運輸企業(yè)經營狀況不容樂觀，旅客運輸市場競爭又日益激烈的情況下，進一步提高鐵路客運企業(yè)社會效益和增加市場占有份額的重要途徑.本文以成都鐵路局成都客運段為研究對象，對其旅客列車服務質量現狀及存在問題加以分析，從成都客運段企業(yè)內部的人員和分析旅客滿意度兩方面著手，規(guī)范管理，規(guī)范生產，強調以服務帶動經營，提高成都客運段市場競爭力。一、管理方面存在問題1 .服務質量不高。首先是服務意識不到位，服務遠離需求，質量遠離市場。2012年的春運期間我添乘K1272次列車，班組票款和餐車進款都相對較低，經分析，根本原因是貴陽客運段同時間、同線路開行了

3、一趟內江至杭州的臨客。由于該次臨客是綠皮車，車票價格比K1272次便宜一半，加之K1272次服務標準不高，旅客多花了錢但得不到相應等價的服務，這就造成了相同線路上K1272次列車旅客上座率不高，而臨客車同期超員100%的現象。深入分析，歸根結底是服務方式簡單粗放與旅客日益增強的維權意識不相適應。旅客如今不但要是得了”，而且要是得好”，他們需要得到等值服務，得到充分尊重?？煞从^我們內部，不少職工中仍存在冷漠、生硬，習慣于管旅客的現象。還有就是職業(yè)技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應?，F在旅客不僅要求常規(guī)化服務，而且要求個性化服務。然而，一些職工缺乏服務的意識和本領，存在不講服務、不會服務的問題。

4、客觀上造成了服務質量不高，旅客選擇相對票價便宜的列車滿足基本的出行要求。2 .干部作風不實。個別車隊干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區(qū)段添乘；避問題多班組，避上級檢查多的線路、車次）車隊基礎管理工作弱化，存在車隊機關化”現象，落實上級精神上下一般粗。部分車隊干部獨立思考、創(chuàng)造性工作的能力差，如在安排三標”創(chuàng)建和開展活動中泛泛而談，照本宣科，只有規(guī)定動作”，缺少自選動作”，只有共性的部署，缺少個性的安排。3 .班組管理松弛。就春運期間各級檢查及我段暗訪情況來看，少數一線職工存在漠視兩紀”，標準化作業(yè)規(guī)定落實不到位，普通話服務堅持不好，值乘期間玩手機、打瞌睡、串崗等現象，觸犯安全、路風紅線”規(guī)定

5、的問題時有發(fā)生。二、人員素質還有待提高近年來，我段增加了很多勞務輸入人員，他們有的剛從學校畢業(yè)，有的從軍隊轉業(yè)，有的從外單位調入，大多數人員未經過專業(yè)的客運業(yè)務培訓，思想業(yè)務素質較低；同時，許多新聘的列車長業(yè)務及管理水平離崗位標準還有一定差距。乘務員思想業(yè)務素質不高，將直接影響服務質量，必須立即著手提高列車乘務員的綜合素質，以全面提升列車服務質量。就人員素質方面，主要體現在：1 .服務意識淡薄。一些乘務員的服務意識沒有隨著社會的進步而提升。主要表現：一是服務主動性不強。很多乘務員在乘務工作中完成規(guī)定的衛(wèi)生清掃作業(yè)后，就坐在乘務室中，不是主動去詢問并解決重點旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫

6、助；二是工作對象錯誤。很多乘務員認為，自己的工作就是保持衛(wèi)生清潔，在列車長或領導檢查時達標就行，完全沒有認識到讓旅客滿意才是工作的重點；三是態(tài)度冷淡，語言生硬。部分乘務員還存在管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務意識，對旅客的問詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問題，而是用各種各樣不準”去約束旅客，用一次又一次的不知道”去敷衍旅客。正因為乘務員在認識上的不足，才導致服務質量的下降，最終造成旅客滿意度較低。2 .業(yè)務素質不高。2012年新提拔列車長100名左右，這些列車長存在一系列問題：一是客運理論知識不熟悉。部分列車長尤其是新任列車長，由于客運理論知識生疏，導致日常業(yè)務處理錯誤不斷。

7、如發(fā)生旅客越站時不知如何編寫客運記錄，春運時臨客列車使用代用票補票時錯誤接二連三，列車嚴重超員時不拍發(fā)超員電報等。二是管理水平較低。很多新提的列車長老好人”思想嚴重，對職工違章違紀的問題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。三是應急處輅能力不強。以往在乘務中發(fā)生的問題，有很多是因為列車長的處輅不當而造成，如旅客發(fā)生急病時，未能按規(guī)定及時采取有效措施，致使旅客錯過最佳救治時機；在旅客產生不滿情緒時，未能及時做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負面社會影響。同時，列車員的業(yè)務水平同樣需要提高。在日常抽考業(yè)務中，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡單的安全常識都不會回答，2012年安全評估

8、檢查中，K9470次個別列車員甚至不知道列車員防火責任制有幾條。業(yè)務常識的不熟練反映在乘務工作中，就成為很多的作業(yè)問題，如列車到站未停穩(wěn)打開車門，邊門漏鎖或夜間不通報到站致使旅客越站等問題時有發(fā)生。3 .職教培訓針對性不強。職工隊伍參差不齊，年齡跨度較大，職工素質呈現出四進”列車強、管內列車弱，其他列車居中的不均衡狀態(tài)，我們現有的培訓針對性也不強。職工培訓尚不能做到結合擔當列車特點，根據職工具體情況因材施教，培訓針對性需加強。三、針對問題的對策措施1 .提升乘務員服務意識。提升乘務員的服務意識，必須通過組織相關活動，讓乘務員從思想上認識到自身存在的不足，從而產生自我提升的動力。一是轉變過去那種

9、認為服務工作不怕旅客不滿意，就怕領導不認可”的錯誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質量的標尺。真正發(fā)揮意見薄”的作用，開展旅客滿意度調查，即是在乘務中分區(qū)段向旅客發(fā)放滿意度調查問卷，讓旅客對自己所乘坐車廂乘務員的服務，進行評價并提出改進意見。將上級檢查評價乘務員服務質量轉為讓直接享受服務的旅客去評價的方式，讓乘務員感受到旅客對服務工作的高要求，發(fā)現自身工作與旅客要求的差距，從而主動改變滯后的服務意識。二是應將旅客滿意度與職工的效益聯系起來，對于旅客滿意度較高的職工，適當提高月度獎勵；相反，對于滿意度較低，服務意識薄弱的職工，應降低其月度獎勵。根據各車隊實際情況，在班組廣泛開展我向旅客尋需求”活

10、動，讓乘務員當班時下車廂詢問旅客特別是重點旅客需求及對服務的意見后，由列車長在工作交接班時在餐車組織各車廂列車員開碰頭會，根據旅客的需求，提出個性化、特殊性服務標準。通過將服務由被動轉為主動的創(chuàng)新服務方式，使乘務員做到對旅客都用心去服務，努力達到服務預期目標。三是開展學習高端服務活動，我段即將開行Z124次成都至上海直達列車，可組織相關工作人員學習參觀他局的動車組、直達列車乘務工作，向兄弟單位乘務員學習服務技能和經驗，向航空服務學習，讓他們體驗航空乘務員以人為本”的和諧服務方式，從而改變過去那種管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務意識，要讓乘務員認識到，服務不能僅停留在當前的形勢，而應適當地

11、把眼光放遠，多看看未來發(fā)展的趨勢。2 .提高列車長業(yè)務素質。列車長作為一個班組的管理人員，自身必須要有過硬的業(yè)務素質，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。提高列車長素質應從3個方面著手：一是提高選拔條件，列車長的選拔任用必須以文化素質高、政治素質好、管理水平高、技術業(yè)務精、身體素質好”為標準，通過競爭上崗、民主推薦等方式，選出職工認可的優(yōu)秀人才擔任列車長。對于符合列車長任用條件的班組骨干，可納入后備人才庫，作為今后選拔列車長的優(yōu)先人選。二是組織系統(tǒng)培訓，每年組織12次車班長脫產培訓，除對列車長進行安全、業(yè)務常識和乘務標準知識進行補強外，還應增加班組管理、公共關系、心理學、美學、服務禮儀等方面的培訓內容，以拓寬列車長的知識面，提高管理班組和現場處理問題的能力。三是加強日常考核，建立和規(guī)范列車長考核制度，定期對列車長進行全面考核，并將考核結果與列車長的獎金和崗位進行掛鉤，實行優(yōu)勝劣汰，提高列車長隊伍的整體素質。2013年是全面貫徹落實黨的十八大精神的開局之年，是實施十二五”規(guī)劃承前啟后的關鍵一年，是為全面建成小康社會奠定堅實基礎的重要一年。而越來越發(fā)達的通信，越來越多的旅客出行都對我們的服務質量工作提出的全新的要求，只有充分調動干部職工