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文檔簡介
1、淘寶客服常用問答一:請把你認(rèn)為最合適的回答語言寫下來1:顧客:這款有貨嗎?客服:親,能拍的基本都有的呢,如有特殊情況導(dǎo)致缺貨會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您的(商城:親,能拍的都有貨,如有非常特殊情況導(dǎo)致缺貨會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您的)2:顧客:有色差嗎?客服:親,我們都是專業(yè)人員專業(yè)相機(jī)實(shí)物拍攝的呢,色差很小的當(dāng)然不同顯示器顯示可能稍有不同,不過一般影響不大,您可以在同事電腦上也打開看下3:顧客:我寶寶皮膚有點(diǎn)黑,不知道黃色還是粉色好客服:親,建議穿亮點(diǎn)的顏色會(huì)更好呢,黃色顯得更精神,粉色更可愛,相信寶寶穿哪個(gè)顏色都好看的,我個(gè)人偏好粉色呢4:顧客:這個(gè)寶貝的價(jià)格好貴,掌柜的如果能便宜一點(diǎn)賣給我的話,用得好我一定還
2、會(huì)再光顧,還會(huì)再帶別的朋友來買。客服:親,非常感謝您的友善呢,這個(gè)品牌的性價(jià)比很高呢,相信您的眼光吧,寶寶會(huì)喜歡的現(xiàn)在的促銷非常實(shí)惠了哦相信您收到衣服會(huì)感受到它的價(jià)值的,到時(shí)候您寶寶穿上肯定惹人眼球的第一次購買之后就是我們老顧客了,下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦5:顧客:同樣的一款寶貝,我看別人家賣的價(jià)格都比你家的便宜,你能不能也算便宜點(diǎn)給我好了?客服:親,雖然寶貝看起來很像,但是圖片并不能代表真相,別家的品質(zhì)我們不清楚哦,我們肯定是能保證質(zhì)量的,親可以貨比三家哦希望親能理解哦第一次購買之后就是我們的老顧客了,下次來給您申請更多優(yōu)惠哦6:顧客:可是我實(shí)店里的也5折啊 客服:親,謝謝您對(duì)我們品牌的
3、關(guān)注哦相信實(shí)體店只是“5折起”,呵呵,真正5折的應(yīng)該只有幾款老款的,我們店里款式更多呢,您選的款式都非常漂亮,眼光很好呢,相信寶寶穿上會(huì)很好看呢 現(xiàn)在標(biāo)價(jià)也是很低的折扣了呢親,配合現(xiàn)在的促銷(.),真的是非常實(shí)惠呢第一次購買之后就是我們的老顧客了,下次來給您申請更多優(yōu)惠哦7:顧客:我再考慮考慮吧客服:親,不好意思,可能剛才我的回復(fù)沒有完全解決您的疑問,呵呵,請問您需要考慮的是?親的眼光非常好呢,這個(gè)品牌是很不錯(cuò)的,相信您不會(huì)買后悔的,過兩天可能活動(dòng)就結(jié)束了呢,我們也支持七天無理由退換貨的哦8:顧客:那我拍下了,你們發(fā)什么快遞客服:親,默認(rèn)申通或者圓通呢,可以到的嗎,如果有指定的快遞請?jiān)谟唵紊蟼?/p>
4、注以免發(fā)貨哦9:顧客:我是浙江臺(tái)州的 我想請問一下 今天買的話 有什么可能能明天早上就到貨呢 客服:親,下午兩點(diǎn)前的單子一般還來得及配貨的,今天發(fā)順豐的話,正常情況是明天可以到哦我們發(fā)順豐的經(jīng)驗(yàn)是百分之九十九的可能是隔天就到的10:顧客: 我兒子7個(gè)多月穿多大啊 客服:親,請問寶寶選擇穿的合適的衣服衣長胸圍(褲長,腰圍)是多少呢? 哦,親沒有量過的話,不大好準(zhǔn)確推薦呢,寶寶身高多少呢? 我們的上衣尺碼偏小呢,褲子是正常尺碼的,身高73cm建議上衣穿80的合身,褲子73的合身,喜歡寬松可以各選大一碼哦11:顧客請問我的貨什么時(shí)候才發(fā)呀再不發(fā)我要退款了客服:親,很抱歉讓您失望了,寶寶等著穿的吧?我
5、們也希望盡快給您發(fā)出呢親,敬請您諒解呢倉庫在加緊配貨了呢,我會(huì)幫您催的哦如果您到時(shí)候?qū)嵲诘炔患拔覀冎荒苋掏磶湍丝钅兀媸欠浅1?,希望下次能讓您愉快購物?2:顧客:客服:親,好的呢,退換貨給您添麻煩了,請問您在包裹里放紙條了嗎?如果放紙條了售后同事會(huì)第一時(shí)間按您的要求換出呢。(沒有放紙條是嗎,好的呢,我把您的單號(hào)和旺旺名字給售后同事以便她及時(shí)找到您的訂單幫您退換,到時(shí)候她會(huì)撥打您訂單上留的那個(gè)電話聯(lián)系您哦)13:顧客:你們收到貨怎么還不退款呢 客服: 您寄回來的那個(gè)件我們正在找呢 倉庫那邊沒有找到 顧客: 你們已經(jīng)簽收了和我有什么關(guān)系 顧客: 答應(yīng)我昨天退怎么能不講信用 客服:親,非常抱歉
6、哦,真的不好意思,給您造成不便了親,真沒想到會(huì)發(fā)生這樣的事情呢親,主要是因?yàn)檫@邊是公司化經(jīng)營,退換貨有個(gè)流程,包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親,相信如果是我們給您發(fā)快遞,包裹到您那邊之后如果找不到了,情況不明的情況下,我們也不能讓您確認(rèn)收貨打款給我們呢,您說是嗎?如果您沒收到衣服但是又著急用,我們肯定要先給您重發(fā),然后跟快遞公司交涉問題件事宜呢,親,希望大家互相理解下哦我相信您是太著急了才這樣,等您冷靜一下會(huì)理解我們的呢謝謝您的友善哦,有消息后我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您14:顧客:你們根本是胡鬧,不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致給我發(fā)錯(cuò)貨(或者有瑕疵)!怎么解決吧?客服:親,非常抱歉哦,請先息怒呢,真的不好意思,給
7、您造成不便了親,是我們的失誤,這次沒能讓您滿意,下次來一定服務(wù)好您哦也謝謝您的建議哦,這邊會(huì)找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的,以后也會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量哦親,發(fā)錯(cuò)的是哪款呢,可以麻煩您拍張照片嗎?給您添麻煩了親,寶寶一定等著穿呢,也讓他失望了呢,如果您喜歡,發(fā)錯(cuò)的這件就便宜點(diǎn)賣給您哦,拍了改價(jià)格發(fā)對(duì)的那件去,(瑕疵的話,您看在當(dāng)?shù)匦抟幌露嗌馘X,不超過12元的話您就在那邊修一下,我們打費(fèi)用給您15:顧客:你們發(fā)的什么快遞啊,怎么給我發(fā)錯(cuò)地方了,我送人的,現(xiàn)在很著,如果趕不上,你們要賠償我損失!客服:親,非常抱歉哦,請先息怒呢,真的不好意思,給您造成不便了親,請稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦親,是快遞給發(fā)錯(cuò)地方了哦,我
8、已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去,親,實(shí)在不好意思,沒想到發(fā)生這樣的事情,可惜快遞公司不歸我們管,不然一定要找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的,我已經(jīng)投訴快遞了親。敬請您諒解哦親,相信您自己發(fā)包裹給朋友的時(shí)候,偶爾也會(huì)發(fā)成點(diǎn)開快遞造成的不愉快,真的遺憾呢親,相信您會(huì)理解呢下次來會(huì)更好的服務(wù)您哦如果快遞會(huì)明天還沒給您轉(zhuǎn)去,我們這邊就給您重發(fā),發(fā)順豐,不用您補(bǔ)運(yùn)費(fèi),您看行嗎?16:顧客:你好,褲子收到了,不合適,我想退貨客服:親,好的呢,不合適真的是有點(diǎn)遺憾呢,請問是小了嗎?您寶寶身高多少呢?謝謝您的數(shù)據(jù),寶寶身材各不同,您的數(shù)據(jù)這邊可以提供給其他顧客以便買到更合適的衣服呢,下次我們也會(huì)提供服務(wù)水平,盡力讓
9、您一次買滿意哦謝謝您的惠顧,17:顧客: 你好,衣服挺好的,很滿意客服:親,是寶寶可愛才顯得衣服好哦呵呵,謝謝您的支持哦您的滿意是我們的動(dòng)力哦,祝您合家幸福開心18:顧客:你們發(fā)錯(cuò)貨了(或者有瑕疵),我今天把衣服給你退回去,你們今天就要發(fā)衣服給我發(fā)過來客服:親,非常抱歉哦,您是我們老顧客了,真是非常遺憾讓您失望了,給您造成不便了親,這次沒能讓您滿意,下次來一定服務(wù)好您哦親,這邊是公司化經(jīng)營,很抱歉呢,售后同事需要收到退回的衣服才能幫您換出呢敬請您諒解哦,如果您比較著急,可以先重新拍下一件,今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦,然后您退回來的衣服到時(shí)候售后同事收到就給您辦理退款,您看行嗎?19:顧客:這個(gè)庫存顯
10、示只有兩件,我就是喜歡這件才買了其他幾件的,你先給我問下有沒有,沒有我就不買了客服:親,您的眼光真好呢,這件是很不錯(cuò)呢,庫存也少了,但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦,因?yàn)樾枰_單子到倉庫配貨,才能拿衣服出來的,您看這樣好么,您先付款,這邊給您安排配貨,如果沒貨我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您退款,如果有貨就給您正常發(fā)出,好嗎?祝我們好運(yùn)二:你認(rèn)為最好的回復(fù)方式:1:離開一下的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容:親,您好,我們非常重視您的光臨哦,只是非常抱歉,有急事暫時(shí)離開一會(huì)兒,回來后會(huì)盡快回復(fù)您,您可以先拍下哦,如有促銷回頭會(huì)打差價(jià)給您,謝謝您的等待(促銷內(nèi)容)/:087貝貝王國“煥然衣新”全場滿100減10上不封頂。實(shí)付滿30
11、0加送夏裝一件,實(shí)付滿500加送夏裝兩件(不拍不送的哦)。實(shí)付滿200就能包郵了哦。/:Y歡迎親的選購。(限時(shí)特價(jià)和淘金幣產(chǎn)品不參加此活動(dòng))2:下班前回復(fù)還在聯(lián)系中的回復(fù)內(nèi)容:非常抱歉哦親 早班下班了哦 晚班客服一個(gè)小時(shí)左右之后再來如果有問題可以先留言哦 客服看到就會(huì)盡快回復(fù)您的哦 謝謝您的光顧3:如果給顧客歸類,你會(huì)分哪幾類?理智型,糾結(jié)型,友善型,自我型,難纏型4:顧客咨詢下單后,應(yīng)該在訂單上備注哪些內(nèi)容?顧客關(guān)于快遞顏色尺碼等等的要求,交流中問得的寶寶身高等數(shù)據(jù),顧客喜好等特征,以便下次她來的時(shí)候更好地交流,給對(duì)方親切感。5:成交之后應(yīng)該發(fā)給顧客的是哪些內(nèi)容(請盡力用自己的語言)?買多件
12、的客人,一定要發(fā)下面的內(nèi)容:親,請您當(dāng)面簽收,不管是外包裝有沒有破損和壓痕,一定要求當(dāng)著快遞員的面拆開來驗(yàn)貨哦,如有什么情況如損貨缺貨請不要在快遞單上簽字,當(dāng)面拒收,或者讓快遞員在快遞單上開證明,然后馬上聯(lián)系我們電以便我們及時(shí)給您處理,事后再說明情況概不負(fù)責(zé)哦請您諒解,非常感謝您的配合下面三段話也要用自己的語言編輯下發(fā)出: 如果您對(duì)收到的衣服不滿意,請及時(shí)與我們聯(lián)系,通過旺旺,或打電我們會(huì)立刻為您解決。 謝謝您的光顧,很高興為您服務(wù),祝您合家幸福 樂意的話可以收藏下本店以便下次光臨哦 已經(jīng)加您為好友了親,店鋪上新信息或者促銷活動(dòng)會(huì)及時(shí)
13、發(fā)給您哦6:有關(guān)于買家的事情跟同事交接,應(yīng)該怎么做?在自己電腦上寫個(gè)記事本復(fù)制內(nèi)容,然后在黏貼發(fā)到同事的旺旺上和QQ上,并且在訂單上紅旗備注,如果在辦公室,再寫張紙條放在同事電腦邊7:遭遇到比較難溝通的客人,并成交了,事后應(yīng)該做哪些工作?事后及時(shí)電話聯(lián)系回訪,道歉并咨詢買家對(duì)我們的意見,感謝她給我們的建議,下次或者當(dāng)次給她優(yōu)惠。督促發(fā)貨人員給她準(zhǔn)確地仔細(xì)的發(fā)貨。李婕:修改中差評(píng)的時(shí)候,跟顧客溝通的流程:查看評(píng)價(jià)內(nèi)容,和顧客訂單,仔細(xì)對(duì)照寶貝描述詳情,找出針對(duì)性解釋的理由。然后電話溝通。電話溝通的流程:先問好,然后自我介紹,詢問方不方便接聽電話,誠懇道歉,(不管什么原因,肯定是我們有些地方?jīng)]有做
14、到位,讓您不滿意了,實(shí)在非常遺憾)詢問是哪里不滿意,做出針對(duì)性的解釋,不管她說的是對(duì)是錯(cuò),都要道歉,然后委婉說明她說的哪些不是我們能力所及的不能管制的,然后謝謝買家的建議,承諾會(huì)把意見反饋給領(lǐng)導(dǎo),以后會(huì)做出改進(jìn)。委婉說出希望幫忙修改評(píng)價(jià),如果買家態(tài)度模糊,就最后提出想給買家補(bǔ)償,請她核對(duì)支付寶賬號(hào),承諾打款人與人之間的距離雖然摸不著,看不見,但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。真與假,善與惡,美與丑,盡在秤桿上可以看出;人心的大小,胸懷的寬窄,撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離,不可太近。與人太近了,常??慈瞬磺?。一個(gè)人既有優(yōu)點(diǎn),也有缺點(diǎn),所謂人無完人,金無赤足是也。初識(shí)時(shí),走得太近就會(huì)模糊了不足
15、,寵之;時(shí)間久了,原本的美麗之處也成了瑕疵,嫌之。與人太近了,便隨手可得,有時(shí)得物,據(jù)為己有,太過貪財(cái);有時(shí)得人,為己所用,也許貪色。貪財(cái)也好,貪色亦罷,都是一種貪心。與人太近了,最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上,找不到自己的影子,忘了回家的路。這世上,根本沒有零距離的人際關(guān)系,因?yàn)槿丝偸怯幸环葑运降?,人與人之間太近的距離,易滋生事端,恩怨相隨。所以,人與人相處的太近了,便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了,就像放飛的風(fēng)箏,過高斷線。太遠(yuǎn)了,就像南徙的大雁,失群哀鳴。太遠(yuǎn)了,就像失聯(lián)的旅人,形單影只。人與人之間的距離,有時(shí),先遠(yuǎn)后近;有時(shí),先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中,總是有一個(gè)難以忘
16、記的故事或者一段難以割舍的情。有時(shí)候,人與人之間的距離,忽然間近了,其實(shí)還是遠(yuǎn);忽然間遠(yuǎn)了,肯定是傷了誰。人與人之間的距離,如果是一份信箋,那是思念;如果是一個(gè)微笑,那是寬容;如果是一句問候,那是友誼;如果是一次付出,那是責(zé)任。這樣的距離,即便是遠(yuǎn),但也很近。最怕的,人與人之間的距離就是一句失真的讒言,一個(gè)不屑的眼神,一疊誘人的紙幣,或者是一條無法逾越的深谷。這樣的距離,即便是近,但也很遠(yuǎn)。人與人之間最美的距離,就是不遠(yuǎn)不近,遠(yuǎn)中有近,近中有遠(yuǎn),遠(yuǎn)而不離開,近而不相丟。太遠(yuǎn)的距離,只需要一份寬容,就不會(huì)走得太遠(yuǎn)而行同陌人;太近的距離,只需要一份自尊,就不會(huì)走得太近而丟了自己。不遠(yuǎn)不近的距離,多
17、像一朵艷麗的花,一首悅耳的歌,一首優(yōu)美的詩。人生路上,每個(gè)人的相遇、相識(shí),都是一份緣,我們都是相互之間不可或缺的伴。人與人之間的距離雖然摸不著,看不見,但的的確確是一桿實(shí)實(shí)在在的秤。真與假,善與惡,美與丑,盡在秤桿上可以看出;人心的大小,胸懷的寬窄,撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離,不可太近。與人太近了,常常看人不清。一個(gè)人既有優(yōu)點(diǎn),也有缺點(diǎn),所謂人無完人,金無赤足是也。初識(shí)時(shí),走得太近就會(huì)模糊了不足,寵之;時(shí)間久了,原本的美麗之處也成了瑕疵,嫌之。與人太近了,便隨手可得,有時(shí)得物,據(jù)為己有,太過貪財(cái);有時(shí)得人,為己所用,也許貪色。貪財(cái)也好,貪色亦罷,都是一種貪心。與人太近了,最可悲的就是會(huì)把自己丟在別人身上,找不到自己的影子,忘了回家的路。這世上,根本沒有零距離的人際關(guān)系,因?yàn)槿丝偸怯幸环葑运降?,人與人之間太近的距離,易滋生事端,恩怨相隨。所以,人與人相處的太近了,便漸漸相遠(yuǎn)。人與人之間的距離也不可太遠(yuǎn)。太遠(yuǎn)了,就像放飛的風(fēng)箏,過高斷線。太遠(yuǎn)了,就像南徙的大雁,失群哀鳴。太遠(yuǎn)了,就像失聯(lián)的旅人,形單影只。人與人之間的距離,有時(shí),先遠(yuǎn)后近;有時(shí),先近后遠(yuǎn)。這每次的變化之中,總是有一個(gè)難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時(shí)候,人與人之間的距離,忽然間近了,其實(shí)還是遠(yuǎn);忽然間遠(yuǎn)了,肯定是傷了誰。人與人之間的距離,如果是一份信箋,那是思念;
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