校園快運運營操作方案

1、 2010.4.102010.4.10“校園快運校園快運”運營操作培訓(xùn)教材運營操作培訓(xùn)教材 2一、一、“校園快運校園快運”特性特性 為保障校園服務(wù)質(zhì)量，針對校園行李運輸特性制訂相應(yīng)的運營方案?！靶@快運”特性主要三種： 特殊性特殊性 集中性集中性 時效性時效性 解決方案解決方案 標準的社會零散包裹門到門快運服務(wù)！標準的社會零散包裹門到門快運服務(wù)！ 3時效性時效性 提貨操作提貨操作10天，送貨操作天，送貨操作10天。其中提貨集中在畢業(yè)后天。其中提貨集中在畢業(yè)后3-5天天 集中性集中性 發(fā)貨、到貨相對集中，周轉(zhuǎn)運作時間短發(fā)貨、到貨相對集中，周轉(zhuǎn)運作時間短 特殊性特殊性 1、主要為生活用品、電腦等，

2、容易破損、丟失。、主要為生活用品、電腦等，容易破損、丟失。2、送貨上門、送貨上門 解決方案：解決方案：1、團隊協(xié)調(diào)；、團隊協(xié)調(diào)；2、流程清晰；、流程清晰；3、成本控制；、成本控制；4、調(diào)配靈活；、調(diào)配靈活；5、信息暢通。、信息暢通。 4（一）（一）“校園快運校園快運”業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖 （二）（二） “校園快運校園快運” 操作前準備工作操作前準備工作（三）（三）各環(huán)節(jié)流程操作標準各環(huán)節(jié)流程操作標準 二、二、“校園快運校園快運”運營操作流程運營操作流程5（一）、（一）、“校園快運校園快運”業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖 收貨收貨運轉(zhuǎn)運轉(zhuǎn)到貨到貨異常處理異常處理上門提貨上門提貨開單受理開單受理包裝、稱重包

3、裝、稱重裝車裝車上轉(zhuǎn)移上轉(zhuǎn)移分撥裝車分撥裝車長途運輸長途運輸?shù)截浶盾嚨截浶盾囁拓浬祥T送貨上門或下轉(zhuǎn)移或下轉(zhuǎn)移二級公司自提二級公司自提或送貨上門或送貨上門建立校園異常貨建立校園異常貨物專區(qū)，不能送物專區(qū)，不能送達、丟失、破損達、丟失、破損或無標簽的安全或無標簽的安全保障保障任何異常進入異常保障流程任何異常進入異常保障流程6（一）（一） “校園快運校園快運”業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖 （二）（二） “校園快運校園快運” 操作前準備工作操作前準備工作（三）（三）各環(huán)節(jié)流程操作標準各環(huán)節(jié)流程操作標準 7（二）、（二）、“校園快運校園快運” 操作前準備工作操作前準備工作 1、進入校園前準備工作 2、進入校園現(xiàn)

4、場準備工作 81、進入校園前準備工作 責任部門責任部門準備工作準備工作人員、車輛保障根據(jù)校園畢業(yè)生情況制定人員、車輛保障根據(jù)校園畢業(yè)生情況制定人員、車輛保障辦公保障辦公設(shè)備準備：辦公設(shè)備準備：1辦公桌、辦公桌、2辦公椅、辦公椅、3交接本、交接本、4發(fā)票、發(fā)票、5大頭油性筆、大頭油性筆、6圓珠筆、圓珠筆、7電電源線、源線、8電源插板、電源插板、9價格表、價格表、10計算器、計算器、11復(fù)寫紙、復(fù)寫紙、12A4紙、紙、13收據(jù)、收據(jù)、14、運單、運單、15宣傳頁、宣傳頁、16膠水、膠水、17文件包、文件包、18大頭針大頭針包裝保障包裝材料準備：包裝材料準備：1紙箱、紙箱、2防震板、防震板、3裁紙刀

5、、裁紙刀、4手動打包機、手動打包機、5打包帶、打包帶、6打包扣、打包扣、7電電子稱、子稱、8編織袋、編織袋、9膠帶（膠帶（公司專用膠帶和透明膠帶公司專用膠帶和透明膠帶）、）、10各類封簽、各類封簽、11掛簽、掛簽、12卷尺、卷尺、13螺絲刀、螺絲刀、14拉絲膜拉絲膜后勤保障后勤設(shè)備準備：后勤設(shè)備準備：1桶裝水、桶裝水、2紙杯、紙杯、3防雨布、防雨布、4防暑藥片、防暑藥片、5創(chuàng)可貼、創(chuàng)可貼、6應(yīng)急照明燈、應(yīng)急照明燈、7遮陽傘、遮陽傘、8相關(guān)的宣傳材料、相關(guān)的宣傳材料、9校方緊急聯(lián)系人電話、校方緊急聯(lián)系人電話、10蚊不叮、蚊不叮、11清涼油、清涼油、12、一次、一次性雨衣性雨衣搬運保障搬運設(shè)備準備

6、：搬運設(shè)備準備：1小推車、小推車、2三輪車等三輪車等以上設(shè)備檢查齊全后，進入校園！以上設(shè)備檢查齊全后，進入校園！9（二）、（二）、“校園快運校園快運” 操作前準備工作操作前準備工作 1、進入校園前準備工作 2、進入校園現(xiàn)場準備工作 102 2、進入校園現(xiàn)場準備工作、進入校園現(xiàn)場準備工作 1、在校方指定的場地進行現(xiàn)場布置；、在校方指定的場地進行現(xiàn)場布置；2、如校方允許，選擇場地最好為：在不影響校內(nèi)交通的前提下，臨近學(xué)生宿、如校方允許，選擇場地最好為：在不影響校內(nèi)交通的前提下，臨近學(xué)生宿舍樓（舍樓（畢業(yè)女生宿舍樓畢業(yè)女生宿舍樓）集中區(qū)；）集中區(qū)；3、場地要求平整，便于牽拉電源線，同時方便三噸貨車行

7、駛的道路邊；、場地要求平整，便于牽拉電源線，同時方便三噸貨車行駛的道路邊；4、盡量選擇可以避雨、防曬亭或樹陰下。、盡量選擇可以避雨、防曬亭或樹陰下。場地選擇場地選擇112 2、進入校園現(xiàn)場準備工作、進入校園現(xiàn)場準備工作 1、設(shè)施布置：牽拉防護繩（、設(shè)施布置：牽拉防護繩（可用專用膠帶代替可用專用膠帶代替），擺放辦公桌椅、易拉桿傘、），擺放辦公桌椅、易拉桿傘、飲水設(shè)施、電源線布置、辦公設(shè)備準備，包裝材料準備等；飲水設(shè)施、電源線布置、辦公設(shè)備準備，包裝材料準備等；2、規(guī)劃區(qū)域：受理咨詢區(qū)（、規(guī)劃區(qū)域：受理咨詢區(qū)（場地靠近道路兩側(cè)場地靠近道路兩側(cè)），操作區(qū)（），操作區(qū)（待包裝、稱重、待包裝、稱重、打帶

8、、掛標簽打帶、掛標簽）、包裝材料區(qū)、暫存區(qū)（）、包裝材料區(qū)、暫存區(qū)（一切手續(xù)辦理完畢，等待裝車的貨一切手續(xù)辦理完畢，等待裝車的貨物暫存區(qū)域物暫存區(qū)域）。）。場地布置場地布置12（一）（一） “校園快運校園快運”業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖 （二）（二） “校園快運校園快運” 操作前準備工作操作前準備工作（三）各環(huán)節(jié)（三）各環(huán)節(jié)相關(guān)流程操作標準相關(guān)流程操作標準 13（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準 1、各環(huán)節(jié)標準操作流程、各環(huán)節(jié)標準操作流程 2、到貨及派送注意事項、到貨及派送注意事項 3、風險預(yù)防及注意事項風險預(yù)防及注意事項 4、操作中異常處理辦法、操作中異常處理辦法 14（三）、各

9、環(huán)節(jié)流程操作標準（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準 流程流程 操作標準操作標準 上門提貨上門提貨 上門提貨必須得到校方宿舍管理員認可后，進入樓層，如校方不同意必須有學(xué)生帶領(lǐng)。所有搬運人員必須統(tǒng)一公司服裝，穿著整齊。 不得進入學(xué)生宿舍內(nèi)部，在門口等候，得到學(xué)生許可后，方可進行搬運，不得進入學(xué)生宿舍幫助整理貨物包裝。（提示學(xué)生必須自行整理好才可以搬運） 學(xué)生貨物3件以上必須兩人一組進行搬運，一人一次搬運不下的行李，必須多跑動幾趟，不可以強行搬運，導(dǎo)致貨物跌落。 上門搬運貨物之間，需要提示學(xué)生，貨物運輸注意事項，各類證件、液體化妝品、重要資料、易碎品、手提電腦、樂器、MP3、手機等嚴禁運輸。 不允許在學(xué)生宿

10、舍樓亂串，禁止在學(xué)生樓抽煙，赤膊走動 。維護企業(yè)形象維護企業(yè)形象 15（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準 委托人姓名： 收貨人姓名：地址：地址：電話：電話：單號：單號：A4打印準備打印準備好，放入學(xué)生好，放入學(xué)生行李內(nèi)行李內(nèi) 流程流程 操作標準操作標準 現(xiàn)場業(yè)務(wù)現(xiàn)場業(yè)務(wù) 受理咨詢受理咨詢 熟練了解報價結(jié)構(gòu)，運費、包裝費、保險費等，做到有問必答！（參閱校園快運相關(guān)語術(shù)）運單上學(xué)生填寫內(nèi)容必須由學(xué)生全部填寫，提示學(xué)生在行李內(nèi)部留下相關(guān)送貨地址和電話，注意行李件數(shù)填寫是否一致， 運單必填寫部分必須全部填寫。（查詢電話要預(yù)留發(fā)貨公司電話，以便學(xué)生查貨時使用）提示學(xué)生證件類、重要資料、

11、液體化裝品、易碎品、手提電腦等禁運品。在遇到發(fā)貨人與收貨人的聯(lián)系方式相同時，提醒學(xué)生收貨人聯(lián)系方式增加一個家人的電話。（學(xué)生回家后，學(xué)校的聯(lián)系方式可能會更換） 收款時注意識別真假人民幣，預(yù)備零錢找零。學(xué)生未主動要求開具發(fā)票，提示學(xué)生保留好運單發(fā)貨聯(lián)，便于查詢貨物，如學(xué)生要求開具發(fā)票，現(xiàn)開具收據(jù)，告知學(xué)生，發(fā)票通過運單到當?shù)亻_具或到達后3天郵寄給他本人。受理業(yè)務(wù)完成需要回答：“感謝使用天地華宇，祝您回家順利”。 16（三）、相關(guān)流程操作標準（三）、相關(guān)流程操作標準 流程流程 操作標準操作標準 現(xiàn)場包裝現(xiàn)場包裝 學(xué)生自己提供的電腦包裝，必須開箱，將空隙部分用防震板填充滿，對于無任何包裝或者包裝無法

12、保證運輸?shù)呢浳镌敿毎b流程參閱包裝流程 雜物包裝前先將學(xué)生行李分類，由于學(xué)生生活用品很雜，可以用膠帶捆綁的方式整理，捆綁后再包裝，如不能用膠帶捆綁（書籍）用拉絲模包裹后，再用膠帶捆綁。 提示學(xué)生塑料盆、玻璃鏡子、臺燈相關(guān)生活用品，建議學(xué)生自己在當?shù)靥幚怼?所有學(xué)生帆布材料包，全部需要使用拉絲膜進行包裹，超過30公斤以上的行李包裹，必須打包！ 包裝結(jié)束后，晃動包裝，看內(nèi)部填充是否充實。包裝完成后，用油性記號筆在包裹上寫上貨物單號，件數(shù)?！叭纾荷虾?廣州， 2000001 5件 5-1”。行李箱或無法用記號筆寫的地方，用一張A4 紙寫好，用膠帶粘貼在行李上，再用纏繞膜包裹。 最后在行李上貼好“校園

13、快運”特字號標簽、掛簽、運單標簽， 負責包裝人員在運單上簽字。注意包裝流程，貨物不要混亂注意包裝流程，貨物不要混亂 17（三）、相關(guān)流程操作標準（三）、相關(guān)流程操作標準 流程流程操作標準操作標準現(xiàn)場裝車現(xiàn)場裝車根據(jù)貨物類型裝車，大件在下，輕泡貨在上。一般為：先裝書籍類，再裝行李雜物類，最后電腦和輕泡類。車上2-3人碼放貨物，輕拿輕放，整齊碼放在車內(nèi)。裝車復(fù)查下包裝與各種標簽是否齊全。學(xué)生妹妹在看著你學(xué)生妹妹在看著你喲！別摔她的寶貝喲！別摔她的寶貝18（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準 流程流程 操作標準操作標準 上轉(zhuǎn)移上轉(zhuǎn)移 現(xiàn)場人員根據(jù)貨量，調(diào)度合理調(diào)配車輛，分批次安排上轉(zhuǎn)

14、移，操作好的行李在校園內(nèi)不要積壓太多，導(dǎo)致行李容易丟失。（高峰期一天可以安排三次以上上轉(zhuǎn)移） 一級公司總經(jīng)理根據(jù)各公司實際情況，合理安排臨近分公司收銀員提早回總部錄單，必須保證錄單的及時性和準確性。校園網(wǎng)點裝貨送至總部時,必須有人做裝車記錄.校園貨物送達總部后，倉庫卸車按裝車記錄做手工記錄，收銀員錄單做完上轉(zhuǎn)移后，運營必須將手工卸車記錄與系統(tǒng)卸車記錄核對，必須確保上轉(zhuǎn)移貨物卸車無誤。為避免與正常業(yè)務(wù)發(fā)生沖突，上轉(zhuǎn)移到達一級公司時間節(jié)點要控制好，所有學(xué)生貨物必須在18點之前完成收貨，未收完的學(xué)生貨物可在次日繼續(xù)收取，學(xué)生貨物必須優(yōu)先卸完，發(fā)貨信息當天錄入系統(tǒng)。（辛苦了一天同事早點休息吧，第二天還

15、需要戰(zhàn)斗）校園行李貨物杜絕野蠻裝卸，校園現(xiàn)場負責人（ 需對其進行相關(guān)培訓(xùn)）為現(xiàn)場裝卸監(jiān)管第一責任人。此環(huán)節(jié)調(diào)度正常業(yè)務(wù)，無法安排車輛 ，30分鐘內(nèi)現(xiàn)場負責人必須上報總經(jīng)理，總經(jīng)理必須在不影響正常業(yè)務(wù)的同時10分鐘內(nèi)解決車輛調(diào)度。 正常業(yè)務(wù)與校園快運相互融合，需要團隊緊密配合，環(huán)環(huán)相扣正常業(yè)務(wù)與校園快運相互融合，需要團隊緊密配合，環(huán)環(huán)相扣 19（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準 流程流程操作標準操作標準一級公司一級公司 發(fā)貨裝車發(fā)貨裝車為確保不影響正常業(yè)務(wù)發(fā)車，定日達、大客戶、校園貨物必須優(yōu)先裝車，能直發(fā)的線路盡量直發(fā)，杜絕不合理中轉(zhuǎn)，中轉(zhuǎn)公司必須在第一時間將校園貨物發(fā)貨裝車。

16、定日達、大客戶貨物與校園行李用隔離網(wǎng)隔離，避免學(xué)生的雜物破環(huán)正常業(yè)務(wù)客戶包裝。（根據(jù)各公司實際情況只要能避免學(xué)生貨物不影響正常業(yè)務(wù)客戶貨物，可以不使用隔離網(wǎng)）單邊物流方向8噸以上采用專車發(fā)貨，裝車需要注意貨物整齊碼放，貨物與貨物、貨物與車體之間不要預(yù)留空隙，如有空隙，使用防震板填充，上方空隙太大用學(xué)生輕泡貨物填充。杜絕野蠻裝車！500公里以內(nèi)5噸以上校園貨物單獨專車發(fā)貨，500-1000公里8噸以上單獨采用專車發(fā)貨，超過1000公里15噸以上采用專車發(fā)貨，不足噸位采用與正常業(yè)務(wù)發(fā)車。發(fā)車要求為：嚴禁單票多件貨物拆成兩車發(fā)貨。當天校園快運貨物必須在第一時間全部發(fā)走，避免第二天校園貨物帶來發(fā)貨倉庫

17、爆倉，發(fā)貨前在系統(tǒng)中注明此車裝“ 校園快運” 貨物裝車情況進行拍照，倉庫現(xiàn)場監(jiān)管負責人簽字，對車輛資源存在問題必須1小時內(nèi)向車輛保障組反饋，車輛保障組協(xié)調(diào)車輛保證計劃時間裝車發(fā)貨。控制運輸成本，靈活使用資源控制運輸成本，靈活使用資源 20（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準 流程流程操作標準操作標準一級公司一級公司 到貨卸車到貨卸車到貨部系統(tǒng)中收到裝有“校園快運”貨物時，做好到貨倉儲準備工作，有條件的到貨公司分公司庫位可以設(shè)立單獨“校園快運”貨物托盤碼放區(qū)，同時了解二級公司下轉(zhuǎn)移接收校園貨物實際情況，安排下轉(zhuǎn)移指令（二級公司面積限制，導(dǎo)致無法接收下轉(zhuǎn)移）一級公司要與二級公司保持

18、信息暢通，異常情況及時反饋。車輛到達后對車輛貨物進行拍照，校園貨物卸車由倉庫現(xiàn)場監(jiān)管負責監(jiān)督卸車，杜絕扔、摔、碼放不規(guī)整等情況發(fā)生。卸車后，學(xué)生貨物進入獨立碼放的“校園快運” 專用碼放區(qū)，核對單票件數(shù)，對少件貨物進入異常貨物庫房，系統(tǒng)注明“少幾件中的第幾件”，信息15分鐘內(nèi)反饋到發(fā)貨公司，由運營異常處理保障組進行調(diào)查。卸車發(fā)現(xiàn)貨物破損，現(xiàn)場拍照，貨物進入異常處理庫房，如包裝破損，內(nèi)物完好，必須重新包裝，內(nèi)物也發(fā)生破損，信息反饋給客服部，由客服部與客戶協(xié)調(diào)處理。建立校園快運到貨異常獨立庫房，優(yōu)建立校園快運到貨異常獨立庫房，優(yōu)先處理定日達、大客戶貨物先處理定日達、大客戶貨物21（三）、各環(huán)節(jié)流程操

19、作標準（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準 1、各環(huán)節(jié)標準操作流程、各環(huán)節(jié)標準操作流程 2、到貨及派送注意事項、到貨及派送注意事項 3、風險預(yù)防及注意事項風險預(yù)防及注意事項4、操作中異常處理辦法、操作中異常處理辦法 222 2、到貨及派送注意事項、到貨及派送注意事項 鑒于鑒于“校園快運校園快運”業(yè)務(wù)貨量集中爆發(fā)、到貨量大、到貨時間集中、到貨和派業(yè)務(wù)貨量集中爆發(fā)、到貨量大、到貨時間集中、到貨和派送區(qū)域集中，異常貨物多、派送地址多為鬧市區(qū)、居民區(qū)、派送上樓、晚間和送區(qū)域集中，異常貨物多、派送地址多為鬧市區(qū)、居民區(qū)、派送上樓、晚間和休息日派送要求多且與發(fā)貨高峰貨量部分重疊。庫區(qū)、車輛等資源緊張、人員休息日派送

20、要求多且與發(fā)貨高峰貨量部分重疊。庫區(qū)、車輛等資源緊張、人員疲憊厭戰(zhàn)等特點，容易造成疲憊厭戰(zhàn)等特點，容易造成“爆倉、丟失、錯貨、服務(wù)質(zhì)量爆倉、丟失、錯貨、服務(wù)質(zhì)量”等投訴，關(guān)乎等投訴，關(guān)乎“校園快運校園快運”項目與正常業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量成敗就在此環(huán)節(jié)。項目與正常業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量成敗就在此環(huán)節(jié)。咬緊牙關(guān)頂住，再堅持咬緊牙關(guān)頂住，再堅持10天就是勝利！天就是勝利！ 232 2、到貨及派送注意事項、到貨及派送注意事項 操作環(huán)節(jié)操作環(huán)節(jié) 核心提示核心提示 注意事項注意事項 到貨卸車到貨卸車優(yōu)先卸車、記錄異常優(yōu)先卸車、記錄異常校園貨物到達一級公司（分撥中心）后，需在第一時間安排卸車入庫，并做詳細卸車記錄，對貨物件數(shù)

21、、包裝狀況等情況進行細致交接。異常及時記錄并反饋發(fā)貨公司，必要時拍攝照片留存以便明確責任。嚴禁野蠻裝卸。 入庫分揀入庫分揀快速入行、便于查找快速入行、便于查找有條件的一級公司庫房可專門設(shè)置校園貨物專用庫區(qū)，按到貨地二級公司區(qū)分碼放，碼放時需要確保貨物正確的堆碼及受到保護。 下轉(zhuǎn)操作下轉(zhuǎn)操作及時下轉(zhuǎn)、準確流向及時下轉(zhuǎn)、準確流向校園貨物必須及時下轉(zhuǎn)至到貨地二級公司，貨量大的市區(qū)公司應(yīng)增加直送力量，缺件及有其他異常的貨物嚴禁下轉(zhuǎn)，需放置在一級公司異常庫區(qū)等待指令。 異常處理異常處理及時反饋、專門庫區(qū)及時反饋、專門庫區(qū)對于到達一級公司的出現(xiàn)缺件、破損、物流錯誤等異常情況貨物，一級公司需要設(shè)立專門庫區(qū)存

22、放保管。異常庫區(qū)可分為缺件區(qū)、無信息（系統(tǒng)無信息、標示缺失貨物）區(qū)、破損待處理區(qū)等單獨區(qū)域，存放要有書面記錄并有專門技防設(shè)施或?qū)Ｈ丝垂堋?）、一級公司）、一級公司 242 2、到貨及派送注意事項、到貨及派送注意事項 操作環(huán)節(jié)操作環(huán)節(jié)核心提示核心提示注意事項注意事項 到貨卸車到貨卸車區(qū)分服務(wù)、異常反饋區(qū)分服務(wù)、異常反饋校園貨物到達二級公司后，需要立即對貨物件數(shù)、包裝狀況等情況進行細致交接，發(fā)現(xiàn)異常及時記錄并反饋上級公司，必要時拍攝照片留存以便明確責任。并將客戶自提貨物與需要派送到門的貨物進行區(qū)分。 通知派送通知派送及時通知、預(yù)約派送及時通知、預(yù)約派送客戶自提貨物需在第一時間通知客戶提貨，要求客戶

23、盡快提貨以免占壓庫區(qū)。需要派送上門的貨物，派送前必須電話聯(lián)系預(yù)約送貨時間，避免無人簽收而造成空駛。 簽收服務(wù)簽收服務(wù)驗證放貨、送貨上樓驗證放貨、送貨上樓收貨人到店自提貨物時需要出具有效身份證明并在運單簽收聯(lián)上簽收。送貨上門的貨物需要送貨至客戶家門，嚴禁拒絕上樓或野蠻裝卸，簽收時需核對送貨地址及收貨人身份。 異常處理異常處理及時反饋、每日盤庫及時反饋、每日盤庫對于到達二級公司的出現(xiàn)等通知送貨、延遲提貨、物流錯誤等異常情況貨物，二級公司需要設(shè)立專門庫區(qū)存放保管。每日對庫存貨物進行盤點并有書面記錄，貨物設(shè)專人看管。物流錯誤的貨物及時上轉(zhuǎn)返回一級公司并有交接記錄。2）、二級公）、二級公司司252 2、

24、到貨及派送注意事項、到貨及派送注意事項 o3、派送車輛人員保障、派送車輛人員保障操作環(huán)節(jié)操作環(huán)節(jié)核心提示核心提示注意事項注意事項 派送服務(wù)派送服務(wù)提前準備、調(diào)配資源提前準備、調(diào)配資源各一級公司對派送壓力大的區(qū)域應(yīng)加派車輛人員保障，資源不足或貨車禁止行的區(qū)域應(yīng)租用社會車輛保障，每車不得少于二人服務(wù)，外部車輛必須派遣公司工作人員跟車服務(wù)。 服務(wù)要求服務(wù)要求禮儀形象、文明服務(wù)禮儀形象、文明服務(wù)提供上門派送服務(wù)的工作人員必須按規(guī)定著裝、行為舉止文明，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得拒絕上樓等合理要求，遇到服務(wù)糾紛應(yīng)保持克制并及時匯報上級根據(jù)指令行動。 高峰操作高峰操作晚間服務(wù)、安全保障晚間服務(wù)、安全保障校園貨

25、物派送集中在鬧市區(qū)、居民區(qū)，晚間及周末派送壓力大，需科學(xué)調(diào)配車輛、人員資源，晚間居民小區(qū)車輛停放密集、現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜，裝卸、倒車、交接等環(huán)節(jié)均需小心細致，加強防范。你的言行代表天地華宇！你的言行代表天地華宇！3）、上門送貨）、上門送貨26（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準 1、各環(huán)節(jié)標準操作流程、各環(huán)節(jié)標準操作流程 2、到貨及派送注意事項、到貨及派送注意事項 3、風險預(yù)防及注意事項風險預(yù)防及注意事項4、操作中異常處理辦法、操作中異常處理辦法 273 3、風險預(yù)防及注意事項、風險預(yù)防及注意事項 1 1、校園貨物嚴禁受理違禁、危險品。宣傳期間及現(xiàn)場受理期間務(wù)必提醒、提示學(xué)生發(fā)貨時注

26、意并嚴格、校園貨物嚴禁受理違禁、危險品。宣傳期間及現(xiàn)場受理期間務(wù)必提醒、提示學(xué)生發(fā)貨時注意并嚴格落實貨物開箱驗視制度；落實貨物開箱驗視制度； 2 2、嚴禁受理到付業(yè)務(wù)。校園貨物結(jié)算方式一律為現(xiàn)場付清，避免因延誤、破損等服務(wù)事故造成費用無、嚴禁受理到付業(yè)務(wù)。校園貨物結(jié)算方式一律為現(xiàn)場付清，避免因延誤、破損等服務(wù)事故造成費用無法收回；法收回； 3 3、禁止超服務(wù)范圍受理。原則上收貨地址距離我公司服務(wù)網(wǎng)點超過、禁止超服務(wù)范圍受理。原則上收貨地址距離我公司服務(wù)網(wǎng)點超過2020千米以上只可以受理客戶自提業(yè)千米以上只可以受理客戶自提業(yè)務(wù)；務(wù)； 4 4、禁止受理超過三天的等通知送貨業(yè)務(wù)（、禁止受理超過三天的

27、等通知送貨業(yè)務(wù)（學(xué)生會將行李發(fā)往預(yù)計到達城市，長時間存放后再提貨，這學(xué)生會將行李發(fā)往預(yù)計到達城市，長時間存放后再提貨，這樣會給到貨公司庫房帶來壓力樣會給到貨公司庫房帶來壓力）。超過三天的存放待提，將加收每立方米）。超過三天的存放待提，將加收每立方米1010元倉儲費；元倉儲費； 5 5、承諾時限適當延長。校園貨物到達時限需在公司正常時限基礎(chǔ)上延長二至三天，避免延時到達帶來、承諾時限適當延長。校園貨物到達時限需在公司正常時限基礎(chǔ)上延長二至三天，避免延時到達帶來的投訴；的投訴；6 6、禁止受理易碎、嚴重異型、嚴重輕泡貨物?，F(xiàn)金、珠寶首飾、證書、證照、有價證劵、附帶藝術(shù)價、禁止受理易碎、嚴重異型、嚴重

28、輕泡貨物?，F(xiàn)金、珠寶首飾、證書、證照、有價證劵、附帶藝術(shù)價值、附帶紀念價值物品嚴禁夾帶。避免無可挽回的間接損失；值、附帶紀念價值物品嚴禁夾帶。避免無可挽回的間接損失；7 7、建議保價運輸。電腦、衣物等貴重物品必須保價運輸，單個包裝貨物價值超過、建議保價運輸。電腦、衣物等貴重物品必須保價運輸，單個包裝貨物價值超過50005000元的必須保價運元的必須保價運輸。輸。 1）業(yè)務(wù)受理）業(yè)務(wù)受理風險預(yù)防從頭抓起風險預(yù)防從頭抓起 283 3、風險預(yù)防及注意事項、風險預(yù)防及注意事項 1 1、電腦必須使用購機原包裝，無原包裝的必須使用加裝防震材料的天地華宇專用紙箱包裝；、電腦必須使用購機原包裝，無原包裝的必須

29、使用加裝防震材料的天地華宇專用紙箱包裝； 2 2、單獨裝運書籍等重物的紙箱包裝嚴禁使用三層茶紙皮箱，單件不要超過、單獨裝運書籍等重物的紙箱包裝嚴禁使用三層茶紙皮箱，單件不要超過2020公斤，并需要打井公斤，并需要打井字形包裝帶；字形包裝帶； 3 3、拉桿行李箱必須使用纏繞膜覆蓋加固，嚴禁在拉桿箱上直接粘貼標簽或書寫運單編號等；、拉桿行李箱必須使用纏繞膜覆蓋加固，嚴禁在拉桿箱上直接粘貼標簽或書寫運單編號等； 4 4、編織袋包裝只可裝運衣物、被褥等軟質(zhì)物品，嚴禁夾帶硬物、有棱角貨物，避免編制袋破損，、編織袋包裝只可裝運衣物、被褥等軟質(zhì)物品，嚴禁夾帶硬物、有棱角貨物，避免編制袋破損，編織袋必須使用專

30、用封口簽封口，避免散包；編織袋必須使用專用封口簽封口，避免散包； 5 5、單個包裝貨物不宜過重過大，避免加大派送難度（建議單件重量不超過、單個包裝貨物不宜過重過大，避免加大派送難度（建議單件重量不超過3030公斤，外裝三邊之公斤，外裝三邊之和不大于和不大于180180厘米）；厘米）； 6 6、貨物內(nèi)加裝聯(lián)系人名址及電話等信息，以便應(yīng)急處理。、貨物內(nèi)加裝聯(lián)系人名址及電話等信息，以便應(yīng)急處理。 2）包裝環(huán)節(jié)）包裝環(huán)節(jié)風險是可控的風險是可控的 293 3、風險預(yù)防及注意事項、風險預(yù)防及注意事項 1 1、每件貨物都必須有天地華宇運單編號，除標簽、掛簽外，還必須有油性記號筆在外包裝上、每件貨物都必須有天

31、地華宇運單編號，除標簽、掛簽外，還必須有油性記號筆在外包裝上書寫運單編號，纏繞膜必須有膠帶固定后書寫運單編號；書寫運單編號，纏繞膜必須有膠帶固定后書寫運單編號；2 2、運單填寫必須字跡清晰、收貨地址詳細到樓層、門牌號碼；、運單填寫必須字跡清晰、收貨地址詳細到樓層、門牌號碼；3 3、學(xué)生發(fā)貨有時會收貨人就是委托人自己，要預(yù)見到發(fā)貨人離開發(fā)貨地以后手機換號、停機、學(xué)生發(fā)貨有時會收貨人就是委托人自己，要預(yù)見到發(fā)貨人離開發(fā)貨地以后手機換號、停機等情況，收貨人電話最好有固定電話和收貨地手機號碼、聯(lián)系人；等情況，收貨人電話最好有固定電話和收貨地手機號碼、聯(lián)系人；4 4、特殊物品需要張貼、特殊物品需要張貼“

32、小心輕放小心輕放”、“防潮防潮”、“防壓防壓”等專用標簽，裝卸時按照標簽信息等專用標簽，裝卸時按照標簽信息作業(yè)。作業(yè)。3）運單、標示及標志）運單、標示及標志將風險轉(zhuǎn)移到下一環(huán)節(jié)將風險轉(zhuǎn)移到下一環(huán)節(jié) 303 3、風險預(yù)防及注意事項、風險預(yù)防及注意事項 1 1、及時執(zhí)行上下轉(zhuǎn)移作業(yè)，缺件、破損貨物未得到處理前禁止上下轉(zhuǎn)移。、及時執(zhí)行上下轉(zhuǎn)移作業(yè)，缺件、破損貨物未得到處理前禁止上下轉(zhuǎn)移。 2 2、同一個運單貨物必須同車轉(zhuǎn)移，盡量放置在一起，避免缺件。、同一個運單貨物必須同車轉(zhuǎn)移，盡量放置在一起，避免缺件。 3 3、異常貨物單獨保管、專人管理。、異常貨物單獨保管、專人管理。 4 4、禁止二輛車使用一張

33、交接單據(jù)，必須一車一組。、禁止二輛車使用一張交接單據(jù)，必須一車一組。 5 5、錯峰物流，校園貨物操作時段盡量與正常業(yè)務(wù)錯開時段，避免差錯。、錯峰物流，校園貨物操作時段盡量與正常業(yè)務(wù)錯開時段，避免差錯。 4）倉儲及上下轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)）倉儲及上下轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)風險無處不在風險無處不在 313 3、風險預(yù)防及注意事項、風險預(yù)防及注意事項 1 1、每票貨物都需要及時將信息錄入、每票貨物都需要及時將信息錄入DCDC系統(tǒng)；系統(tǒng)；2 2、貨物到達下一節(jié)點前必須完成信息錄入；、貨物到達下一節(jié)點前必須完成信息錄入；3 3、異常貨物專人處理、及時反饋信息；、異常貨物專人處理、及時反饋信息；4 4、物流錯誤貨物及時返回正確路由

34、；、物流錯誤貨物及時返回正確路由；5）信息及異常處理環(huán)節(jié)）信息及異常處理環(huán)節(jié)風險是可以補救的風險是可以補救的 323 3、風險預(yù)防及注意事項、風險預(yù)防及注意事項6）人員儲備環(huán)節(jié)）人員儲備環(huán)節(jié)防范于未燃防范于未燃1 1、每個校園收貨網(wǎng)點必須保證、每個校園收貨網(wǎng)點必須保證1-21-2個開單員（收銀員）、個開單員（收銀員）、2-32-3個打包員、個打包員、3-53-5個搬運人員個搬運人員（高峰期（高峰期10-1510-15人）。人）。2 2、一級公司負責儲備、一級公司負責儲備10-2010-20個人員作為機動人員，解決因校園業(yè)務(wù)增加人手不夠的困難。個人員作為機動人員，解決因校園業(yè)務(wù)增加人手不夠的困難

35、。3 3、一級公司倉儲經(jīng)理和人事經(jīng)理要在五一后確認公司裝卸人員數(shù)量，及時補充裝卸人、一級公司倉儲經(jīng)理和人事經(jīng)理要在五一后確認公司裝卸人員數(shù)量，及時補充裝卸人員，如裝卸人員缺少可采用外雇方式。員，如裝卸人員缺少可采用外雇方式。4 4、校園貨物的所有運做流程必須公司人員操作，嚴禁外雇人員裝卸校園貨物。、校園貨物的所有運做流程必須公司人員操作，嚴禁外雇人員裝卸校園貨物。33校園快運違規(guī)操作處罰標準校園快運違規(guī)操作處罰標準 序號序號處罰項目處罰項目處罰對象處罰對象處罰金額處罰金額1在學(xué)生宿舍樓亂串，在學(xué)生樓抽煙，赤膊走動，引發(fā)校方投訴，根據(jù)情節(jié)嚴重性，未造成校方驅(qū)逐責任人及現(xiàn)場負責人100元2在學(xué)生宿

36、舍樓亂串，在學(xué)生樓抽煙，赤膊走動，引發(fā)校方投訴，根據(jù)情節(jié)嚴重性，造成校方驅(qū)逐的責任人500元3現(xiàn)場負責人1000元4受理禁運品責任人及現(xiàn)場負責人100元/票5包裝問題導(dǎo)致內(nèi)物破損責任人及現(xiàn)場負責人100元/件6野蠻裝卸導(dǎo)致貨物破損現(xiàn)場監(jiān)管200元/件7外包裝沒有手寫工作單號責任人100元/件8基礎(chǔ)信息錄入不全、錄入錯誤責任人50元/票9基礎(chǔ)信息沒有錄入系統(tǒng)責任人100元/票10缺件貨物、無信息貨物不經(jīng)核實就物流下一節(jié)點責任人50元/件34（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準（三）、各環(huán)節(jié)流程操作標準 1、各環(huán)節(jié)標準操作流程、各環(huán)節(jié)標準操作流程 2、到貨及派送注意事項、到貨及派送注意事項 3、風險預(yù)防及注意事項風險預(yù)防及注意事項4、操作中異常處理辦法、操作中異常處理辦法 354 4、操作中異常處理辦法、操作中異常處理辦法 出現(xiàn)異常出現(xiàn)異常解決辦法解決辦法 現(xiàn)場操作人手不夠在現(xiàn)場操作中出現(xiàn)人手不足，立刻調(diào)整現(xiàn)場操作人員分工，收款人員、受理人員、打包人員必須為公司內(nèi)部人員，其他人員可以外雇車輛資源不足，貨物當天無法發(fā)走，導(dǎo)致發(fā)貨倉庫爆倉。優(yōu)先處理定日達、大客戶貨物，學(xué)生行李貨物單