打造家裝金牌客戶經(jīng)理培訓(xùn)課件

1、 1 12 23 3 后輪代表后輪代表知識(shí)知識(shí)1，公司背景，公司背景2，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)3，市場(chǎng)知識(shí)，市場(chǎng)知識(shí)4，客戶心理，客戶心理5，相關(guān)知識(shí)，相關(guān)知識(shí)腳踏代表腳踏代表能力能力1，學(xué)習(xí)力，學(xué)習(xí)力2，控制力，控制力3，表達(dá)力，表達(dá)力4，專(zhuān)業(yè)技巧，專(zhuān)業(yè)技巧5，公關(guān)力，公關(guān)力前輪代表前輪代表心態(tài)心態(tài)1，憧憬，憧憬2，使命感，使命感3，價(jià)值觀，價(jià)值觀4，意志，意志5，信念，信念 q1。工作具有使命感。工作具有使命感發(fā)現(xiàn)工作的價(jià)值發(fā)現(xiàn)工作的價(jià)值自己、設(shè)計(jì)師、客戶、部門(mén)、公司的五贏自己、設(shè)計(jì)師、客戶、部門(mén)、公司的五贏q2。不屈不撓的意志力。不屈不撓的意志力樂(lè)觀面對(duì)挑戰(zhàn)，堅(jiān)持到底樂(lè)觀面對(duì)挑戰(zhàn)，堅(jiān)持到底q

2、3。有進(jìn)取心。有進(jìn)取心過(guò)得更好，比別人更強(qiáng)，更受人尊重過(guò)得更好，比別人更強(qiáng)，更受人尊重 q4。分析判斷與計(jì)劃。分析判斷與計(jì)劃關(guān)注細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確判斷，充分準(zhǔn)備（上班前做何準(zhǔn)備？）、馬上行動(dòng)關(guān)注細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確判斷，充分準(zhǔn)備（上班前做何準(zhǔn)備？）、馬上行動(dòng)q5。更有主動(dòng)性和更勤奮工作。更有主動(dòng)性和更勤奮工作何為主動(dòng)工作？更勤奮的例子何為主動(dòng)工作？更勤奮的例子q6。人際關(guān)系。人際關(guān)系內(nèi)部客戶（客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、材料員、經(jīng)理、其他部門(mén)）內(nèi)部客戶（客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、材料員、經(jīng)理、其他部門(mén)）外部客戶（區(qū)位、樓盤(pán)、戶型、年齡、地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、品位外部客戶（區(qū)位、樓盤(pán)、戶型、年齡、地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、品位、風(fēng)格、性格、素質(zhì)）

3、、風(fēng)格、性格、素質(zhì)） 1，時(shí)間管理的能力，時(shí)間管理的能力 如何分清重要與緊急？如何分清重要與緊急？ 什么是良好的職業(yè)習(xí)慣？什么是良好的職業(yè)習(xí)慣？2，了解市場(chǎng)的能力，了解市場(chǎng)的能力我們處在什么位置？誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)者？客戶如何找到我們？我們處在什么位置？誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)者？客戶如何找到我們？3，了解客戶需求的能力，了解客戶需求的能力東易客戶的特點(diǎn)？是什么打動(dòng)了客戶？東易客戶的特點(diǎn)？是什么打動(dòng)了客戶？4，介紹產(chǎn)品的能力，介紹產(chǎn)品的能力我們的產(chǎn)品是什么？?jī)?yōu)勢(shì)在那里？客戶感興趣的優(yōu)勢(shì)在那里？我們的產(chǎn)品是什么？?jī)?yōu)勢(shì)在那里？客戶感興趣的優(yōu)勢(shì)在那里？ 5，與客戶溝通的能力，與客戶溝通的能力 溝通是我們最重要的能

4、力，說(shuō)想說(shuō)的，說(shuō)想聽(tīng)的，聽(tīng)該聽(tīng)的溝通是我們最重要的能力，說(shuō)想說(shuō)的，說(shuō)想聽(tīng)的，聽(tīng)該聽(tīng)的6，自我控制的能力，自我控制的能力 改變自己才能改變世界改變自己才能改變世界7，處理客戶異議的能力，處理客戶異議的能力 先說(shuō)先說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”，再求助并反饋，再求助并反饋 14，自我激勵(lì)的能力，自我激勵(lì)的能力 發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。體會(huì)成長(zhǎng)的喜悅。發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。體會(huì)成長(zhǎng)的喜悅。15，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的能力，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的能力 悟性最重要。悟性最重要。 敏感、敏銳、學(xué)習(xí)、行動(dòng)敏感、敏銳、學(xué)習(xí)、行動(dòng) 觀念一：觀念一：客戶裝修是為了生活，而不僅是為了居住客戶裝修是為了生活，而不僅是為了居住活著與生活的區(qū)別？（生存型、舒適型

5、、品位型、尊重型）活著與生活的區(qū)別？（生存型、舒適型、品位型、尊重型）觀念二：觀念二：將推銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念將推銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念推銷(xiāo)：以自己為中心；服務(wù)：以客戶為中心推銷(xiāo)：以自己為中心；服務(wù)：以客戶為中心服務(wù)樹(shù)口碑，口碑帶回頭客，回頭客倍增效應(yīng)（服務(wù)樹(shù)口碑，口碑帶回頭客，回頭客倍增效應(yīng)（1變變2，2變變4，4變變8） 回頭客破壞效應(yīng)（回頭客破壞效應(yīng)（1變變4，4變變16）觀念三：觀念三：將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值觀念將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值觀念產(chǎn)品？產(chǎn)品？?jī)r(jià)值：化腐朽為神奇；遺憾的美的實(shí)現(xiàn)者；高尚家居文化的傳播者；價(jià)值：化腐朽為神奇；遺憾的美的實(shí)現(xiàn)者；高尚家居文化的傳播者；1 觀念四：觀念四：不是

6、消極等待，而是主動(dòng)出擊不是消極等待，而是主動(dòng)出擊 我們是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售需要狼性，何謂我們是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售需要狼性，何謂狼性？狼性？接待客戶三個(gè)主動(dòng)：接待客戶三個(gè)主動(dòng)： 1，熱情主動(dòng)的態(tài)度；，熱情主動(dòng)的態(tài)度；2，主動(dòng)與客戶溝通；，主動(dòng)與客戶溝通；3，主動(dòng)推介與成交，主動(dòng)推介與成交跟進(jìn)客戶兩個(gè)不要：跟進(jìn)客戶兩個(gè)不要： 1，不要長(zhǎng)時(shí)間不理不睬；，不要長(zhǎng)時(shí)間不理不睬；2，不要簡(jiǎn)單的窮追不放，不要簡(jiǎn)單的窮追不放簽協(xié)議或簽單后三個(gè)繼續(xù)：簽協(xié)議或簽單后三個(gè)繼續(xù)： 1，繼續(xù)維護(hù)與客戶之間關(guān)系；，繼續(xù)維護(hù)與客戶之間關(guān)系；2，繼續(xù)了解客戶需解決的問(wèn)題，繼續(xù)了解客戶需解決的問(wèn)題 ；3，繼續(xù)開(kāi)發(fā)客戶的潛在資源繼續(xù)開(kāi)發(fā)客戶的潛

7、在資源 觀念五：觀念五：將客戶的拒絕視為成交的契機(jī)將客戶的拒絕視為成交的契機(jī) 成交由拒絕開(kāi)始，關(guān)鍵在于總結(jié)，成交由拒絕開(kāi)始，關(guān)鍵在于總結(jié)，如何去總結(jié)？如何去總結(jié)？ 觀念六：觀念六：把每句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子把每句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子 不斷完善自己：一個(gè)月與一年不斷完善自己：一個(gè)月與一年 銷(xiāo)售就是為了追求更高的客戶滿意銷(xiāo)售就是為了追求更高的客戶滿意 問(wèn)題問(wèn)題1：你所在部門(mén)位置？：你所在部門(mén)位置？問(wèn)題問(wèn)題2 ：到你部門(mén)路線？：到你部門(mén)路線？問(wèn)題問(wèn)題3：誰(shuí)是你的外部競(jìng)爭(zhēng)者？誰(shuí)是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者？：誰(shuí)是你的外部競(jìng)爭(zhēng)者？誰(shuí)是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者？問(wèn)題問(wèn)題4：你部門(mén)周?chē)卸嗌倌繕?biāo)小區(qū)？它們的情況如何？：你

8、部門(mén)周?chē)卸嗌倌繕?biāo)小區(qū)？它們的情況如何？ 問(wèn)題問(wèn)題5：最近的量房客戶與簽單客戶集中在那里？為什么：最近的量房客戶與簽單客戶集中在那里？為什么問(wèn)題問(wèn)題6：你部門(mén)有幾個(gè)設(shè)計(jì)師，那里人？何種性格？何種：你部門(mén)有幾個(gè)設(shè)計(jì)師，那里人？何種性格？何種風(fēng)格？有過(guò)什么成功案例？風(fēng)格？有過(guò)什么成功案例？問(wèn)題問(wèn)題7 ：你部門(mén)的設(shè)計(jì)師最明顯的特征是什么？：你部門(mén)的設(shè)計(jì)師最明顯的特征是什么？問(wèn)題問(wèn)題8：你的日常工作分為幾個(gè)部分？哪個(gè)最重要？哪個(gè)：你的日常工作分為幾個(gè)部分？哪個(gè)最重要？哪個(gè)最占用時(shí)間？最占用時(shí)間？問(wèn)題問(wèn)題9：是什么影響談單成功率？：是什么影響談單成功率？ 問(wèn)題問(wèn)題10：離開(kāi)你，部門(mén)業(yè)績(jī)會(huì)有影響嗎？：離開(kāi)你，部