儀容儀表禮儀培訓(xùn)

1、儀容儀表禮儀培訓(xùn)（一）（一）儀容儀表禮儀三分長(zhǎng)相 第一印象的重要性：印象深刻、影響以后的印象。外表形象首先起作用。 年齡； 性別：同性相斥、異性相吸 長(zhǎng)相：身高、體型、膚色、五官 優(yōu)雅是封介紹信七分打扮服飾：著裝服飾：著裝四合原則合身：身材、年齡、職業(yè)合意：表現(xiàn)個(gè)性合時(shí)：時(shí)代、季節(jié)、晝夜、情景（喜慶場(chǎng)合不古板、莊重場(chǎng)合不隨便、悲傷場(chǎng)合不刺眼。）合禮： 上海人的“標(biāo)志性”壞習(xí)慣穿著睡衣穿著睡衣在公共場(chǎng)所里晃在公共場(chǎng)所里晃 穿睡衣逛大街本屬不雅，在酒店穿著睡衣晃來(lái)晃去，更不禮貌，顯得 粗俗。睡衣在國(guó)外是非常私人化的穿著，是絕不能在大庭廣眾之下穿出來(lái)的。制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服對(duì)己：自

2、豪感、責(zé)任感、對(duì)客：尊重、辨認(rèn)、美感（2）佩帶工號(hào)牌（3）制服要整齊、整潔、挺刮、大方（4）鞋襪須合適制服要有特色制服要有特色 四長(zhǎng)（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋） 四圍（領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜） 內(nèi)衣不能外露、不挽袖卷褲、不漏扣掉扣、衣褲不起皺、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)與領(lǐng)口的吻合要緊湊，穿制服的禁忌（1）過(guò)分裸露：（2）過(guò)分透薄：（3）過(guò)分肥大或瘦小穿西裝穿西裝的要求的要求 程序：梳理頭發(fā)換上襯衣穿上西褲穿著皮鞋系好領(lǐng)帶穿上上裝 講究規(guī)格：上下裝顏色、質(zhì)料、款式要一致。 穿著合體：領(lǐng)子緊貼襯衫并低于1厘米，袖長(zhǎng)以達(dá)到手腕為宜，襯衫袖長(zhǎng)比西裝袖

3、長(zhǎng)出1.5厘米，衣長(zhǎng)以垂下手時(shí)與虎口平為宜。胸圍以穿一件V型領(lǐng)羊毛衫為宜。襯衫顏色與西裝成對(duì)比，領(lǐng)子要干凈、平整、挺刮，下擺塞進(jìn)褲腰里。 系好領(lǐng)帶，夾好領(lǐng)夾：領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)的顏色與圖案，應(yīng)與襯衣、西裝搭配，取中間過(guò)渡色，體現(xiàn)層次感。領(lǐng)帶長(zhǎng)度到皮帶扣處為宜，領(lǐng)帶夾在襯衣的第三四粒紐扣之間處，第一個(gè)紐扣要扣好。 系好紐扣：雙排西裝要扣扣子，單排扣西裝，三?？壑虚g一粒。不能全扣。 用好口袋：衣袋不能裝物，胸前口袋可放裝飾性的手帕。手帕色彩應(yīng)變化，插入口袋的1/3 褲長(zhǎng)以接觸腳面為宜，褲線挺直，褲扣扣好，決不能卷袖口與褲邊。女士著裝要求女士著裝要求 正式場(chǎng)合系上上衣扣，不穿領(lǐng)口開得太大的上衣。上衣最短齊腰，

4、裙子不得短過(guò)膝蓋，不得穿超短裙。 夏季裙裝應(yīng)配上襯裙，襯裙顏色應(yīng)與裙子一致，要穿連褲襪或長(zhǎng)絲襪，襪口切忌露在裙擺之下。 冬天穿裙子，棉毛褲不能露在外面。 著上衣時(shí)，內(nèi)衣、文胸肩帶和襯裙邊不能外露。 著裝要成套穿，配以相應(yīng)的襯衣、高領(lǐng)羊毛衫或有領(lǐng)的T恤衫。領(lǐng)口可系上領(lǐng)結(jié)領(lǐng)花或絲巾。 不管是否喜歡穿裙子，在正式場(chǎng)合以穿裙裝為禮節(jié)，穿長(zhǎng)褲反而被認(rèn)為失禮。 休閑裝、牛仔褲、健美褲為日常生活裝，正式場(chǎng)合穿不適宜。鞋襪鞋襪 腳部時(shí)裝、腿部時(shí)裝。鞋襪半身衣。 “噱頭噱頭，噱只頭；蹩腳蹩腳，蹩只腳?！?正式場(chǎng)合要穿黑色、深色的皮鞋和襪子，不能穿淺色的 。 皮鞋要干凈擦亮。 褲管長(zhǎng)短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋幫

5、1.5厘米為宜。 公共場(chǎng)合決不能穿拖鞋。 男士不能穿鞋跟高的、釘掌的皮鞋。女士鞋襪女士鞋襪 社交場(chǎng)合應(yīng)穿中跟皮鞋，套裝必須穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。太高太細(xì)的高跟鞋或赤腳穿涼鞋不合適。女性夏天可赤腳穿涼鞋 著套裝時(shí)，襯衫、襪子、鞋子、皮包與飾物都應(yīng)搭配協(xié)調(diào)。 配裙子的絲襪以肉色、黑色為宜，不能穿挑絲、有洞或自己用線補(bǔ)過(guò)的襪子。鞋跟愈高襪子愈薄。皮靴應(yīng)讓裙擺遮住茼頂。飾品與首飾飾品與首飾 選擇佩帶飾品應(yīng)起到錦上添花、畫龍點(diǎn)睛的作用，不要過(guò)分炫耀、刻意堆砌、畫蛇添足。 要講整體效果，與服裝協(xié)調(diào)。與自身的身份、職業(yè)、體形、膚色、臉型、發(fā)型、年齡、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。 應(yīng)考慮季節(jié)、場(chǎng)合、環(huán)境等因素。

6、 注意寓意與習(xí)俗。 穿制服時(shí)不佩帶任何飾品。眼鏡 前臺(tái)服務(wù)場(chǎng)所不適宜戴眼鏡項(xiàng)鏈與耳環(huán) 上班時(shí)不應(yīng)佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 口腔：三個(gè)三（三頓飯后要刷牙、飯后三分鐘內(nèi)刷牙、每次刷牙三分鐘） 鼻腔：鼻毛不過(guò)長(zhǎng)。 要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。 提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。面容化妝面容化妝 不濃妝艷抹，保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝 不涂有色指甲油、禁止染彩發(fā)。 禁用氣味濃烈的香水。上班時(shí)不應(yīng)佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。 化妝禁忌：離奇出眾、技法用錯(cuò)、殘妝示人發(fā)型發(fā)型 男士頭發(fā)長(zhǎng)度適宜，發(fā)腳長(zhǎng)度三不：前不及

7、眉、旁不遮耳、后不及衣領(lǐng)。不留長(zhǎng)發(fā)和大鬢角，不留落腮胡子和小胡子。 不染除黑色的彩色發(fā)。 頭發(fā)要常洗、常修剪。 女士不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，劉海不過(guò)低，不能梳馬尾辮。 避免色澤鮮艷的發(fā)飾。手部手部 雙手清潔 指甲及時(shí)修剪與洗刷。 不留長(zhǎng)指甲。 不涂有色的指甲油。 不用牙齒啃指甲。（二）言談舉止禮儀禮貌用語(yǔ)聽的藝術(shù)聽的藝術(shù) 專心、傾心、會(huì)心 耐心傾聽、目光專注，不左顧右盼，不打哈欠、看手表、伸懶腰 不輕易打斷別人講話，自己講話時(shí)不滔滔不絕。說(shuō)的藝術(shù)說(shuō)的藝術(shù) 柔性語(yǔ)言：語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速平穩(wěn)、措辭委婉、稱謂恰當(dāng)、語(yǔ)言精練 要求：恭敬與謙讓：不志高氣上、不低三下四、迎合與委婉：是的原則、贊揚(yáng)與祝

8、愿、道歉與致謝、理解與安慰 尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)、鄭重語(yǔ)、謙謹(jǐn)語(yǔ)、委婉語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、致謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、推托語(yǔ)、道歉語(yǔ) 進(jìn)門有迎客聲、見(jiàn)客有稱呼聲、受助有致謝聲、麻煩有道歉聲、離去有送客聲。 杜絕命令語(yǔ)、否定語(yǔ)、慪氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、蔑視語(yǔ)。 寒暄后開門見(jiàn)山進(jìn)入主題，不東拉西祉，自己講話時(shí)不滔滔不絕。 尊重隱私。內(nèi)容不涉及不愉快、黃色、隱私。不隨意批評(píng)他人。 動(dòng)作小、距離1米左右，聲音輕。 與女士談話要謹(jǐn)慎、謙讓，不開玩笑。表情豐富（情態(tài)語(yǔ)）表情豐富（情態(tài)語(yǔ)）眼語(yǔ)心靈的窗戶 眼神（尊重） 視線（平視，不能俯視、仰視、斜視） 目光：小三角區(qū)；看，不要盯。臉色臉色 熱情 微笑效應(yīng)：最美的臉部表情、熱

9、情好客的表現(xiàn)、具有感染力、自信有力量的表現(xiàn) 工作時(shí)不得扭怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、造鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等不雅動(dòng)作。 上班時(shí)不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。手勢(shì)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ) 特點(diǎn)：受潛意識(shí)指揮 要求： 用手掌決不能用手指。掌心向上向外。 宜軟不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈 規(guī)律：欲揚(yáng)先抑、欲左先右、欲上先下。不得將任何物件夾于腋下。社交場(chǎng)合與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲。男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，特殊場(chǎng)合行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。進(jìn)入客人房間或辦公室，均應(yīng)先敲

10、門三下，得到同意后才可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西。在與上級(jí)交談時(shí)未經(jīng)同意不得自行坐下。 對(duì)客人的東西必須做到眼不紅、心不動(dòng)、手不癢、嘴不饞。 界域 親密界域：愛(ài)撫、安慰、保護(hù)，45厘米 個(gè)人界域：親切、友好，45-120厘米 社交界域：莊重、嚴(yán)肅，120210厘米 公眾界域：無(wú)特殊意義，210厘米以上。 服務(wù)距離：0.51.5米、展示距離：1-3米引導(dǎo)距離：左前方1.5米、待命距離：3米外信任距離：不躲在一邊，不一去不返禁止距離：小于0.5米（三）（三）日常社交禮儀日常社交禮儀守時(shí)守約守時(shí)守約 遵守時(shí)間、不能失約。既不能過(guò)早，也不能遲到。尊重老人、女士?jī)?yōu)尊重老人、女士?jī)?yōu)先先

11、 與老人交際時(shí)不講老。 除女士的小手提包以外，可幫助女士做任何事。 進(jìn)出門時(shí)，拉門、開道，優(yōu)先行 幫助穿脫大衣、外套 用餐時(shí)，幫助入、離座位，照顧用餐。 街上同行，男子靠馬路一邊走，須換位置時(shí)，從女士背后走過(guò)去。 做客告別時(shí)，由女士先起立告辭。保持安靜保持安靜外國(guó)人尤其是歐美人，雖然在一些場(chǎng)合很放得開，但卻在享受自己的自由的時(shí)候很懂得為他人留足空間。中國(guó)人很喜歡在公共場(chǎng)合大聲喧嘩，雖然自己自由了，可是必然影響到他人的安靜，尤其是在飯店、酒吧、圖書館，有什么需要交談的盡量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起別桌人的側(cè)目，甚至?xí)腥松蟻?lái)要求你“小聲點(diǎn)”，或是換座位。招呼招呼 見(jiàn)面問(wèn)好。對(duì)熟人不打招

12、呼或不回答招呼，是失禮。 關(guān)系好時(shí)問(wèn)“您好”；關(guān)系一般時(shí)問(wèn)“ * * 好”。千萬(wàn)不要問(wèn)“飯吃過(guò)嗎？您到哪里去？”握手禮握手禮 姿勢(shì)：?jiǎn)问治?用右手，手掌垂直狀態(tài)；雙手握 順序：重要者（領(lǐng)導(dǎo)、年長(zhǎng)者、女士）先伸手，次要者（被領(lǐng)導(dǎo)、年輕者、男士）后伸手。來(lái)訪時(shí)主人先伸手，告別時(shí)客人先伸手。平輩不計(jì)較，誰(shuí)先誰(shuí)禮貌。 力度時(shí)間：除故友重逢外用力一般（不超過(guò)2公斤）。男士輕輕的握女士手指部分。時(shí)間一般3秒鐘。 禁忌：貿(mào)然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手套握手。 打打 ：時(shí)間要合適：早上時(shí)間要合適：早上8點(diǎn)后（節(jié)假日點(diǎn)后（節(jié)假日9點(diǎn)），點(diǎn)），晚上晚上10點(diǎn)前，中午不打擾。如打要對(duì)不點(diǎn)前，中午不打擾。如打要對(duì)

13、不起。起。開頭禮貌語(yǔ)：開頭禮貌語(yǔ)：事先有準(zhǔn)備：事先有準(zhǔn)備：寒暄后結(jié)束。寒暄后結(jié)束。接接 迅速：鈴響三下之內(nèi)接聽。如超過(guò)三下首迅速：鈴響三下之內(nèi)接聽。如超過(guò)三下首先對(duì)不起。先對(duì)不起。禮貌：先說(shuō)您好，自報(bào)家門。找人時(shí)捂住禮貌：先說(shuō)您好，自報(bào)家門。找人時(shí)捂住花筒。結(jié)束時(shí)讓對(duì)方先提出?；ㄍ?。結(jié)束時(shí)讓對(duì)方先提出。認(rèn)真：聆聽、溝通。作好記錄，復(fù)述一遍。認(rèn)真：聆聽、溝通。作好記錄，復(fù)述一遍。待客待客 熱情款待。就是突然來(lái)訪，也要放下手中的事情接待客人。確有急事，誠(chéng)懇說(shuō)明表示歉意。 在家中或飯店房間中接待客人，請(qǐng)客人稍坐，立即更換衣服，穿上鞋襪。不得只穿內(nèi)衣、睡衣、短褲、赤腳接待客人。 可用茶水、咖啡、糖果招待客人。 接待時(shí)不要老是看手表。 客人告辭禮貌的送到門口。如下雨主動(dòng)借雨具給客人。目送客人離去消失。要有吃相：中餐禮儀要有吃相：中餐禮儀 第一道毛巾是擦手用的，不要擦臉。勿用餐巾擦餐具。 取菜不要太多。不愛(ài)吃的菜不要拒絕，可取少量。 吃東西把嘴閉上，喝湯不