店長(zhǎng)終端管理工作手冊(cè)(DOC34頁)

1、店長(zhǎng)終端管理工作手冊(cè)店長(zhǎng)終端管理工作手冊(cè)（DOC 34頁）目錄0L 店長(zhǎng)的I要性21.1. 店埔的代表者21.2. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者21.3. 賣場(chǎng)的指揮者21.4. 店后員工士氣的濾自者21.5. 員工的培iH者21.6. OOQ21.7. 工作成果的分析者2幺店長(zhǎng)的基本條件錯(cuò)誤!未定義書簽。2.1. 品格方面錯(cuò)誤!未定義書簽。2.2. 性格方面錯(cuò)誤!未定義書簽。2.3. 技能方面錯(cuò)誤!未定義書簽。1 店長(zhǎng)必覆具備的店鋪管理四項(xiàng)基本能力43.1. 人事組縱能力43.2. 溝通能力43.3. -3能力43.4. 信息分析能力44 店長(zhǎng)的工作職責(zé)4.1. 營(yíng)業(yè)活初的統(tǒng)警管理42 店4人員的安排與

2、管理4.3. 在職員工的人事考核，取務(wù)變動(dòng)及培調(diào)4.4. 店4銷售叱績(jī)目標(biāo)的g定與達(dá)成累進(jìn)管理4.5. 店鋪蓋務(wù)管理4.6. 銷售動(dòng)態(tài)的掌控與筠售宿息的反速4.7. 其他非固定模式的作出管理64.8. 各種信息的書面匯報(bào)6& 店長(zhǎng)工作流程75.1. 營(yíng)業(yè)前75.2. 營(yíng)業(yè)中75.3. 營(yíng)業(yè)后85.4. 店長(zhǎng)日檢杳項(xiàng)目明絹表105.5. 店長(zhǎng)作一流程時(shí)段表155.6. 店長(zhǎng)日工作止錄表165.7. 店長(zhǎng)周工作分析報(bào)表19& 店長(zhǎng)勢(shì)霜管理板塊206.1. 對(duì)人的管理206.2. 員工類型及管理技后226.3. 現(xiàn)金的管要23o店長(zhǎng)終端.工作手冊(cè)64貨品的管理246.5. 店長(zhǎng)的目標(biāo)

3、業(yè)績(jī)管理286.6. 店長(zhǎng)晨會(huì)的管理技均29L 店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理技萬337.1._7.2,一7.3.一7.4.一7.5.一團(tuán)一是什么？ 33隊(duì)的特0E33團(tuán)隊(duì)3導(dǎo)方式33團(tuán)隊(duì)解決問題的技均34店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)技635& 危機(jī)事件的預(yù)防和處理39820398.3. 原客在店內(nèi)遺失財(cái)物398.4. 顧客投訴40店長(zhǎng)終端等工作手冊(cè)1 .店長(zhǎng)的重要性1.1. 店鋪的代表者就企業(yè)而言店長(zhǎng)代表的是企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系，就員工而言店長(zhǎng) 是員工利益的代表者，是員工的代言人。在店鋪的整體運(yùn)營(yíng)中店鋪的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和店鋪形象都必須由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。1.2. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是既要滿足顧客的需求又

4、要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)。店長(zhǎng)還要忠實(shí)的執(zhí)行公司一系列政策，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，所以店長(zhǎng) 是一個(gè)重要的中間管理者。1.3. 賣場(chǎng)的指揮者指揮、安排店鋪各部門及人員的工作；執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。1.4. 店鋪員工士氣的海扇者員工士氣的高低直接的影響著員工的工作質(zhì)量，關(guān)系著店鋪是否可以為顧客提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)以獲得銷售業(yè)績(jī)和良好的商譽(yù)，所以，店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工 作熱情，形成良好的工作狀態(tài)。1.5. 員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到店鋪經(jīng)營(yíng)好壞的重要因素之一，所以，店長(zhǎng) 不僅要不斷的充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，還要了解店鋪員工整體的業(yè)務(wù)技能水 平，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，在工

5、作中及時(shí)，耐心的予以指導(dǎo)，指正和幫助。員工素質(zhì)提 高了自然工作效率就會(huì)提高，對(duì)于店長(zhǎng)對(duì)店鋪的管理也會(huì)更加得心應(yīng)手。1.6. 問題的胡調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總 部溝通等一定要注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門之間的關(guān)系，處理好人與 人之間的關(guān)系。1.7. 工作成果的分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算和理解店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的能力，及時(shí)的通過數(shù)據(jù)分析，掌握店鋪銷售 的趨勢(shì)依此指定與修改銷售目標(biāo)和計(jì)劃.2 .店長(zhǎng)的基本條件2.1. 品格方面誠實(shí)是店長(zhǎng)最基本的素質(zhì)要求2.2. 性格方面2.2.1. 擁有積極的性格一無論什么事情都會(huì)積極的處理，無論什么時(shí)候都可以面臨

6、 任何挑戰(zhàn)不會(huì)想到要逃避困難。2.2.2. 擁有忍耐力一進(jìn)行店鋪管理時(shí)，順利流暢的時(shí)候往往很少，而辛苦、枯燥的 時(shí)間卻很長(zhǎng)。所以對(duì)于店長(zhǎng)來說，有活力的進(jìn)行正常的活動(dòng)是極其重要的。2.2.3. 2.3.擁有明朗的性格在日常的工作中店長(zhǎng)常常會(huì)面臨處理很多問題的情況， 處理問題不優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。2. 2.4.擁有包容力一對(duì)同事和屬下的失敗或錯(cuò)誤要教育和批評(píng)，但不可常掛嘴 邊。為了提醒他們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告，但不可嬌縱。而關(guān)懷員工 則是激發(fā)員工工作熱情，維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威的最有效手段。2.3. 技能方面1. 3. I.擁有優(yōu)良的商品銷售技能只有店長(zhǎng)自身就擁有優(yōu)良的商品銷售技巧，才 可以對(duì)店鋪銷售

7、過程中出現(xiàn)的各種問題作出正確的判斷和處理，才不斷提高 店鋪的銷售業(yè)績(jī)2. 3. 2.擁有實(shí)干的技能一店長(zhǎng)作為店鋪的管理者要指揮全體店員，讓店員心服口 服地接受指揮，就必須樣樣都能干，樣樣都會(huì)干，樣樣都比人家干的好，具 有實(shí)干的技能3. 3. 3.擁有良好的處理人際關(guān)系的能力一人與人相處，自然就會(huì)產(chǎn)生一定的情感 關(guān)系，它是人對(duì)客觀事物（包括人）好惡傾向的內(nèi)在反映，建立了良好的情 感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感，在有了親切感的人際關(guān)系中，相互的吸引力就大, 彼此的影響力也就大。因此店長(zhǎng)要十分注意自己與下屬的關(guān)系。4. 3. 1.擁有自我成長(zhǎng)的能力一一要學(xué)會(huì)自我學(xué)習(xí)，不斷從實(shí)際的工作中積累經(jīng)驗(yàn)， 充實(shí)自己。

8、2. 3. 5.擁有教導(dǎo)屬下的能力一一因?yàn)閺臉I(yè)的人員多為非專業(yè)人員，所以店長(zhǎng)身為教 導(dǎo)者應(yīng)是下屬的“師傅”和“老師”及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足，并不斷幫 助其成長(zhǎng)，為下屬指定目標(biāo)，督促完成，發(fā)揮下屬的能力。2. 3. 6.熟悉店鋪的各項(xiàng)流程及業(yè)務(wù)，敢于吃苦，樂于奉獻(xiàn)，以身作則，無論從思想 上還是業(yè)務(wù)上都能成為店鋪的核心。2. 3. 7.能根據(jù)公司意圖獨(dú)立的制定計(jì)劃，獨(dú)立工作，有獨(dú)擋一面的能力。7店長(zhǎng)終端蹩工作手冊(cè)2.1.2.強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.店長(zhǎng)必須具備的店鋪管理四項(xiàng)基本能力3.1. 人事組織能力店長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)的人員組織管理能力，了解下屬員工的特質(zhì)。能夠合理的組織和安 排人員。對(duì)現(xiàn)有員工的控制，

9、未來員工組織的計(jì)劃等都是店長(zhǎng)應(yīng)該掌握的3.2. 溝通能力作為公司對(duì)外單位的管理者，店長(zhǎng)還必須是一個(gè)有較強(qiáng)溝通能力的人，具體應(yīng)該表現(xiàn)在: 有主動(dòng)溝通的意識(shí)：主動(dòng)的溝通可以發(fā)現(xiàn)問題與隱患之中，主動(dòng)溝通可以令店長(zhǎng)將處理 危機(jī)和問題的主動(dòng)權(quán)把握在自己手中，主動(dòng)溝通可以增強(qiáng)店長(zhǎng)的威信令店長(zhǎng)在員工中的 威信不斷提升。有良好的溝通技巧：良好的溝通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的溝 通技巧可以將問題的方向向好的方向引導(dǎo)，良好的溝通技巧還可以幫助店長(zhǎng)樹立自身良 好的精神形象。3.3. 規(guī)劃能力面對(duì)零散的店鋪工作出色的規(guī)劃能力會(huì)幫助店長(zhǎng)在紛亂的工作項(xiàng)目中建立起清晰處 理架構(gòu)，并可以有目的的選擇輕重緩急的順序，在階

10、段控制和評(píng)估的幫助下來完成各項(xiàng) 工作。規(guī)劃能力應(yīng)該表現(xiàn)在：可以依據(jù)要求或是自發(fā)的按照實(shí)際情況來制定相應(yīng)的計(jì)劃可以有明確的評(píng)估方法來衡量計(jì)劃的完成度對(duì)完成的工作還需要有相應(yīng)的總結(jié)與分析3.4. 信息分析能力店鋪中是信息的收集和反饋中心，在日常的營(yíng)運(yùn)工作中，店鋪會(huì)不斷的接收到來自 公司，競(jìng)爭(zhēng)品牌，目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)市場(chǎng)的各種信息。同時(shí)店鋪還會(huì)在接受信息的過程 中不斷的對(duì)所收集到的信息進(jìn)行分析將相關(guān)重要信息反饋到相應(yīng)的部門，商品信息，銷 售信息，競(jìng)爭(zhēng)品牌信息，促銷效果信息等等。所以店長(zhǎng)在工作中應(yīng)該有較強(qiáng)的信息分析 能力，時(shí)刻留意會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生影響的信息并即使反饋。四項(xiàng)能力應(yīng)該互為一體，互相補(bǔ)充3.店長(zhǎng)的

11、工作取責(zé)4.1. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理4.1. 1.執(zhí)行及檢查店鋪的日常工作流程4.2. 2.店鋪推廣活動(dòng)的執(zhí)行與跟進(jìn)，根據(jù)公司不同的推廣活動(dòng)制定在店鋪的實(shí)施方案4.3. 3.對(duì)店容店貌及賣場(chǎng)陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和跟進(jìn)，確保店鋪形象統(tǒng)一4.4. 4.對(duì)店鋪貨品流轉(zhuǎn)的跟進(jìn)與管理4.2. 店鋪人員的安排與管理4. 2. 1.員工考勤的記錄，報(bào)告4. 2. 2.員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理4.3.在取員工的大事考核，取務(wù)變動(dòng)及培訓(xùn)4. 3. 1.掌握在職員工的基本資料4. 3. 2.新入職及離職員工的控制4. 3. 3.清楚了解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能4. 3. 4.針對(duì)員工的整體素質(zhì)及員工的個(gè)人特

12、點(diǎn)指定適合的店鋪培訓(xùn)計(jì)劃4. 3. 5.店鋪工作狀態(tài)及效率的評(píng)估4. 3. 6.實(shí)事求是的提供相關(guān)人員職務(wù)變動(dòng)建議4.4.店鋪銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)的制定與達(dá)成嵌進(jìn)管理4. 4. 1.配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)4. 4. 2.對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分配，完成店鋪，小組及個(gè)人的月、周、日的銷售計(jì)劃4. 4. 3.依據(jù)銷售目標(biāo)制定相應(yīng)的完成計(jì)劃4.5. 店鋪麟務(wù)管理4. 5. 1.貨品的帳務(wù)管理，往來單據(jù)的控制5. 5. 2.店鋪經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的控制6. 5. 3.月末貨品盤點(diǎn)的管理4.6. 銷售動(dòng)態(tài)的掌控與銷售信息的反饋4. 6. 1.掌握店鋪日，周，月的銷售指標(biāo)完成情況4. 6. 2.按時(shí)向公司匯報(bào)店鋪的銷

13、售動(dòng)態(tài)，貨品庫存情況特別是新品引進(jìn)銷售的狀況。4. 6. 3.做好店鋪周及月份的銷售情況分析：銷售上升及下降的原因，促銷，推廣的效果 店長(zhǎng)終端算工作手冊(cè)與反饋。貨品的分析：店鋪貨品結(jié)構(gòu)分析，類別的分析。暢銷，滯銷貨品的分析。并提 出對(duì)策及建議，協(xié)助公司制定和修改銷售計(jì)劃。1.7. 其他非固定模式的作業(yè)管理4. 7. 1.顧客投訴與意見處理5. 7. 2.突發(fā)事件的處理：火災(zāi)、停電、盜竊等1.8. 各種信息的書面相報(bào)4. 8. 1.競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況5. 8. 2.顧客的建議6. 8.3.商品的信息、7. 8. 4.員工的思想動(dòng)態(tài)#店長(zhǎng)終端零工作手冊(cè)4.店長(zhǎng)工作流程5.1.營(yíng)業(yè)前5. 1. 1.基礎(chǔ)

14、準(zhǔn)備工作5.1.1. 1.開門前檢查店鋪的整體情況5. 1. 1. 2.開啟店鋪的燈光、電器8. 1.1. 3.晨會(huì)前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品的整理情況9. 1.1. 4.了解昨天銷售情況，根據(jù)當(dāng)天天氣及客流預(yù)計(jì)情況制定店鋪當(dāng)天的銷 售計(jì)劃5. 1. 2.主持展會(huì)5.1. 2. 1.在規(guī)定的時(shí)間召開晨會(huì)5. 1.2. 2.點(diǎn)名，檢查員工的儀容儀表5.1. 2. 3.公司相關(guān)資訊的公布5. 1.2. 4.總結(jié)昨日的銷售，布置當(dāng)天工作重點(diǎn)及銷售目標(biāo)5.1. 2. 5.按照指定的計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)5. 1. 2. 6.店鋪優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣，依據(jù)昨天看到或聽到的事例進(jìn)行分析和學(xué)習(xí)5. 1. 2. 7.員工工作狀

15、態(tài)激勵(lì)，通過做游戲等活動(dòng)激發(fā)員工的工作熱情5. 1. 2. 8.對(duì)晨會(huì)的重點(diǎn)進(jìn)行回顧和總結(jié)5. 1. 3.開業(yè)：一切準(zhǔn)備就緒后，準(zhǔn)時(shí)開業(yè)5.2. 營(yíng)業(yè)中5. 2.1.銷售人員的管理5. 2. 1. 1.檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動(dòng)6. 2. 1. 2.檢查員工的顧客服務(wù)流程是否規(guī)范7. 2. 1. 3.觀察員工銷售技巧的掌握與運(yùn)用8. 2.1. 4.激勵(lì)員工提升員工的銷售積極性5. 2. 2.貨品的管理5. 2. 2.1.銷售過程中隨時(shí)注意貨品的變化，經(jīng)常查看銷售記錄，對(duì)銷售好的貨要跟進(jìn)補(bǔ)貨9店長(zhǎng)終端粵工作手冊(cè)5. 2. 2. 2.留意賣場(chǎng)的貨品陳列，隨時(shí)提醒員工整理陳列時(shí)刻保證店鋪以最好的

16、 形象迎接顧客5. 2. 3.賣場(chǎng)控制5. 2. 3. 1.客流高峰時(shí)指揮員工合理站位，確保賣場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的顧客都得到照顧5. 2. 3. 2.協(xié)助員工照顧顧客5. 2. 3. 3.高峰時(shí)掌控賣場(chǎng)整體情況注意形跡可疑的人員，提示員工和購物的顧 客注意盜竊5. 2. 3. 4.客流較少時(shí)提醒員工整理店鋪衛(wèi)生，陳列迅速恢復(fù)高峰時(shí)被顧客惠頑 凌亂的店鋪5. 2. 3. 5.根據(jù)銷售的實(shí)際情況合理的安排員工作息5. 2. 3. 6.活躍賣場(chǎng)的銷售氛圍，激勵(lì)員工的銷售士氣5.3.營(yíng)業(yè)后5. 2. 4.款臺(tái)5. 2. 4.1,清帳，核對(duì)款臺(tái)票據(jù)及現(xiàn)金是否相符，5. 2. 4. 2.完成各種必須的銷售報(bào)表（銷

17、售日?qǐng)?bào)表，店長(zhǎng)日工作記錄表）5. 2. 4. 3,將當(dāng)天未處置的剩余貨款予以安全的處置。5. 2. 4. 4.對(duì)需要上傳的相關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行上傳5. 2. 5.人員5. 2. 5. 1.合理安排員工在結(jié)業(yè)前對(duì)賣場(chǎng)衛(wèi)生及貨品陳列進(jìn)行整理5. 2. 5. 2.檢查整理情況后召開晚會(huì)，簡(jiǎn)短總結(jié)當(dāng)天的工作5. 2. 5. 3.查驗(yàn)員工包裹后，員工迅速離店5. 2. 5. 4.檢查店鋪的門窗，電器，燈光后鎖好門離開店鋪5. 2. 6.營(yíng)業(yè)流程中的注意事項(xiàng)5. 2. 6. 1,根據(jù)客流的變化合理安排員工作息由于實(shí)際的銷售高峰和低峰具有不確定性，為保證在銷售過程中對(duì)賣 場(chǎng)的控制，店長(zhǎng)應(yīng)在銷售過程中對(duì)客流情況進(jìn)

18、行預(yù)估，合理的安排員工的 班次和休息時(shí)間，以確保在客流高峰的時(shí)候賣場(chǎng)的銷售人員始終充足，可11店長(zhǎng)終端管理壬住手冊(cè)以控制賣場(chǎng)5. 2. 6. 2.追蹤銷售，注意把握黃金銷售時(shí)段的業(yè)績(jī)?cè)阡N售過程中，隨著客流的變化，單位時(shí)段內(nèi)的銷售業(yè)績(jī)會(huì)有巨大的 差異，所以店長(zhǎng)一定要時(shí)刻的追蹤和掌握銷售業(yè)績(jī)的變化，很好的把握住 黃金銷售時(shí)段的銷售業(yè)績(jī)。銷售黃金時(shí)段因?yàn)橹車虡I(yè)環(huán)境的不同而各有不同，正常的商業(yè)區(qū)銷售的黃金段大多集中在：上午10： 00至12： 30,下午：3： 00至20： 305. 2. 6. 3.時(shí)刻留意員工的工作狀態(tài)員工的精神狀態(tài)的好與壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)的好壞， 所以店長(zhǎng)在銷售過

19、程中要時(shí)刻留意員工的精神狀態(tài)，避免員工因?yàn)檫B續(xù)性 的銷售失敗或受個(gè)別顧客負(fù)面影響而造成工作狀態(tài)欠佳影響店鋪整體銷 售。54店長(zhǎng)日檢查項(xiàng)目明細(xì)表時(shí)段類別項(xiàng) 目1.各個(gè)部門的人員是否正常出勤人員2.各個(gè)部門的人員是否依照各自計(jì)劃工作3.工作人員的儀容儀表是否規(guī)范4.員工的工作狀態(tài)是否良好1.燈光是否開啟，有無故障的燈光器材2.門窗是否完好，3.空調(diào)，電腦，音響等電器是否開啟并正常運(yùn)轉(zhuǎn)賣場(chǎng)4.貨品是否齊全，特別是暢銷貨品5.產(chǎn)品價(jià)位牌是否完整，有無價(jià)位與貨品不符的現(xiàn)象6.模特著裝是否規(guī)范，整齊，服裝的尺碼是否合理7.款臺(tái)的備用零鈔，銷售單據(jù)，書寫工具，包裝袋和其他的備品是否準(zhǔn)備齊全開 店 前1.地面

20、是否干凈整潔，無紙屑，包裝袋和其他雜物2.試衣鏡上無污漬衛(wèi)生3.貨架，擋板干凈無塵4.檢查掛件和樣衣中淺色的產(chǎn)品是否有臟污的產(chǎn)品，及時(shí)撤出賣場(chǎng)5.檢查賣場(chǎng)產(chǎn)品中有無破損，殘次品6.員工休息處的用品擺放是否規(guī)范1.檢查音響的音樂是否已經(jīng)準(zhǔn)備完畢2.是否已經(jīng)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行了補(bǔ)貨3.賣場(chǎng)是否還有未拆包裝袋的貨品其他4.補(bǔ)貨單是否已經(jīng)填寫完畢5.店鋪里的推廣品是否完整，6.檢查昨日的銷售數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳公司7.檢查賣場(chǎng)通道是否暢通無障礙13店長(zhǎng)終端管理壬上手冊(cè)類別1 .員工是否按照計(jì)劃在指定的區(qū)域進(jìn)行銷售2 .員工的工作狀態(tài)是否積極、主動(dòng)3 .員工是否第一時(shí)間便與顧客打招呼4 .員工站姿，站位是否標(biāo)準(zhǔn)合理

21、5 .員工是否積極運(yùn)用附加推銷技巧6 .顧客離店，員工是否有送后語7 .隨時(shí)檢查員工的儀容儀表1 .賣場(chǎng)的衛(wèi)生是否及時(shí)進(jìn)行清理2 .賣場(chǎng)凌亂的貨品是否及時(shí)整理齊整3 .暢銷貨品區(qū)域的貨量是否保持充足4 .抽查款臺(tái)貨款與單據(jù)是否相符5 .隨時(shí)跟進(jìn)店鋪的實(shí)時(shí)銷售業(yè)績(jī)情況并分析銷售升浮原因6 .控制賣場(chǎng)工作人員的數(shù)量，確保人手充足7 .對(duì)賣場(chǎng)發(fā)生的突發(fā)事件,顧客的反饋信息做 好書面資料的收集與記錄8 .定時(shí)檢查賣場(chǎng)陳列展示,不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)做出調(diào)整9 .客流高峰時(shí)段，控制賣場(chǎng)上的人員分布，保證賣場(chǎng)沒有無人控制的“死角15店長(zhǎng)終端管理壬/手冊(cè)店長(zhǎng)終端管理壬住手冊(cè)10 .客流高峰時(shí)段，注意督導(dǎo)款臺(tái)工作，

22、避免 因工作強(qiáng)度的增大而造成款臺(tái)工作準(zhǔn)確性 的降低11 .隨時(shí)了解員工個(gè)人銷售業(yè)績(jī)情況,及時(shí)給 予激勵(lì)和表揚(yáng)12 .客流低潮期，觀察員工工作內(nèi)容，避免出 現(xiàn)無事可做的情況13 .客流低潮期，主動(dòng)提示員工整理貨品，清理環(huán)境衛(wèi)生14 .客流低潮期，組織員工溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知 識(shí)，加強(qiáng)銷售基本技能15 檢查員工是否整理各自區(qū)域的貨品16 檢查員工是否清理區(qū)域衛(wèi)生17 檢查員工補(bǔ)貨單是否填寫完成18 檢查員工銷售單據(jù)是否與款臺(tái)已經(jīng)核對(duì) 無誤1 .檢查賣場(chǎng)衛(wèi)生情況2 .檢查賣場(chǎng)貨品整理情況3 .檢查款臺(tái)銷售貨款與銷售單據(jù)是否相符4 .檢查款臺(tái)報(bào)表是否填寫完成5 .檢查需上傳數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳6 .確認(rèn)當(dāng)天貨款

23、現(xiàn)金已經(jīng)得到安全處置7 .檢查賣場(chǎng)及戶外燈光是否已關(guān)閉198 .檢查店鋪門窗是否已經(jīng)關(guān)閉9 .空調(diào)，電腦，音響等電器是否已經(jīng)關(guān)閉10 .確認(rèn)店鋪內(nèi)沒有其他人員滯11 .確認(rèn)保安設(shè)定完畢后離店。作業(yè)項(xiàng) 目 晨會(huì)作業(yè)重點(diǎn)每天主要工作計(jì)劃及指標(biāo)的布置8：00至9：00職工出 勤狀況 確認(rèn)賣場(chǎng)、 后場(chǎng)狀 況的確 定1 .出勤，休假，病事假，人員分配2 .員工儀容儀表及工服，銘牌佩帶的 檢查1 .賣場(chǎng)貨品的陳列，補(bǔ)貨及賣場(chǎng)衛(wèi)生 狀況的檢查2 .倉庫的檢查：貨品情況，倉庫的衛(wèi) 生和貨品擺放3 .款臺(tái)的檢查：款臺(tái)備品，零鈔，收 銀設(shè)備，昨日營(yíng) 業(yè)狀況 的確認(rèn)9：00開門營(yíng) 業(yè)狀況 檢查9：00至12：30營(yíng)

24、業(yè)中 的問題 跟進(jìn)1.2.3.4.1.2.3.1.2.3.4.店長(zhǎng)終端管理壬牽手冊(cè)營(yíng)業(yè)額暢銷貨品款號(hào)客流高峰時(shí)段昨日工作總結(jié)員工，款臺(tái)，倉庫準(zhǔn)備就緒貨品，促銷推廣布置到位燈光，音響，電器，店門開啟就緒員工銷售狀態(tài)的控制與調(diào)整服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與跟進(jìn)客流變化的應(yīng)對(duì)銷售業(yè)績(jī)實(shí)際完成情況與計(jì)劃的差異分析5.貨品銷售明細(xì)的分析6.7.賣場(chǎng)整體形象的維護(hù)營(yíng)業(yè)高峰來到時(shí)的人員調(diào)配，賣場(chǎng)控制，特殊事件的預(yù)防12：30至13：3013：午餐交代指定的代管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作競(jìng)爭(zhēng)店同地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況的比較:店長(zhǎng)終端管理壬生手冊(cè)30至16：30調(diào)查 實(shí)例培 訓(xùn) 賣場(chǎng)調(diào) 整交接班的管理1.2.3.客流，促銷效果，重

25、點(diǎn)產(chǎn)品的展示形式 客流低潮時(shí)，針對(duì)上午發(fā)現(xiàn)的服務(wù)與銷 售技巧方面的問題，結(jié)合事例進(jìn)行講解 1.貨品的補(bǔ)貨2.陳列重點(diǎn)的調(diào)整款臺(tái)交接中現(xiàn)金銷售單據(jù)的核實(shí) 交接會(huì)的組織相關(guān)事項(xiàng)的交接：當(dāng)天銷售指標(biāo),促銷變動(dòng)，當(dāng)天銷售特點(diǎn)2116： 30 至18： 3018： 30 至 關(guān) 店?duì)I業(yè)問 題追蹤 與總結(jié)指示代 理負(fù)責(zé) 人接班 注意事 項(xiàng)人員的工作情況，貨品的銷售情況，促銷的推廣效果，客流的變化情況。填寫當(dāng)天的工作總結(jié)下班前，交代夜間營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)和關(guān)店事宜5.5. 店長(zhǎng)作業(yè)灌程時(shí)段表店長(zhǎng)終端管理壬隹手冊(cè)日期：天氣情況：5.6. 店長(zhǎng)日工作記錄表當(dāng)日早班：晚班:班次員工缺席：休假：出勤業(yè)績(jī)昨日昔業(yè)額 *達(dá)

26、成累計(jì)營(yíng)業(yè)額：公司事昨日銷售當(dāng)天銷售晨會(huì)培訓(xùn)項(xiàng)、促銷分析：目標(biāo)：內(nèi)容：變動(dòng)：銷售計(jì)劃晨會(huì)指標(biāo)：內(nèi)容重點(diǎn)推介 貨品：當(dāng)天營(yíng)運(yùn)分析貨品暢銷貨品前10款4、情況1、2、5、6、7、8、9、#店長(zhǎng)終端管理壬售手冊(cè)人員情況推廣情況其他情況10、問題款號(hào):競(jìng)爭(zhēng)品牌信息顧客反饋意見新品銷售反饋其他:當(dāng)天銷售總業(yè)績(jī):業(yè)績(jī)銷售狀元：早班：晚班:25店長(zhǎng)終端管理壬生手冊(cè)工作總結(jié)27店長(zhǎng)終端管理善告手冊(cè)滯銷貨品:貨品處理建議店鋪人員情況:促銷活動(dòng)分析:5.店長(zhǎng)終端管理板塊店長(zhǎng)在終端的管理事項(xiàng)非常的繁瑣，但其大部分內(nèi)容是重復(fù)的例行性事務(wù)，大約占總工作量 的70-80%,僅有20-30%是非例行性的事務(wù)。作為店長(zhǎng)只要把

27、握店鋪各運(yùn)作環(huán)節(jié)的重點(diǎn)就可以 To6.1.對(duì)大的管理店鋪人員資源的合理配置將直接的影響到店鋪的營(yíng)業(yè)狀態(tài)和銷售業(yè)績(jī)，主要是針對(duì)店鋪人員 的出勤，服務(wù)，效率的控制和管理6. 1.1嚴(yán)格執(zhí)行店鋪的考勤制度，保證在任何的銷售時(shí)段中，店鋪始終都有足夠的人手。6. 1. 2合理的對(duì)店鋪中的人員進(jìn)行資源的配置，提升店鋪整體的工作效率。6. 1. 3管理和控制員工對(duì)顧客的服務(wù)水準(zhǔn)，時(shí)常督促員工的儀容儀態(tài)，禮貌用語，和善的應(yīng) 對(duì)態(tài)度，因?yàn)檫@些都將直接的影響到顧客對(duì)品牌的認(rèn)同度，進(jìn)而直接影響到終端店鋪生存能力。6.1.4因人施教：對(duì)于店鋪提升來說最重要的還是人的提升，只有員工的服務(wù)意識(shí)提升了店 鋪的整體服務(wù)水準(zhǔn)才

28、會(huì)提升，只有店鋪員工的工作狀態(tài)積極，向上了店鋪的銷售氛圍才可以提升, 所以提升員工素質(zhì)就是提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力#店長(zhǎng)終端管理獸仔手冊(cè)3162員工類型及管理技15員工類型表現(xiàn)及特點(diǎn)小朋友型性格樂觀， 凡事滿不在 乎，常常隨 自己的心情 工作經(jīng)驗(yàn)豐富型擁有比較豐 富的工作經(jīng) 驗(yàn)，當(dāng)很多 的時(shí)候不愿 意聽從從前 的經(jīng)驗(yàn)駁嘴/扮勁 型交代的事情 一定要問個(gè) 究竟，才會(huì) 去做，總是應(yīng)對(duì)方法備注學(xué)習(xí)計(jì)劃 式：著重引 導(dǎo)，一同訂 立學(xué)習(xí)目 的，方向和 方法，適當(dāng) 表揚(yáng)，多點(diǎn) 愛心，耐心， 關(guān)心平等分享 式：欣賞肯 定對(duì)方互相 學(xué)習(xí)，比較 不同的方法 的可取之處耐心教導(dǎo) 式：給多機(jī) 會(huì)，開始不 要著急批店長(zhǎng)終端管理

29、雅手冊(cè)酷酷的評(píng)，可以稍#后再進(jìn)行溝 通。被動(dòng)型不喜歡出風(fēng) 頭，喜歡接 受任務(wù)，不 喜歡支配別人，自己默 默的工作是 最大的樂趣式，為其指 定符合其特 點(diǎn)的執(zhí)行計(jì)劃，并常做回顧，對(duì)他布置工作一定注意他是多嘴形好奇心重， 表現(xiàn)欲強(qiáng) 烈，喜歡插 嘴，什么事 都要表現(xiàn)自 己的觀點(diǎn)， 沒有耐心新的駕駛員 身同感受技 巧式針對(duì)其貨品 和她的話題6.3. 現(xiàn)金的管理現(xiàn)金的管理是非常的重要的，必須謹(jǐn)慎行事。店鋪涉及到現(xiàn)金的管理的大致有以下三個(gè)環(huán)節(jié):6. 3. 1.收銀臺(tái)現(xiàn)金的管理收銀臺(tái)是店鋪現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)，收銀臺(tái)的管理包括了收銀員的管理和票據(jù)的管理兩個(gè)重點(diǎn) 部分。7. 3. 2,收銀員的管理收銀員的選聘工作

30、：誠實(shí)，責(zé)任，快捷，友善 收銀工作的流程控制與查驗(yàn)6. 3. 3.票據(jù)的管理 票據(jù)數(shù)量的核實(shí) 其他事項(xiàng)：假鈔價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤 內(nèi)外勾結(jié)逃避結(jié)款 直接盜取款臺(tái)現(xiàn)金票據(jù)留存的查驗(yàn)退貨不實(shí)親朋好友結(jié)帳少輸入少找顧客錢8. 3. 4.店鋪日常經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的管理店鋪日常的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理應(yīng)該本著按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行的方法，在每月的月初應(yīng)對(duì)本月的經(jīng)營(yíng)費(fèi) 用做出合理實(shí)際的預(yù)算，同時(shí)按照預(yù)算來控制實(shí)際的發(fā)生額。費(fèi)用的支付應(yīng)遵循財(cái)務(wù)制度，費(fèi)用使用者和費(fèi)用的持有者應(yīng)有明確的劃分，不可以兩者同為一人。9. 3. 5,進(jìn)貨票據(jù)的控制管理因?yàn)檫M(jìn)貨票據(jù)上的每一個(gè)數(shù)字都是店鋪現(xiàn)金的體現(xiàn)，所以進(jìn)貨票據(jù)的準(zhǔn)確性也直接的影響到 了店鋪的現(xiàn)金準(zhǔn)確

31、性，進(jìn)貨票據(jù)的控制管理主要體現(xiàn)在：進(jìn)貨票據(jù)與貨品實(shí)物的驗(yàn)收過程管理：為確保進(jìn)貨票據(jù)與實(shí)貨的相符，來貨時(shí)親自檢查和核 實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量質(zhì)量與價(jià)格是十分必要的。票據(jù)的登錄：票據(jù)登錄的環(huán)節(jié)也容易成為漏洞出現(xiàn)的環(huán)節(jié)誤差票據(jù)的處理:誤差票據(jù)的及時(shí)處理是直接關(guān)系到店鋪貨品和現(xiàn)金準(zhǔn)確性的重要因素, 當(dāng)出現(xiàn)誤差票據(jù)的時(shí)候一定要跟進(jìn)誤差票據(jù)的處理進(jìn)度，確保誤差在月結(jié)前處理完畢6.4. 貨品的管理6. 4.1.貨品質(zhì)的控制店長(zhǎng)終端管理四由手冊(cè)6. 4.1.1.避免殘次品的出現(xiàn)定期對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)的貨品進(jìn)行檢查，將易污的貨品定期 更換店鋪入貨的時(shí)候，認(rèn)真檢查查驗(yàn)新貨中是否混有殘 次品模特展示的產(chǎn)品和掛件也應(yīng)定期更換防止時(shí)間過

32、長(zhǎng)造成貨品臟污倉庫中儲(chǔ)存的貨品應(yīng)定期的進(jìn)行檢查，防止在倉庫 中出現(xiàn)非正常的損耗外借或顧客退貨的產(chǎn)品應(yīng)做二次的檢查以防止一 檢的遺漏或故意遺漏6. 4.1. 2,貨品非正常損失的控制銷售過程中，留意形跡可疑的人員預(yù)防盜竊 做好店鋪的安全防范措施以防止可能出現(xiàn)的貨品 損失作好內(nèi)部管理，人員離店的時(shí)候應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行包裹 的查驗(yàn)留意款臺(tái)環(huán)節(jié)，防止貨品經(jīng)由款臺(tái)流失對(duì)員工或其他外借產(chǎn)品的登記和歸還日期的跟進(jìn) 管理，6. 4.1. 3.貨品先進(jìn)先出的原則銷售貨品應(yīng)先將擺放在外的貨品銷售出。避免陳列 貨品放置時(shí)間過長(zhǎng)到貨最早的產(chǎn)品應(yīng)成為主要推廣的產(chǎn)品，以免因?yàn)?后來產(chǎn)品的更新而讓其成為滯銷產(chǎn)品，造成庫存。6.

33、4. 2.貨品一量的控制6. 4. 2. 1.貨品庫存總量的控制根據(jù)店鋪面積及陳列模式，清楚店鋪可以承受的最大 存貨量最大存貨量=店鋪總銷售面積X季節(jié)單位面積鋪貨量春夏單位面積平均鋪貨量為16 件秋冬單位面積平均鋪貨量為16 件加盟店新店庫存總量的控制:37例:店鋪面積：20平米店鋪每平米單位面積鋪貨量：16件店鋪產(chǎn)品系列數(shù)：8到12個(gè)系列之間20平米店鋪的產(chǎn)品鋪廠量為：320件，8-12個(gè)系列預(yù)存的庫存數(shù)量：依據(jù)加盟商的實(shí)力，建議為2倍的產(chǎn)品鋪場(chǎng)量或是30%的庫存數(shù)鋪場(chǎng)加庫存總量為：320*2=640 件 或是320*30%+320=416 件自營(yíng)店新店庫存總量的控制:庫存總量影響因素店鋪系

34、列20系列單個(gè)系列的類別產(chǎn)品數(shù)4個(gè)類別顏色數(shù)值80每個(gè)有2個(gè)色=16。個(gè)類別尺碼數(shù)值80*16個(gè)內(nèi)衣尺碼尺碼數(shù)值80*3內(nèi)褲3個(gè)尺碼合計(jì)總數(shù)30406.4.2.2. 銷售總量的控制可以依據(jù)銷售業(yè)績(jī)來預(yù)估一季店鋪銷售的總量銷售總量=預(yù)估的銷售業(yè)績(jī)+當(dāng)季貨品的平均單價(jià)6. 4. 2. 3.暢銷款的控制 根據(jù)2： 8定律，清楚了解占店鋪銷售額80%的暢銷款明細(xì)可以通過銷 售報(bào)表來進(jìn)行分析， 暢銷款的分析應(yīng)該按照天，周，月的規(guī)律來進(jìn)行。 暢銷款的分析一定要相應(yīng)的與其庫存的情況相結(jié)合著來進(jìn)行。 暢銷款的分析要細(xì)化，應(yīng)該對(duì)暢銷款的顏色，尺碼進(jìn)行分析。 暢銷款的控制應(yīng)時(shí)刻與補(bǔ)貨制度相結(jié)合，確保在補(bǔ)貨的時(shí)候可

35、以將暢 銷款列入到重點(diǎn)的補(bǔ)貨名單中。 同時(shí)對(duì)暢銷款除了要時(shí)刻密切注意店鋪的銷售情況之外，還應(yīng)該特別 的留意店鋪暢銷貨品在公司整體銷售中的地位，如若也是公司的暢銷 品則需要多了解此款產(chǎn)品的公司總貨量情況，以方便補(bǔ)貨或進(jìn)行店鋪 間的橫向調(diào)撥。6. 4. 2. 4,滯銷款的控制 依據(jù)銷售與庫存的周轉(zhuǎn)比例，店長(zhǎng)需要密切關(guān)注店鋪庫存貨品中已經(jīng)店長(zhǎng)終端管理要/手冊(cè) 超過正常周轉(zhuǎn)期的滯銷款。 應(yīng)依據(jù)店鋪貨品總體周轉(zhuǎn)期的具體情況設(shè)定產(chǎn)品的最短滯銷期標(biāo)準(zhǔn)， 當(dāng)貨品超過此標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候就需要店長(zhǎng)做出及時(shí)的處理反饋，以防止貨 品在店鋪產(chǎn)生積壓，影響店鋪的貨品周轉(zhuǎn)。 分析滯銷款的時(shí)候首先應(yīng)明確滯銷款的性質(zhì)是真滯銷還是假滯

36、銷（也 就是個(gè)別商品因?yàn)樯县浧诘脑蜻€未進(jìn)入正常的銷售期，此類情況應(yīng) 當(dāng)特殊進(jìn)行處理。 滯銷款的處理保證及時(shí)和準(zhǔn)確，同時(shí)要作好滯銷款處理的店鋪銜接工 作，防止因?yàn)闇N款的處理而影響了店鋪的銷售。 在處理滯銷款的時(shí)候應(yīng)注意是否將部分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中屬于店鋪陪襯展示 的產(chǎn)品也記入到了滯銷品的行列。 滯銷品的確定一定要特別留意銷售量與現(xiàn)有庫存量的比例。 滯銷品的控制可以靈活的運(yùn)用合理的處理方式，并不是一定要將滯銷 的產(chǎn)品做返貨處理。如果滯銷的原因只是因?yàn)閮r(jià)為，不應(yīng)季，尺碼短 缺等非款式原因，在允許的情況下，店鋪應(yīng)該將滯銷原因反饋公司并 爭(zhēng)取在店鋪直接做調(diào)價(jià)或其他處理，爭(zhēng)取讓滯銷的產(chǎn)品成為暢銷的產(chǎn) 品，增強(qiáng)

37、主動(dòng)的銷售意識(shí)6. 4. 2. 5.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的控制 在各個(gè)不同的銷售時(shí)期應(yīng)該十分清楚的掌握店鋪銷售貨品的結(jié)構(gòu)特 點(diǎn)。 確保在特定時(shí)期里店鋪中處于銷售高峰的貨品始終都可以滿足銷售的 需要。 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)應(yīng)依據(jù)實(shí)際店鋪的銷售特性來決定，不可以以點(diǎn)帶面。 在對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的控制中應(yīng)多留意配搭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的比例是否合理。店長(zhǎng)終端管理四妒手冊(cè)6.5. 店長(zhǎng)的目標(biāo)業(yè)績(jī)管理目標(biāo)是指導(dǎo)組織和個(gè)人活動(dòng)所指向的階段目的或最終目的.它一般可以被描述為:你想要得 到的東西,你想要做的事情,要付出的時(shí)間等。6. 5.1.目標(biāo)管理的過程6. 5.1. 1.銷售目標(biāo)的分析 目標(biāo)的合理性:制定的銷售目標(biāo)一定要合理，可以參照歷史銷售數(shù)據(jù)來

38、 制定。 目標(biāo)達(dá)成要有挑戰(zhàn)性：目標(biāo)有挑戰(zhàn)性,不能輕易被實(shí)現(xiàn)。 目標(biāo)達(dá)成要有可實(shí)現(xiàn)性：目標(biāo)也不可以設(shè)定的過高，不能超過你的能 力。6. 5.1. 2.銷售目標(biāo)的設(shè)置設(shè)立店的總目標(biāo)。 設(shè)立目標(biāo)的時(shí)候要仔細(xì)的考慮目標(biāo)的設(shè)置與組織 的資源是否匹配。分解總目標(biāo)，并依據(jù)組織的特點(diǎn)將目標(biāo)分解成分目 標(biāo)落實(shí)到下屬的人員。6. 5. 1. 3.銷售目標(biāo)的平衡目標(biāo)的設(shè)定和實(shí)現(xiàn)是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的過程，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，隨著 目標(biāo)完成情況和現(xiàn)實(shí)條件的不斷變化,需要不斷調(diào)整總目標(biāo)和分目標(biāo).6. 5.1. 4.銷售目標(biāo)的跟進(jìn)和評(píng)估銷售目標(biāo)達(dá)成情況的跟進(jìn)應(yīng)該盡量的細(xì)化，平常的每日和每周及每月 的評(píng)估是必須的，除此之外銷售目

39、標(biāo)的跟進(jìn)和評(píng)估甚至可以細(xì)化到銷 售高峰期的小時(shí)跟進(jìn)上，在重點(diǎn)銷售高峰期和高峰的銷售時(shí)段里運(yùn)用 各種方法來激勵(lì)員工士氣,提升銷售額。 仔細(xì)的分析歷史銷售實(shí)際達(dá)成的情況,分析可能出現(xiàn)的規(guī)律,避免重復(fù) 錯(cuò)誤。6.6.店長(zhǎng)晨會(huì)的管理技156. 6.1.晨會(huì)的目的每天正式開業(yè)前在店鋪中都要召開晨會(huì)，新的一天的開始都是由每天的晨會(huì)開始的，因 為好的開始是成功的一半。當(dāng)員工經(jīng)過了一天的輪換休息后，晨會(huì)可以有效的提升員工的工 作士氣，同時(shí)讓員工明確工作的目標(biāo)與方向。同時(shí)展會(huì)也是店鋪各種信息的收集和下達(dá)的最 好途徑。6. 6. 2.晨會(huì)的內(nèi)容6. 6. 2. 1.員工的基本工作狀態(tài)檢查新的一天開始的時(shí)候首先店長(zhǎng)

40、應(yīng)該在晨會(huì)的時(shí)候檢查員工的儀容儀表和當(dāng) 天的工作狀態(tài)是否飽滿，有沒有個(gè)別員工是帶有情緒或不利于工作的狀態(tài)參加 工作的，同時(shí)員工的著裝，儀容等方面也應(yīng)該做仔細(xì)的檢查。6. 6. 2. 2.公司信息的傳達(dá)可以利用每天的晨會(huì)時(shí)間將最新的公司信息和咨訊向員工進(jìn)行傳達(dá)，確保員工 在第一時(shí)間可以了解到公司的促銷，變價(jià)等重要信息。6. 6. 2. 3.店鋪培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施針對(duì)制定的店鋪員工培訓(xùn)計(jì)劃，可以在晨會(huì)上完成培訓(xùn)內(nèi)容，因?yàn)樵谌藛T齊全 的晨會(huì)上進(jìn)行培訓(xùn)可以取得良好的培訓(xùn)效果，確保所有的人員都可以學(xué)習(xí)到對(duì)工作 有用的知識(shí)。6. 6. 2. 4.服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的分享晨會(huì)是員工相互溝通和交流的最好途徑，在晨會(huì)上可以鼓

41、勵(lì)員工之間相互交流 服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，傳遞有益的銷售技巧，還可以在晨會(huì)上表揚(yáng)好的服務(wù)和提醒注意需要 加強(qiáng)的服務(wù)環(huán)節(jié)。6. 6. 2. 5.新知識(shí)的學(xué)習(xí)（每天學(xué)習(xí)多一點(diǎn)）新的知識(shí)和技能永遠(yuǎn)都是員工最喜歡的東西，晨會(huì)中定期或不定期的向員工傳 授一些新的服務(wù)技巧和知識(shí)，可以令到員工對(duì)晨會(huì)充滿期待和增加對(duì)參加晨會(huì)的重 視，不斷有新的知識(shí)從店長(zhǎng)身上6. 6. 2. 6.員工工作狀態(tài)的調(diào)整馬上就要開始一天的緊張工作，心情愉快和心情郁悶的工作將得到截然相反的 兩種工作效果，我們一直提倡的也是應(yīng)該開開心心的工作，所以在正式開始工作前 的晨會(huì)上，可以利用小游戲和小故事等方法來激發(fā)和調(diào)整員工的工作狀態(tài)，盡量讓 員工可以

42、心情愉快的開始一天的工作39店長(zhǎng)終端管理用/手冊(cè)6. 6. 3.晨會(huì)的注意事項(xiàng)：6. 6. 3. 1.你的態(tài)度將決定員工的態(tài)度7. 6. 3. 2.晨會(huì)的氣氛應(yīng)該始終都是在輕松和愉快的氛圍中進(jìn)行（特殊情況除外）8. 6. 3. 3.晨會(huì)的時(shí)間應(yīng)該控制在5-15分鐘左右，會(huì)議時(shí)間不宜過長(zhǎng)。6. 6. 4.店長(zhǎng)的晨會(huì)技巧進(jìn)程階 段許玳內(nèi)谷重點(diǎn)/要 點(diǎn)方法及技巧備注晨會(huì)前10分鐘準(zhǔn)備相關(guān)資料公司信息,銷售數(shù) 據(jù)，當(dāng)天計(jì)劃確定標(biāo)準(zhǔn)后可以授權(quán)款臺(tái)完 成銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)開始晨會(huì)第一部分 開店前25分 鐘，員工列隊(duì) 集合，由店長(zhǎng) 點(diǎn)名,并檢查 員工的儀容儀 表包括銘牌的 佩帶情況。仔細(xì)認(rèn)真的檢查 各項(xiàng)儀容儀表

43、要 求,避免員工遺漏 小的細(xì)節(jié),培養(yǎng)他 們認(rèn)真的工作態(tài) 度可以運(yùn)用游戲的方式檢查員 工，以活躍員工狀態(tài)第二部分 向員工傳達(dá)最 新的公司信息（變價(jià)通知，新 的促銷活動(dòng)，有 新款）注意宣布事項(xiàng)的 清晰和準(zhǔn)確，并隨 時(shí)留意員工的對(duì) 公司政策變動(dòng)的 反映和理解程度可以隨時(shí)抽查一個(gè)員工，莫述 你傳達(dá)的內(nèi)容，考核員工掌握 和理解的程度第三部分 對(duì)昨天店鋪銷 售及運(yùn)作情況 進(jìn)行分析和總 結(jié)（業(yè)績(jī)的完成 情況，在銷售過 程中出現(xiàn)的問 題）著重歷史銷售中 可能對(duì)今天工作 有提升和幫助部 分的分析與講解銷售時(shí)段的分布，昨日暢銷款 的特點(diǎn)及成功推銷的案例第四部分 晨會(huì)培訓(xùn)：按照 制定的培訓(xùn)計(jì) 劃，利用晨會(huì)的 時(shí)間對(duì)

44、員工進(jìn) 行規(guī)范化培訓(xùn)簡(jiǎn)潔,直接的培訓(xùn) 課程實(shí)際,避免過 于復(fù)雜可以嘗試運(yùn)用每天學(xué)習(xí)多一 點(diǎn)的方法，例如每天學(xué)習(xí)一種 顧客類型或針對(duì)曾經(jīng)發(fā)生的 服務(wù)案例進(jìn)行深入的分析第五部分 員工狀態(tài)調(diào)整： 運(yùn)用游戲及表 揚(yáng)等方式調(diào)整 員工的工作狀 態(tài)，令員工可以 在工作時(shí)間保 持良好的工作 狀態(tài)。在會(huì)議的進(jìn)程中 便要觀察員工的 精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問 題應(yīng)盡量在正式 開業(yè)前化解利用小故事，小幽默緩解員工 的沉悶狀態(tài)。目標(biāo)設(shè)定與獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合的方法會(huì)議收尾 回顧晨會(huì)重點(diǎn)： 簡(jiǎn)單回顧會(huì)議 的內(nèi)容，特別強(qiáng) 調(diào)應(yīng)注意的重 點(diǎn)。確保每個(gè)員工已 經(jīng)清楚了解并掌 握了會(huì)議的重點(diǎn)隨機(jī)提問的方式了解會(huì)議重 點(diǎn)的掌握情況。41店長(zhǎng)終端管理工

45、作手冊(cè)9. 店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理技159.1. 團(tuán)隊(duì)是什么？團(tuán)隊(duì)就是一組人一起工作，朝著共同的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，同時(shí)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員也在努力實(shí)現(xiàn)自己的個(gè) 人目標(biāo)。72成功團(tuán)隊(duì)的特征7. 2. 1.成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)指定明確的目標(biāo)7. 2. 2.成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)制定解決的方案7. 2. 3.成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)通過討論來作出決定7. 2. 4.成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)總結(jié)會(huì)議進(jìn)程，找出成功、失敗之處，找出失敗的原因7.3. 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)方式7. 3. 1.命令式做出決策，然后通知團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做事項(xiàng)，特點(diǎn)是： 自己做出決策 不向他人征求意見 密切的監(jiān)督工作的完成情況7. 3. 2.教練式通過誘導(dǎo)，征求他人的意見，自己最后做出決定 確立工作方向和團(tuán)隊(duì)一起工作實(shí)

46、現(xiàn)目標(biāo) 提供明確的指導(dǎo)和緊密的監(jiān)督，同時(shí)會(huì)征求他人的意見 自己做出決策，但會(huì)征求團(tuán)隊(duì)成員的意見7.3.3.顧問式由團(tuán)隊(duì)成員做出最后的決策。 和團(tuán)隊(duì)分享做出決策的權(quán)利 與自己尋求的答案相比較，更喜歡聆聽團(tuán)隊(duì)成員的意見。 常作為團(tuán)隊(duì)討論和決策的主持人7. 3. 4.授權(quán)式用于他人比較容易做出決策的情況 把做出決策和解決工作問題的權(quán)利交給團(tuán)隊(duì) 與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)進(jìn)程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?，教練再轉(zhuǎn)為 顧問，顧問再變?yōu)槭跈?quán)，團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)可以從工作熱情程度，團(tuán)隊(duì)的工作主動(dòng) 性，團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)積累度及完成任務(wù)的能力程度來判斷并相應(yīng)的選擇 領(lǐng)導(dǎo)的方式。在不同的情形下應(yīng)采取

47、的領(lǐng)導(dǎo)方式情 形比較適合的領(lǐng)導(dǎo)方式1. m 熱情鬼人成員對(duì)工作的 百度命令教練顧問授權(quán)充滿養(yǎng) 有能）導(dǎo)心，認(rèn)為自己 J去解決問題OO積;3供國OOO缺 沒:乏信心，認(rèn)為自己 有能力解決問題O不愿參與OO2.團(tuán)隊(duì)的;經(jīng)驗(yàn)程度命令教練顧問授權(quán)非常有經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)有 很長(zhǎng)合作的時(shí)間了OO有一些經(jīng)出OO沒有經(jīng)驗(yàn)，或是新的 團(tuán)隊(duì)OO3.團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)程度命令教練顧問授權(quán)采: 采取行動(dòng)，定期布之口O取行動(dòng)，立即布梏O建議行動(dòng)O詢可如何進(jìn)行O等， 行;候通知，才敢采取O4.成任務(wù)的能力命令教練顧問授權(quán)可以理主任，非常有效OO基本是主任OO不能在1任OO7.4.團(tuán)隊(duì)解決問題的技耳7. 4. 1.收集事實(shí)問題涉及的人員

48、因素問題的起因，過程和結(jié)果問題的行為與應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)有何差別問題涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)7. 4. 2.做出決策制定解決的方案的主題方向（期望問題應(yīng)有的正確結(jié)果） 通過分析，列出多種可以解決問題的選擇這種選擇是否會(huì)產(chǎn)生新的問題，看問題大小來取舍7. 4. 3.采取行動(dòng)如何通知那些與行動(dòng)有關(guān)的人員，怎樣通知他們？行動(dòng)可以由哪些任務(wù)組成？團(tuán)隊(duì)中有哪些人員可以勝任這些任務(wù)？應(yīng)該在什么時(shí)間內(nèi)完成？我們會(huì)何時(shí)及如何檢查工作的進(jìn)展情況？我們何時(shí)及如何評(píng)估成果7.5.店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)技157. 5. 1.領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)利密不可分領(lǐng)導(dǎo)作為動(dòng)詞的時(shí)候是指上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)命令,分派任務(wù),獎(jiǎng)懲下級(jí), 是上級(jí)利用手中的權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)作為名詞的時(shí)候是

49、指擁有特定權(quán)利的人員,對(duì)下級(jí)來說就是領(lǐng) 導(dǎo)。7. 5. 2.領(lǐng)導(dǎo)與影響力領(lǐng)導(dǎo)必須刻意的建立對(duì)別人的影響力。7. 5. 3.個(gè)人影響力的來源？知識(shí)：對(duì)人-對(duì)同事優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)，喜好，厭惡的了解程度 對(duì)事-對(duì)程序,標(biāo)準(zhǔn),要求的掌握程度能力：能力取決于他的經(jīng)歷,包括知識(shí),技能,素質(zhì)等.但能力可以 通過其過去的工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務(wù)范圍的 特定表現(xiàn)來體現(xiàn)態(tài)度：一個(gè)人對(duì)事對(duì)人的態(tài)度取決于他的興趣,價(jià)值觀和個(gè)人的目 標(biāo),從以下兩個(gè)方面可以看出一個(gè)人對(duì)人,對(duì)事的態(tài)度： 與同事的價(jià)值觀和趣味接近的程度對(duì)同事中不同的價(jià)值觀和興趣所能接受的開明程度7. 5. 4.如何正確的提升領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的影響力7. 5. 4

50、. 1.重視下級(jí)員工表揚(yáng)與認(rèn)同合理的授權(quán)多征求員工的單項(xiàng)專業(yè)意見7. 5. 4. 2.做事精益求精無論有多成功和熟練,也要不斷的努力改進(jìn),使之更加的完善。7. 5. 4. 3.依據(jù)事實(shí)進(jìn)行管理運(yùn)用合理實(shí)際的資料和信息做決定和指定計(jì)劃,不要 空泛的去描繪不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo).7. 5. 4. 4.領(lǐng)導(dǎo)的影響力39領(lǐng)導(dǎo)的特殊決定了領(lǐng)導(dǎo)的影響力不同與一般人的影響 力，它需要在工作中樹立起來.與下級(jí)的尊重和信任密 切相關(guān).領(lǐng)導(dǎo)的影響力二下級(jí)的尊重X下級(jí)的信任下級(jí)的尊重:以領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí),技能和態(tài)度為基礎(chǔ)下級(jí)的信任:主要來源于下級(jí)感受到的你對(duì)他的需要和 關(guān)注的程度7. 5. 4. 5.贏得尊重和信任的方法以身作

51、貝山充滿自信.了解你的工作并把它做的很出 色 尊重他人 采用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格命令式:決定一個(gè)人做,不征求別人的意見參與式:在決定,征詢其他人的意見 根據(jù)事實(shí)做決定調(diào)查分析,全面考慮 考慮所有可行方法,找出幾個(gè)可行解決方法 考慮每個(gè)方法的得失,選擇最好的解決方法 詢問別人的看法,評(píng)估你的決定贏得信任的方法： 了解他人,關(guān)心他人:包括家庭,嗜好,生活等 一視同仁,正面追蹤:不把個(gè)人喜惡帶入工作竭盡所能幫助別人履行承諾態(tài)度一致，不利用人用自己希望被對(duì)待的方式去對(duì)待別人創(chuàng)造積極的工作環(huán)境7. 5. 4. 6.贏得尊重和信任的忌諱 藐視別人，嘲笑他人的錯(cuò)誤 在眾人面前，讓犯錯(cuò)的人出丑 冷嘲熱諷7. 5. 5.委任與授權(quán)委任是將一個(gè)任務(wù)或職位交給下級(jí),授權(quán)是把處理事情的權(quán)利交給下級(jí).一 般情況下,有委任,必然有授權(quán),責(zé)權(quán)對(duì)等;反之,有授