大型社會公建項目之現代體育場館—物業(yè)管理武漢招商局物業(yè)管理有限公司

1、物業(yè)管理企業(yè)改革與發(fā)展工作交流會交流材料大型社會公建項目之現代體育場館物業(yè)管理武漢招商局物業(yè)管理有限公司眾所周知，大型社會公建項目的管理一直由國家政府行政事業(yè)單位或企事業(yè)單位后勤管理部門具體進行物業(yè)管理。我們在此探討大型公建項目物業(yè)管理，是基于目前國家物業(yè)管理法規(guī)逐步完善、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展日臻成熟、物業(yè)管理消費觀念逐漸被社會接納，物業(yè)管理作為一個新興的服務行業(yè)，已發(fā)展成為城市建設管理一個不可缺少的行業(yè)。隨著國家政府機關或企事業(yè)單位的后勤管理走向社會化、市場化、專業(yè)化，促使更多的物業(yè)類型轉向社會化、市場化、專業(yè)化管理，物業(yè)管理服務的領域也隨著社會化的需求不斷擴展，管理范圍也逐漸由住宅區(qū)、寫字樓延

2、伸到軍隊、政府辦公樓、學校、醫(yī)院、科研中心、體育場館、娛樂休閑、廣場公園、會所等各類大型社會公建項目的物業(yè)管理。大型社會公建項目的物業(yè)管理給物業(yè)管理行業(yè)帶來了新的市場機遇。武漢體育中心作為一個典型的大型社會公建項目，目前在國內是第一家聘請專業(yè)物業(yè)管理公司管理的體育場館，首開體育場館進行物業(yè)管理的先河，是體育場館的管理走社會化、市場化、專業(yè)化道路的有益嘗試。作為定位于“物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構”的招商局物業(yè)，按照“三高一大”市場拓展戰(zhàn)略原則，面對具有巨大潛在市場的大型社會公建項目的物業(yè)，抓住機遇，果斷決策，充分發(fā)揮專業(yè)集團優(yōu)勢，統一指揮協調屬下公司相互配合，最終取得武漢體育中心物業(yè)管理權，成為第

3、一家管理現代體育場館的專業(yè)公司（企業(yè)）。招商局屬下的武漢公司通過對廣州、沈陽、成都、杭州、上海五城市七體育場館的實地考察，結合武漢體育中心一年多的物業(yè)管理實踐，對大型社會公建項目之現代體育場館管理提出管見，供大家探討。一、大型社會公建項目概念目前對大型社會公建項目尚無確切定義。我們暫定性為：大型社會公建項目是由政府或企事業(yè)單位為了全體公眾利益投資興建的為公眾提供服務的物業(yè)，如醫(yī)院、學校、公園、體育場館、商場、車站、機場等用于醫(yī)療、學習、休閑、健身、購物、交通的物業(yè)。大型社會公建項目具有以下三重屬性：一是由政府或企事業(yè)單位投資;二是為了全體公眾利益；三是為公眾提供服務。二、現代體育場館物業(yè)特點分

4、析現代體育場館的建設是隨著全社會物質生活水平的不斷提高，政府為滿足人們日益增長的文化需要，圍繞全民健身運動的開展而進行的。因為社會的需求，一般現代體育場館建設均按“中心”規(guī)劃、設計、施工，如目前在國內已經建成的：上海東亞體育文化中心、杭州黃龍體育中心、廣東奧林匹克體育中心、武漢體育中心，具突出的專業(yè)功能決定了他不同于一般的住宅小區(qū)、高層寫字樓等傳統意義的物業(yè)，它有其自身的物業(yè)特點：1、占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高。現代體育場館的建設標準除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動需要，基本上都是按照滿足大型國際、綜合性賽事要求實施建設的，同時建設選址充分考慮交通便利。在項

5、目及功能的設置上，體育中心內場館配置一般都設有：綜合體育館、游泳館、足球場及相應配套的訓練場館，以滿足各類賽事的需要，如田徑、游泳及球類運動。除此之外，相應配套的商業(yè)網點，如酒店、超市、餐飲、娛樂場所等，當前最突出的主題是體育休閑公園，諸多的功能決定了現代體育場館具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高的物業(yè)特點。上海東亞體育文化中心，占地面積近1400畝，總投資14億元，可容納觀眾8萬多人，一九九九年十月建成投入使用。杭州黃龍體育中心，占地面積935畝，總投資12.8億元，可容納觀眾近6萬人，二OOO年九月建成投入使用。廣東奧林匹克體育中心，占地面積1500多畝，總投資12.3億

6、元，可容納觀眾8萬余人，二OO一年九月建成投入使用武漢體育中心，總規(guī)劃占地1320畝，總投資約15億元人民幣。其中一期（已建成，并投入使用）體育場建筑主體為8.1萬平方米，道路、廣場、綠化為34.2萬平方米；停車場為13.7萬平方米；專業(yè)運動場地面積為5.1萬平方米，體育場觀眾席為6萬座，二OO二年八月建成并投入使用。2、設施設備規(guī)模龐大齊全、科技含量高?，F代體育場館除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調、電梯等常規(guī)設備外，專門配置有智能化的中央控制系統、無線上網系統、廣播擴音系統、照明系統、草坪加熱系統、制票檢票系統及門禁身份識別系統，所有設施設備功能均按國際賽事場地標準設計施工，充分滿足世界級

7、體育賽事、各類活動的要求，規(guī)模龐大、齊全科技含量遠高于一般寫字樓。3、使用功能多元化?，F代體育場館主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場地，如田徑、足3球比賽等，同時也可用于大型商業(yè)演出、大型集會、會展等，呈現使用功能多元化的勢態(tài)。4、人性化設計程度高。現代體育場館在建筑設計上完全實現以人為本的人性化設計，如武漢體育中心的建設，僅供運動員、觀眾等使用配套設計的洗手間就有164個;為弱勢人群考慮的殘疾人專用通道及殘疾人專用看臺分布看臺各入口；為運動員、觀眾配備的醫(yī)務室；以及為滿足高水平消費層次人群設計的貴賓包廂等等，都是現代體育場館人性化設計程度高的充分體現，上述各中心都設有貴賓包廂。5、配套商業(yè)網

8、點密度大、交通通訊設施容量大。作為對社會公眾開放的現代體育場館，商業(yè)網點、交通通訊設施的配置大容量是現代體育場館必需的，特別是在舉行大型賽事、活動時要滿足幾萬人的購物、餐飲、停車、通信信道的暢通并需具備在短時間內疏散觀眾、車輛的能力。所以要求配套商業(yè)網點布局密度大、交通通信容量大。如：武漢體育中心配有3千輛容量的停車場。6、新聞、傳媒設施設備先進、完善。體育賽事的現場直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務，也是體育產業(yè)的重要收入來源，體育產業(yè)與傳媒業(yè)已經形成相關聯產業(yè)，因此作為賽事活動載體的現代體育場館為傳媒業(yè)提供先進、完善的硬件設施也是體育產業(yè)發(fā)展自身的需要。如：武漢體育中心新聞發(fā)布中心的同聲傳譯系統、音像

9、同步系統、無線上網系統、電視轉播機房、現場機位設置、內場的廣告機等。如：奧運會、世界杯足球賽，其賽事轉播權銷售收入是運動賽事的主要收入。二、現代體育場館運營特點分析體育作為一個蓬勃發(fā)展的新興產業(yè)，在現代社會中占有更多的生存發(fā)展空間。現代社會，豐足的物質生活條件使社會公眾對自身健康、業(yè)余文化生活、休閑娛樂等有了更多的追求，現代體育場館作為提供公眾精神文化生活需要的場所，其運營都必須緊緊圍繞著滿足公眾日益增長的精神文化生活需要而展開，從而使現代體育場館運營具有以下特點：1、日常商業(yè)活動頻繁的運營特點。武漢公司實地考察的五城市七體育場館中，功能綜合性強的物業(yè)特點均有突出表現，使現代體育場館的日常運營

10、相對集中在商業(yè)活動方面，如經營較為成功的上海東亞體育文化中心內的上海富豪東亞大酒店（四星級）“運動員之家”（賓館）、上海市周邊旅游集散市場、對外開放的羽毛球訓練場、杭州黃龍體育中心內的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍體育中心酒吧一條街、乒乓球訓練場、成都體育中心的會所經營、虹口足球場的健身館等等，各個業(yè)主均利用體育場館空閑時間開闊的體育館場地大力創(chuàng)收經營。2、大型賽事、活動期的運營特點。現代體育場館在大型賽事、活動舉行時，最大的運營特點是人口密度在一定時間內迅速增大，結束后又急劇減少。大型賽事、活動準備工作期（7-15天）的運營特點：在此期間，大型賽事、活動的舉辦單位、參加單位、配合單位、

11、新聞媒體的工作人員、服務人員，各類物資器材大量進場；體育場館的各類專業(yè)設施設備全面開始啟用，如：專業(yè)訓練場、各類辦公用房的使用準備等；足球比賽的劃線、球門掛網準備，商業(yè)演出的舞臺搭建、草坪蓋板鋪設等。大型賽事、活動舉行時的運營特點：大型賽事、活動的安全保衛(wèi)人員、檢票人員等工作人員及觀眾在1-3個小時內全部進場，人員迅速達到幾萬人，體育場館所有機電設備、強弱電系統、配套功能用房、停車場等全面投入使用，配套的餐飲、商業(yè)網點的經營活動亦隨之活躍起來。大型賽事、活動結束時運營特點：大型賽事、活動一旦結束。運動員、演員要馬上離場，為避免圍觀觀眾也要在短時間內退場，確保幾萬人在短時間內安全撤離，各設施設備

12、滿負荷運轉充分發(fā)揮現代體育場館強大的疏散功能；主辦組織單位及體育場館的各臨時設施連夜撤卸等各項工作的實施是大型賽事、活動結束時最大的運營特點。三、現代體育場館客戶特點分析1、多元化的客戶群體?，F代體育場館的客戶群體復雜多變，客戶群體的知識層次、生活環(huán)境、地域背景、民族習慣等各有不同，流動性大，形成多元化客戶群體的客戶特點。進行體育比賽時，客戶群體是球星、運動員、教練、裁判員、國際足聯、球迷、觀眾、記者等；進行演出活動時，客戶群體是歌星、演員、演出公司、記者、觀眾等；進行商業(yè)活動時，客戶群體是商人、購物市民等；同時作為大型社會公建項目，向全社會公眾開放的特性又決定了客戶群體的廣泛性，從普通老百姓

13、到國家政府機關官員，平日參觀健身的人流絡繹不絕。2、事業(yè)單位性質單一的業(yè)主。武漢公司實地考察的各大體育場館，均屬政府投資國有資產，是體育場館主管部門的下屬事業(yè)單位，雖杭州黃龍體育中心、上海東亞體育文化中心有少量的社會集資、企業(yè)參股，但政府投資比例占絕對優(yōu)勢，單一業(yè)主的特點是顯而易見。3、社會關系接觸面廣。現代體育場館作為大型社會公建項目，國家投資、為了全體公眾利益、供全體公眾使用的三大屬性，決定著現代體育場館社會關系接觸面廣的客戶特點?，F代體育場館建筑本身代表著城市的經濟文化水平，代表著所在城市的政治地位，與社會各界充分接觸并保持良好的公共關系，接受社會各界對現代體育場館使用監(jiān)督，對于現代體育

14、場館業(yè)主有著深遠重大的意義。因此，我們說，現代體育場館具有社會關系接觸面廣的客戶特點。四、現代體育場館的物業(yè)管理現代體育場館是大型社會公建項目類型之一，其屬性最具大型社會公建項目的特征。如何有效地將定位于“物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構”的招商局物業(yè)與現代體育場館的物業(yè)管理結合起來，始終是我們考慮工作的重要出發(fā)點。在對現代體育場館的物業(yè)管理上，我們把“物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構”的核心內容鎖定在“專業(yè)”上，最終確定自身的服務定位即由武漢公司直接提供覆蓋所有專業(yè)工作的服務管理。面對全新的物業(yè)，首先對其物業(yè)特點和使用功能進行認真分析，面對必然會出現的更多全新的專業(yè)，一方面,武漢公司直接引進人才；另一方面，

15、著力于在最短時間內培養(yǎng)自己內部的人員，通過學習，成為專業(yè)人才，通過實踐，探索出一套具有招商局“物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機構”特征的現代體育場館物業(yè)管理模式，同時也推動了7武漢公司朝技術領先、人才領先的方向發(fā)展。根據現代體育場館的物業(yè)特點、運營特點、客戶特點，其物業(yè)管理要著重做好以下幾方面的工作：1、人力資源配備工作現代體育場館建筑規(guī)模大、設施設備多、科技含量高、客戶群體廣等一系列特點要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個領域都是專家，因此，要做好以下幾個方面專業(yè)人才的配備工作。體育專業(yè)人才，體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識別、體育運動的各項要求，沒有專業(yè)人才，無法實現現代體育場館賽事服務，甚至是管理

16、處的保管員也具有裁判員資格資格證。專業(yè)場地維護專業(yè)人才，足球草坪、田徑跑道都是現代體育場館的重要設施，本身價值都是幾百萬，甚至上千，維護不當，不僅遭受巨大的經濟損失，而且在同行的競爭中造成很壞的影響，專業(yè)場地維護專業(yè)人才的引進與培養(yǎng)是關鍵的一環(huán)。高科技專業(yè)人才，大型賽事、活動的大屏正常顯示、音響設備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運動員休息的熱水供應等等每個環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。全方位高素質的服務專業(yè)人才，現代體育場館客戶特點要求我們的接待服務人員綜合素質高，語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應變能力等等，是高水準服務的直接體現，也是企業(yè)精神風貌的充分展示。全民健身的帶

17、頭人，是群眾健身活動的組織者、倡導者，優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動朝健康化發(fā)展，對社會的安定團結起著至關重要的作用。這么多的專業(yè)人才，隨著管理水平的不斷提高、人才的成長，同時也能為公司的發(fā)展儲備大量的人才，利用這一儲備資源向外擴張，獨立承接單項服務也是市場拓展工作可以開辟新領域、新行業(yè)的有力保障。2、充分發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢，確立現代體育場館物業(yè)管理架構?，F代體育場館物業(yè)使用特點是：使用頻率遠遠低于其他一般物業(yè)，超長維護保養(yǎng)期，極短使用期，科學合理安排人力資源人、有效控制人力資源成本是現代體育場館管理關注的一個重點。一般物業(yè)使用時，物業(yè)管理工作均衡性強，時間持久，人員流量變化基本不大，而

18、體育場館平常（非大型賽事、活動期）情況下各功能設施都處于停止運行狀態(tài)，無需操作、管理人員，所需人員極少，而一旦進入大型賽事、活動期，則需要大量訓練有素的專業(yè)人員，開啟各項設施設備、系統，并且滿負荷運行、環(huán)境保障需在短時間內達到使用要求、安全保衛(wèi)要各就各位、服務人員要提供準確到位的服務等。武漢公司經過一年多的實際管理表明：無論是大型賽事還是商業(yè)演出活動（即大型賽事、活動期），體育場館使用時需要的各類操作、服務人員是平時日常（非大型賽事、活動期）管理操作、服務人員的2-6倍，因此，如何設置有效低成本的管理架構、人員崗位，是現代體育場館實施專業(yè)物業(yè)管理的關鍵所在。日常管理工作組織架構：按照大型賽事、

19、活動期設置管理處部門，按照非大型賽事、活動期配備部門人員，如武漢體育中心管理處架構設置：各部門職能：環(huán)境部，負責合同范圍內保潔內容弁協調與環(huán)衛(wèi)部門的關系；場館服務部，負責體育館內場草坪、跑道的日常維護和大型賽事、活動期間的服務保障；信息技術部，負責體育場館網絡通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng)，弁保證大型賽事、活動期間監(jiān)控系統、音響等正常運行；機電工程部，負責體育場館機電設備部分的日常維修保養(yǎng)，弁保證大型賽事、活動期間電梯、空調等正常運行。人員配備總數為50人。在實地考察的體育場館中，例如：上海東亞體育文化中心正式員工324人；杭州黃龍體育中心編制116人，在崗200人左右；廣東奧林匹克體育中

20、心編制100人，在崗160人，基本上是按體育場館大型賽事、活動期所需人員配置，實際情況是在平常（非大型賽事、活動期）大量人員處于閑置狀態(tài)，作為微利行業(yè)的物業(yè)管理，不可能長期雇傭大批量工作不是那么飽和的員工投入到體育場館的管理中，在人力資源成本有效控制上，武漢體育中心采用專業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)勢顯露無疑。武漢體育中心業(yè)主單位正式10員工13人，主要承擔經營職能，而武漢招商局物業(yè)則充分發(fā)揮集約化、資源共享優(yōu)勢，設立的武漢體育中心管理處實際在崗人數50人，保證體育場館日常管理。在舉辦大型賽事、活動時，調集公司各部門、其他管理處員工支援體育中心管理處，這樣不僅有效地保證了大型賽事、活動的正常有序進行，融入更

21、多人性化的服務，提升整體服務水平，同時極大地降低了人力資源成本。大型賽事、活動保障工作組織架構：發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢，在原日常管理工作組織架構的基礎上擴充各部門工作職能、人員配置等，集合專業(yè)物業(yè)管理公司上下之力組成“大型賽事、活動工作保障組”，下分為若干個專業(yè)工作組，根據大型賽事、活動的工作需要，合理分配人力資源，保障各項工作的正常進行。以在武漢體育中心舉行的“2004奧運會男子足球亞洲區(qū)預選賽武漢賽區(qū)(U-23)”為例：ii各專業(yè)工作組職能：接待服務組：負責主、客隊訓練、比賽及各級領導、官員、教練員、球員、來賓、記者等人員的接待服務工作；負責部分售票工作。保潔組：負責除外場以外全

22、部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。機電設備組：負責各種機電設備設施安全運行工作。弱電組：負責各種弱電設備設施的安全運行保障工作及服務收費工作。場地保障服務組：負責比賽場地設備設施的安裝管理工作。檢票組：負責各檢票口檢票工作。車輛管理組：負責體育中心外停車場車輛停放秩序維護及交通疏導。綜合保障組：負責公司支援人員及體育中心管理處人員的交通、飲食等生活保障工作；負責采購比賽所需的各項用品、工具、備件、耗材等。負責收集賽事信息及工作進展情況。人員配備總數為297人。3、大型機械化維護設備配備現代體育場館面積大，配備必要的專業(yè)機械是減少人力成本、提高勞動效率的有效手段。如，武漢體育中心疏散平臺面積為28275平方

23、米，日常保潔人工徹底保潔一次，需1人使用塵推花費5個工作日的時間完成，如用中型清掃車全面清掃吸塵一次，需1人駕駛花費半個工作日的時間完成；如近20000平方米的專業(yè)草坪，在配備齊各種機械設備后，包括修剪、澆水、灑藥、覆沙所有工作，僅需按專職2人配備。4、建立完善的運行管理和服務保障體系制定詳細的覆蓋各專業(yè)工作的規(guī)章制度現代體育場館大型賽事、活動時期的運行管理需要事先制定周密的計12劃，并提前一周時間安排部署、溝通協調好，大型賽事、活動的舉辦，有電視現場直播、新聞記者的現場采訪、國際、國家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，負面影響是不可估量的，而且是即時的，現在體育中心管理處每次

24、接受大型賽事、活動時，都把它當作一次政治任務，每個環(huán)節(jié)都進入高度警備狀態(tài)，不得有任何的失誤，每次大型賽事、活動前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動時期的運行管理和服務保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。制定大型賽事、演出活動的各種應急方案針對大型賽事、活動期的運營特點，大型賽事、活動期的運行管理和服務保障主要體現在各種大型賽事、活動期的應急處理上。第一，機電設施設備的應急操作。體育場館的機電設施設備在日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場賽事活動前，制定演練計劃并進行實操演習是必須要做的工作。特別是在賽事和活動進行時，要確保各設備的運行不能出現一點閃失，并能隨時啟動應急設備。具管理范圍突發(fā)性地劇增，是對高科技人才做好維