公司內(nèi)部品質(zhì)內(nèi)訓(xùn)課程教材之新七大手法與舊七大手法

1、報(bào)告大綱n一、QC統(tǒng)計(jì)手法概述n二、QC統(tǒng)計(jì)手法n三、品質(zhì)管理新工具用法n四、親和圖說明與應(yīng)用n五、樹狀圖說明與應(yīng)用n六、矩陣圖說明與應(yīng)用n七、分組實(shí)作練習(xí)福特汽車福特汽車- -生產(chǎn)流水線生產(chǎn)流水線 (1913)(1913)主線組立線外加工品質(zhì)管理型態(tài)品質(zhì)管理型態(tài)隨隨市場與技術(shù)市場與技術(shù)演化演化產(chǎn)業(yè)演化過程福特裝配線 豐田生產(chǎn)系統(tǒng)TPS戴爾BTO/OEM/ODM蘋果代表產(chǎn)業(yè)汽車工業(yè)汽車工業(yè)3C電子產(chǎn)品-筆電3C電子產(chǎn)品-smart phone/網(wǎng)路3G4G/穿載裝置生產(chǎn)演化大量生產(chǎn)(存貨生產(chǎn))少量多樣(存貨生產(chǎn))客製化-代工(訂單生產(chǎn))創(chuàng)新-品牌價(jià)值品質(zhì)型態(tài)品質(zhì)檢驗(yàn)品質(zhì)控制(製造)品質(zhì)管理品質(zhì)

2、改善(創(chuàng)造)品質(zhì)管理市場需求大批員工以移動(dòng)式裝配線為代表的新生產(chǎn)序列對(duì)內(nèi)減少浪費(fèi)，豐田車價(jià)廉物美，模防的同時(shí)給予改進(jìn)因應(yīng)客戶、產(chǎn)品線與設(shè)變頻繁，市場需求變化快，減低庫存創(chuàng)造比降低成品更重要引領(lǐng)顧客需求(顧客本身無法由技術(shù)面來發(fā)掘需求)品質(zhì)技術(shù)MIL-STD-105/414/QS-9000SPCISO9000/TQM6 -流程改善 (DMAIC)6 design-DFSS六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)(DMADV)/TS-16949品質(zhì)基底符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)提升持續(xù)改善-生產(chǎn)力based持續(xù)改善-生產(chǎn)力based持續(xù)改善-生產(chǎn)力based持續(xù)改善+突破標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造力based n往往在品質(zhì)活動(dòng)中所遭

3、遇之問題，其發(fā)生原因通常都很煩雜，只憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或直覺是很難直接了解真因，為使品管工作順利，人們經(jīng)常使用統(tǒng)計(jì)的方法統(tǒng)計(jì)的方法來當(dāng)作管理的手段，利用收集、分析數(shù)據(jù)來做出客觀的原因判斷，以確保對(duì)策之有效性。TQCCWQCTQMnQC = Quality ControlQC = Quality Controln品質(zhì)管制：品質(zhì)管制：以客戶需求為導(dǎo)向，利用品管之技術(shù)，以控制製造或服務(wù)的品質(zhì)，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到最優(yōu)良的狀態(tài)。n QCQC手法：手法：解決問題之工具，指在QC活動(dòng)中，所採取的簡易統(tǒng)計(jì)方法。(以數(shù)據(jù)與事實(shí)為判斷依據(jù))系統(tǒng)演進(jìn)TQCCWQCTQM名稱全面品質(zhì)管制(Total Quality Contr

4、ol)全公司品質(zhì)管制（Company Wide Quality Control）全面品質(zhì)管理(Total Quality Management)重點(diǎn)著重在產(chǎn)品面(設(shè)計(jì)-制-出貨)著重在全公司人員(間接人員)著重在管理面提出美國日本美國n異常狀況發(fā)生時(shí)，大多數(shù)組織因不願(yuàn)面對(duì)其問題和真象，選擇以急救章應(yīng)急方式，盡速將異常問題草草結(jié)案，或是將資源都投注在對(duì)策作業(yè)上，反而忽視了一開始其問題真因的重要性。n發(fā)生異常狀況對(duì)組織的傷害是有限的，但組織若只是一味地在處理異常狀況的表面問題，其造成內(nèi)耗之損失則是無止盡的。自認(rèn)為問題解決了，其實(shí)並未真正獲得解決自認(rèn)為問題解決了，其實(shí)並未真正獲得解決傳統(tǒng)問題解決作法

5、傳統(tǒng)問題解決作法：著重在：著重在當(dāng)下的異?，F(xiàn)象當(dāng)下的異常現(xiàn)象消除消除消除消除現(xiàn)象現(xiàn)象現(xiàn)象消失了現(xiàn)象消失了問題解決問題解決因?yàn)楝F(xiàn)象消失了，因?yàn)楝F(xiàn)象消失了， 即認(rèn)為問題已經(jīng)解決即認(rèn)為問題已經(jīng)解決傳統(tǒng)解決方式由由真因進(jìn)行預(yù)防改善真因進(jìn)行預(yù)防改善，問題獲得真正解決，問題獲得真正解決QC的問題解決作法的問題解決作法：著重在：著重在問題真因問題真因的探討的探討 找出原找出原因因消除消除真因真因現(xiàn)象消失了現(xiàn)象消失了問題解決問題解決QC 解決方式問題發(fā)生愛因斯坦：精確的陳述問題比解決問題還來得重要QCQC七手法七手法-Q7-Q7QCQC簡易七手法簡易七手法QCQC新七手法新七手法-N7-N71.1.特性要因圖

6、特性要因圖1.1.甘特圖甘特圖1.1.親和圖親和圖2.2.柏拉圖柏拉圖2.2.流程圖流程圖2.2.樹狀圖樹狀圖3.3.查檢表查檢表3.5W2H3.5W2H3.3.矩陣圖矩陣圖4.4.層別層別法法( (流程圖流程圖- -美式美式) )4.4.愚巧法愚巧法4.4.關(guān)連圖關(guān)連圖5.5.散佈圖散佈圖5.5.雷達(dá)圖雷達(dá)圖5.5.優(yōu)先順序矩陣表優(yōu)先順序矩陣表6.6.管制圖管制圖6.6.推移圖推移圖6.6.過程決策計(jì)劃表過程決策計(jì)劃表7.7.直方圖直方圖7.7.統(tǒng)計(jì)圖統(tǒng)計(jì)圖7.7.活動(dòng)網(wǎng)路圖活動(dòng)網(wǎng)路圖可能原因可能原因潛在要因潛在要因根本真因根本真因數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/資料資料/量化事實(shí)量化事實(shí)腦力激盪腦力激盪QCQC

7、統(tǒng)計(jì)手法、統(tǒng)計(jì)手法、5W1E5W1E、5W2H5W2H、5why5why迴歸相關(guān)分析迴歸相關(guān)分析,DOE,DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì), ,田口品質(zhì)工程田口品質(zhì)工程假設(shè)檢定、假設(shè)檢定、 ANOVAANOVA獲得的數(shù)據(jù)獲得的數(shù)據(jù)/資料資料/可量化的事實(shí)可量化的事實(shí)QC七大手法七大手法：偏重於統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，主要針對(duì)問題發(fā)生後之改善分析善。新新QC七大手法七大手法：偏重於思考與分析過程，主要是強(qiáng)調(diào)在問題發(fā)生前進(jìn)行預(yù)防。 (將口語的對(duì)話或個(gè)人的想法轉(zhuǎn)換成具體的文字並進(jìn)行整理)事實(shí)(數(shù)據(jù))資料通常在解決問題時(shí)，一般人的語意資料會(huì)比數(shù)值資料多數(shù)值資料語意資料品質(zhì)七大手法品質(zhì)新七大手法整理決策資訊取出數(shù)值資料前的

8、問題整理思考性及設(shè)計(jì)性的手法取出數(shù)值資料後的問題整理掌握問題及解析性的手法事實(shí)（數(shù)據(jù)）資料品質(zhì)管理是以事實(shí)為依據(jù)的管理通常在解決問題時(shí)，一般人的語意資料會(huì)比數(shù)值資料多數(shù)值資料語意資料品管七大手法Q7品管新七大手法N7整理決策資訊取出數(shù)值資料前的問題整理思考性及設(shè)計(jì)性的手法取出數(shù)值資料後的問題整理掌握問題及解析性的手法品管七大手法品管新七大手法理性面感性面大量數(shù)據(jù)資料大量的語言資料問題發(fā)生後的改善問題發(fā)生前的計(jì)劃、構(gòu)想查檢表 調(diào)查現(xiàn)象特性要因圖 分析要因柏拉圖 提示重點(diǎn)直方圖 呈現(xiàn)分布散佈圖 看相關(guān)性管制圖 管制異常層別法 過濾問題QC改善步驟與七大手法之運(yùn)用：問題點(diǎn)現(xiàn)況因果關(guān)係層別法管制圖解析

9、查檢表散佈圖直方圖推移圖散佈圖採取對(duì)策效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化管理殘留問題三、品質(zhì)管理新七工具用法三、品質(zhì)管理新七工具用法一、親和圖-從雜亂的語言資料中整理資訊二、樹狀圖(系統(tǒng)圖)-系統(tǒng)化的尋求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段三、矩陣圖-多角度的方式來調(diào)查變數(shù)間關(guān)係四、關(guān)連圖(KJ法)-釐清複雜因素間的關(guān)係五、優(yōu)先順序矩陣表-將多變數(shù)轉(zhuǎn)化為少變數(shù)資料分析六、過程決策計(jì)劃表(PDPC)- 預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)中可能出現(xiàn)的障礙與結(jié)果七、活動(dòng)網(wǎng)路圖-以圖示方式訂定合理的進(jìn)度計(jì)劃四、親和圖說明與應(yīng)用四、親和圖說明與應(yīng)用(Affinity Diagram)(Affinity Diagram)p又稱之為KJKJ法法p親和圖法是針對(duì)籠統(tǒng)、含糊的問

10、題，以語言語言（事實(shí)資料、意見資料、觀念資料等）來掌握事實(shí)、意見、觀念等，接著根據(jù)彼此之間的親和性加以歸納統(tǒng)合，以使問題更加明顯，預(yù)測(cè)未來，獲得結(jié)論概念的方法。p親和圖可應(yīng)用下列問題的思考：n確定應(yīng)有的事實(shí)形象n確定根本問題所在n歸納各種想法n預(yù)測(cè)將來的狀況n確定解決問題的方向圖例圖例: :親和圖法的統(tǒng)會(huì)概念親和圖法的統(tǒng)會(huì)概念親和圖之作業(yè)程序親和圖之作業(yè)程序1.設(shè)定目的或目標(biāo)。2.腦力激盪將所有可能之想法皆寫入資料卡片中。3.將複雜無頭緒的觀念或事實(shí)的資料卡片，依其相互間的親和性(同質(zhì)性)，加以歸納至第一層類別。4.將第一層類別之項(xiàng)目，依其相互間的親和性，加以歸納第二層類別。5.將第二層類別之

11、項(xiàng)目，依其相互間的親和性，加以歸納第三層類別、第四層.層別數(shù)取決於資料量與需求。6.確認(rèn)其層別歸納是否有結(jié)論概念。範(fàn)例1:以親和圖來歸納掌握品質(zhì)成本過高的原因儀器維修測(cè)試與檢驗(yàn)程序控制計(jì)算內(nèi)部外部重工廢物中斷時(shí)間退貨回收客調(diào)查失敗成本鑑定成本預(yù)防成本專利研究設(shè)計(jì)防呆設(shè)計(jì)軟體費(fèi)造成品質(zhì)成本過高的原因造成品質(zhì)成本過高的原因失敗成本預(yù)防成本鑑定成本內(nèi)部外部重工廢物中斷時(shí)間退貨回收客調(diào)查儀器維修測(cè)試與檢驗(yàn)程序控制計(jì)算專利研究設(shè)計(jì)防呆設(shè)計(jì)軟體費(fèi)範(fàn)例2：以親和圖整理對(duì)公司品質(zhì)改進(jìn)之問題意見n員工觀念老舊不願(yuàn)突破n缺乏縱/橫向溝通n缺乏規(guī)劃n一些員工從未變更職務(wù)過n行為之變化未適應(yīng)時(shí)間變遷n誰開始發(fā)動(dòng)問題與

12、組成團(tuán)隊(duì)n在未清楚定義問題前就採取行動(dòng)n變更是其他同仁的事與我無關(guān)n等待顧客需求不求自幾創(chuàng)新n客戶並不知道，什麼才是 終極需求n注重發(fā)展產(chǎn)品，不注重發(fā)展程序員工觀念老舊不願(yuàn)突破變更是其他同仁的事與我無關(guān)行為之變化未適應(yīng)時(shí)間變遷等待顧客需求不求自己創(chuàng)新一些員工從未變更職務(wù)過缺乏規(guī)劃在未清楚定義問題就採取行動(dòng)缺乏縱橫向溝通注重發(fā)展產(chǎn)品，不注重發(fā)展程序誰開始發(fā)動(dòng)問題與組成客戶並不知道，什麼才是終極需求 又稱之為系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法(System Flow Diagram)n將問題做為分析點(diǎn)，利用腦力激盪法，尋找問題解決的方案，明確改善對(duì)象之內(nèi)容的方法，因此系統(tǒng)圖法可進(jìn)行下列事項(xiàng)：1.有系統(tǒng)的追求問題的目

13、的與手段，進(jìn)而獲得解決問題的實(shí)施方案。2.構(gòu)成改善對(duì)象的要素，透過有系統(tǒng)的整理，使改善對(duì)象的構(gòu)成要素與其關(guān)係明確表示出來。五、樹狀圖說明與應(yīng)用五、樹狀圖說明與應(yīng)用(Tree Diagram)(Tree Diagram)以目的 、 手段不斷循環(huán)展開的進(jìn)行分析像大樹生長一樣，有順序的逐一展開像大樹生長一樣，有順序的逐一展開樹狀圖之作業(yè)程序樹狀圖之作業(yè)程序1.設(shè)定目的或目標(biāo)。2.選定達(dá)成目的、目標(biāo)的1次手段，記入資料卡片中。3.將1次手段當(dāng)成目的，選定達(dá)成此目的之2次手段，也記入資料卡片中。4.同樣的展開到3次、4次手段，直到可實(shí)行具體的水準(zhǔn)為止，皆記入資料卡片中。5.確認(rèn)目的、手段的關(guān)係並無矛盾之

14、處，確定卡片位置，劃線連結(jié)完成系統(tǒng)圖。6.評(píng)價(jià)最高次的手段，選定實(shí)施方案樹狀圖之示意圖樹狀圖之示意圖(其主題可來自於親和圖或關(guān)聯(lián)圖之主、次要因其主題可來自於親和圖或關(guān)聯(lián)圖之主、次要因)範(fàn)例1:欲製作一份新的廣告手冊(cè)，以樹狀圖說明其工作執(zhí)行步驟範(fàn)例2:以打手機(jī)產(chǎn)品為例，展開其樹狀組合圖n所謂矩陣圖法，就是以多維思考確定問題重點(diǎn)的方法。亦即將與問題有關(guān)的及因素，分別配置於行與列，利用因素與因素之交點(diǎn)來了解彼此之間之關(guān)聯(lián)強(qiáng)弱程度，評(píng)量出重點(diǎn)問題項(xiàng)以進(jìn)行解決。n矩陣圖法可運(yùn)用於下列應(yīng)用： 1.欲解決問題的著眼點(diǎn) 2.從各種角度評(píng)估現(xiàn)況，發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn) 六、矩陣圖法說明與應(yīng)用六、矩陣圖法說明與應(yīng)用(Matri

15、x Diagram)(Matrix Diagram)矩陣圖的類型L型(AB)nL型矩陣這是最基本的矩陣圖，它是把二組事項(xiàng)以行和列二元表排列的形式來表現(xiàn)。Aa1a2a3a4a5Bb1b2b3b4b5：L型：兩個(gè)因素1 2 3 4 5 6123 45 矩陣圖的類型T型(CA B)1234123451234CABc3c2c1b1b2b3a1a2a3a4a5a6：T型：三個(gè)因素29品質(zhì)管理師講義項(xiàng)次主題提案人提案理由評(píng)價(jià)項(xiàng)目總分名次重要性急迫性圈能力效果性1RD圖面錯(cuò)誤蔡尚樺RD圖面未及時(shí)更新，造成供應(yīng)商承制版次錯(cuò)誤或造成檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不一19 16 17 18 7022提升AU-500型試機(jī)檢驗(yàn)效率林孟鋒

16、試機(jī)作業(yè)過程中，因包含了許多不必要的檢驗(yàn)、走行、等待、搬運(yùn)、清潔等LOSS作業(yè)，導(dǎo)致試機(jī)人員常需配合出機(jī)時(shí)程而疲於加班因應(yīng)21 17 22 24 8413降低製程品異發(fā)生率吳俊昇生產(chǎn)中製程不良率很高，往往是供應(yīng)商來料錯(cuò)誤，其重工和改善時(shí)間往往會(huì)造成廠內(nèi)製程效率降低18 16 14 21 693評(píng)分方式分/人重要性急迫性圈能力效果性備註1較不重要較不急完全委外12個(gè)月內(nèi)1.全體圈員共同表決2重要一般緊急需要協(xié)助6個(gè)月內(nèi)2.依據(jù)表決結(jié)果，選定最高分?jǐn)?shù)做為活動(dòng)主題3非常重要非常緊急可自行改善3個(gè)月內(nèi)範(fàn)例1:以矩陣圖法進(jìn)行Loss主題選定評(píng)量得分最高31樹狀圖和矩陣圖的組合n使用樹狀圖展開，確定矩陣圖

17、的因素，將樹狀圖+矩陣圖組合分析。範(fàn)例2:以樹狀圖+矩陣圖法進(jìn)行對(duì)策展開33範(fàn)例3、將顧客聲音與渴望轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品特性之設(shè)計(jì)目標(biāo)， 品質(zhì)屋矩陣圖(L型矩陣圖)”品質(zhì)”即是品質(zhì)屋品質(zhì)屋（House of Quality, HOQ）所要達(dá)到之品質(zhì)要求；機(jī)能又稱為功能，即是傾聽客戶聲音（Voice of Customers, VOC）後所彙整之功能需求，亦可稱謂客戶需求（Customer Requirement）1.客戶需求（Whats）：傾聽顧客聲音建立客戶需求內(nèi)容，或稱為廣義的問題解決標(biāo)的。2.需求評(píng)估（Whys）：顧客需求中哪些是重要與真實(shí)聲音，可藉由不同調(diào)查與多面向評(píng)估準(zhǔn)則其需求內(nèi)容。3.技術(shù)需求（Hows）：技術(shù)需求，亦即根據(jù)客戶需求所提出的技術(shù)供給議題?；蚍Q為廣義的解決方案。4.關(guān)係矩陣（Whats vs. Hows）：建立客戶需求與技術(shù)需求關(guān)係。5.技術(shù)需求關(guān)連矩陣（Hows vs. Hows）：技術(shù)需求與技術(shù)需求關(guān)係，以建立技術(shù)取捨關(guān)係。6.技術(shù)目標(biāo)（How Muches）：技術(shù)需求目標(biāo)與重要性排序。請(qǐng)同仁運(yùn)用以下方法，進(jìn)行腦力激盪討論：請(qǐng)同仁運(yùn)用以下方法，進(jìn)行腦力激盪討論： 1.以親和圖(填寫小卡每人35原因)，歸納其共同性以 完成親和圖，並決議其主要因項(xiàng)目。 2.將主要因以