國際小包和國際快遞業(yè)務(wù)中常見問題Qppt課件

1、Q&A業(yè)務(wù)中的常見問題解析業(yè)務(wù)中的常見問題解析中環(huán)運(yùn)中環(huán)運(yùn) QQ2461034667客戶反映貨件收到時(shí)客戶反映貨件收到時(shí)“已損壞已損壞“被調(diào)包被調(diào)包“空空包等景象，怎樣辦？包等景象，怎樣辦？n 積極聯(lián)絡(luò)買家，提供物品郵寄時(shí)的相關(guān)證明，請對方協(xié)助向當(dāng)?shù)剜]局/快遞公司反映,賣家也同時(shí)與寄件的郵局/快遞公司聯(lián)絡(luò),如查證屬實(shí),可向郵局/快遞公司獲得賠償。根據(jù)物品情況，發(fā)貨時(shí)該掛號一定要掛號，該買保險(xiǎn)一定要買保險(xiǎn)，一定程度上降低風(fēng)險(xiǎn)。n 發(fā)貨的時(shí)候要提示收件人，當(dāng)著快遞員的面翻開包裹，檢查完好后簽收。假設(shè)發(fā)現(xiàn)異常，要求收件人立刻拍照回傳，并協(xié)助貨代像當(dāng)?shù)乜爝f提成贊揚(yáng)假設(shè)是EMS就找當(dāng)?shù)剜]局，并致

2、電貨代如何賠償，積極配合貨代提供理賠所需求的資料?？爝f都按申報(bào)價(jià)值賠償，退回運(yùn)費(fèi)買保險(xiǎn)除外，最高賠償100美金。 貨件在快遞網(wǎng)站上顯示貨件在快遞網(wǎng)站上顯示“已簽收已簽收“妥投，但妥投，但收件人反映沒有收到貨？收件人反映沒有收到貨？ n 這個(gè)有這個(gè)有2種情況：小包，大包，種情況：小包，大包，EMS需求收件人提需求收件人提供：住址證明，貨件未收到證明，物品概略，實(shí)踐價(jià)供：住址證明，貨件未收到證明，物品概略，實(shí)踐價(jià)值，并請收件人協(xié)助在當(dāng)?shù)剜]局查詢貨件情況，假設(shè)值，并請收件人協(xié)助在當(dāng)?shù)剜]局查詢貨件情況，假設(shè)是當(dāng)?shù)剜]局派送錯(cuò)誤，可以直接贊揚(yáng)當(dāng)?shù)剜]局，并問是當(dāng)?shù)剜]局派送錯(cuò)誤，可以直接贊揚(yáng)當(dāng)?shù)剜]局，并問當(dāng)?shù)?/p>

3、郵局索賠。當(dāng)?shù)剜]局索賠。n四大快遞：他在收到客戶反映時(shí)，應(yīng)立刻聯(lián)絡(luò)相關(guān)代四大快遞：他在收到客戶反映時(shí)，應(yīng)立刻聯(lián)絡(luò)相關(guān)代理查詢，如投遞錯(cuò)誤，需求提供底單等相關(guān)投寄證明理查詢，如投遞錯(cuò)誤，需求提供底單等相關(guān)投寄證明資料向相關(guān)快遞公司懇求理賠或者要求快遞公司清查資料向相關(guān)快遞公司懇求理賠或者要求快遞公司清查貨件。貨件。 買家曾經(jīng)收到貨，但是快遞或者郵局網(wǎng)站上沒買家曾經(jīng)收到貨，但是快遞或者郵局網(wǎng)站上沒有妥投信息，怎樣辦？有妥投信息，怎樣辦？ n 在速賣通的買家收貨期內(nèi)，貨件顯示曾經(jīng)到達(dá)目的國，只是沒有及時(shí)更新妥投信息，只需買家確認(rèn)收貨并且賣家能提供物流出具的妥投證明，系統(tǒng)也會放款給賣家。還有，賣家可以

4、要求收件人提供簽收底單給他，或者叫貨代公司問當(dāng)?shù)嘏伤凸舅饕蛻艉炇盏讍?，提供?yīng)速賣通平臺。小包喪失緣由分析小包喪失緣由分析 nA:收件人地址錯(cuò)誤：收件人地址錯(cuò)誤：n呵斥地址錯(cuò)誤的緣由很多。呵斥地址錯(cuò)誤的緣由很多。n1買家地址填錯(cuò)誤。買家地址填錯(cuò)誤。n2賣家本人寫錯(cuò)。有的賣家是把地址打印出來貼上面，有的是本人手寫。賣家本人寫錯(cuò)。有的賣家是把地址打印出來貼上面，有的是本人手寫。 本人寫有時(shí)候沒仔細(xì)核對會本人寫錯(cuò)。最好地址用白字打印的方式填寫。本人寫有時(shí)候沒仔細(xì)核對會本人寫錯(cuò)。最好地址用白字打印的方式填寫。n3包裝不夠完善，地址沒用透明膠粘貼全，中途運(yùn)輸導(dǎo)致地址磨損看不包裝不夠完善，地址沒用透明膠

5、粘貼全，中途運(yùn)輸導(dǎo)致地址磨損看不清楚。清楚。n4郵局出錯(cuò)。這里指的郵局是外國郵局。外國郵局的素質(zhì)并不象很多人郵局出錯(cuò)。這里指的郵局是外國郵局。外國郵局的素質(zhì)并不象很多人想象想象 的那么高。地址明明是對的結(jié)果被退回的那么高。地址明明是對的結(jié)果被退回 n買家不在家：買家不在家： 經(jīng)常會有這種情況出現(xiàn)。買家不在家，普通會留個(gè)經(jīng)常會有這種情況出現(xiàn)。買家不在家，普通會留個(gè)notice。但是有時(shí)候。但是有時(shí)候買家并沒看到這個(gè)條。有的時(shí)候很長時(shí)間都不在家。普通買家并沒看到這個(gè)條。有的時(shí)候很長時(shí)間都不在家。普通1-2個(gè)月不在家就個(gè)月不在家就回退回寄件人。假設(shè)買家沒看到條或者東西退回后才回家就能夠申訴本人沒回退

6、回寄件人。假設(shè)買家沒看到條或者東西退回后才回家就能夠申訴本人沒收到貨。收到貨。n 回郵地址不詳：n 回郵地址寫的不清楚，就能夠呵斥無法退回。或者他的地址只需英文沒有中文，這樣能夠呵斥郵局翻譯錯(cuò)誤，沒法退回到他手中處理的方法是一定要把回郵地址注明中英文，以免翻譯錯(cuò)誤。EMS都會顯示東西被退回，但小包很多都不顯示。n被目的國海關(guān)扣關(guān)。 被目的國海關(guān)扣關(guān)的問題不益處理。普通發(fā)的物品是手機(jī)，電池，仿貨等敏感貨物，亦或者當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)嚴(yán)查，申報(bào)價(jià)值過高需求收件人清關(guān)但遲遲未回復(fù)，等等問題?？坳P(guān)后很能夠就被銷毀，或者退回，這種情況賣家不知道貨件被扣，就會以為貨件喪失。怎樣合理的防止關(guān)稅的產(chǎn)生？怎樣合理的防止關(guān)稅

7、的產(chǎn)生？nA:完好而詳細(xì)的貨品描畫完好而詳細(xì)的貨品描畫 Description n原產(chǎn)地國家每種商品的制造國家原產(chǎn)地國家每種商品的制造國家 COOn合理的申報(bào)價(jià)值在最低免稅金額以內(nèi)合理的申報(bào)價(jià)值在最低免稅金額以內(nèi)n申報(bào)品名不能過于籠統(tǒng)申報(bào)品名不能過于籠統(tǒng)(例例:以以Clothing、Too， Gift等籠統(tǒng)的品名填寫發(fā)票等籠統(tǒng)的品名填寫發(fā)票)n海關(guān)規(guī)定了個(gè)人每次郵寄物品的限值、免稅額和制止、海關(guān)規(guī)定了個(gè)人每次郵寄物品的限值、免稅額和制止、限制郵寄物品的種類。遵守海關(guān)準(zhǔn)那么。限制郵寄物品的種類。遵守海關(guān)準(zhǔn)那么。終究在什么樣的情況下會產(chǎn)生關(guān)稅？終究在什么樣的情況下會產(chǎn)生關(guān)稅？nA:發(fā)票填寫不夠詳細(xì)

8、或者申報(bào)不符發(fā)票填寫不夠詳細(xì)或者申報(bào)不符n包裹內(nèi)產(chǎn)品和運(yùn)單物品概略描畫不符包裹內(nèi)產(chǎn)品和運(yùn)單物品概略描畫不符n貨品本身價(jià)值較高貨品本身價(jià)值較高產(chǎn)生關(guān)稅該如何清關(guān)交稅？產(chǎn)生關(guān)稅該如何清關(guān)交稅？nA:一切渠道收件人拒付的關(guān)稅、到付運(yùn)費(fèi)、海關(guān)罰款，一切渠道收件人拒付的關(guān)稅、到付運(yùn)費(fèi)、海關(guān)罰款，以及更改地址費(fèi)用包括收件人更改，其他雜費(fèi)皆以及更改地址費(fèi)用包括收件人更改，其他雜費(fèi)皆由發(fā)貨人支付。由發(fā)貨人支付。 一切渠道對于交代理清關(guān)貨物，只需代理回復(fù)：此件一切渠道對于交代理清關(guān)貨物，只需代理回復(fù)：此件是收件人清關(guān)代理清關(guān)，清關(guān)文件曾經(jīng)取走。此情況是收件人清關(guān)代理清關(guān)，清關(guān)文件曾經(jīng)取走。此情況可以提議客戶：此

9、件是收件人的清關(guān)代理清關(guān)，相關(guān)可以提議客戶：此件是收件人的清關(guān)代理清關(guān)，相關(guān)的文件清關(guān)代理曾經(jīng)提走，之后的清關(guān)情況請發(fā)件人的文件清關(guān)代理曾經(jīng)提走，之后的清關(guān)情況請發(fā)件人直接聯(lián)絡(luò)收件人，代理曾經(jīng)清查不到進(jìn)展，需求發(fā)件直接聯(lián)絡(luò)收件人，代理曾經(jīng)清查不到進(jìn)展，需求發(fā)件人聯(lián)絡(luò)收件人才知道詳細(xì)進(jìn)展。人聯(lián)絡(luò)收件人才知道詳細(xì)進(jìn)展。 哪些國家客戶不要貨了不能在當(dāng)?shù)貤壖蛘呤悄男﹪铱蛻舨灰浟瞬荒茉诋?dāng)?shù)貤壖蛘呤卿N毀，得強(qiáng)行退回寄件人？銷毀，得強(qiáng)行退回寄件人？ nA:以下是不可棄件國家：西班牙、葡萄牙、波蘭、烏以下是不可棄件國家：西班牙、葡萄牙、波蘭、烏克蘭、意大利、俄羅斯、巴西、以色列的巴勒斯坦、克蘭、意大利

10、、俄羅斯、巴西、以色列的巴勒斯坦、加沙，以上八個(gè)國家和地域不提供貨件在當(dāng)?shù)貤壖由常陨习藗€(gè)國家和地域不提供貨件在當(dāng)?shù)貤壖Яθ魏吻蓝疾恍?，故如因收件人或海關(guān)緣由效力任何渠道都不行，故如因收件人或海關(guān)緣由導(dǎo)致無法正常清關(guān)所產(chǎn)生的一切后果如被銷毀、產(chǎn)導(dǎo)致無法正常清關(guān)所產(chǎn)生的一切后果如被銷毀、產(chǎn)生稅金、退會產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)等均由發(fā)件人擔(dān)任。生稅金、退會產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)等均由發(fā)件人擔(dān)任。n經(jīng)過快遞方式寄到巴西的包裹，都必需寫上收件人在經(jīng)過快遞方式寄到巴西的包裹，都必需寫上收件人在巴西當(dāng)?shù)氐陌臀鳟?dāng)?shù)氐腣AT號碼，巴西會將此件自動退回發(fā)件地號碼，巴西會將此件自動退回發(fā)件地并且還要向發(fā)件地征收退回的費(fèi)用。并且還要向發(fā)件

11、地征收退回的費(fèi)用。n還有電子產(chǎn)品在意大利，西班牙等國需求還有電子產(chǎn)品在意大利，西班牙等國需求CE證書，否證書，否那么會被退回。那么會被退回。n 溫馨提示：聯(lián)邦到美國沒有棄件效力溫馨提示：聯(lián)邦到美國沒有棄件效力商業(yè)快遞的退件能否都有費(fèi)用產(chǎn)生？商業(yè)快遞的退件能否都有費(fèi)用產(chǎn)生？ n A: 一切在目的國不能順利清關(guān)，或者由于別的緣由產(chǎn)生的回程費(fèi)用是按進(jìn)口的資費(fèi)收費(fèi)，回程中，中國海關(guān)產(chǎn)生的關(guān)稅等等，一切費(fèi)用，由發(fā)件人承當(dāng)。 普通情況下，有郵政提供的快遞效力，普通退件是沒有費(fèi)用產(chǎn)生，特殊情況除外。商業(yè)快遞就一定會有回程費(fèi)用產(chǎn)生，費(fèi)用不低。 目前深圳地域收的中郵小包異地上海，廣州發(fā)出的，對于公司的這一塊的操

12、作流程不是很清楚的nA: 對于公司異地發(fā)貨的客戶，只需客戶對于公司異地發(fā)貨的客戶，只需客戶寄到就近的分部，交給分部同事處置，寄到就近的分部，交給分部同事處置，提成算法跟深圳地域客戶一樣，要把客提成算法跟深圳地域客戶一樣，要把客戶名單和聯(lián)絡(luò)方式提交給財(cái)務(wù)即可。戶名單和聯(lián)絡(luò)方式提交給財(cái)務(wù)即可。 對目前各分公司的價(jià)錢不是很清楚的，對目前各分公司的價(jià)錢不是很清楚的，還有就是還有就是EMS的收貨性質(zhì)不是很清楚的。的收貨性質(zhì)不是很清楚的。如：上海和義烏的小包價(jià)錢、小包和快如：上海和義烏的小包價(jià)錢、小包和快遞處置費(fèi)、遞處置費(fèi)、EMS的折扣等不是很清楚的。的折扣等不是很清楚的。nA：我們?nèi)缃裰饕叩氖巧虾Ｐ“?/p>

13、，廣州小包，深圳小包，北京小包，關(guān)于小包的價(jià)錢變動性比較大，這個(gè)產(chǎn)品行銷部會及時(shí)通知客服經(jīng)理，然后公布出來給其他業(yè)務(wù)員。 客戶關(guān)于時(shí)效性的問題客戶關(guān)于時(shí)效性的問題nA:時(shí)效性的問題，分幾個(gè)方面。時(shí)效性的問題，分幾個(gè)方面。1走貨正常需求的走貨正常需求的時(shí)間：小包正常是在時(shí)間：小包正常是在7-15個(gè)任務(wù)日之內(nèi)，偏遠(yuǎn)國家在個(gè)任務(wù)日之內(nèi)，偏遠(yuǎn)國家在15-22個(gè)任務(wù)日左右；個(gè)任務(wù)日左右；EMS正常情況在正常情況在7個(gè)任務(wù)日左個(gè)任務(wù)日左右；大包裹正常情況在右；大包裹正常情況在7-15個(gè)任務(wù)日左右；個(gè)任務(wù)日左右；4大快遞大快遞正常情況在正常情況在3-5個(gè)任務(wù)日左右。個(gè)任務(wù)日左右。2延誤時(shí)間：根據(jù)詳延誤時(shí)間：

14、根據(jù)詳細(xì)情況來定，普通導(dǎo)致延誤要素有很多，比如政治要細(xì)情況來定，普通導(dǎo)致延誤要素有很多，比如政治要素，罷工為最多，天氣要素，比如前段時(shí)間的暴雪，素，罷工為最多，天氣要素，比如前段時(shí)間的暴雪，洪水，等等，還有不可控要素，比如冰島火山迸發(fā)，洪水，等等，還有不可控要素，比如冰島火山迸發(fā)，航班排艙缺口等等，這些音訊要時(shí)時(shí)去登陸航班排艙缺口等等，這些音訊要時(shí)時(shí)去登陸hongkongpost的最新音訊或者各個(gè)網(wǎng)站的實(shí)時(shí)新聞的最新音訊或者各個(gè)網(wǎng)站的實(shí)時(shí)新聞窗口去了解，了解了要記錄下來告知客戶。窗口去了解，了解了要記錄下來告知客戶。3上網(wǎng)時(shí)上網(wǎng)時(shí)間：正常情況下普通是第二天上網(wǎng)，香港小包為第三間：正常情況下普通

15、是第二天上網(wǎng)，香港小包為第三天，延誤另行通知客戶。天，延誤另行通知客戶。 發(fā)貨量特別大的時(shí)候，公司在現(xiàn)有價(jià)錢上有沒發(fā)貨量特別大的時(shí)候，公司在現(xiàn)有價(jià)錢上有沒有優(yōu)惠的有優(yōu)惠的nA：發(fā)貨量特別大的可以跟我懇求，在每天平均有：發(fā)貨量特別大的可以跟我懇求，在每天平均有10KG以上的客戶可以懇求優(yōu)惠，但是最好的優(yōu)惠是以上的客戶可以懇求優(yōu)惠，但是最好的優(yōu)惠是在包裝資料上進(jìn)展優(yōu)惠，這個(gè)是我們最好的優(yōu)勢。就在包裝資料上進(jìn)展優(yōu)惠，這個(gè)是我們最好的優(yōu)勢。就是跟客戶說到達(dá)一定的量的時(shí)候，我們可以贈送信封，是跟客戶說到達(dá)一定的量的時(shí)候，我們可以贈送信封，或者信封價(jià)錢打折。快遞或者信封價(jià)錢打折。快遞100KG以上的價(jià)錢另

16、行向司以上的價(jià)錢另行向司馬懇求，大貨價(jià)錢是不斷變化的。馬懇求，大貨價(jià)錢是不斷變化的。假設(shè)遇到客戶的退件的時(shí)候，客戶已付運(yùn)費(fèi)的假設(shè)遇到客戶的退件的時(shí)候，客戶已付運(yùn)費(fèi)的處置情況。處置情況。nA:退件分幾種情況：1假設(shè)是由于地址不詳細(xì)，或者收件人拒收，或者目的國海關(guān)退回的退件，我司包括同行，都不承當(dāng)任何責(zé)任，并且客戶必需支付由此退件產(chǎn)生的任何費(fèi)用。小包退件，正常退件運(yùn)費(fèi)是沒有退的，還可以收取相應(yīng)的退件費(fèi)用；EMS普通退件是沒有費(fèi)用，4大快遞無論任何方式的退件都會產(chǎn)生費(fèi)用，產(chǎn)生的任何費(fèi)用必需由客戶承當(dāng)。2假設(shè)貨件沒有出中國海關(guān)，被退回，我司只能退還運(yùn)費(fèi)，并不承當(dāng)任何責(zé)任。香港小包的查詢流程，假設(shè)是賠償

17、的話，詳細(xì)香港小包的查詢流程，假設(shè)是賠償?shù)脑?，詳?xì)的操作應(yīng)該是怎樣？的操作應(yīng)該是怎樣？nA：郵政系統(tǒng)的貨件查詢都是只接受書面查詢，就是發(fā)查單查詢，查詢時(shí)間是15-60個(gè)任務(wù)日，根據(jù)國際協(xié)郵的通那么。賠償根據(jù)郵政的賠償規(guī)范，在查單有回復(fù)的時(shí)候做出，普通是2個(gè)月時(shí)間。EMS HKEMS 詳細(xì)的有沒有體積的限制？假詳細(xì)的有沒有體積的限制？假設(shè)有，詳細(xì)的是多少設(shè)有，詳細(xì)的是多少nA:EMS的體積如今是周長不能超越3米，最長一邊不能超越2米。HKEMS不能超越周長2米。 HKDHL有部分國家是不接受個(gè)人名義快遞的，有部分國家是不接受個(gè)人名義快遞的，還有哪些國家特別要留意的細(xì)節(jié)這部分還是不還有哪些國家特別要留意的細(xì)節(jié)這部分還是不是很清楚？是很清楚？nA：俄羅斯 尼日利亞，不接紡織品，不能超越50KG 烏克蘭 不能接受個(gè)人名義快遞n 為確保賣家順利查詢貨物妥投信息，賣家應(yīng)留為確保賣家順利查詢貨物妥投信息，賣家