溝通能力培訓(武漢分公司)

1、說話之道東深電子 武漢分公司盧林如何完成工作的有效溝通僅供內部使用一、溝通的基本介紹二、溝通的障礙三、溝通的技巧四、各崗位的溝通實踐基本內容僅供內部使用溝通的基本介紹溝通的基本介紹一、溝通的基本介紹僅供內部使用成功的因素成功的因素85%溝通與人際關系溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術專業(yè)知識和技術一、溝通的基本介紹僅供內部使用造就一個人成功的各種因素中，85%取決于人際關系和交際能力，15%取決于你的專業(yè)技能。卡耐基有效的溝通，能讓你的客戶、朋友甚至家人更加理解你的處境和需求，站在你的角度幫你思考。使你生活和工作事半功倍。一、溝通的基本介紹僅供內部使用中國大學生中38.51%的人困擾與人際關系

2、，15.06%的人嚴重困擾而產生自閉傾向。社科院調查報告良好的溝通能力不是天生的，是在現(xiàn)實社會的鍛煉中培養(yǎng)的 ，隨著自身閱歷的增加，人際交往能力的加強 而慢慢養(yǎng)成的。一、溝通的基本介紹僅供內部使用成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通一、溝通的基本介紹僅供內部使用每個人都要在工作生活每個人都要在工作生活中，有意識的鍛煉自己中，有意識的鍛煉自己的溝通能力。要明白獲的溝通能力。要明白獲得良好的得良好的 溝通能力是通溝通能力是通向順利工作和美好生活向順利工作和美好生活的重要因素。的重要因素。一、溝通的基本介紹僅供內

3、部使用為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或在個人或群體間傳遞，并群體間傳遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。達成共識、共同行動達成共識、共同行動郭華郭華 說話之道說話之道的培訓講義的培訓講義一、溝通的基本介紹僅供內部使用二、溝通的障礙二、溝通的障礙溝通的障礙溝通的障礙僅供內部使用對溝通的理解的障礙n說話、聊天不一定是溝通?？谌魬艺f話、聊天不一定是溝通?？谌魬液?、夸夸其談也不一定是具有良好溝河、夸夸其談也不一定是具有良好溝通能力的表現(xiàn)。通能力的表現(xiàn)。n溝通是人與人之間、人與群體之間溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以思想與

4、感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。求思想達成一致和感情的通暢。n溝通的目的是為了思想達成一致或溝通的目的是為了思想達成一致或感情得到理解。感情得到理解。二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內部使用溝通的心理障礙1 1、自我為中心、自我為中心表現(xiàn)表現(xiàn)只考慮自己的心理需求和目標，不考慮別人只考慮自己的心理需求和目標，不考慮別人的需求和目標。的需求和目標。試圖突出個人、出風頭，而不顧對群體或他試圖突出個人、出風頭，而不顧對群體或他人是否有利。人是否有利。克服克服溝通前先有意識的分析別人的處境和需要，溝通前先有意識的分析別人的處境和需要，常常想想我能為他做點什么？常常想想我能為他做點什

5、么？強化讓別人先說的意識，注意傾聽。強化讓別人先說的意識，注意傾聽。二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內部使用溝通的心理障礙2 2、自卑、自卑表現(xiàn)表現(xiàn)對自己評價過低，交往中缺乏主動性和勇氣。對自己評價過低，交往中缺乏主動性和勇氣。往往因為成長環(huán)境、性格特征和重大挫折經歷往往因為成長環(huán)境、性格特征和重大挫折經歷引起。引起。有時也因為確實掌握知識較少而引起的怯場。有時也因為確實掌握知識較少而引起的怯場?？朔朔_認識自我，建立一定的閱讀習慣，并拓寬正確認識自我，建立一定的閱讀習慣，并拓寬知識面。知識面。建立搏傻的心理暗示，還有更不如我的人存在，建立搏傻的心理暗示，還有更不如我的人存在，他們能干我為

6、什么不行。他們能干我為什么不行。尋找自身優(yōu)點，積極參與社會活動。尋找自身優(yōu)點，積極參與社會活動。二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內部使用溝通的心理障礙3 3、自負、自負表現(xiàn)表現(xiàn)過度自信，優(yōu)越感極強，有時表現(xiàn)為狂妄，容易造過度自信，優(yōu)越感極強，有時表現(xiàn)為狂妄，容易造成別人的反感。成別人的反感?？床坏阶陨淼娜秉c，取得一點小小的成績就認為自看不到自身的缺點，取得一點小小的成績就認為自己了不起，無法接受別人善意的批評和建議。己了不起，無法接受別人善意的批評和建議。自負的實質是一種無知的表現(xiàn)。自負的實質是一種無知的表現(xiàn)?？朔朔_認識自我，建立一定的閱讀習慣，并拓寬知識正確認識自我，建立一定的閱讀習慣

7、，并拓寬知識面。面。接受批評是根治自負的最佳辦法，被批評時冷靜告接受批評是根治自負的最佳辦法，被批評時冷靜告誡自己，有則改之無則加勉。誡自己，有則改之無則加勉。分析自身優(yōu)缺點，正確面對自身的缺點。分析自身優(yōu)缺點，正確面對自身的缺點。二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內部使用溝通的心理障礙4 4、嫉妒、嫉妒表現(xiàn)表現(xiàn)虛榮、自私。虛榮、自私。無法容忍別人比自己優(yōu)秀。無法容忍別人比自己優(yōu)秀。很多時候會表現(xiàn)出羞愧、怨恨，伴隨做事不很多時候會表現(xiàn)出羞愧、怨恨，伴隨做事不配合，甚至拆臺等行為。配合，甚至拆臺等行為?？朔朔囵B(yǎng)豁達的人生態(tài)度，心胸開闊。培養(yǎng)豁達的人生態(tài)度，心胸開闊。看到自己的長處，化嫉妒為動力

8、。看到自己的長處，化嫉妒為動力。轉移注意力，給自己一個不嫉妒的理由。轉移注意力，給自己一個不嫉妒的理由。二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內部使用二、溝通的障礙二、溝通的障礙溝通的心理障礙自我為中心、自卑、自負和嫉妒心是人類的自我為中心、自卑、自負和嫉妒心是人類的天性。每個人都有，正確認識這些心理給溝天性。每個人都有，正確認識這些心理給溝通帶來的障礙，努力去克服這些障礙才能幫通帶來的障礙，努力去克服這些障礙才能幫助自己建立良好的溝通能力。助自己建立良好的溝通能力。僅供內部使用溝通的客觀障礙語言的障礙語言的障礙狹窄的知識面狹窄的知識面貧乏的專業(yè)知識貧乏的專業(yè)知識溝通對象的戒備之心溝通對象的戒備之心

9、毫無準備的溝通毫無準備的溝通二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內部使用二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內部使用三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧僅供內部使用三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通的基本準則明確溝通目標（目的）尊重對方 ，善于聆聽避免泛泛而談根據(jù)對象選擇合適的語言不要將主觀看法當做客觀事實不要想當然地認為你的聽眾會領悟你沒有直接表達的意思僅供內部使用三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通的秘訣平等而自信真誠的贊美用心的傾聽幽默的表達最偉大的溝通秘訣就是最偉大的溝通秘訣就是理解和重視別人的意見理解和重視別人的意見僅供內部使用三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通技能的訓練有意識的鍛煉是開

10、始；養(yǎng)成閱讀習慣，拓寬自己的知識面；關心時事，關心社會熱點事件，建立屬于自己的認識和觀點；必要的時候需要寫一寫，寫作是最快整理思想的方法；專業(yè)的人會受人尊重；仔細發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，去贊揚他（贊揚不是拍馬屁）；積極參與溝通和表達，特別是正式場合僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐溝通的實踐溝通的實踐僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐商務、財務、采購崗位崗位的性質80%以上的工作時間在辦公室；是外勤崗位的支撐崗位，需要極強的服務意識，對外勤崗位的支撐請求要無條件處理；忠實執(zhí)行公司的管理制度（考勤、報銷、資料整編）；出了工作崗位定義的日常工作外，還有許多臨時性工作；與總公司各崗位的溝通紐帶。

11、僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐商務、財務、采購崗位日常溝通社交的需要建立良好的團隊氛圍同事間的相互了解和理解基礎建立關心外勤崗位的同事，體諒他們的艱辛工作溝通服務意識深入骨髓，深入血液是工作溝通的精髓原則性強，嚴格執(zhí)行工作流程（如財務報銷、考勤、工程資料整編等）對事不對人，不翻老賬，面對批評，有則改之無則加冕及時性，對接收的工作任務完成狀態(tài)應該及時反饋僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐商務、財務、采購崗位溝通案例項目經理開票收款銷售經理或項目經理出差歸來項目立項會議后項目經理安排一項采購任務僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐市場銷售崗位崗位的性質承擔公司分配的銷售、回款任

12、務；區(qū)域性的客戶關系維護；協(xié)助項目經理從事項目計劃制訂、移交、驗收等工作任務；在負責區(qū)域內尋找項目機會；較大的精神壓力；僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐市場銷售崗位溝通對象內部：主管領導、商務支持、技術支持、項目經理、財務等思路探討、方案優(yōu)化、項目進度、合同條款或稅種-目標外部：業(yè)主或潛在業(yè)主、設計部門、招標機構、關鍵廠商（設備或總包）得到明確支持、方案可控（電子化)、評分標準、廠家授權（分包）-目標合理分配自己的溝通資源，關注核心目標僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐市場銷售崗位內部溝通主管領導工作思路和計劃，進度的及時報告，關鍵節(jié)點的處置方案等，目的是獲得支持和理解，充分獲取

13、公司在人際關系、公司技術商務資源，資金等方面的支持商務和財務充分了解公司的各類資源，如業(yè)績、獲獎記錄、技術方案等商務配合安排接待，資料等等僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐市場銷售崗位外部溝通合理分配自己的溝通資源，挖掘核心目標科學劃分客戶群（20/80法則）時間分配，把握關鍵優(yōu)質客戶（重要及時效的四象限分析法）找到有決策權的購買者或決策鏈挖掘與管理客戶的重要信息（偏好、關注點）有技巧地拒絕客戶過分或另有目的的要求僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐工程技術崗位崗位的性質承擔公司承接項目的實現(xiàn)、回款、售后服務等任務；在建項目客戶關系維護；項目計劃制訂、移交、驗收等工作任務；尋找項目二

14、次銷售機會；長期出差，階段性工作壓力極大；需要較強的計劃組織能力。僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐工程技術崗位溝通對象內部：主管領導、市場銷售經理、技術支持、財務采購等項目進度、成本等方面計劃、采購計劃、了解公司資金狀況、提前估計資金占用情況跟其他項目經理溝通技術細節(jié)外部：業(yè)主、設計部門、監(jiān)理、供應商、勞務外攜等方案優(yōu)化，實施方案審查、關鍵供應商技術交底、監(jiān)理方案溝通外攜單位的質量、進度、費用溝通。建立溝通計劃，定期組織項目會議，及時匯報進度狀態(tài)僅供內部使用四、溝通的實踐四、溝通的實踐工程技術崗位內部溝通主管領導工作思路和計劃，進度的及時報告，關鍵節(jié)點的處置方案等，目的是獲得支持和理解，充分獲取公司在人際關系、公司技術商務資源，資金等方面的支持市場銷售經理進度溝通，項目過程中人事信息溝通，關鍵工程節(jié)點邀請銷售經理配合協(xié)調工作財務和采購采購安排，訂單確認，供貨期確認，廠商技術支持確認，資金準備等等僅供內部使用四、溝通的