美容院組織架構(gòu)

1、美容院組織架構(gòu)2010-03-21 23:02一：美容院組織架構(gòu)院長(zhǎng)=咨詢顧問(wèn)接待=前臺(tái)=狀容師=ft劃主管導(dǎo)購(gòu)二：崗位職責(zé)規(guī)范1：院長(zhǎng)崗位職責(zé)本職工作：1全面掌握前臺(tái)接待，策劃，美容顧問(wèn)，美容師，導(dǎo)購(gòu)的所有工作2 了解下屬的思想，業(yè)務(wù)素質(zhì)，生活情況，提高管理水平3每日主持晨會(huì)4把握工作流程，指導(dǎo)和幫助美容師提高對(duì)顧客的接待和服務(wù)意識(shí)5根據(jù)公司規(guī)定和員工表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰員工6根據(jù)本院的實(shí)際情況，貫徹實(shí)施公司的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)公司的銷售計(jì)劃7負(fù)責(zé)美容院儀器設(shè)備的完好和產(chǎn)品保管8培訓(xùn)和檢查員工是否正確的使用儀器9努力創(chuàng)造收入，節(jié)約支出，保持美容院財(cái)務(wù)狀況良好10幫助實(shí)習(xí)院長(zhǎng)以及其他員工成長(zhǎng)11友情熱誠(chéng)

2、的接待相關(guān)檢查人員12處理直轄員工問(wèn)，加盟商間的關(guān)系13合理的制定本月目標(biāo)以及員工個(gè)人目標(biāo)14指導(dǎo)屬下員工合理的銷售工作15指導(dǎo)檢查導(dǎo)購(gòu)人員的工作16對(duì)每月經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行總結(jié)分析并提出建設(shè)性意見(jiàn)直接責(zé)任1對(duì)顧客的滿意度負(fù)責(zé)2對(duì)員工的滿意度負(fù)責(zé)3對(duì)公司的滿意度負(fù)責(zé)4對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的銷售與專業(yè)負(fù)責(zé)5對(duì)售后服務(wù)管理負(fù)責(zé)6對(duì)美容院帳務(wù)財(cái)務(wù)與庫(kù)存的負(fù)責(zé)素質(zhì)要求1親和，說(shuō)服力2組織管理能力3過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)4較好的個(gè)人形象5激勵(lì)和培訓(xùn)能力二前臺(tái)崗位職責(zé)本職工作：1接待服務(wù)顧客2統(tǒng)計(jì)顧客資料3產(chǎn)品收貨，出貨，和保管4收取貨款，開(kāi)收據(jù)5制作銷售日?qǐng)?bào)表和月報(bào)表6記錄顧客投訴和及時(shí)匯報(bào)給院長(zhǎng)處理7顧客檔案資料收集，全面管

3、理8記錄全勤考勤9每月進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查10保持接待區(qū)的衛(wèi)生清潔直接責(zé)任1對(duì)產(chǎn)品和貨款的安全負(fù)責(zé)2對(duì)顧客服務(wù)是否周到負(fù)責(zé)3對(duì)員工考勤的管理負(fù)責(zé)素質(zhì)要求1較好的溝通能力2勤勞，有責(zé)任心3略懂財(cái)務(wù)知識(shí)三咨詢顧問(wèn)崗位職責(zé)本職工作1全面掌握前臺(tái)的接待以及美容師的所有業(yè)務(wù)2協(xié)助院長(zhǎng)管理美容院，院長(zhǎng)不在代理院長(zhǎng)行使職權(quán)3根據(jù)本院的實(shí)際情況，對(duì)顧客提供專業(yè)診斷，咨詢4培訓(xùn)和負(fù)責(zé)檢查美容師是否正確使用儀器5負(fù)責(zé)對(duì)美容師專業(yè)技術(shù)水平的日常培訓(xùn)提高工作6負(fù)責(zé)美容院專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和研究直接責(zé)任1對(duì)顧客滿意度負(fù)責(zé)任素質(zhì)和要求1:親和，說(shuō)服力2組織管理能力3過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)4較好的個(gè)人形象5激勵(lì)和培訓(xùn)能力四美容師崗位

4、職責(zé)本職工作1給顧客提供滿意的美容服務(wù)2按照規(guī)則向顧客推銷產(chǎn)品3相關(guān)顧客資料收集4定期或不定期與顧客保持聯(lián)系5衛(wèi)生區(qū)的清潔和設(shè)備保養(yǎng)直接責(zé)任1對(duì)顧客的滿意度負(fù)責(zé)2對(duì)售后跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)3對(duì)設(shè)備的完好負(fù)責(zé)五策劃主管崗位職責(zé)本職工作1策劃組織有效顧客活動(dòng)，促使業(yè)績(jī)的穩(wěn)步的增長(zhǎng)2有效培訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員的售前跟進(jìn)3協(xié)助院長(zhǎng)管理美容院直接責(zé)任1對(duì)策劃方案的滿意度負(fù)責(zé)2對(duì)新產(chǎn)品與新方案的策劃執(zhí)行負(fù)責(zé)3對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作產(chǎn)生的后果負(fù)責(zé)素質(zhì)要求1親和，說(shuō)服力2策劃組織管理能力3較好的個(gè)人形象4激勵(lì)和培訓(xùn)能力三院長(zhǎng)工作細(xì)則院長(zhǎng)每日工作細(xì)則員工管理1早晨與同事相互招呼問(wèn)好2檢查員工的儀容儀表，身體狀況與精神狀況3主持不低于十

5、分鐘的晨會(huì)，晨會(huì)內(nèi)容為回顧昨天的工作情況，總結(jié)工作經(jīng) 驗(yàn)并實(shí)行指導(dǎo)交流，檢查每個(gè)人的衛(wèi)生狀況，鼓勵(lì)員工的士氣，解決員工提出的 問(wèn)題，宣讀當(dāng)天工作內(nèi)容，定制當(dāng)天的任務(wù)4與員工個(gè)別談話了解員工內(nèi)心狀態(tài)，及時(shí)給與困難得員工幫助5檢查員工的接待禮節(jié)，積極穩(wěn)定客源6安慰和勉勵(lì)員工，并計(jì)劃明日的工作7檢查員工的成長(zhǎng)筆記，并提出建設(shè)性的意見(jiàn)二自我管理1保持輕松愉悅的心情。每日提前十五分鐘上班2翻看顧客的資料，電話拜訪久未來(lái)店的顧客3了解各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)的缺失，及時(shí)提醒并做好記錄，于次日晨會(huì)再次重中4與每位進(jìn)店的顧客至少五分鐘的溝通，關(guān)心顧客的日常理容問(wèn)題，用真心換 取信任5安排好員工的用餐時(shí)間工作三產(chǎn)品設(shè)備及環(huán)

6、境管理1檢查考勤，美容儀器的保管和修護(hù)，確保營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行2檢查美容產(chǎn)品的庫(kù)存情況，是否需要及時(shí)補(bǔ)貨3空閑時(shí)間可以做日常事務(wù)的料理4審核日?qǐng)?bào)表，并簽名確認(rèn)5下班之前，清點(diǎn)產(chǎn)品，并核對(duì)現(xiàn)金帳目和票據(jù)6檢查電源，水源是否安全關(guān)閉，閉門(mén)院長(zhǎng)每周工作細(xì)則1總結(jié)一周的成功與失誤2分析一周員工的總體進(jìn)度情況，并與個(gè)別員工溝通交流，鼓勵(lì)3審核目標(biāo)是否達(dá)成，并做以分析總結(jié)，公布并制定下周的目標(biāo)4客流量的記與分析對(duì)比，做出顧客流量的合理審批與5院內(nèi)星期的衛(wèi)生大清除工作6指導(dǎo)并與員工制定下星期的個(gè)人工作計(jì)劃與目標(biāo)院長(zhǎng)每月工作細(xì)則1核對(duì)員工的考勤以及業(yè)績(jī)2做好財(cái)務(wù)要求的員工工資以及各項(xiàng)表格3月度的銷售分析，工作總結(jié)，

7、上交上級(jí)主管4月度銷售計(jì)劃制定5月度顧客滿意度的分析6月度員工的成長(zhǎng)度分析院長(zhǎng)工作方法1開(kāi)好晨會(huì)，縮短與美容師之間的距離2盯好美容院的各個(gè)環(huán)節(jié)3判斷顧客的質(zhì)量，是否能售后帶人4合理的分配美容師為不同質(zhì)量需求的顧客服務(wù)5床前跟進(jìn)，把握好顧客的成交信號(hào)6要盡量實(shí)施床前成交7售后服務(wù)的跟進(jìn)8制造銷售的氣氛，從眾心理一要抓住。要盯準(zhǔn)，要參與銷售9總結(jié)會(huì)不要天天開(kāi)，有了問(wèn)題再開(kāi)，要抓住事情的本質(zhì)進(jìn)行分析，總結(jié)，改進(jìn)10啟動(dòng)售后帶人11與顧客交朋友12要獎(jiǎng)勵(lì)顧客13要確定目標(biāo)，建立售后檔案14院長(zhǎng)要做工作小結(jié)（當(dāng)天，當(dāng)月）15要做好每天，每周，每月的工作計(jì)劃16全面認(rèn)識(shí)壓力。有方法的解決壓力17幫助美容師

8、克服銷售的心理障礙18制定銷售策略與華話術(shù)19要站在顧客的需求上介紹，銷售產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目20處理好顧客的投訴以及突發(fā)事件21讓顧客滿意，以身作則，樹(shù)立榜樣22關(guān)心下屬，幫助下屬成長(zhǎng)23溝通情感，真誠(chéng)的贊美24利用宣傳工具美容師每日的工作細(xì)則1提前十五分到達(dá)美容院2換上工作服，化淡妝3參加晨會(huì)4清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備接待顧客5位顧客提供服務(wù)，并銷售產(chǎn)品6定期與顧客溝通，節(jié)日以及生日及時(shí)關(guān)心溫暖顧客7每天記錄成長(zhǎng)筆記8做好客勤維護(hù)與售后服務(wù)美容師日常訓(xùn)練1）啟動(dòng)關(guān)：?jiǎn)?dòng)美容師的心態(tài)，通過(guò)培訓(xùn)調(diào)整美容師的心態(tài)樹(shù)立目標(biāo)，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，要有好的心態(tài)，好的心情樹(shù)立自信，落實(shí)好細(xì)節(jié)逐級(jí)啟動(dòng)，學(xué)會(huì)與顧客引導(dǎo)模式，

9、教育顧客，愛(ài)護(hù)顧客，達(dá)成銷售定制目標(biāo)，把責(zé)任目標(biāo)合理分解到顧客的身上2）服務(wù)關(guān)：質(zhì)量營(yíng)銷，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意樹(shù)立買(mǎi)與不買(mǎi)一樣的心態(tài)面對(duì)顧客當(dāng)銷售與服務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，服務(wù)第一，銷售第二平和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)顧客需求，滿足需求以及創(chuàng)造需求，達(dá)成需求相信產(chǎn)品，相信自己的技術(shù)手法是專業(yè)的，相信我們的管理是有效的相信顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)我們努力的結(jié)果形象要好，環(huán)境要好，穿著，言談舉止標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化每個(gè)人靠服務(wù)技能生存，而不是靠服務(wù)態(tài)度，心平氣和是質(zhì)量營(yíng)銷的關(guān)鍵3）熟人關(guān)：平家庭式的談話半家庭式的環(huán)境話題。圍繞這顧客來(lái)進(jìn)行真誠(chéng)的與顧客談笑，溝通縮短距離，加深情感關(guān)鍵在于溝通，先認(rèn)同你在認(rèn)同產(chǎn)品，堅(jiān)持不懈地努力才能成功

10、，要注意方式和反方法4）大夫關(guān)：找到顧客關(guān)心的問(wèn)題分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因加深問(wèn)題，讓顧客引起重視提出解決治療的方案做出對(duì)比，并且案例分析先前顧客的成功案例效果的肯定與答復(fù)在大夫關(guān)中忌談產(chǎn)品，注意專業(yè)角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題5）美容師關(guān)：手法要好穴位要精準(zhǔn)力度與時(shí)間要把握好儀器搭配要得當(dāng)6）產(chǎn)品知識(shí)關(guān)：靈活運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)，結(jié)合生活，結(jié)合顧客，多渠道推薦7）銷售關(guān)：明確銷售的含義注意語(yǔ)序語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)投入感情，把握溝通力度和火候，集中注意力，辨別信號(hào)抓住產(chǎn)品的所有信息高壓減壓，迂回成交不要回顧客提出的問(wèn)題，美容師是談話的主導(dǎo)者，并且是顧客購(gòu)買(mǎi)力的控制者，要隨機(jī)隨時(shí)十個(gè)定心丸：1做前與做后的對(duì)比2同齡人間的對(duì)比3價(jià)格比

11、較4技術(shù)原料的講解5信譽(yù)和承諾的講解6和異性有關(guān)的話題7服務(wù)8護(hù)理的重要性9今天所在在在做項(xiàng)目的內(nèi)容與效果10附加服務(wù)，贈(zèng)送或知識(shí)給予銷售觀結(jié)論：溫而文雅的背后有一種堅(jiān)定的信念， 從點(diǎn)滴之外培養(yǎng)顧客，用壓力 制造顧客。沒(méi)有壓力就沒(méi)有顧客。要敢于把壓力施加給顧客。沒(méi)有壓力顧客就不 會(huì)購(gòu)買(mǎi)8）顧客檔案關(guān)：重要性，更好的了解顧客，貼近顧客，合理安排內(nèi)容詳細(xì)精準(zhǔn)，細(xì)節(jié)化量身體作如何讓顧客滿意遵守以下三個(gè)原則1讓顧客滿意2讓顧客滿意3讓顧客滿意九種類型顧客的應(yīng)對(duì)方法禮儀接待一.禮儀標(biāo)準(zhǔn)1與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚，簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答2工作時(shí)間須講普通話，3避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的話與方言4遞

12、交給顧客的物品應(yīng)雙手奉上5在顧客面前避免說(shuō)不，沒(méi)有等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情，周到合理。滿意 的服務(wù)6不因點(diǎn)貨，點(diǎn)款，結(jié)帳而不理睬顧客7保持儀態(tài)，不在公眾場(chǎng)合做不雅觀的動(dòng)作。不得聚集進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的閑談， 不得作怪相，睡覺(jué)，大聲喧嘩，嬉笑打鬧，不得說(shuō)臟話，叫綽號(hào)。二.服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)對(duì)話流程1）電話鈴聲響起三遍，拿起電話：您好。*美容院，很樂(lè)意為您服務(wù)。2）聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明后，好的，*小姐，我會(huì)安排*美容師在幾時(shí)幾分等候您的 光臨。謝謝您的預(yù)約，呆會(huì)見(jiàn)?；蛘f(shuō)，對(duì)不起，*美容師剛好有客人，您看換個(gè) 時(shí)間或給您另外安排*美容師，您看怎么樣？3）臨近預(yù)約三十分鐘之前，撥通顧客電話，*小姐，您好

13、。您幾時(shí)幾分約好了*美容師，您能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？好的，呆會(huì)見(jiàn)。如果對(duì)方不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，您是否介意安排另一位手法好的美容師為你服務(wù)呢？好的，請(qǐng)您抓緊一點(diǎn)時(shí)間在整個(gè)的對(duì)話中，必須充滿熱情，讓對(duì)方感受到你的快樂(lè)2前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)對(duì)話1）顧客到來(lái)，起身迎接，早上/下午好，*小姐，請(qǐng)坐2）倒水：請(qǐng)您喝杯水3）我已經(jīng)為您安排了 *美容師，您稍坐一會(huì)，我讓他帶您進(jìn)去4）（顧客做完護(hù)理后）倒杯水，*小姐，請(qǐng)喝杯水補(bǔ)充水分，你覺(jué)得我們的服務(wù)有什么還需要改善嗎？歡迎您提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)為您服務(wù)得更好！5）（記錄顧客的需求和意見(jiàn)）謝謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改善， 下次見(jiàn)6） *美容師，請(qǐng)你送送*小姐美容師服務(wù)標(biāo)

14、準(zhǔn)對(duì)話1）操作過(guò)程三過(guò)1顧客冷暖過(guò)問(wèn)2包頭松緊過(guò)問(wèn)3按摩輕重過(guò)問(wèn)2）操作過(guò)程三提示1上臉?lè)?wù)要提示2產(chǎn)品名稱要提示3暫離顧客要提示3）操作完畢三提示1提醒顧客拿物品2提醒顧客整裝理容3提醒顧客下周按時(shí)護(hù)理4）文明用語(yǔ)十條1您好2請(qǐng)！3歡迎光臨！歡迎下次光臨4再見(jiàn)5對(duì)不起6請(qǐng)指教7謝謝俄8不用客氣9需要幫助嗎10請(qǐng)隨便看看接聽(tīng)電話的十大原則1）即刻回答1電話鈴聲響起的時(shí)候盡快接聽(tīng)電話2回電話要迅速2）問(wèn)候顧客，介紹自己1先致以親切的問(wèn)候詞，在報(bào)出自己美容院的名稱2結(jié)束時(shí)候，親切地說(shuō)聲再見(jiàn)，非常感謝你的來(lái)電3）詢問(wèn)顧客的姓名4）撥電話時(shí)候先做好完善的準(zhǔn)備1將希望討論的資料備妥2準(zhǔn)備好記錄筆和紙3撥號(hào)碼前確定電話號(hào)碼是否正確5）仔細(xì)的傾聽(tīng)服務(wù)流程美容院全程服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)1顧問(wèn)接待參見(jiàn)前臺(tái)接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 2參觀由顧問(wèn)陪同3咨詢參見(jiàn)咨詢程序及標(biāo)準(zhǔn)4A