職業(yè)化素養(yǎng)提升

1、此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 職業(yè)化素養(yǎng)提升職業(yè)化素養(yǎng)提升呼叫業(yè)務(wù)分公司呼叫業(yè)務(wù)分公司孟孟 帆帆此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 課程大綱課程大綱第二部分第二部分 職場應(yīng)有的心態(tài)職場應(yīng)有的心態(tài)第一部分第一部分 培養(yǎng)具有系統(tǒng)的職業(yè)化觀念培養(yǎng)具有系統(tǒng)的職業(yè)化觀念第三部分第三部分 塑造良好的職業(yè)形象塑造良好的職業(yè)形象此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 在飲料方面，你習(xí)慣選擇哪個品牌？在飲料方面，你習(xí)慣選擇哪個品牌？在快餐方面，你常去哪家店呢？在快餐方面，你常去哪家店呢？在大

2、賣場方面，你常常選擇去哪里購物？在大賣場方面，你常常選擇去哪里購物？為什么呢？為什么呢？此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化規(guī)范化、制度化制度化，即在合適的，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。職業(yè)化職業(yè)化p 職業(yè)化技能是勝任公司各崗位共同需要職業(yè)化技能是勝任公司各崗位共同需要掌握的通用知識和技能，包括行業(yè)知識、網(wǎng)掌握的通用知識和技能，包括行業(yè)知識、網(wǎng)絡(luò)知識、系統(tǒng)操作、管理規(guī)范等。絡(luò)知識、系統(tǒng)操作、管理

3、規(guī)范等。 p 職業(yè)化素養(yǎng)是指員工擁有一種職業(yè)化的職場道德、職業(yè)化素養(yǎng)是指員工擁有一種職業(yè)化的職場道德、職業(yè)意識以及職業(yè)心態(tài)。職業(yè)意識以及職業(yè)心態(tài)。p 職業(yè)化規(guī)范的作用是讓員工從角色認知、價職業(yè)化規(guī)范的作用是讓員工從角色認知、價值觀等方面完成從自由人到社會人、職業(yè)人的轉(zhuǎn)值觀等方面完成從自由人到社會人、職業(yè)人的轉(zhuǎn)化過程?；^程。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 職業(yè)人是一個人為了達到職業(yè)的要求所要具備的素職業(yè)人是一個人為了達到職業(yè)的要求所要具備的素質(zhì)和追求成為優(yōu)秀職業(yè)人的歷程。職業(yè)化有很多外在的質(zhì)和追求成為優(yōu)秀職業(yè)人的歷程。職業(yè)化有很多外在的素質(zhì)表現(xiàn)，比如

4、著裝、形象、禮儀禮節(jié)等，也有很多內(nèi)素質(zhì)表現(xiàn)，比如著裝、形象、禮儀禮節(jié)等，也有很多內(nèi)在的意識要求，諸如，思考問題的模式，心智模式，內(nèi)在的意識要求，諸如，思考問題的模式，心智模式，內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)等。在的道德標(biāo)準(zhǔn)等。 沒有人經(jīng)營他沒有人經(jīng)營他-死人死人別人經(jīng)營他別人經(jīng)營他-活著的人活著的人自我經(jīng)營自我經(jīng)營-職業(yè)人職業(yè)人經(jīng)營別人經(jīng)營別人-老板老板此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型 能力能力“冰山模型冰山模型”：就是將人員個體素質(zhì)的不同表現(xiàn)形式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 “冰山以上部分冰山以上部

5、分”：包括知識、技能，是外在表現(xiàn)，主要通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。 “冰山以下部分冰山以下部分”：包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們對人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。核心能力：核心能力：敬業(yè)負責(zé)、誠信正直、客戶導(dǎo)向、溝通能力、創(chuàng)新能力、團隊合作市場敏感溝通協(xié)調(diào)快速響應(yīng)整合資源關(guān)系網(wǎng)建立專業(yè)能力：專業(yè)能力：行業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)知識系統(tǒng)操作管理規(guī)范知識技能知識技能:此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 和諧職場的道、藝、術(shù)和諧職場的道、藝、術(shù)成長成長經(jīng)歷經(jīng)歷學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)挫折挫折 自我自我成長成長挫折挫折此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司

6、所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 是誰在控制我的一切是誰在控制我的一切這個故事告訴我們影響我們命運的不是這個故事告訴我們影響我們命運的不是環(huán)境，不是條件，不是身高，不是文憑，環(huán)境，不是條件，不是身高，不是文憑，不是出身，更不是腰包里有沒有錢，而不是出身，更不是腰包里有沒有錢，而是態(tài)度。是態(tài)度。 態(tài)度決定命運態(tài)度決定命運此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 沖破自我限制心態(tài)慣性心態(tài)慣性自我解救自我解救此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 命運的決定過程命運的決定過程知識技能態(tài)度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意

7、干知識知識+ +技巧技巧= =能力能力知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。度尤其扮演著帶動的角色。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 態(tài)度：態(tài)度：技能：技能：其它：其它：80137此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 避免巴納姆效應(yīng)，客觀真實地認識自己避免巴納姆效應(yīng)，客觀真實地認識自己 自由的選擇自由的選擇 全部的責(zé)任全部的責(zé)任 對于任何事，我都有選擇的自由對于任何事，我都有選擇的自由 自己才是生命的主宰自己才是生命的主宰 知

8、道自己想要什么（蘇格拉底）知道自己想要什么（蘇格拉底） 選擇補位，比選擇抱怨更有意義選擇補位，比選擇抱怨更有意義一、積極主動一、積極主動自我領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)自我領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人無論對方怎樣傷害我們，其實往往是我們所選擇的回應(yīng)傷害了自己無論對方怎樣傷害我們，其實往往是我們所選擇的回應(yīng)傷害了自己如果你認為問題都是外界造成的，那么這樣的思維就是問題的所在。如果你認為問題都是外界造成的，那么這樣的思維就是問題的所在。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 一、積極主動一、積極主動自我領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)自我領(lǐng)導(dǎo)的

9、心態(tài) 我要對我的生活負全部的責(zé)任我要對我的生活負全部的責(zé)任 戰(zhàn)國策戰(zhàn)國策秦策一秦策一中記載：中記載： “蘇秦乃洛陽人，學(xué)縱橫之術(shù)，蘇秦乃洛陽人，學(xué)縱橫之術(shù)，游說秦王，書十上而不為用，資用匱乏，潦倒而歸。至家，妻不游說秦王，書十上而不為用，資用匱乏，潦倒而歸。至家，妻不下纖，嫂不為炊，父母不以為子，蘇秦乃嘆日：下纖，嫂不為炊，父母不以為子，蘇秦乃嘆日： 此皆秦之罪此皆秦之罪也也! !” 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 基于價值觀的領(lǐng)導(dǎo)基于價值觀的領(lǐng)導(dǎo) 易經(jīng)易經(jīng)中說：中說：“明象位，立德業(yè)。明象位，立德業(yè)?！币弧⒎e極主動一、積極主動自我領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)自我領(lǐng)導(dǎo)

10、的心態(tài) 第二章第二章 企業(yè)文化企業(yè)文化深刻理解并切實認同企業(yè)文化，自覺實踐企業(yè)理念，開拓進取，務(wù)實創(chuàng)新，勇?lián)?zé)任，追求卓越，爭做優(yōu)秀企業(yè)公民。中國移動通信的核心價值觀：中國移動通信的核心價值觀：正德厚生，臻于至善。中國移動通信的企業(yè)使命：中國移動通信的企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁。中國移動通信的愿景：中國移動通信的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 選擇積極的回應(yīng)選擇積極的回應(yīng) 依據(jù)價值觀選擇積極的回應(yīng)，以便為組織、客戶及社會創(chuàng)造更依據(jù)價值觀選擇積極的回應(yīng)，以便為組織、客戶及社會創(chuàng)造更多的價值，從而實現(xiàn)自身價值。多

11、的價值，從而實現(xiàn)自身價值。 操之在我，自度其身操之在我，自度其身 孫子兵法孫子兵法中說：中說：“以迂為直，以患為利以迂為直，以患為利”。 一、積極主動一、積極主動自我領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)自我領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài) 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 二、精進成長二、精進成長自我管理的心態(tài)自我管理的心態(tài) 挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，追求卓越挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，追求卓越 借鑒借鑒“PDCAPDCA”循環(huán)來成長自己，改進我們的心智模式和行為習(xí)慣。循環(huán)來成長自己，改進我們的心智模式和行為習(xí)慣。 計劃（計劃（planplan）、執(zhí)行（）、執(zhí)行（dodo）、檢查（）、檢查（checkcheck）、行動（）、行動（a

12、ctionaction） 職場的三個階段職場的三個階段 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 慎獨自省，絕不輕易放棄慎獨自省，絕不輕易放棄 重視對失敗的反思重視對失敗的反思 知行合一知行合一 堅持在做中學(xué)堅持在做中學(xué) 要向?qū)κ謱W(xué)習(xí)，向成功人士學(xué)習(xí)要向?qū)κ謱W(xué)習(xí)，向成功人士學(xué)習(xí) 找出自己的特點和獨特優(yōu)勢找出自己的特點和獨特優(yōu)勢 堅持在做中學(xué)，體驗、交流、反思、體認、應(yīng)用。堅持在做中學(xué)，體驗、交流、反思、體認、應(yīng)用。二、精進成長二、精進成長自我管理的心態(tài)自我管理的心態(tài) 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 三、開放兼容三、開

13、放兼容人際溝通與合作心態(tài)人際溝通與合作心態(tài) 尊重為本，進行移情溝通尊重為本，進行移情溝通 尊重自我尊重自我 尊重他人尊重他人 移情溝通（換位思考、主動溝通、移情溝通（換位思考、主動溝通、先引后導(dǎo)先引后導(dǎo)） 善于傾聽善于傾聽 善于提問善于提問 促進個人價值觀與組織價值觀的統(tǒng)一促進個人價值觀與組織價值觀的統(tǒng)一 價值觀是指個體在長期的社會環(huán)境中所形成的比較穩(wěn)定的、持久的價值觀是指個體在長期的社會環(huán)境中所形成的比較穩(wěn)定的、持久的社會信念和價值系統(tǒng)，包括內(nèi)容和強度兩個維度。社會信念和價值系統(tǒng)，包括內(nèi)容和強度兩個維度。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 一雙傾聽的耳

14、朵美國知名主持人美國知名主持人“克林頓克林頓”一天訪問一名小朋友，一天訪問一名小朋友，問他說：問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？你長大后想要當(dāng)什么呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機的駕駛員！我要當(dāng)飛機的駕駛員！” 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 克林頓接著問：克林頓接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦呢？都熄火了，你會怎么辦呢？” 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 小朋友想了說：小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機

15、上的人綁好安我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 現(xiàn)場的觀眾頓時笑的東倒西歪，而克林頓繼續(xù)注現(xiàn)場的觀眾頓時笑的東倒西歪，而克林頓繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。 沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得克林頓發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。得克林頓發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是克林頓問他說：于是克林頓問他說：“為什么要這么做呢？為什么要這么做呢

16、？” 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 小男孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：小男孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我要去拿燃料，我還要回來！”。 I will come back!請各位想一想：請各位想一想：平日的工作與生活中，你真的聽懂了別人的話了嗎？平日的工作與生活中，你真的聽懂了別人的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的理解打斷別人的思路和語言呢？你是不是也習(xí)慣性地用自己的理解打斷別人的思路和語言呢？此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 四、開放兼容四、開放兼容人際溝通與管理心態(tài)人

17、際溝通與管理心態(tài) 誠信負責(zé)誠信負責(zé) 勇于承擔(dān)勇于承擔(dān) 誠實守信誠實守信 正直中和正直中和 孫子曰：孫子曰：“將者，知、信、仁、勇、嚴(yán)也將者，知、信、仁、勇、嚴(yán)也”。 做有德有才之人做有德有才之人 勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 做有德有才之人做有德有才之人人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度態(tài)態(tài) 度度能能力力四、開放兼容四、開放兼容人際溝通與管理心態(tài)人際溝通與管理心態(tài) 人人 財財人人 才才人人 裁裁人人 材材有心有力有心有力有力無心有力無心無力無心無力無心有心無力有心無力此課程版權(quán)歸中國移動通信集團

18、山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 真誠欣賞真誠欣賞 為他人著想為他人著想四、開放兼容四、開放兼容人際溝通與管理心態(tài)人際溝通與管理心態(tài) 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 五、給人希望五、給人希望服務(wù)和感恩的心態(tài)服務(wù)和感恩的心態(tài) 生活在感恩的世界里生活在感恩的世界里此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 課程大綱課程大綱第二部分第二部分 職場應(yīng)有的心態(tài)職場應(yīng)有的心態(tài)第一部分第一部分 培養(yǎng)具有系統(tǒng)的職業(yè)化觀念培養(yǎng)具有系統(tǒng)的職業(yè)化觀念第三部分第三部分 塑造良好的職業(yè)形象塑造良好的職業(yè)形象此課程版權(quán)歸中國移動通信

19、集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 營業(yè)廳的內(nèi)部環(huán)境營業(yè)廳的內(nèi)部環(huán)境此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 請比較一下請比較一下此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司

20、所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 形象的意義形象的意義 工作質(zhì)量和責(zé)任感在專業(yè)形象中只占大約工作質(zhì)量和責(zé)任感在專業(yè)形象中只占大約10%10%，其余部分則是你的，其余部分則是你的形象和可見因素，這就是一個人的外表。形象和可見因素，這就是一個人的外表。塑造良好的職業(yè)形象塑造良好的職業(yè)形象職業(yè)形象：一種無聲的語言職業(yè)形象：一種無聲的語言此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 正牌軍與雜牌軍此課程版權(quán)歸中國移動通信

21、集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露?？谇豢谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有

22、，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 v 男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指標(biāo)記和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。v 女士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝