第六章 溝 通課件

1、討論：你認為在什么情況下討論：你認為在什么情況下不需要溝通？不需要溝通？一個人成功的因素一個人成功的因素7575靠溝通，靠溝通，2525靠天才和能力。靠天才和能力。 噪噪 音音反反 饋饋發(fā)送者發(fā)送者信息信息1編編 碼碼信信 道道譯碼譯碼信息信息2接收者接收者通通 道道（一）對比不同的溝通方式（一）對比不同的溝通方式書面溝通書面溝通文化沖突文化沖突職場人職場人對事不對人對事不對人 7%（你說的什么、語言）（你說的什么、語言）38%（你怎么說、語調(diào)）（你怎么說、語調(diào)）55%55%（肢體語言）（肢體語言）我請你吃飯我請你吃飯理解身體語言的含義理解身體語言的含義 積極的身體語言積極的身體語言 面帶微笑

2、表示態(tài)度友好面帶微笑表示態(tài)度友好 揚起眉毛表示感興趣揚起眉毛表示感興趣 雙手叉腰表示進行控制的決雙手叉腰表示進行控制的決心和努力心和努力 消極的身體語言消極的身體語言 躲閃的目光意在回避躲閃的目光意在回避 緊鎖的眉頭表示心存疑慮緊鎖的眉頭表示心存疑慮 肩部低垂表示缺乏信心肩部低垂表示缺乏信心 從以上這幅圖片你得到什么信息從以上這幅圖片你得到什么信息? ?好的身體語言好的身體語言不好的身體語言不好的身體語言北大學生應聘失敗北大學生應聘失敗領導領導“滿面春風滿面春風”蟻拍客蟻拍客5”5”評論說。評論說。 A B C D E F G bridge 最初的信息最初的信息董事會董事會 100%副總裁副總

3、裁 63%部門主管部門主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長第一線工長 30%職工職工 20%最終的信息最終的信息 A B C D E F G bridge 同級溝通的五大基本原則同級溝通的五大基本原則 尊重尊重：做人的第一前提做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，相互信任，互不猜疑， 寬容寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠真誠：“精誠所致，金石為開精誠所致，金石為開”， “ “人心都是肉長的人心都是肉長的” 自制自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意

4、：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺 A B C D E F G bridge 只有善于傾聽，才不會做出愚蠢只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！的事！聽聽用口去聽用口去聽用心聆聽用心聆聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛聽用眼睛聽開始開始心心溝通從溝通從用腦袋聽用腦袋聽聽聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧 同理心同理心就是將心比心，同樣時就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。諒他人。 顏色速配顏色速配-事實事實+ +感受感受你馬上就要結婚你馬上就要

5、結婚, ,我能理解你此刻一定很興奮。我能理解你此刻一定很興奮。我完全明白你為什么有如此反應我完全明白你為什么有如此反應, ,把可口可樂灑在把可口可樂灑在別人身上別人身上, ,的確令人尷尬。的確令人尷尬。服務評分中取得如此高的分數(shù)服務評分中取得如此高的分數(shù), ,你一定感到非常自你一定感到非常自豪。豪。從你的話語中從你的話語中, ,聽起來你有些不太開心聽起來你有些不太開心, ,如果是我如果是我，我也一樣。，我也一樣。情境模擬：情境模擬： 假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B B、媽媽抱你，聽話啊、媽媽抱你，聽話啊 。等一下我買玩具給你喔。、。等一下我買玩具給你喔。、C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？、你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？E E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！同理心對話模擬：同理心對話模擬：打針很