電話客服工作總結(jié).

1、電話客服工作總結(jié)2020-07-15總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧 和分析的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握 并運用這些規(guī)律，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？以 下是小編整理的電話客服4篇，希望能夠幫助到大家。電話客服工作總結(jié)篇1歲月如梭，不知不覺我來XXXXXX已經(jīng)有一年了，一直在客服部從事客戶回 訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生 的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不 然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員

2、，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝 通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論 以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué) 起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工 作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。我們應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競 品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都 能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面

3、對面的，但我們的 語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你 愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近 了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月 齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y 訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓 我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都 承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有 時就會提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新

4、，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇 猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后 會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后 會再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客 不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重 復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。 還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻 煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬， 嗓門也大了起

5、來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo) 購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自 己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟 到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不 驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思 考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話 解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué) 會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡 量在笫一時間解決顧客反映的問

6、題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事 就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下。二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在 多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極 向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然 而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來 越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的 東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕 媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己

7、。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋 求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活 動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān) 愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué) 習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升， 跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。電話客服工作總結(jié)篇2XXXX年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基 本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上

8、臺階單靠我們服務(wù)辦 的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個 樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢 查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品 部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo) 購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行 二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部 門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級 一各商品部部門級一班長級一店長OD員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門 的現(xiàn)場管理，有

9、問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效 果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。笫三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤 卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工 樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累 計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微 笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴， 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳白盛的微 笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識

10、，還推出服務(wù)明 星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題 培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分 析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范 化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記 錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份 公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴 處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理 投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴3

11、71起完結(jié)率（質(zhì)量 類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理 方面，我們與保險公司乂續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店 同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了 損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌 道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到 公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不 一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部 分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每 天

12、兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要 求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過 這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加 接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服 務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能 得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查 場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三 季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)

13、處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均 違紀(jì)率先。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工 給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在 的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計戈IJ,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師 由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如 我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如 何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理理顧客投訴 水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類

14、培 訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招 聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完 成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要 的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您 意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照 總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心 把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服 務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全

15、面、保質(zhì)保量的完 成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) 20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是 我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定 的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等 方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定 的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)， 提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使 顧客不但可以享受到國芳白盛的品牌文化，更能享受到國芳白盛的服務(wù)文化。電話客服工作總

16、結(jié)篇3在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外 呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在 這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn) 我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能 游刃有余。在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中 來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這 里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué) 員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好 事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們

17、感受到的是我們電話銀行XX中心大家 庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作 中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在XX銀行電話銀行XX中心企業(yè)文 化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的 氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡 迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們 嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多 了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真 對待每一

18、件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難 需要替班時，能亳無怨言地放棄休息時間，做好工作計戈IJ,堅決服從公司的安 排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了 建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行XX中心的客服人員，我深刻體會到 業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅 持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實 踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不 斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了

19、工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見 性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的“情”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行 的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計戈IJ,堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間 學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松 學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān) 系，用最好的服務(wù)來解決客戶的.困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。 制定如下計劃：一、效完成外呼任務(wù)。學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高 效的外呼。例如在進(jìn)行XX地區(qū)的

20、個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比 較高，所以對于XX的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鏧X行的客戶他們理 解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。 做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索 的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué) 的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把 枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。電話客服工作總結(jié)篇

21、4從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到 客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間了，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一 個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為XX銀行 電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外 呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在笫二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在 這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn) 我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能 游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到 討論中來，大家各抒己

22、見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作； 在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀 的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人 好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行XX中心大 家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在XX銀行電話銀行XX中心企業(yè) 文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新 學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練 的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮 躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真 對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難 需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作”劃，堅決服從公司的安 排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)記得X主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了 X行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)