客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案修訂版

1、客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案一、單項(xiàng)選擇題1、企業(yè)管理理念是隨著市環(huán)境變化而演變的，“產(chǎn)值中心論”提出的背景是（）A發(fā)生經(jīng)濟(jì)危機(jī)，產(chǎn)品大量積壓，此時(shí)管理的重點(diǎn)是促銷和進(jìn)行質(zhì)量控制。R賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，管理的重點(diǎn)是擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。G競(jìng)爭(zhēng)激烈，實(shí)際利潤(rùn)下降，管理的重點(diǎn)是進(jìn)行成本控制?？诳蛻舨粷M，銷售滑坡，管理的重點(diǎn)是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理以提高客戶滿意度。2、以下屬于社交層次營(yíng)銷的是：（）A蘋果公司與富士康結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟R良品鋪?zhàn)犹卦S加盟商享有公司ERP言息系統(tǒng)的使用權(quán)G李寧官方旗艦店對(duì)投訴客戶給予8折購(gòu)物優(yōu)惠口邀請(qǐng)育兒專家為報(bào)名親子課程的家長(zhǎng)做報(bào)告3、以下說法正確的是：（）A交易營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷都以

2、價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段R負(fù)責(zé)型的客戶關(guān)系優(yōu)于基本型的客戶關(guān)系G在咨詢服務(wù)業(yè)中，交易營(yíng)銷優(yōu)于關(guān)系營(yíng)銷口對(duì)于寶潔公司來(lái)說，與代理商合作多采取關(guān)系營(yíng)銷，對(duì)消費(fèi)者更多是交易營(yíng)銷4、東北制藥廠與消費(fèi)者會(huì)建立（）的客戶關(guān)系；與東北藥房會(huì)建立（）客戶關(guān)系。A、能動(dòng)型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被動(dòng)型、伙伴型D、基本型、被動(dòng)型5、盡管中國(guó)石油的客戶滿意度不高，但很多車主仍會(huì)選擇前往加油，這屬于（）A、壟斷忠誠(chéng)B、絕對(duì)忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、非忠誠(chéng)6、以下關(guān)于一對(duì)一營(yíng)銷說法正確的是：（）A、一對(duì)一營(yíng)銷注重產(chǎn)品的差異化B、一對(duì)一營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)C、一對(duì)一營(yíng)銷重視市場(chǎng)占有率D、一對(duì)一營(yíng)銷注重規(guī)模經(jīng)濟(jì)7、有些客戶因?yàn)椤?/p>

3、可以中獎(jiǎng)”，“可以打折”，“有獎(jiǎng)勵(lì)”，“有贈(zèng)品”等活動(dòng)而選擇對(duì)企業(yè)行為忠誠(chéng)，這種屬于下面哪一種忠誠(chéng)（）A、信賴忠誠(chéng)B、勢(shì)力忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)8、從商業(yè)活動(dòng)行為的需求來(lái)分析，企業(yè)有一個(gè)定位客戶、針對(duì)性促銷和產(chǎn)生交易的過程，正是這些過程產(chǎn)生了不同的數(shù)據(jù)類型，下面不屬于銷售過程的數(shù)據(jù)類型的是（）A、描述性數(shù)據(jù)B、促銷性數(shù)據(jù)C、交易性數(shù)據(jù)D、決策性數(shù)據(jù)9、客戶數(shù)據(jù)的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法，下面不屬于直接渠道獲取的數(shù)據(jù)的是（）A在市場(chǎng)調(diào)查中獲取客戶數(shù)據(jù)B、在各種媒介中獲取的數(shù)據(jù)C、在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶數(shù)據(jù)D、在服務(wù)過程中獲取客戶數(shù)據(jù)10、客戶數(shù)據(jù)的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法

4、，下面不屬于間接渠道獲取的數(shù)據(jù)的是（）A工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)B、國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)C、網(wǎng)站和呼叫中心收集的客戶數(shù)據(jù)D國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司11、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵ǎ〢、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺滿意12、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）A、生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B、生產(chǎn)者一消費(fèi)者C中間商一消費(fèi)者D、生產(chǎn)者一中間商13、一對(duì)一營(yíng)銷中主要將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)集中于理念和方式等因素，下列不是競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的是（）A、追求市場(chǎng)占有率B、追求客戶占有率C注重客戶差別化D、強(qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)14、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)

5、和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙15、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘16、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、企業(yè)文化17、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化以公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式D公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系18、建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵是（）A客戶滿意B、客戶愉悅C、客戶信賴D、以上均對(duì)19、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）A、降價(jià)

6、銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況20、CRM（統(tǒng)中的銷售管理子系統(tǒng)應(yīng)該跟蹤不包括（）A、銷售自動(dòng)化B、訂單管理C、客戶信息管理D、客戶服務(wù)自動(dòng)化二、多項(xiàng)選擇題1、客戶關(guān)系管理的主要功能是（）A、客戶的信息管理B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理C銷售管理D、服務(wù)管理2、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）A、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格D、良好的口碑3、關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷和交易營(yíng)銷的區(qū)別，下列說法正確的是（）A、對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知不同B、對(duì)交易雙方主動(dòng)性的認(rèn)知不同C對(duì)交易活動(dòng)的認(rèn)知不同D、對(duì)人性的看法不同4、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要特點(diǎn)主要體現(xiàn)在（）A、一種可測(cè)試效果的營(yíng)銷方式B、可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化交流C可面對(duì)面營(yíng)銷D、以

7、上都正確5、客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴6、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C流失的客戶D、無(wú)關(guān)客戶7、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價(jià)值C企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)8、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎǎ〢、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、視覺滿意9、“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司代表交往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（）A、傳真B、專賣柜臺(tái)C、因特網(wǎng)D、商店10、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（）A、產(chǎn)品質(zhì)量B、理想產(chǎn)品C、客戶服務(wù)D、實(shí)際產(chǎn)品三、簡(jiǎn)答題1、關(guān)系營(yíng)銷和交易營(yíng)銷區(qū)別差異是什

8、么？2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的四個(gè)步驟是什么？3、客戶流失的原因是什么？4、數(shù)據(jù)挖掘的分類有哪些？5、一個(gè)有效的CRMS決方案應(yīng)該包括哪幾個(gè)方面特征？6、簡(jiǎn)述客戶生命周期的管理策略是什么？四、論述題1、論述如何判斷忠誠(chéng)客戶？客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案一、單選擇題1-5B、D、D、C、A6-10B、B、D、B、C11-15C、B、A、D、B16-20A、C、B、A、D二、多項(xiàng)選擇題1-5ABCD、ABCDABCD、AB、BCD6-10ABC、ABC、ABD、ABCD、BD三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷和交易營(yíng)銷的區(qū)別差異是什么？答：（1）對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知不同。（2）對(duì)市場(chǎng)交易雙方主動(dòng)性的認(rèn)知不同。（3）對(duì)產(chǎn)品和

9、服務(wù)的認(rèn)知不同（4）對(duì)交易活動(dòng)的認(rèn)知不同（5）對(duì)人性的看法不同（6）對(duì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)方式的方法不同備注：此題答題步驟過程：同學(xué)在回答此題時(shí)，應(yīng)從6個(gè)方面簡(jiǎn)述，分別是對(duì)市場(chǎng)、主動(dòng)性、產(chǎn)品和服務(wù)、交易活動(dòng)、人性、價(jià)值的實(shí)現(xiàn)方式去闡述，沒有次序要求。2、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的四個(gè)步驟是什么？答：（1）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立（2）客戶數(shù)據(jù)分析（3）基于客戶數(shù)據(jù)的營(yíng)銷策略（4）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的效果評(píng)估備注：此題答題步驟過程：同學(xué)在回答此題時(shí)，應(yīng)從4個(gè)方面簡(jiǎn)述，從建立、到分析，到制定策略，到最后評(píng)估等進(jìn)行闡述，順序不要顛倒。3、簡(jiǎn)述客戶流失的原因是什么？答：（1）人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶（3）市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致客

10、戶流失（4）服務(wù)細(xì)節(jié)的疏忽導(dǎo)致客戶不滿；（5）誠(chéng)信問題導(dǎo)致客戶失去安全感（6）苛刻的市場(chǎng)政策令客戶不堪重負(fù)（7）價(jià)格無(wú)法滿足客戶的需求（8）產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶的需求；（9）客戶自身的原因；備注：此題答題步驟過程：同學(xué)在回答此題時(shí),應(yīng)從9個(gè)方面簡(jiǎn)述，首先考慮市場(chǎng)的變化、自身服務(wù)、誠(chéng)信、產(chǎn)品的原因，此外還有考慮客戶的原因。每答對(duì)兩個(gè)小點(diǎn)即可得1分；4、數(shù)據(jù)挖掘的分類有哪些？答：（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)挖掘（2）文本數(shù)據(jù)挖掘（3）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘（4）生物信息或者基因數(shù)據(jù)挖掘；備注：此題答題步驟過程：同學(xué)在回答此題時(shí)，應(yīng)從4個(gè)方面簡(jiǎn)述，次序沒有要求。5、一個(gè)有效的CRMS決方案應(yīng)該包括哪幾個(gè)方面特征？答：（1）基于

11、一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（2）具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力（3）快速方便地向系統(tǒng)客戶傳遞信息（4）提供營(yíng)銷、銷售和自動(dòng)化服務(wù)（5）具有一定商業(yè)智能的決策能力6）具備與其他的企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行整合的能力備注：此題答題步驟過程：首先要明確統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù),之后分別從客戶整合、信息傳遞、提供營(yíng)銷和銷售以及自動(dòng)化服務(wù)能力、決策能力、與其他系統(tǒng)整合等五個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)述。6、簡(jiǎn)述客戶生命周期的管理策略是什么？答：首先，考察期的管理策略就是新客戶發(fā)展策略，例如說和客戶購(gòu)買和刺激客戶購(gòu)買。其次，發(fā)展期的管理策略就是客戶關(guān)系提升策略。第三，穩(wěn)定期管理策略就是客戶關(guān)系保持策略。衰退期管理策略就是客戶關(guān)系恢復(fù)策略或者客戶關(guān)

12、系終止策略。備注：此題答題步驟過程：分別就考察期、發(fā)展期、以及穩(wěn)定期的管理策略進(jìn)行簡(jiǎn)述，但是次序不可混亂。四、論述題1、論述如何判斷忠誠(chéng)客戶？答：你可以從如下四個(gè)方面觀察自己的客戶忠誠(chéng)度：（1）忠誠(chéng)的客戶經(jīng)常、反復(fù)地購(gòu)買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。你甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買頻度。（2）忠誠(chéng)的客戶在購(gòu)買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性。因?yàn)槭悄愕漠a(chǎn)品或服務(wù)他們樂意購(gòu)買，他們信任你，支持你。他們較其他客戶更關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)。（3）忠誠(chéng)的客戶樂于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對(duì)與一般客戶更親近于你，更忠誠(chéng)與你。正是由于這點(diǎn)，許多人對(duì)自賣自夸式的廣告未傾注熱情，雖然他們的廣告策劃得很優(yōu)秀。（4）忠誠(chéng)的客戶會(huì)排斥你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只要忠誠(chéng)的紐帶未被打破，他們甚至不屑勝你一籌的對(duì)手。忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。有些生意，客戶的滿意度提高了，他們的銷售并未取得明顯增加。客戶的忠誠(chéng)度有賴于滿意度的提高，更取決于客戶對(duì)你的信任度。從這層意義上說，建立并加強(qiáng)客