怎樣正確處理小區(qū)業(yè)主之間的矛盾與糾紛

1、怎樣正確處理小區(qū)業(yè)主之間的矛盾與糾紛怎樣正確處理小區(qū)業(yè)主之間的矛盾與糾紛；物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或者；物業(yè)管理作為現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，己經(jīng)發(fā)展;一、業(yè)主定義、權(quán)利、義務(wù)；（一）業(yè)主定義；業(yè)主是指房屋的所有權(quán)人在實(shí)際生活中分為自然人業(yè)主；（二）業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)利；1.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供；2.提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有怎樣正確處理小區(qū)業(yè)主之間的矛盾與糾紛物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或者其他組織的委托對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、修繕、管理，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、交通、消防、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等事項(xiàng)提供協(xié)助管理、服務(wù)的有

2、償活動(dòng)。物業(yè)管理作為現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，己經(jīng)發(fā)展成為市場(chǎng)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)和社會(huì)化、專業(yè)化管理的一種新型的服務(wù)業(yè)，并被視為現(xiàn)代城市中的朝陽行業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)糾紛對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的形象產(chǎn)生很大的負(fù)面作用，并在一定程度上阻礙了我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)、快速健康發(fā)展。而在紛繁復(fù)雜的日常生活中，物業(yè)管理服務(wù)糾紛也呈現(xiàn)出更加復(fù)雜化、多樣化、當(dāng)事人群體化、敏感程度高、處理難度大的特點(diǎn)，矛盾糾紛的類別也從單一化、同質(zhì)化向多元化、多質(zhì)化等演進(jìn)。產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛的原因也越來越復(fù)雜。一、業(yè)主定義、權(quán)利、義務(wù)（一）業(yè)主定義業(yè)主是指房屋的所有權(quán)人在實(shí)際生活中分為自然人業(yè)主和非自然人業(yè)主。自然人業(yè)主是指擁有房屋的個(gè)人，

3、非自然人業(yè)主是指擁有房屋所有權(quán)的主體是自然人以外的主體，包括法人和非法人組織，如公司、工廠、企事業(yè)單位等。（二）業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)利1 .按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；2 .提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；3 .提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；4 .參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；5 .選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；6 .監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；7 .監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；8 .對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；9 .監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資

4、金）的管理和使用；10 .法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。（三）業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中履行的義務(wù)1 .遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；2 .遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；3 .執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；4按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；5 .按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；6 .法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。二、如何正確處理業(yè)主之間矛盾與糾紛（一）產(chǎn)生矛盾糾紛的原因業(yè)主缺乏自律且業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作不規(guī)范。1 .業(yè)主缺乏自律管理意識(shí)業(yè)主公約的約束力弱。借故拖欠物業(yè)管理費(fèi)、應(yīng)公攤的水電費(fèi)，拒絕交納或補(bǔ)建物業(yè)專項(xiàng)維修資金，

5、不遵守物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、擅自改變房屋性質(zhì)、侵占共用部位、影響相鄰業(yè)主生活等違法裝修行為時(shí)有發(fā)生。2 .業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)自治管理不規(guī)范相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒有建立或難于建立業(yè)主大會(huì)，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮；業(yè)主委員會(huì)越權(quán)，擅自選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；擅自決定共用部位、共用設(shè)施設(shè)各收益的管理、使用、分配問題；少數(shù)業(yè)主委員會(huì)成員為達(dá)到個(gè)人目的而亂作為，熱衷于挑起物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)業(yè)主間糾紛。業(yè)主應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、政策，明白業(yè)主的權(quán)利、義務(wù),業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)的職責(zé)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。遵守小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，履行業(yè)主管理規(guī)約。

6、最終達(dá)到換位思考，彼此尊重的效果。（二）相鄰權(quán)從大雜院紛紛走出來的城市居民，城市化進(jìn)程中從農(nóng)村紛紛邁向城市的農(nóng)民朋友，在選擇現(xiàn)代化氣派的高樓大廈作為自己未來安身立命的新居時(shí)，或許能根據(jù)自己的喜好、需要和經(jīng)濟(jì)能力，自主選擇住宅的格調(diào)、地段、層次、朝向，卻無法選擇左右上下的鄰居。如今在法院審理的民事糾紛中，鄰里間因相鄰權(quán)的糾紛日益突出，不能不引起社會(huì)各界的關(guān)注。據(jù)某市法院系統(tǒng)的信息，去年審理此類糾紛達(dá)百余起，鄰里之間因相鄰權(quán)引發(fā)的相鄰關(guān)系糾紛呈上升趨勢(shì)，同比增加了30%,大多是居民在裝熱水器或空調(diào)、噪音、采光等方面處理不當(dāng)，影響了鄰居的正常生活，侵犯了鄰居的相鄰權(quán)。相鄰權(quán)是指兩個(gè)或兩個(gè)以上相互毗鄰

7、的不動(dòng)產(chǎn)所有人或占有使用人之間，方行使不動(dòng)產(chǎn)的占有、使用、收益、處分權(quán)時(shí)，享有要求另一方提供便利或接受限制的權(quán)利。相鄰權(quán)是根據(jù)民法通則的有關(guān)規(guī)定提出來的。民法通則83條規(guī)定：不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)，方便生活，團(tuán)結(jié)互助，公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、排除妨礙、賠償損失?！卑咐唬嚎谏嘀疇?zhēng)變動(dòng)手。27歲的劉某（女）與30余歲的張某（女）系某小區(qū)樓上樓下的鄰居。樓下因不滿樓上鄰居下水管破裂濺水多日不修發(fā)生糾紛，兩個(gè)女人口舌之爭(zhēng)后竟大打出手，互相撕扯對(duì)方的衣服頭發(fā)，更為過分的是一方居然要脫掉對(duì)方的褲子。瘦弱的

8、劉某被打得臉眼月中脹，頭部受傷，整日昏昏沉沉，竟住院治療了半個(gè)月。法院判決張某一次性賠償劉某醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等4000元。案例二：花盆傷人誰負(fù)責(zé)。去年8月，刮起大風(fēng)，D市華陽商城6幢2單元3樓的住戶在收拾陽臺(tái)，關(guān)閉窗戶時(shí)，不小心將簡(jiǎn)易花架上的一盆花草碰跌下去，正巧砸到一樓（某住戶）往家跑的9歲男孩的頭頸部，造成嚴(yán)重的腦震蕩，花去醫(yī)療營(yíng)養(yǎng)護(hù)理等各項(xiàng)費(fèi)用5000余元，還嚴(yán)重影響了小孩的學(xué)習(xí)。男孩家長(zhǎng)要求3樓住戶賠償，但3樓住戶經(jīng)濟(jì)困難，丈夫一年前下崗在家，妻子忙著加夜班掙錢，倆人也帶個(gè)10多歲上學(xué)男孩，日子過得挺結(jié)巴，于是就借口花盆是大風(fēng)刮落，自己沒有故意而拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。多次交涉

9、無效，男孩家長(zhǎng)無奈向法院起訴。法院經(jīng)審理認(rèn)為，3樓住戶陽臺(tái)擱置物本身是潛在的危險(xiǎn)，跌落傷人應(yīng)承擔(dān)人身損害賠償?shù)姆韶?zé)任，且3樓住戶未對(duì)陽臺(tái)的簡(jiǎn)易晾衣架進(jìn)行妥善修周維護(hù)，使得其松懈脫固，是造成花盆被風(fēng)吹落的主要原因，3樓住戶存有主觀過錯(cuò)，不能免除相應(yīng)的法律責(zé)任。法院經(jīng)調(diào)解無效，最終判決3樓住戶給付被砸男孩各項(xiàng)費(fèi)用5000余元。案例分析：通過以上兩個(gè)案例，提醒大家，相鄰各方應(yīng)本著團(tuán)結(jié)互助、有利生產(chǎn)、方便生活、公平合理的原則、精神來處理、協(xié)調(diào)相鄰關(guān)系。特別是涉及通行、通風(fēng)、采光、噪音等日常生活的重要環(huán)節(jié)，與人方便，即與己方便。像以上案例中那樣雖然當(dāng)事人一方一時(shí)方便了自己，卻影響了別人的正常生活，其實(shí)

10、已構(gòu)成了侵權(quán)行為，直接侵害了對(duì)方的相鄰權(quán)。鄰里之間關(guān)系一定要和睦，遠(yuǎn)親不如近鄰嘛！但有關(guān)相鄰權(quán)保護(hù)的法律知識(shí)和法律意識(shí)，大家有必要學(xué)習(xí)、增強(qiáng)一下，只要大家都意識(shí)到各自的權(quán)利義務(wù)，相鄰糾紛就會(huì)大大減少。和諧社會(huì)，需要小區(qū)鄰居們一起打造。（三）悉心服務(wù)案例三：西堤紅山苑2010.12.15下午1點(diǎn)多，6-1-801業(yè)主與樓上901業(yè)主發(fā)生口角，原因是901家漏水把801家房頂給泡了，801找到901家，但是901家不承認(rèn)而且出言不遜，致使801的業(yè)主很氣憤，雙方就漏水事情吵了起來，物業(yè)知道后，立刻派工程師傅和樓長(zhǎng)管家上樓去了解情況，師傅到達(dá)801家拆下了PVC板，用手電一照，房頂濕了一大片，隨即我

11、們來到901家，師傅看了他家的洗臉盆后，發(fā)現(xiàn)冷水接口處有滴水，據(jù)觀察這滴水已經(jīng)不是一天兩天了，通過師傅的維修，問題很快被解決了。問題雖然解決了，但是901與801家的矛盾并沒有化開。為了避免兩家的關(guān)系越來越惡化，小區(qū)管家們?cè)啻伟菰L兩家人，通過管家悉心的開導(dǎo)、勸說，最終是兩家業(yè)主握手言和。案例分析：物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會(huì)不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動(dòng)，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧，要用情感與業(yè)主溝通，處處站在業(yè)主的角度考慮問題。悉心服務(wù)”是物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使業(yè)主得到心理滿足，它是從業(yè)人員責(zé)任心、服務(wù)行為和溝通技巧有機(jī)結(jié)合的結(jié)果

12、。悉心服務(wù)”將產(chǎn)生明顯的社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。為了能做到悉心服務(wù)”我們對(duì)業(yè)主的心理活動(dòng)進(jìn)行了解剖分析。1 .業(yè)主的五個(gè)層次需求在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會(huì)交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。2 .業(yè)主的四種心理狀態(tài)(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對(duì)事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。(2)好動(dòng)型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動(dòng)小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語言簡(jiǎn)便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。3 .業(yè)主的五種心理氣質(zhì)(1)冷漠型業(yè)主，