加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)講義

1、加加油油員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)培員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)講義訓(xùn)講義2009年年4月月中國(guó)石油湖中國(guó)石油湖北隨州銷(xiāo)北隨州銷(xiāo)售分公司售分公司 二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 1 1、服務(wù)要素、服務(wù)要素 2 2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范 二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 2.1 服務(wù)要素服務(wù)要素 2.1.1 2.1.1 員工形象員工形象 2.1.2 2.1.2 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 2.1.3 2.1.3 服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言 2.1.4 2.1.4 服務(wù)效率服務(wù)效率 2.1.5 2.1.5 服務(wù)技巧服務(wù)技巧1 1）上崗著裝）上崗著裝 上崗時(shí)應(yīng)該按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)上崗時(shí)應(yīng)該按照公司規(guī)定

2、統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無(wú)于腰內(nèi)。著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無(wú)污漬。污漬。2 2）儀容儀表）儀容儀表 儀表端莊、面部無(wú)污漬、雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)儀表端莊、面部無(wú)污漬、雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳、不留光頭，不帶墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不發(fā)不過(guò)耳、不留光頭，不帶墨鏡

3、；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過(guò)眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。過(guò)眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。3 3）站姿神態(tài)）站姿神態(tài) 站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。 2.1.1 2.1.1 員工形象員工形象二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1 1）主動(dòng)友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。）主動(dòng)友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。2 2）主動(dòng)了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，最大限度地滿足顧客的合）主動(dòng)了解顧客的需

4、求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。理需求。3 3）禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。）禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、輕松、自然。4 4） 對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5 5）如顧客有未熄火加油、打電話或抽煙等影響安全的行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌、委婉）如顧客有未熄火加油、打電話或抽煙等影響安全的行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌、委婉地勸止。地勸止。6 6）如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭(zhēng)取顧客）如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭(zhēng)取顧客的理解并招呼顧客

5、：的理解并招呼顧客：“請(qǐng)您稍等，馬上就好請(qǐng)您稍等，馬上就好”，同時(shí)將報(bào)紙、宣傳單送到等待，同時(shí)將報(bào)紙、宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時(shí)，也要說(shuō)：顧客的手中。在該顧客加油時(shí)，也要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”等致歉語(yǔ)。等致歉語(yǔ)。7 7）任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷）任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。靜，妥善處理。2.1.2 2.1.2 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1 1）使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的和侮辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。）使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不

6、負(fù)責(zé)任的、歧視性的和侮辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。2 2）聲音響亮、吐字清晰、稱(chēng)呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到）聲音響亮、吐字清晰、稱(chēng)呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲有答聲、走有送聲”。3 3）提倡使用普通話，開(kāi)口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)顧客的語(yǔ)）提倡使用普通話，開(kāi)口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。后附：加油站問(wèn)明禮貌用語(yǔ)后附：加油站問(wèn)明禮貌用語(yǔ)2.1.3 2.1.3 服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)您好！您好！歡迎您！歡

7、迎您！貴姓？貴姓？對(duì)不起，打擾您對(duì)不起，打擾您了！了！歡迎光臨！歡迎光臨！謝謝您的合作謝謝您的合作請(qǐng)！請(qǐng)！ 真不好意思，讓真不好意思，讓您白跑了一次您白跑了一次請(qǐng)坐！請(qǐng)坐！ 請(qǐng)用茶！請(qǐng)用茶！ 實(shí)在抱歉，這都是實(shí)在抱歉，這都是我們的疏忽造成的。我們的疏忽造成的。給您添麻煩了！給您添麻煩了！對(duì)不起！對(duì)不起！ 我能為您做什么？我能為您做什么？請(qǐng)稍侯！請(qǐng)稍侯！ 還需要我為您做什還需要我為您做什么嗎？么嗎？謝謝您！謝謝您！ 不客氣。不客氣。謝謝您的關(guān)心！謝謝您的關(guān)心！ 請(qǐng)走好！請(qǐng)走好！謝謝您的信任和支謝謝您的信任和支持！持！請(qǐng)注意安全！請(qǐng)注意安全！辛苦您了！辛苦您了！您覺(jué)得怎樣？您覺(jué)得怎樣？真是麻煩您了

8、！真是麻煩您了！有什么要求請(qǐng)盡管提！有什么要求請(qǐng)盡管提！請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！ 對(duì)不起，讓您久等了！對(duì)不起，讓您久等了！歡迎您再來(lái)！再見(jiàn)！歡迎您再來(lái)！再見(jiàn)！請(qǐng)您點(diǎn)一下，看是否有錯(cuò)？請(qǐng)您點(diǎn)一下，看是否有錯(cuò)？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)您在這簽個(gè)名！請(qǐng)您在這簽個(gè)名！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)核對(duì)一下！請(qǐng)核對(duì)一下！1 1）熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。）熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確和快捷的服務(wù)。2 2）從車(chē)停穩(wěn)、熄火到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)）從車(chē)停穩(wěn)、熄火到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)3030秒。秒。3 3）開(kāi)票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)

9、，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)）開(kāi)票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)2 2分鐘。分鐘。4）簡(jiǎn)單的擦車(chē)服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。簡(jiǎn)單的擦車(chē)服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。4）顧客預(yù)定油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解顧客預(yù)定油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋爭(zhēng)取顧客的諒解。釋爭(zhēng)取顧客的諒解。2.1.4 2.1.4 服務(wù)效率服務(wù)效率二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1 1）看的技巧）看的技巧學(xué)會(huì)察言觀色，預(yù)測(cè)顧客需求學(xué)會(huì)察言觀色，預(yù)測(cè)顧客需求 在迎候過(guò)程中，當(dāng)有車(chē)輛進(jìn)站，迅速識(shí)別，判斷其所需品號(hào)；當(dāng)有陌生人進(jìn)站，在迎候過(guò)程中，當(dāng)有車(chē)輛進(jìn)

10、站，迅速識(shí)別，判斷其所需品號(hào)；當(dāng)有陌生人進(jìn)站，通過(guò)其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時(shí)，要注視著顧客眼睛，目光游離于通過(guò)其著裝、言行判斷其目的。與顧客交談時(shí)，要注視著顧客眼睛，目光游離于眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不尊重。眉與眼睛之間，切忌四處游離，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不尊重。2 2）聽(tīng)的技巧）聽(tīng)的技巧認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng) 領(lǐng)會(huì)顧客意圖領(lǐng)會(huì)顧客意圖 當(dāng)顧客在站內(nèi)因主、客觀因素情緒波動(dòng)時(shí)，對(duì)我們員工很可能口不責(zé)言，此時(shí)一當(dāng)顧客在站內(nèi)因主、客觀因素情緒波動(dòng)時(shí)，對(duì)我們員工很可能口不責(zé)言，此時(shí)一定要耐心傾聽(tīng)，領(lǐng)會(huì)顧客意圖，切忌打斷，待其將胸中怨氣釋放出來(lái)，再給以解定要耐心傾聽(tīng)，領(lǐng)會(huì)顧客意圖，切忌打

11、斷，待其將胸中怨氣釋放出來(lái)，再給以解釋?zhuān)槐瓱崴⒁粋€(gè)微笑，定能感動(dòng)顧客。另外，在接聽(tīng)電話時(shí)，聲音要盡量輕釋?zhuān)槐瓱崴?、一個(gè)微笑，定能感動(dòng)顧客。另外，在接聽(tīng)電話時(shí)，聲音要盡量輕柔。首先，自我介紹：您好，中國(guó)石油柔。首先，自我介紹：您好，中國(guó)石油XXXX加油站，請(qǐng)問(wèn)你找哪位？然后解答對(duì)方加油站，請(qǐng)問(wèn)你找哪位？然后解答對(duì)方的問(wèn)題。的問(wèn)題。3 3）笑的技巧）笑的技巧微笑服務(wù)微笑服務(wù) 魅力不可擋魅力不可擋 “ “微笑，真誠(chéng)的微笑，是我們每一升油品最美麗的包裝微笑，真誠(chéng)的微笑，是我們每一升油品最美麗的包裝”。對(duì)每一位司機(jī)朋友的。對(duì)每一位司機(jī)朋友的服務(wù)都以中國(guó)石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為載

12、體，以服務(wù)都以中國(guó)石油企業(yè)歷史、文化、理念為核心，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為載體，以“微笑微笑符號(hào)符號(hào)”為具體表現(xiàn)方式。時(shí)刻問(wèn)自己為具體表現(xiàn)方式。時(shí)刻問(wèn)自己 “ “今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？”用我們誠(chéng)摯的笑容拉用我們誠(chéng)摯的笑容拉近與每一位顧客的距離。近與每一位顧客的距離。2.1.5 2.1.5 服務(wù)技巧服務(wù)技巧二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)4 4）說(shuō)的技巧）說(shuō)的技巧- -善與顧客交流、溝通，講究語(yǔ)言藝術(shù)。善與顧客交流、溝通，講究語(yǔ)言藝術(shù)。在為顧客服務(wù)時(shí)，要敢于說(shuō)話，善于說(shuō)話。根據(jù)顧客車(chē)輛、著裝、言行大概判斷在為顧客服務(wù)時(shí)，要敢于說(shuō)話，善于說(shuō)話。根據(jù)顧客車(chē)輛、著裝、言行大概判斷其身份，靈活變換講話

13、方式，普通話與方言交叉使用，讓顧客感覺(jué)到了中石油就其身份，靈活變換講話方式，普通話與方言交叉使用，讓顧客感覺(jué)到了中石油就象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其最終成為我們的忠實(shí)顧客。象到家一樣，有一種親切感、歸屬感，使其最終成為我們的忠實(shí)顧客。5 5）動(dòng)的技巧）動(dòng)的技巧十三步曲熟練運(yùn)用，準(zhǔn)確到位。十三步曲熟練運(yùn)用，準(zhǔn)確到位。除了講究說(shuō)的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語(yǔ)言服務(wù)于顧客，除了講究說(shuō)的技巧外，我們要盡量用我們的肢體語(yǔ)言服務(wù)于顧客，“動(dòng)動(dòng)”起來(lái)。起來(lái)。每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷車(chē)輛進(jìn)站的方向，正確快每位員工必須熟知并熟練操作加油十三步曲，迅速判斷車(chē)輛進(jìn)站的方向，正確

14、快捷引導(dǎo)車(chē)輛，節(jié)省顧客時(shí)間，提高自身工作效率，減少重復(fù)勞動(dòng)量。捷引導(dǎo)車(chē)輛，節(jié)省顧客時(shí)間，提高自身工作效率，減少重復(fù)勞動(dòng)量。二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.1.5 2.1.5 服務(wù)技巧服務(wù)技巧1 1）上崗著裝）上崗著裝 上崗時(shí)應(yīng)該按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)上崗時(shí)應(yīng)該按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，戴工作帽，左胸佩帶胸卡，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無(wú)于腰內(nèi)。著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不

15、高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無(wú)污漬。污漬。2 2）儀容儀表）儀容儀表 儀表端莊、面部無(wú)污漬、雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)儀表端莊、面部無(wú)污漬、雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳、不留光頭，不帶墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不發(fā)不過(guò)耳、不留光頭，不帶墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過(guò)眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。過(guò)眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。3 3）站姿神態(tài)）站姿神態(tài) 站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。儀態(tài)大方得體，神情自然

16、，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。 2.2.1 2.2.1 加油操作加油操作二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 2.2 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲 2.2.2 2.2.2 交接班流程交接班流程 2.2.3 2.2.3 加油操作注意事項(xiàng)（加油操作注意事項(xiàng)（8 8項(xiàng)）項(xiàng)）1 1）迎候）迎候加油員站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車(chē)輛進(jìn)入方向迎接顧客。加油員站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車(chē)輛進(jìn)入方向迎接顧客。2 2）引導(dǎo)車(chē)輛）引導(dǎo)車(chē)輛當(dāng)車(chē)輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷油箱位置和應(yīng)加油品品

17、種，當(dāng)車(chē)輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車(chē)輛到所需要的加油位停泊，在五秒鐘內(nèi)到達(dá)車(chē)前，做到五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車(chē)輛到所需要的加油位停泊，在五秒鐘內(nèi)到達(dá)車(chē)前，做到“車(chē)到人到車(chē)到人到”。3 3）開(kāi)啟車(chē)門(mén)）開(kāi)啟車(chē)門(mén)車(chē)停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車(chē)門(mén)。開(kāi)啟車(chē)門(mén)前應(yīng)征得顧客車(chē)停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開(kāi)啟車(chē)門(mén)。開(kāi)啟車(chē)門(mén)前應(yīng)征得顧客同意。同意。4 4）微笑招呼）微笑招呼禮貌地向客戶打招呼：禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”或或“歡迎光臨！歡迎光臨！”如如為熟悉的客戶，可以直呼其稱(chēng)呼（如：林老板、王先生、張經(jīng)理等）。同時(shí)加油員為熟悉的客戶

18、，可以直呼其稱(chēng)呼（如：林老板、王先生、張經(jīng)理等）。同時(shí)加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。5 5）禮貌詢問(wèn)）禮貌詢問(wèn)熱情地詢問(wèn)客戶所需要的油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)：熱情地詢問(wèn)客戶所需要的油品品種及加油數(shù)量。先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您加請(qǐng)問(wèn)您加什么品號(hào)的油？什么品號(hào)的油？”如顧客未聽(tīng)清楚或有疑問(wèn)，應(yīng)再次詢問(wèn)，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)如顧客未聽(tīng)清楚或有疑問(wèn)，應(yīng)再次詢問(wèn)，待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述述“好的，好的， XXXX油品加滿（或油品加滿（或XXXX升或升或XXXX元），請(qǐng)稍等！元），請(qǐng)稍等！”資源緊張時(shí)期規(guī)范用語(yǔ)資源緊張時(shí)期規(guī)范用語(yǔ)“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您加什么

19、油？加多少？問(wèn)您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時(shí)應(yīng)耐心向顧客解釋。如有限量、斷檔時(shí)應(yīng)耐心向顧客解釋。2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)6 6）開(kāi)啟油箱）開(kāi)啟油箱加油員應(yīng)主動(dòng)為顧客開(kāi)啟油箱。轎車(chē)應(yīng)將郵箱旋塞掛在油箱外蓋處加油員應(yīng)主動(dòng)為顧客開(kāi)啟油箱。轎車(chē)應(yīng)將郵箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車(chē)應(yīng)將郵箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開(kāi)啟，加油員應(yīng)表謝意。，貨車(chē)應(yīng)將郵箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開(kāi)啟，加油員應(yīng)表謝意。7 7）預(yù)置）預(yù)置將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)：將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說(shuō)：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零。您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零。”根據(jù)顧客根據(jù)

20、顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。則不需預(yù)置。8 8）提槍加油）提槍加油確認(rèn)油品無(wú)誤后，提起加油槍?zhuān)瑢⒓佑蜆尣迦胲?chē)輛郵箱口，打開(kāi)加確認(rèn)油品無(wú)誤后，提起加油槍?zhuān)瑢⒓佑蜆尣迦胲?chē)輛郵箱口，打開(kāi)加油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍?zhuān)皇址黾佑湍z管，并根據(jù)油箱位置采油槍加油。正確的加油姿勢(shì)為：一手持加油槍?zhuān)皇址黾佑湍z管，并根據(jù)油箱位置采用站力或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)油槍時(shí)，應(yīng)注意送開(kāi)盤(pán)管用站力或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)油槍時(shí)，應(yīng)注意送開(kāi)盤(pán)管, ,以免扭斷軟管或拉長(zhǎng)到極以免扭

21、斷軟管或拉長(zhǎng)到極限。加油過(guò)程中應(yīng)密切關(guān)注油箱口，以防止油品溢出。限。加油過(guò)程中應(yīng)密切關(guān)注油箱口，以防止油品溢出。9 9）收槍復(fù)位）收槍復(fù)位加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲1010）擦車(chē)）擦車(chē)詢問(wèn)顧客是否需要擦車(chē)，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車(chē)一般與加油詢問(wèn)顧客是否需要擦車(chē)，顧客同意后方

22、可進(jìn)行。擦車(chē)一般與加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。擦車(chē)部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車(chē)器同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。擦車(chē)部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車(chē)器具要干凈，擦車(chē)動(dòng)作要快捷、有效。具要干凈，擦車(chē)動(dòng)作要快捷、有效。1111）提示付款（代客付款或自行收款）提示付款（代客付款或自行收款）應(yīng)給顧客開(kāi)具付油憑證，并禮貌的應(yīng)給顧客開(kāi)具付油憑證，并禮貌的告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，并告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，并目送顧客到營(yíng)業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或加油員自行收款時(shí)，加油員目送顧客到營(yíng)業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或

23、加油員自行收款時(shí)，加油員應(yīng)唱收唱付，并禮貌的將找零請(qǐng)放在顧客手中。應(yīng)唱收唱付，并禮貌的將找零請(qǐng)放在顧客手中。1212）送行）送行確認(rèn)顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌的與顧客道別。必要時(shí)可替顧確認(rèn)顧客付完款后，加油員應(yīng)禮貌的與顧客道別。必要時(shí)可替顧客關(guān)上車(chē)門(mén)，并致道別語(yǔ)（客關(guān)上車(chē)門(mén)，并致道別語(yǔ)（“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等）或揮手道別。等）或揮手道別。1313）清潔）清潔如果沒(méi)有下一個(gè)顧客，則應(yīng)按照要求盤(pán)好加油槍膠管，清理現(xiàn)場(chǎng)如果沒(méi)有下一個(gè)顧客，則應(yīng)按照要求盤(pán)好加油槍膠管，清理現(xiàn)場(chǎng)，等候下一位顧客到來(lái)。，等候下一位顧客到來(lái)。2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)交接班流程主要分為：接班準(zhǔn)備交班準(zhǔn)備庫(kù)存交接泵碼交接設(shè)備交接班流程主要分為：接班準(zhǔn)備交班準(zhǔn)備庫(kù)存交接泵碼交接設(shè)備交接交接 安全交接安全交接具體為：具體為：1 1、交接班雙方人員共同抄錄加油機(jī)數(shù)碼，計(jì)量員計(jì)量?jī)?chǔ)油罐存油量，發(fā)現(xiàn)盈虧異常、交接班雙方人員共同抄錄加油機(jī)數(shù)碼，計(jì)量員計(jì)量?jī)?chǔ)油罐存油量，發(fā)現(xiàn)盈虧異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并妥善處理。時(shí)，應(yīng)及時(shí)查