門(mén)店員工行為規(guī)范

1、門(mén)店管理中心門(mén)店管理中心門(mén)店員工行為規(guī)范門(mén)店員工行為規(guī)范門(mén)店管理中心門(mén)店員工管理規(guī)范門(mén)店員工管理規(guī)范適用范圍： 國(guó)美電器有限公司各門(mén)店（賣(mài)場(chǎng)）適用人員： 門(mén)店（賣(mài)場(chǎng)）所有員工，包括：門(mén)店經(jīng)理、干事、營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員等目的： 統(tǒng)一門(mén)店員工行為規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)，樹(shù)立門(mén)店形象，提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，營(yíng)造成良好的購(gòu)物環(huán)境。門(mén)店管理中心一、儀容儀表一、儀容儀表門(mén)店管理中心v 外表與修飾外表與修飾公司要求的外表形象公司要求的外表形象：1.男員工每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過(guò)耳朵，后不超過(guò)衣領(lǐng)，勤修剪鼻毛；2.女員工發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；3.保持頭部的干凈，無(wú)頭屑，

2、不染發(fā)（黑色除外）4.4、面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；門(mén)店管理中心5. 上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；6.眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡；7.牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味）；7.8. 指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；v 外表與修飾外表與修飾門(mén)店管理中心被禁止的外表形象被禁止的外表形象1.濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口指甲油；2.帶懸垂擺動(dòng)的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；3.衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲；4.手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；5.當(dāng)眾梳頭、化妝、照鏡子；6.不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；7.嚼口香糖。門(mén)店管理中心v 著裝著裝公司要求的著

3、裝標(biāo)準(zhǔn)：公司要求的著裝標(biāo)準(zhǔn)：1.著裝基本要求：著裝基本要求： （1）上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝； （2）保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全； （3）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋； 門(mén)店管理中心（4）男員工領(lǐng)帶系好，下端長(zhǎng)及腰帶上下緣之間，女員工系好領(lǐng)結(jié)（5）上衣不外露，束于褲內(nèi)（6）穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮、鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋進(jìn)否擦亮2、夏季各崗位著裝具體要求、夏季各崗位著裝具體要求; （1）統(tǒng)一系二?？郏?（2）保安著灰綠色制服；v 著裝著裝門(mén)店管理中心 （3）商品主任、服務(wù)臺(tái)干事、收銀員、

4、統(tǒng)一著白襯衫，深色褲子； （4）營(yíng)業(yè)員、長(zhǎng)期促期員、庫(kù)房人員統(tǒng)一著國(guó)美T恤衫（男員工藍(lán)色、女員工紅色），胸牌統(tǒng)一佩戴在GOME標(biāo)識(shí)與左兜中間的位置；（5）臨時(shí)促銷(xiāo)員著白襯衫，深色褲子，男女員工均不需打領(lǐng)帶或領(lǐng)花，胸前佩戴門(mén)店統(tǒng)一下發(fā)的臨時(shí)促銷(xiāo)員胸牌； v 著裝著裝門(mén)店管理中心被禁止的著裝行為被禁止的著裝行為1.工作時(shí)間穿著短褲、背心、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；2.首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；3.不穿運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋；4.在不應(yīng)著工裝的場(chǎng)所著工裝;v 著裝著裝門(mén)店管理中心v

5、走姿走姿要求：注意穩(wěn)重與干煉要求：注意穩(wěn)重與干煉1、頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂， 手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)2、行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋 3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜門(mén)店管理中心v 引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 迎接來(lái)賓做“請(qǐng)往前走”手勢(shì)時(shí)，其動(dòng)作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方 門(mén)店管理中心v 鞠躬鞠躬在賣(mài)場(chǎng)中與顧客打招呼時(shí)，行點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬 即與顧客打招呼或交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢 門(mén)店管理中心二、賣(mài)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)二、賣(mài)

6、場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店管理中心公司要求的賣(mài)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)公司要求的賣(mài)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)商品陳列整齊，商品及展臺(tái)外干凈、無(wú)灰塵、污跡、水跡；地面無(wú)煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；桌面干凈、整潔、私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯外；店內(nèi)公共設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；門(mén)店管理中心保安室內(nèi)務(wù)整潔，床下、床面物品擺放到位；下班后員工須清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；在規(guī)定時(shí)間性就餐，就餐后及時(shí)清理干凈，餐具放到指定位置；辦公桌椅指定人使用和保管，不可隨意變動(dòng)；員工的外套、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；有顧客投訴時(shí)，應(yīng)禮貌接待并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系進(jìn)行妥善處理；公司要求的賣(mài)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)公司

7、要求的賣(mài)場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店管理中心被禁止的行為被禁止的行為 公司內(nèi)任意調(diào)換、挪動(dòng)桌椅、電腦和辦公設(shè)備； 將衣物等放在辦公區(qū)（賣(mài)場(chǎng)）的展臺(tái)、商品、桌面上； 工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)睡覺(jué)、吃零食、大聲喧嘩、嬉鬧； 在工作區(qū)域內(nèi)吸煙； 墻上亂釘、亂貼、亂涂； 損壞公物和花木 隨地吐痰，亂扔紙屑雜物； 未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；門(mén)店管理中心三、服務(wù)用語(yǔ)三、服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店管理中心 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)A、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)顧客來(lái)到咨詢(xún)臺(tái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需主動(dòng)微笑向顧客打招呼，說(shuō)“您您好，歡迎光臨，好，歡迎光臨，* * * *號(hào)為您服務(wù)號(hào)為您服務(wù)”（根據(jù)顧客需求耐心解答顧客疑問(wèn)，并引導(dǎo)顧客購(gòu)物） 1、如顧客需要導(dǎo)購(gòu)

8、服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)員須將顧客引導(dǎo)至門(mén)店相關(guān)的門(mén)店消費(fèi)區(qū)并將消費(fèi)者移交品牌營(yíng)業(yè)人員為其服務(wù)2、如顧客不需要導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)根據(jù)顧客的咨詢(xún)，詳細(xì)解答顧客的各項(xiàng)疑問(wèn)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某品類(lèi)某品牌的位置，導(dǎo)購(gòu)員必須明確指示門(mén)店管理中心舉例如下：顧客顧客：請(qǐng)問(wèn)海爾洗衣機(jī)在什么位置？導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員：您好，海爾洗衣機(jī)在二層銷(xiāo)售，您坐電梯 上樓后右轉(zhuǎn)看見(jiàn)第一個(gè)展區(qū)就是海爾洗衣機(jī)。您還需要其他服務(wù)嗎？顧客顧客：不用了，謝謝！ 導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員：不用客氣，電梯在這邊，您慢走！ 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)A、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店管理中心B、顧客滿意度調(diào)查時(shí)服務(wù)用語(yǔ)顧客滿意度調(diào)查時(shí)服務(wù)用語(yǔ) 對(duì)離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，未購(gòu)物的顧客進(jìn)行滿意度咨詢(xún)時(shí)，說(shuō)：

9、“您好，您對(duì)國(guó)美的服務(wù)滿意嗎？您好，您對(duì)國(guó)美的服務(wù)滿意嗎？”；如顧客不滿意，說(shuō)：“耽誤您幾分鐘時(shí)間，我們有一份顧客滿意調(diào)查耽誤您幾分鐘時(shí)間，我們有一份顧客滿意調(diào)查問(wèn)卷，能不能把您的寶貴意見(jiàn)留下來(lái)？問(wèn)卷，能不能把您的寶貴意見(jiàn)留下來(lái)？（如顧客同意，需引導(dǎo)顧客至服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)）。” 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店管理中心 C、各專(zhuān)區(qū)服務(wù)用語(yǔ)：各專(zhuān)區(qū)服務(wù)用語(yǔ)： 門(mén)店所有員工在賣(mài)場(chǎng)中看到顧客時(shí)，都應(yīng)用溫和親切的目光注視顧客，面帶微笑；當(dāng)與顧客視線相對(duì)時(shí)，必須微笑主動(dòng)的向顧客打招呼，說(shuō)“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨” 顧客靠近展臺(tái)時(shí)，應(yīng)適度把握與顧客溝通的最佳時(shí)機(jī)與有效距離，并面帶微笑主動(dòng)向顧客打招呼，說(shuō)“您您好，歡迎光

10、臨好，歡迎光臨,這是這是*專(zhuān)區(qū)專(zhuān)區(qū)（如彩電區(qū)、空調(diào)區(qū)等）,您有什么需要嗎”； 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店管理中心C、各專(zhuān)區(qū)服務(wù)用語(yǔ)：各專(zhuān)區(qū)服務(wù)用語(yǔ)：當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)必須積極主動(dòng)的為顧客介紹、解答問(wèn)題時(shí)； “這是現(xiàn)在最暢銷(xiāo)一款機(jī)型,我給您介紹一下?！保轭櫩徒榻B公司主推商品時(shí)） 彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？ 洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？ 空調(diào)：您的使用面積是多少？ 手機(jī)：您是自己用還是送人？ 當(dāng)顧客購(gòu)物即將結(jié)束時(shí)，說(shuō)：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在*正在搞優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，我?guī)タ纯窗?！如顧客拒絕時(shí)，則微笑著說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨”。 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店管理中心D、門(mén)店服

11、務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)a) 當(dāng)顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“您好，歡迎光臨，有什您好，歡迎光臨，有什么可以幫您的嗎？么可以幫您的嗎？”b) 當(dāng)顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員必須耐心為顧客解答各項(xiàng)疑問(wèn)，同時(shí)解答完畢后，需對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？嗎？” （如顧客沒(méi)有會(huì)員卡，需指導(dǎo)顧客如何辦理會(huì)員卡） c) 當(dāng)顧客領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)：對(duì)顧客說(shuō)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的購(gòu)物發(fā)票您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的購(gòu)物發(fā)票”： 當(dāng)贈(zèng)品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“這是您的贈(zèng)品，請(qǐng)您拿好這是您的贈(zèng)品，請(qǐng)您拿好”。 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店管理中心E、門(mén)店收銀臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店收銀臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)a) 當(dāng)

12、顧客來(lái)款臺(tái)繳款時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“您好，歡迎光臨國(guó)美電器您好，歡迎光臨國(guó)美電器”b) 當(dāng)收款人員拿到顧客遞交的小票后，對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？” （如顧客沒(méi)有會(huì)員卡，需指導(dǎo)顧客如何辦理會(huì)員卡）c) 當(dāng)繳款手續(xù)辦理完畢時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)： “這是您的發(fā)票、（購(gòu)物小票）和余款，請(qǐng)拿好，歡迎這是您的發(fā)票、（購(gòu)物小票）和余款，請(qǐng)拿好，歡迎您再次光臨。您再次光臨?！?，當(dāng)顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品為門(mén)店自提商品時(shí)，需向顧客指明提貨方向 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店管理中心 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)F、門(mén)店庫(kù)房人員服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店庫(kù)房人員服務(wù)用語(yǔ)a)當(dāng)顧客來(lái)庫(kù)房提貨時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的提貨票和銷(xiāo)售小票，您

13、好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的提貨票和銷(xiāo)售小票，謝謝！謝謝！”b)當(dāng)為顧客提貨去時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我?guī)湍嶝?。?qǐng)您稍等片刻，我?guī)湍嶝??！眂)當(dāng)按照正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后，對(duì)顧客說(shuō)：“這是您購(gòu)買(mǎi)的這是您購(gòu)買(mǎi)的*商品，請(qǐng)您核對(duì)。商品，請(qǐng)您核對(duì)?！眃)當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)庫(kù)房時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)： “請(qǐng)拿好您的商品，慢走！請(qǐng)拿好您的商品，慢走！” 門(mén)店管理中心G、其他標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)其他標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：a)轉(zhuǎn)化用語(yǔ)：“您不喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌纺幌矚g這個(gè)品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢?！牌吧！”b)配件搭售要求：“您應(yīng)該買(mǎi)一條專(zhuān)門(mén)的高質(zhì)量連接線！您應(yīng)該買(mǎi)一條專(zhuān)門(mén)的高質(zhì)量連接線！”或或“您應(yīng)您應(yīng)該買(mǎi)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的全球通用的多孔排插。該買(mǎi)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的全球通用的多孔排插?！?c)庫(kù)房、服務(wù)臺(tái)：“我們店里現(xiàn)在有超低價(jià)小家電，我們店里現(xiàn)在有超低價(jià)小家電，您要看看嗎？您要看看嗎？” 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)門(mén)店管理中心門(mén)店管理中心C、注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a)員工主動(dòng)向顧客問(wèn)候時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨”或“歡迎光臨國(guó)美電器”，不允許增加任何其他附加內(nèi)容，如“歡迎光臨*品牌”、“歡迎光臨*展柜”等；b)門(mén)店所