客戶關(guān)系管理試題與答案64075

1、WOR/式-可編輯-客戶關(guān)系管理試題及答案第一套一、填空題1、CRMF生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需_求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。2、新商務(wù)模式管理機(jī)制的變革集中地體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。3、在CRM勺應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、CRM勺功能：部門級(jí)CRM勺功能、協(xié)同級(jí)CRM勺功能、企業(yè)級(jí)CRM勺功能。5、CRMC持功能包括：客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協(xié)議服務(wù)。6、協(xié)同級(jí)CRMfc要解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的以下問(wèn)題：信息的及時(shí)傳遞、銷售渠道的優(yōu)化

2、。7、基本的CRM勺功能系列由銷售、電話銷售、銷售自動(dòng)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和支持銷售等部分組成。8、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。9、客戶細(xì)分根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。10、客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、客戶管理加強(qiáng)期、客戶關(guān)系維持WOR/式-可編輯-期和客戶關(guān)系恢復(fù)期11、客戶忠誠(chéng)的類型：壟斷忠誠(chéng)、親緣忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超級(jí)忠誠(chéng)。12、實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)銷售的步驟：廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、信_(tái)息入庫(kù)和針對(duì)性營(yíng)銷。13、關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、

3、雙贏、親密和控制。14、企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來(lái)衡量。15、呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心不口呼入/呼出型呼叫中心。16、呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。17、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有面向主題、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點(diǎn)。18、一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶應(yīng)用這幾個(gè)基本部分組成。19、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成。20、銷售管理包括線索管理、商機(jī)管理、合同管理、收款

4、管理。21、銷售合同的協(xié)議內(nèi)容包括：購(gòu)買產(chǎn)品條款、收款條款、服務(wù)條款、違約條款。二、名詞解釋W(xué)OR躋式-可編輯-1-客戶關(guān)系管理一一被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、客戶一一所有本著共同的決策目標(biāo)參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購(gòu)買者和把關(guān)者。3-客戶細(xì)分一一就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式。4、客戶生命周期一一是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展

5、軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。5、客戶終身價(jià)值一一是指企業(yè)在與某客戶保持客戶關(guān)系過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)現(xiàn)值（包括購(gòu)買價(jià)值、口碑價(jià)值、信息價(jià)值、客戶支持價(jià)值、客戶交易價(jià)值）。6、客戶忠誠(chéng)一一是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。7、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一一企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。8-關(guān)系營(yíng)銷一一是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)WOR躋

6、式-可編輯-者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。9-呼叫中心一一是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)懷中心，對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。10、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一一一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。11、數(shù)據(jù)挖掘一一從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。12、ERP-將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)、成本、庫(kù)存、分銷、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳

7、資源組合，取得最佳效益。13、企業(yè)績(jī)效管理一一管理者通過(guò)一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人）的績(jī)效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述CRM!論的形成與發(fā)展（5分）20世紀(jì)60年代到80年代產(chǎn)生客戶接觸管理20世紀(jì)90年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論20世紀(jì)90年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論WOR躋式-可編輯-20世紀(jì)90年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論目前：客戶關(guān)系型組織理論2、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？(6分)(1)全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力(2)提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤

8、與客戶評(píng)價(jià)(3)重塑企業(yè)營(yíng)銷功能(4)提升銷售業(yè)績(jī)(5)降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低(6)利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度3、CR昨?yàn)槠髽I(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？(3分)(1)集成各種信息資源；(2)利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；(3)支持其他IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。4、為了便于了解CRM勺全貌，可以從哪些角度對(duì)CRM®行分類？(12分)(1)按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶

9、的中小企業(yè)CRMWOR躋式-可編輯-按應(yīng)用集成度分類：CRM項(xiàng)應(yīng)用、CR窿合應(yīng)用、CRM業(yè)集成應(yīng)用(3)按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM5、分析客戶流失的原因？(6分)(1)質(zhì)量不穩(wěn)定；(2)缺乏創(chuàng)新；(3)服務(wù)意識(shí)淡薄；(4)員工跳梢?guī)ё呖蛻簦?5)客戶遭遇新的誘惑；(6)短期行為作梗。6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？(5分)(1)進(jìn)行全面質(zhì)量管理；(2)區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；(3)關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；(4)計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；(5)增進(jìn)與客戶的溝通。7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？

10、(6分)(1)核心產(chǎn)品和服務(wù)；(2)服務(wù)和系統(tǒng)支持；(3)技術(shù)表現(xiàn)；(4)客戶互動(dòng)的要素；(5)情感因素；(6)環(huán)境因素。8、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？(6分)(1)幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；(2)幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；(3)通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)；(4)為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；WOR躋式-可編輯-(5)選擇合適的營(yíng)銷媒體；(6)與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。9、產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的主要因素有哪些？(8分)(1)產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個(gè)性化需求；(2) 避免購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：客戶會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3) 降低客戶的相關(guān)

11、購(gòu)買成本：對(duì)客戶而言，重新選擇也會(huì)增加成本；(4)符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值。10、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷在對(duì)待客戶上的不同之處主要有哪些？(10分)(1)交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持客戶；(2)交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠(chéng)；(3)交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的客戶承諾；(4)交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)多關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；(5)交易營(yíng)銷不注重與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。11、簡(jiǎn)述一對(duì)

12、一營(yíng)銷的價(jià)值(6分)(1)交叉銷售的大大增加WOR躋式-可編輯-(2)降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度(3)交易成本降低，服務(wù)周期縮短(4)客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)12、簡(jiǎn)述CR幅統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)？(4分)(1)提高銷售額；(2)增加利潤(rùn)率；(3)提高客戶滿意度；(4)降低市場(chǎng)銷售成本13、CR順施成功的關(guān)鍵因素有哪些？(7分)(1)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；(2)要專注于流程；(3)技術(shù)的靈活運(yùn)用；(4)組織良好的團(tuán)隊(duì)；(5)極大重視人的因素；(6)分步實(shí)施；(7)系統(tǒng)整合。14、簡(jiǎn)述CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)的基本步驟。(1)確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。(2)環(huán)境評(píng)估

13、：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。(3)分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)所包含的主題域相互之間的關(guān)系。(4)設(shè)計(jì)：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。(5)開(kāi)發(fā)：數(shù)據(jù)庫(kù)建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊以及實(shí)際應(yīng)用的開(kāi)發(fā)。15、簡(jiǎn)述CR雨境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)(1)交易效率極大提高。WOR/式-可編輯-(2)要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。(3)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。(4)業(yè)務(wù)流程有無(wú)限擴(kuò)大的趨勢(shì)。(5)知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。四、分析題如圖所示試分析客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系：顧客滿意程度顧客忠

14、誠(chéng)的可能性(1)低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)：壟斷或缺少替代品、強(qiáng)大的品牌影響力、高昂的改購(gòu)代價(jià)、有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、專有技術(shù)；(2)高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)：相似性強(qiáng)，差別小、消費(fèi)者改變購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)小、替代品多、改購(gòu)代價(jià)低WOR躋式-可編輯-五、論述1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？(10分)(1)客戶價(jià)值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。(2)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中必須堅(jiān)持貫徹這一理念。(3)業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶

15、為中心的模式轉(zhuǎn)變。(4)技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。2、從方法論角度來(lái)看客戶關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？(15分)(1)客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；(2)客戶忠誠(chéng)度分析：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況。(3)客戶利潤(rùn)分析：指不同客戶所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等；(4)客戶性能分析：指不同的客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；WOR躋式-可編輯-(5)客戶預(yù)測(cè)分

16、析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)以及爭(zhēng)取客戶的手段等；(6)客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。(7)客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。3、客戶服務(wù)與支持部門對(duì)CRM勺要求是什么？(8分)(1)提供準(zhǔn)確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；(2)提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺(jué)是同一個(gè)人在為他服務(wù)；(3)可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過(guò)Internet、語(yǔ)音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)；(4)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤。4、協(xié)同級(jí)CRM勺功能有哪些？(8分)首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來(lái)了

17、許多新的選擇，這些選擇為降低營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的成本帶來(lái)了新的機(jī)遇。第二，協(xié)同級(jí)CRMS采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統(tǒng)一的CRM!息資源庫(kù)。第三，協(xié)同級(jí)CRME應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確保跨部門的工作能夠自動(dòng)、動(dòng)態(tài)、無(wú)縫地鏈接。第四，面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒(méi)有一個(gè)具有高WOR躋式-可編輯-度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。5、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要特征有哪些？(10分)(1)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是信息的有效應(yīng)用；(2)成本最小化，效果最大化；(3)顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高；(4)“消費(fèi)者群”觀念，即一個(gè)特定的消費(fèi)者對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品

18、具有相同興趣；(5)雙向個(gè)性化交流，買賣雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過(guò)這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如：114查號(hào)特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD勻衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺(tái)和應(yīng)用

19、軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。WOR躋式-可編輯-第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級(jí)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客戶互動(dòng)中心特點(diǎn)：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)；（4）基于WEB勺呼叫中心。第二套一、名詞解釋：1.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。包括兩個(gè)方面：1）企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；2）企業(yè)組織、調(diào)動(dòng)各個(gè)生產(chǎn)要素，進(jìn)行生產(chǎn)

20、，使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。2. 數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。WOR/式-可編輯-3. 客戶關(guān)系管理：CR雇現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過(guò)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。4. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：企業(yè)通過(guò)搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。二、選擇題1.c2.c3.d4.c5.c1. CRM應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點(diǎn)CA綜合性B集成性C一般化D高

21、技術(shù)性：2 .下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：CA擁有完善的基本服務(wù)B良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)3 .對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到D是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得,是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C客戶滿意，客戶價(jià)值WOR/式-可編輯-D客戶滿意，客戶忠誠(chéng)4,下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：CA現(xiàn)有客戶B潛在客戶C已失去客戶D競(jìng)爭(zhēng)者客戶5.對(duì)客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的C方法。A孤立點(diǎn)分析B分類分析C趨勢(shì)分析D關(guān)聯(lián)分析三、填空題：1. 客戶價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)

22、值支柱。2. 客戶關(guān)系管理按功能劃分為分析型、操作3、功能型。WOR/式-可編輯-3. “一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是，與每一個(gè)客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。4. 客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來(lái)自于客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論之間的區(qū)別。5. CR幅統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層、功能層、分析層四、簡(jiǎn)答題：（每題10分，共40分）1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠(chéng)，是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。2.行為重復(fù)：指消

23、費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能夠持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。2、CR磁功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)WOR躋式-可編輯-分析型：是從操作型CRM（統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。協(xié)作型：參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CR蚱身的特點(diǎn)。3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一、企業(yè)給客

24、戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）二、客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值），顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。4.什么叫顧客滿意度？比較一下Kano和Acsi兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。顧客滿意度指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平。顧客滿意度是感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)，即c=b/a。相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響Acsi的因素不同點(diǎn)：Kano把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。Acsi模型從5個(gè)因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量

25、、感知價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)。五、結(jié)合自己的體會(huì)，說(shuō)明在CR雨境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足WOR躋式-可編輯-顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。第三套WOR/式-可編輯-一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國(guó)勞特朋（Lauterbom）為代表的營(yíng)銷專家提出了著名的“4,理論，“4,分別指消費(fèi)者（Consumer）成本（Cost）、便利（C

26、onvenience）和溝通（Communication）。2、CRMg功能分類，一般劃分為操作型,分析型，協(xié)作型3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值（或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（"企業(yè)-客戶"價(jià)值），關(guān)系價(jià)值（或客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（"客戶-企業(yè)"價(jià)值）4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、CRM（統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層、功能層、支持層。6、客戶服務(wù)中心是基于CTI技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)。CTI功能主要集中在話務(wù)功能和媒介處理兩大方面。二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶

27、，B成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)DK價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指D。A企業(yè)80%勺銷售額來(lái)自于20%勺老顧客WOR/式-可編輯-B企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務(wù)D企業(yè)的80%勺利潤(rùn)來(lái)自于20%勺老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是B。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C客戶忠誠(chéng)度口客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、C是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D客戶利潤(rùn)率5、客戶忠誠(chéng)度是建立在B基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)

28、的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠(chéng)度C、客戶的滿意度口客戶價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D產(chǎn)品的使用價(jià)值WOR/式-可編輯-7、下面那個(gè)選項(xiàng)C不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到C是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C客戶滿意，客戶價(jià)值口客戶滿意，客戶忠誠(chéng)9、C不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A現(xiàn)有客戶

29、B、潛在客戶C已失去客戶D競(jìng)爭(zhēng)者客戶10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：A。A、開(kāi)發(fā)性B、綜合性C、集成性口智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（X）WOR躋式-可編輯-2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（x）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（x）4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（X）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%勺滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（X）

30、6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（X）7、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（，）8、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（V）9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（V）10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（x）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1.客戶關(guān)系管理：是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營(yíng)理念，和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)

31、為手段，通過(guò)對(duì)以"客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化WOR躋式-可編輯-的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2,企業(yè)流程重組：是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本，質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善.3 .企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4 .關(guān)系營(yíng)銷：又

32、稱顧問(wèn)式營(yíng)銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立，維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.五、問(wèn)答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？1 .(1)客戶忠誠(chéng)度：是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司,顧客滿意度：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ),b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度WOR躋式-可編輯-的相關(guān)性往往是非線性的.顧

33、客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？2 .(1)客戶細(xì)分：又成市場(chǎng)細(xì)分，是只營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過(guò)程.(2)目的：a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面

34、：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值)；二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4、在CR酈境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱?WOR躋式-可編輯-(1)在CR源境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工

35、的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CR喊件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營(yíng)銷模塊：對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃，執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊：提高那些與客戶支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊：利用電話來(lái)促進(jìn)銷售，營(yíng)銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)

36、倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)WOR/式-可編輯-2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CR涮是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRMM企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)

37、銷，銷售管理，客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.一、填空(每空1分，共20分)1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。2、CRM勺功能：部門級(jí)CRM勺功能、協(xié)同級(jí)CRM勺功酢、企業(yè)級(jí)CRM的功能。WOR/式-可編輯-3、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類：消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。5、實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)銷售的步驟：

38、廣泛搜集有價(jià)值的客戶信息、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、信息入庫(kù)和針對(duì)性營(yíng)銷。6、企業(yè)自身從關(guān)系營(yíng)銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來(lái)衡量。7、呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，主要反映在以下方面成本競(jìng)爭(zhēng)力、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、速度競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力。8、關(guān)系營(yíng)銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密心控制。9、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成。二、名詞解釋（每題5分，共20分）1-客戶關(guān)系管理一一被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系

39、。2-客戶生命周期一一是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。WOR躋式-可編輯-3-客戶忠誠(chéng)一一是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。4-數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一一企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。三、簡(jiǎn)答題(40分)1、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？(10分)(1)全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力(2)提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)(3)重塑企業(yè)營(yíng)銷功能(4)提升銷售業(yè)績(jī)(5)降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低(6)利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度2、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？(12分)原因:WOR躋式-可