客戶關(guān)系管理流程

1、客戶關(guān)系管理流程編R.版號(hào)：A/0貞他：第1頁共5頁客戶關(guān)系管理流程編R.版號(hào)：A/0貞他：第3頁共5頁1 目的明確和規(guī)范客戶關(guān)系管理方面的操作流程和要求，使各項(xiàng)工作能持續(xù)有序的進(jìn)行，確?？蛻魸M意度的持續(xù)不斷提升。2 術(shù)語2.1 潛在客戶：有意愿購買宏圖產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。2.2 業(yè)主：已購買宏圖產(chǎn)品的客戶群。3 適用范圍適用于地產(chǎn)平臺(tái)各城市公司開發(fā)的所有項(xiàng)目潛在客戶、業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。4 關(guān)鍵活動(dòng)描述4.1 客戶關(guān)系管理4.1.1 市場營銷管理中心（客服）根據(jù)客戶服務(wù)體系規(guī)劃編制客戶服務(wù)體系方案和工作計(jì)劃經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)、審批后實(shí)施。4.1.2 城市公司銷售部（客服）根據(jù)平臺(tái)的客戶服務(wù)體系方

2、案和工作計(jì)劃分解補(bǔ)充，編制銷售部（客服）工作計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批后實(shí)施。4.1.3 銷售前：進(jìn)行售前風(fēng)險(xiǎn)檢查，規(guī)范對(duì)外銷售信息，減少銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶感知度。1）項(xiàng)目首次開放或開盤前一周，由銷售部（客服）組織銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查，并監(jiān)督相關(guān)部門落實(shí)整改措施，消除風(fēng)險(xiǎn)隱患；2）為充分考慮和提高客戶感知，由銷售部（客服）在銷售前對(duì)銷售現(xiàn)場、簽約室組織進(jìn)行舒適度檢查，提出改進(jìn)建議和意見。4.1.4 認(rèn)購及簽約環(huán)節(jié)：監(jiān)控銷售服務(wù)品質(zhì)、建立與客戶的主動(dòng)溝通聯(lián)系，提高銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度。1）實(shí)施銷售部（客服）負(fù)責(zé)制，認(rèn)購后1周內(nèi)銷售部（客服）通過短信、電話等方式主動(dòng)建立與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)對(duì)客戶的

3、持續(xù)關(guān)注；銷售部銷售人員應(yīng)提供客戶聯(lián)系方式名單給客服人員。2）短信內(nèi)容參考如下：*先生/女士：您好！我是XX*（項(xiàng)目名稱）的客服專員*員姓名），感謝您選購了*項(xiàng)目，若您對(duì)我們的服務(wù)有任何建議，歡迎您與我溝通。3）客戶簽約后1周內(nèi)銷售部（客服）實(shí)施銷售服務(wù)回訪，以了解客戶在銷售環(huán)節(jié)的滿意度情況。4.1.5 簽約后交付前：持續(xù)關(guān)注客戶、增進(jìn)雙向溝通。1）銷售部（客服）不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息；a）每個(gè)月初，銷售部（客服）需根據(jù)各項(xiàng)目的進(jìn)度制定當(dāng)月項(xiàng)目進(jìn)展信息通報(bào)計(jì)劃；b）通報(bào)節(jié)點(diǎn)應(yīng)包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等；c）通報(bào)形式及時(shí)間主要有：短信（

4、次日）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點(diǎn)）；客戶關(guān)系管理流程編R.版號(hào)：A/0貞他：第4頁共5頁d）短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項(xiàng)目進(jìn)展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的*（項(xiàng)目名稱）1.1.1 已封頂，請持續(xù)關(guān)注！XX項(xiàng)目客服2）根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，由銷售部（客服）組織安排工地開放日活動(dòng)（可視項(xiàng)目情況判定是否需要）4.1.6房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢查及落實(shí)整改、提高產(chǎn)品交付率，詳見產(chǎn)品交付管理流程。4.1.7 入住后：體貼關(guān)懷1）負(fù)責(zé)持續(xù)開展客戶的生日祝福、節(jié)日祝福等體貼關(guān)懷活動(dòng)；2）根據(jù)年度計(jì)劃開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，銷售部給予配合，以增進(jìn)客戶關(guān)系；3）銷售部（客服）組織客戶入住三個(gè)月的居住感受電話回訪（抽樣），形

5、成回訪報(bào)告，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。回訪具體操作要求如下（參考）三個(gè)月居住感受回訪一年房屋檢查回訪形式入戶/電話入戶回訪時(shí)間房屋交付后三個(gè)月房屋交付品-年回訪目的了解客戶入住后的居住感受房屋質(zhì)量檢查主要參與人員各專業(yè)人員/部門第一負(fù)責(zé)人以上物業(yè)公司/市場營銷管理中心回訪通知銷售部（客服）組織專人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪工作，回訪前一周發(fā)出回訪通知和邀請。工作要求1 .制定入戶回訪安排表，明確回訪對(duì)象及回訪人員；2 .以下客戶無需安排回訪：有過重大投訴客戶；裝修期的客戶；沒有實(shí)際入住客戶；3 .每周反饋回訪情況。培訓(xùn)要求回訪前，由銷售部負(fù)責(zé)人組織回訪人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含但不限于：回訪目的；禮儀要求；回訪客戶

6、群關(guān)注點(diǎn)及統(tǒng)一溝通口徑?；卦L人員要求1 .與客戶預(yù)約回訪時(shí)間；2 .因故不能準(zhǔn)時(shí)到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時(shí)間；3 .回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通；4 .回訪前再次與客戶確定時(shí)間，上門前領(lǐng)取禮品、鞋套、回訪表；5 .著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌；6 .回訪完成后將回訪表交回銷售部負(fù)責(zé)人，并將客戶反映的重要問題反饋給市場營銷管理中心負(fù)責(zé)人，以引起重視。回訪問題處理客戶提出報(bào)修及投訴按照客戶投訴處理流程處理?；卦L總結(jié)回訪結(jié)好周內(nèi)，由銷售部（客服）對(duì)回訪進(jìn)行總結(jié)，并提交回訪報(bào)告。4.1.8 承擔(dān)責(zé)任：關(guān)注客戶意見、及時(shí)處理維修及投訴。1）銷售部（客服）受理

7、客戶日常報(bào)修及投訴，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，形成回訪報(bào)告。2）銷售部（客服）會(huì)同物業(yè)公司組織項(xiàng)目一年房屋質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果記錄于房屋檢查情況記錄表并落實(shí)整改。4.1.9 一路同行：入住后的持續(xù)關(guān)注1）銷售部（客服）及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系。4.1.10關(guān)注老項(xiàng)目客戶關(guān)系管理流程編R.版號(hào)：A/0貞他：第5頁共5頁1）建立客戶關(guān)懷基金，用于老項(xiàng)目的改造。4.2客戶滿意度提升4.2.1 市場營銷管理中心每年組織開展客戶滿意度調(diào)查工作，根據(jù)每年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行客戶服務(wù)工作總結(jié)。4.2.2 銷售部根據(jù)年度客服工作開展情況制定下年度的客戶滿意度提升計(jì)劃，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核,總經(jīng)理審批，并督促相關(guān)專業(yè)部門制