商務(wù)禮儀教案

1、編輯課件QQ:編輯課件l禮者，理也禮者，理也l不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立l周公吐哺，天下歸心周公吐哺，天下歸心l人無禮則不生，事無禮則不成人無禮則不生，事無禮則不成l禮義廉恥，國之四維禮義廉恥，國之四維編輯課件l禮儀禮儀是人們在長期的社會(huì)是人們在長期的社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中，對自身言談行為實(shí)踐當(dāng)中，對自身言談行為的模式和思維衍演的方式達(dá)的模式和思維衍演的方式達(dá)成的一套社會(huì)協(xié)議和共識，成的一套社會(huì)協(xié)議和共識，是是人們必須共同遵守的一系人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的標(biāo)準(zhǔn)。列言行及儀式的標(biāo)準(zhǔn)。編輯課件（）（）二個(gè)規(guī)矩二個(gè)規(guī)矩編輯課件“德德”是禮的靈魂是禮的靈魂 生死不離編輯課件“敬敬”是禮的核心是禮的

2、核心敬人、敬己、敬業(yè)喜劇之王編輯課件三、三、“儀儀”是禮的體現(xiàn)是禮的體現(xiàn) 有禮無儀，再好的禮也無從體現(xiàn)；有儀無禮，再好的儀也只是形式。 婚禮2008窈窕紳士編輯課件l 對個(gè)體對個(gè)體l 不學(xué)禮，無以立l 在商務(wù)交往和社會(huì)交往中可以優(yōu)雅的表現(xiàn)自我l 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度l 對組織對組織l 塑造組織形象l 傳播溝通信息l 提高辦事效率案例分析編輯課件l尊重原則尊重原則l真誠原則真誠原則l適度原則適度原則l變通原則變通原則l謙和原則謙和原則編輯課件 “第一印象”也稱為首因效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也最長。比以后得到的信息對于事物整個(gè)印象的作用更強(qiáng)。與一個(gè)人初次見面，4

3、5秒內(nèi)能產(chǎn)生第一印象。編輯課件 儀容禮儀儀容禮儀編輯課件 講究儀容講究儀容必須從必須從“頭頭”做起做起編輯課件編輯課件編輯課件女士如何修飾自己的妝容？編輯課件化妝與不化妝之間的對比！編輯課件編輯課件彩妝八部曲隔離霜粉餅清潔保濕之后眉毛的修飾睫毛膏粉底眼線、眼影的修飾腮紅編輯課件編輯課件編輯課件儀表禮儀儀表禮儀編輯課件l 服飾與文化服飾與文化l易經(jīng)易經(jīng)系辭下系辭下記載：記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。下治，蓋取之乾坤?！眑中國古代：衣冠之治中國古代：衣冠之治l 服飾與商業(yè)服飾與商業(yè)l尊重商務(wù)對象尊重商務(wù)對象l適應(yīng)工作需要適應(yīng)工作需要l塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象

4、l提高個(gè)人素質(zhì)提高個(gè)人素質(zhì)編輯課件A.黑色黑色 Black B.灰色灰色 Grey C.白色白色 White D.海軍藍(lán)海軍藍(lán) (深藍(lán)色深藍(lán)色) Navy E.褐色系褐色系 Beige F.紅色紅色 red G.粉紅色粉紅色 Pink H.橙色橙色 Orange I.黃色黃色 Yellow J.綠色綠色 Green K.藍(lán)色藍(lán)色 Blue L.紫色紫色 Purple 編輯課件編輯課件職業(yè)女裝的色彩搭配 編輯課件男士服裝色彩搭配男士服裝色彩搭配編輯課件國際通行的國際通行的TPOR服飾原則服飾原則編輯課件 結(jié)合臉型、身型、年齡、場合等為自己建立和諧、亮麗的形象。編輯課件J“三色三色原則原則”全套裝

5、束顏色不超過三種。全套裝束顏色不超過三種。J“三一三一定律定律”皮鞋、公文包、皮帶的顏色保持一致。皮鞋、公文包、皮帶的顏色保持一致。J“三大三大禁忌禁忌”1. 1. 穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。 2. 2. 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。西裝上的標(biāo)簽必須拆除。 3. 3. 范偉式的西服配運(yùn)動(dòng)鞋。范偉式的西服配運(yùn)動(dòng)鞋。 “三色原則三色原則”“三一定律三一定律”“三大禁忌三大禁忌”男性不宜用香味濃男性不宜用香味濃烈的香水。烈的香水。編輯課件發(fā)型要保持整齊并經(jīng)發(fā)型要保持整齊并經(jīng)常梳理。不染發(fā)、燙常梳理。不染發(fā)、燙發(fā)。發(fā)。前不覆額、后不前不覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳，這蔽領(lǐng)、側(cè)不

6、掩耳，這樣給人的感覺就很干樣給人的感覺就很干練，整潔。練，整潔。每天都要剃胡須，每天都要剃胡須，清潔面部。清潔面部。襯衫顏色應(yīng)與西服襯衫顏色應(yīng)與西服協(xié)調(diào)，穿上之后我協(xié)調(diào)，穿上之后我們得把所有的紐扣們得把所有的紐扣扣好。扣好。西裝二?？壑豢凵厦嫖餮b二粒扣只扣上面一顆；三?？劭凵厦嬉活w；三粒扣扣上面兩顆或中間一顆；雙兩顆或中間一顆；雙排扣西服，所有扣子排扣西服，所有扣子應(yīng)扣好。應(yīng)扣好。領(lǐng)帶長度以其下端正領(lǐng)帶長度以其下端正好抵達(dá)皮帶扣上端為好抵達(dá)皮帶扣上端為宜，并且注意與西服、宜，并且注意與西服、襯衫顏色的協(xié)調(diào)。襯衫顏色的協(xié)調(diào)。襪子顏色與皮鞋顏色襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)。皮鞋擦亮，與西服的皮鞋擦

7、亮，與西服的顏色協(xié)調(diào)。顏色協(xié)調(diào)。編輯課件l女士職場中的著裝不可以過分時(shí)髦，給人一種女士職場中的著裝不可以過分時(shí)髦，給人一種華而不實(shí)的感覺。那什么是過分時(shí)髦的裝扮呢華而不實(shí)的感覺。那什么是過分時(shí)髦的裝扮呢？v奇裝異服奇裝異服v過緊的服裝過緊的服裝v黑色皮裙超短裙黑色皮裙超短裙v過于透明的布料過于透明的布料v太低的領(lǐng)口太低的領(lǐng)口v鞋跟過高鞋跟過高編輯課件發(fā)型得體，美觀大方。發(fā)型得體，美觀大方。最好能把頭發(fā)卷起來。最好能把頭發(fā)卷起來。面部著淡妝、不能面部著淡妝、不能濃妝艷抹、過于妖濃妝艷抹、過于妖嬈。嬈。職業(yè)外套不宜過緊，整職業(yè)外套不宜過緊，整體顏色搭配應(yīng)協(xié)調(diào)。體顏色搭配應(yīng)協(xié)調(diào)。絲襪無破損并與套裝、

8、絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一，絲襪的皮鞋顏色統(tǒng)一，絲襪的長度應(yīng)高于裙子的底部、長度應(yīng)高于裙子的底部、絲襪以肉色為雅致。絲襪以肉色為雅致。飾物佩帶不宜過于飾物佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜；華貴、復(fù)雜；香水、護(hù)膚品味道香水、護(hù)膚品味道不宜過于濃烈。不宜過于濃烈。鞋跟不宜過高、過細(xì)鞋跟不宜過高、過細(xì),夏夏日最好不要穿露出腳趾的日最好不要穿露出腳趾的涼鞋，更不宜將腳趾甲涂涼鞋，更不宜將腳趾甲涂抹成紅色或其他顏色。抹成紅色或其他顏色。 編輯課件儀態(tài)的特征儀態(tài)的特征1 1、是一種、是一種“無聲的語言無聲的語言”3 3、習(xí)慣性、習(xí)慣性2 2、真實(shí)性、真實(shí)性編輯課件 站姿是人的最基本姿勢站姿是人的最基本姿勢,

9、,是一是一種靜態(tài)造型，是人體動(dòng)態(tài)造型的種靜態(tài)造型，是人體動(dòng)態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，優(yōu)雅的站姿能標(biāo)示基礎(chǔ)和起點(diǎn)，優(yōu)雅的站姿能標(biāo)示人的自信，給他人留下美好而雋人的自信，給他人留下美好而雋永的印象。永的印象。編輯課件l兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，表情自然，稍帶微笑。編輯課件編輯課件編輯課件編輯課件 、在合、在合“禮禮”之處入座。之處入座。、在適當(dāng)之處入座。、在適當(dāng)之處入座。、從座位左側(cè)入座。、從座位左側(cè)入座。、向周圍之人致意。、向周圍之人致意。、毫無聲息地就座。、毫無聲息地就座。編輯課件 坐姿的基本要

10、領(lǐng)l雙眼平視，下頜內(nèi)雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，收，雙肩自然下垂，軀干豎直。表情自然軀干豎直。表情自然親切，目光柔和，嘴親切，目光柔和，嘴微閉。體現(xiàn)出文雅、微閉。體現(xiàn)出文雅、穩(wěn)重、大方的美感。穩(wěn)重、大方的美感。編輯課件坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方文雅，端莊，穩(wěn)重，大方l入座入座 注意順序注意順序 講究方位講究方位(左進(jìn)左出左進(jìn)左出) 落座無聲落座無聲 入座得法入座得法l離座離座 先有表示先有表示 注意先后注意先后 起身緩慢起身緩慢 站好再走站好再走 從左離開從左離開編輯課件上上 車車下下 車車( (背入式背入式) )編輯課件 規(guī)范的行走姿勢要以端規(guī)范的行走姿勢要以端正的站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑

11、，正的站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視，雙肩平穩(wěn)，雙臂眼睛平視，雙肩平穩(wěn)，雙臂前后擺動(dòng)且自然有節(jié)奏，走前后擺動(dòng)且自然有節(jié)奏，走出步韻來，要走得輕巧、自出步韻來，要走得輕巧、自如，穩(wěn)健大方，它是站立姿如，穩(wěn)健大方，它是站立姿勢的延續(xù)動(dòng)作。勢的延續(xù)動(dòng)作。編輯課件編輯課件編輯課件編輯課件1234512345右邊有按鈕右邊有按鈕左右邊有按鈕左右邊有按鈕編輯課件敲敲 門門門關(guān)著門關(guān)著: :門開著門開著: :門朝外開時(shí)門朝外開時(shí)門朝里開時(shí)門朝里開時(shí)編輯課件蹲蹲-站姿的演變站姿的演變下蹲過快下蹲過快正面下蹲正面下蹲編輯課件正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的

12、蹲姿就典雅優(yōu)美了。編輯課件引領(lǐng)引領(lǐng)引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位編輯課件l 指人、指物、指方向時(shí)，應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，指向目標(biāo)。l 打招呼時(shí)應(yīng)通過手臂擺動(dòng)、搖晃來指示。編輯課件1 1、按動(dòng)作意義的不同可分為：按動(dòng)作意義的不同可分為： 拱手、招手、揮手、擺手、拍手、握手等。拱手、招手、揮手、擺手、拍手、握手等。2 2、按手勢的作用不同可分為：、按手勢的作用不同可分為： 情緒性手勢情緒性手勢 表意性手勢表意性手勢 象形性手勢象形性手勢 象征性手勢象征性手勢3 3、動(dòng)態(tài)手勢區(qū)域：、動(dòng)態(tài)手

13、勢區(qū)域： 上區(qū)、中區(qū)、下區(qū)上區(qū)、中區(qū)、下區(qū)編輯課件編輯課件 編輯課件一、敬茶方法一、敬茶方法編輯課件編輯課件 編輯課件（1 1）規(guī)范姿態(tài)：）規(guī)范姿態(tài)：（2 2）表達(dá)的情感及適用的場合：）表達(dá)的情感及適用的場合：右手抱在左拳上、齊胸右手抱在左拳上、齊胸低頭、拱手齊眉，表達(dá)感情更深低頭、拱手齊眉，表達(dá)感情更深問好：您好！您好！問好：您好！您好！致歉：對不起！對不起！致歉：對不起！對不起！感謝：謝謝！謝謝！感謝：謝謝！謝謝！祝賀：新年好！祝賀：新年好！恭喜發(fā)財(cái)！同喜同喜！恭喜發(fā)財(cái)！同喜同喜！道別：再會(huì)再會(huì)！后會(huì)有期！等等道別：再會(huì)再會(huì)！后會(huì)有期！等等拱手禮拱手禮最體現(xiàn)中國人文精神的見面禮節(jié)最體現(xiàn)中國

14、人文精神的見面禮節(jié)編輯課件（1 1）規(guī)范姿態(tài)：）規(guī)范姿態(tài)： （2 2）表達(dá)的情感及適用的場合：）表達(dá)的情感及適用的場合： 左腳在前左腳在前, ,右腳在后右腳在后, ,重心在左腿上重心在左腿上, ,右臂抱在對右臂抱在對方的肩部方的肩部, ,雙方上半身相接觸雙方上半身相接觸, , 左臂抱在對方的腰以左臂抱在對方的腰以上的部位，隨后左右側(cè)擁抱，最后再向?qū)Ψ降淖髠?cè)上的部位，隨后左右側(cè)擁抱，最后再向?qū)Ψ降淖髠?cè)擁抱。擁抱。擁抱力度大、時(shí)間長，表達(dá)的感情深擁抱力度大、時(shí)間長，表達(dá)的感情深 西方盛行，中國慎用西方盛行，中國慎用 一般限于親情之間一般限于親情之間編輯課件（1 1）規(guī)范姿態(tài)：）規(guī)范姿態(tài)：（2 2）

15、表達(dá)的情感及適用的場合：）表達(dá)的情感及適用的場合： 右手拇指、食指和中指輕叩桌面幾下，一般不發(fā)出聲響。如右手拇指、食指和中指輕叩桌面幾下，一般不發(fā)出聲響。如果講究的話：未婚者用食指表示謝意，已婚者用食指和中指表示果講究的話：未婚者用食指表示謝意，已婚者用食指和中指表示夫妻共謝，有兒女的人可用五指表示全家謝意。夫妻共謝，有兒女的人可用五指表示全家謝意。 用于感謝他人為你斟酒、倒茶。港、澳、臺(tái)地區(qū)流行。用于感謝他人為你斟酒、倒茶。港、澳、臺(tái)地區(qū)流行。 編輯課件 點(diǎn)頭微笑致意點(diǎn)頭微笑致意常伴常伴“您好您好”、“見到你真高興見到你真高興”等之類敬語等之類敬語招手致意招手致意面對他人打招呼，表示對他人的

16、敬意。伴以面對他人打招呼，表示對他人的敬意。伴以“嗨！嗨！”揮手致意揮手致意送客禮節(jié)，帶帽子的要取下?lián)]動(dòng)送客禮節(jié)，帶帽子的要取下?lián)]動(dòng)軍人敬禮軍人敬禮編輯課件目目光光視視覺覺的的四四個(gè)個(gè)基基本本因因素素編輯課件視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感感.視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。編輯課件編輯課件微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對上級、

17、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的上級、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。好習(xí)慣。微笑是自信的象征微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是交際的手段微笑是健康的表露微笑是健康的表露編輯課件 微笑的魅力 發(fā)自內(nèi)心、自然大方 與對方保持正視的微笑編輯課件會(huì)面四環(huán)節(jié)會(huì)面四環(huán)節(jié)編輯課件介紹禮儀介紹禮儀l 自我介紹自我介紹 介紹的時(shí)機(jī)介紹的時(shí)機(jī) 介紹的動(dòng)作與目光介紹的動(dòng)作與目光 介紹的語言介紹的語言為他人作介紹為他人作介紹 注意介紹的順序注意介紹的順序 注意介紹的手勢注意介紹的手勢 注意介紹的內(nèi)容注意介紹的內(nèi)容編輯課件微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)微

18、笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對上級、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的上級、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。好習(xí)慣。 簡單可行簡單可行 不花本錢不花本錢 行之久遠(yuǎn)行之久遠(yuǎn)服務(wù)的服務(wù)的“金鑰匙金鑰匙”編輯課件71 禮儀培訓(xùn)微笑意識的幾個(gè)偏差：微笑意識的幾個(gè)偏差：1、對上級，同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難；、對上級，同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難；2、偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；、偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；3、對順眼者微笑容易，對、對順眼者微笑容易，對“不順眼不順眼”者微笑難；者微笑難；4、順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；、順心時(shí)微笑容

19、易，不順心時(shí)微笑難；5、一般微笑容易，得體微笑難。、一般微笑容易，得體微笑難。編輯課件編輯課件l 把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者l 把晚輩介紹給長輩把晚輩介紹給長輩l 把公司同事介紹給客戶把公司同事介紹給客戶l 把非官方人士介紹給官方人士把非官方人士介紹給官方人士l 把本國同事介紹給外籍同事把本國同事介紹給外籍同事l 把男士介紹給女士把男士介紹給女士為他人做介紹時(shí)為他人做介紹時(shí)尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)返回返回編輯課件誰先伸手？誰先伸手？伸出什么樣的手？伸出什么樣的手？編輯課件l怎樣握手？怎樣握手？l身體前傾身體前傾l虎口相接虎口相接l兩眼相對兩眼相對l上下

20、輕搖上下輕搖l及時(shí)分開及時(shí)分開l禁忌：禁忌：編輯課件編輯課件編輯課件 返回返回編輯課件“你吃了嗎?”“你干什么去？”“你在哪兒發(fā)財(cái)?”“你這段時(shí)間忙嗎？”“你好!”編輯課件l 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。l 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。l 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、稱呼。如：陳總、吳局長、王教授

21、、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。l 稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。姐。返回返回編輯課件l交談的原則交談的原則l交談的注意事項(xiàng)交談的注意事項(xiàng)編輯課件交談的原則交談的原則l專注專注l委婉委婉l參與（開放式話題）參與（開放式話題）l贊美贊美l幽默幽默l傾聽傾聽交談的注意事項(xiàng)交談的注意事項(xiàng)禮貌用語：您、請、對不起、謝謝、抱歉、打擾了禮貌用語：您、請、對不起、謝謝、抱歉、打擾了尊重隱私：做到尊重隱私：做到“五不問五不問”“”“六不談六不談”編輯課件溝通是一個(gè)過

22、程：編碼過程解碼過程媒介與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程= 噪音發(fā)送者接受者編輯課件溝通的三大要素溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感 編輯課件 溝通的方式溝通的方式編輯課件溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口語文字語氣聲音物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)編輯課件體態(tài)語言形式 如手勢、面部表情、其他身體動(dòng)作溝通的形式口頭形式 如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式 如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式 如紅燈、警笛語調(diào)形式 如對詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)電子媒介形式 如電話、計(jì)算機(jī)、傳真

23、等編輯課件88各種溝通方式的比較各種溝通方式的比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)口頭口頭交談、講座、討論會(huì)、交談、講座、討論會(huì)、電話電話快速傳遞、快速反快速傳遞、快速反饋、信息量很大饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難實(shí)愈困難書面書面報(bào)告、備忘錄、信件、報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布文件、內(nèi)部期刊、布告告持久、有形、可以持久、有形、可以核實(shí)核實(shí)效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非言語非言語聲、光信號、體態(tài)、聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)語調(diào)信息意義十分明確，信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限傳遞

24、距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可含糊、只可意會(huì)不可言傳言傳電子媒介電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件電子郵件快速傳遞、信息量快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價(jià)份多人，廉價(jià)單向傳遞，但無表情單向傳遞，但無表情編輯課件音色、抑揚(yáng)頓挫編輯課件想表達(dá)的100%表達(dá)出來80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通中的漏斗效應(yīng)溝通漏斗編輯課件【小結(jié)小結(jié)】溝通的三個(gè)基本溝通的三個(gè)基本溝通的基本問題是 心態(tài)溝通的基本原理是 關(guān)心溝通的基本要求是 主動(dòng)編輯課件傾聽傾聽 傾聽傾聽“是我們對任何人一種最高的恭維是我們對任何人一種最高的恭

25、維”。 傾聽的重要性如圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。 編輯課件 編輯課件積極傾聽的基本要求積極傾聽的基本要求編輯課件編輯課件我在我在聽我在用心聽安排一個(gè)好的環(huán)境安排一個(gè)好的環(huán)境鼓勵(lì)對方講話，保持適當(dāng)?shù)某聊硎就姓f自己內(nèi)心的感受反映事實(shí)表示理解編輯課件編輯課件編輯課件學(xué)生的中秋短信 我今天寫了一首詩送給親愛的媽媽作為中秋節(jié)的禮物，不知道媽媽是否像我詩中寫的那樣思念我呢？ 獨(dú)坐宅中盼月光， 雨寒風(fēng)冷淚成霜。 遙知帝京闌珊處， 游子思?xì)w愁斷腸。 編輯課件寫作是一種重要的溝通方式寫作是一種特殊的溝通方式 寫作是一個(gè)不斷發(fā)展的概念 編輯

26、課件寫作要?jiǎng)t寫作要?jiǎng)t 4C4C： 正確正確(Correct)(Correct)清晰清晰(Clear)(Clear)完整完整(Complete)(Complete)簡潔簡潔(Concise)(Concise)編輯課件l文體通暢文體通暢l格式正確格式正確 l體現(xiàn)尊重體現(xiàn)尊重 l書寫規(guī)范書寫規(guī)范 編輯課件案例：在教師節(jié)表彰大會(huì)上的編輯課件l必須知道說什么必須知道說什么l必須知道何時(shí)說必須知道何時(shí)說l必須知道對誰說必須知道對誰說l必須知道怎么說必須知道怎么說編輯課件(1)(1)時(shí)機(jī)合適嗎時(shí)機(jī)合適嗎? ?(2)(2)場場所所合適嗎合適嗎? ?(3)(3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ?(1)(1)怎怎樣說對方

27、樣說對方才喜才喜歡聽歡聽(2)(2)如何使如何使對對方情方情緒緒放放松松(3)(3)哪部分比哪部分比較較容易接受容易接受(1)(1)先先說對說對方有利的方有利的(2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)(3)最最后后指出一些要求指出一些要求讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽得樂意讓對方聽得合理編輯課件 打動(dòng)人心的最高明的辦法，是跟打動(dòng)人心的最高明的辦法，是跟他談?wù)撍钫滟F的事物。他談?wù)撍钫滟F的事物。 戴爾戴爾卡耐基卡耐基編輯課件1 1、贊美的內(nèi)容要具體、贊美的內(nèi)容要具體2 2、贊美要實(shí)事求是、贊美要實(shí)事求是3 3、贊美要恰如其分、贊美要恰如其分4 4、贊美要?jiǎng)e出心裁、贊美要?jiǎng)e出心裁編輯課件過去時(shí)

28、代的領(lǐng)導(dǎo)人過去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人懂得如何說懂得如何說未來時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人未來時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會(huì)如何問必須學(xué)會(huì)如何問編輯課件問題的兩種類型l開放式問題開放式問題 對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。l封閉式問題封閉式問題 對方只能用“是”或“不是”來回答的問題。編輯課件問題的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式編輯課件封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題 你們公司人多不多？ 你開車上班嗎？ 你能改進(jìn)這個(gè)程序嗎？ 你打算這么做嗎？ 你招聘新人有困難嗎？ 你們是不是要去公司？編輯課件 急事，慢慢地說； 大事，清

29、楚地說； 小事，幽默地說； 沒把握的事，謹(jǐn)慎地說； 沒發(fā)生的事，不要胡說； 做不到的事，別亂說； 傷害人的事，不能說； 討厭的事，對事不對人地說； 開心的事，看場合說； 傷心的事，不要見人就說； 編輯課件 別人的事，小心地說；別人的事，小心地說； 自己的事，聽聽自己的心怎么說；自己的事，聽聽自己的心怎么說； 現(xiàn)在的事，做了再說；現(xiàn)在的事，做了再說； 未來的事，未來再說；未來的事，未來再說； 知人不必言盡，留三分余地與人，留些口德與己。知人不必言盡，留三分余地與人，留些口德與己。 責(zé)人不必苛盡，留三分余地與人，留些肚量與己。責(zé)人不必苛盡，留三分余地與人，留些肚量與己。 才能不必傲盡，留三分余地與

30、人，留些內(nèi)涵與己。才能不必傲盡，留三分余地與人，留些內(nèi)涵與己。 鋒芒不必露盡，留三分余地與人，留些深斂與己。鋒芒不必露盡，留三分余地與人，留些深斂與己。 有功不必邀盡，留三分余地與人，留些謙讓與己。有功不必邀盡，留三分余地與人，留些謙讓與己。 得理不必?fù)尡M，留三分余地與人，留些寬和與己。得理不必?fù)尡M，留三分余地與人，留些寬和與己。編輯課件 語調(diào)發(fā)音 節(jié)奏語速 用詞邏輯 音量激情八 大原 則編輯課件對比辨音對比辨音粗布粗布初步初步 粗糙粗糙出操出操 粗魯粗魯出路出路 兩層兩層兩成兩成小草小草小炒小炒 村莊村莊春裝春裝 操縱操縱超重超重 自從自從治蟲治蟲司機(jī)司機(jī)實(shí)際實(shí)際 打傘打傘搭訕搭訕 司長司長

31、師長師長 識字識字實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)搜集搜集收集收集 死者死者使者使者 素裝素裝梳妝梳妝 私人私人詩人詩人編輯課件對比辨音對比辨音無奈無奈無賴無賴 南天南天藍(lán)天藍(lán)天 鬧災(zāi)鬧災(zāi)澇災(zāi)澇災(zāi) 留念留念留戀留戀牛年牛年流年流年 女客女客旅客旅客 允諾允諾隕落隕落 濃重濃重隆重隆重泥巴泥巴籬笆籬笆 惱了惱了老了老了 黃泥黃泥黃鸝黃鸝 說你說你說理說理男女男女襤褸襤褸 南寧南寧蘭陵蘭陵 鳥雀鳥雀了卻了卻 河南河南荷蘭荷蘭編輯課件對比辨音對比辨音銀河銀河迎合迎合 臨時(shí)臨時(shí)零食零食禁地禁地境地境地 親征親征清蒸清蒸民心民心明星明星 親信親信情形情形 親近親近清凈清凈 金銀金銀經(jīng)營經(jīng)營 晶瑩晶瑩 編輯課件注意說話的語氣 7

32、%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）編輯課件 聲音、語調(diào)和面貌表情一樣重要。（占聲音、語調(diào)和面貌表情一樣重要。（占38%38%） 腹式呼吸。腹式呼吸。 最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是： (1) (1)帶著微笑。帶著微笑。(2) (2) 滿含誠懇。滿含誠懇。 研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、 共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。 放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。 學(xué)習(xí)語調(diào)知識學(xué)習(xí)語調(diào)知識 讓讓聲音

33、聲音成為溝通的成為溝通的利器利器編輯課件語言藝術(shù) A B CA B C 音量 語速 語調(diào) 語詞 重音 停頓你真是我的好朋友編輯課件 社會(huì)人員知識層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來越先進(jìn) 新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開門見山淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng)知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通編輯課件外向內(nèi)向 樂于與人交往 口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑的 喜歡熱鬧，有激情 表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力 心直口快，肢體語言多 興趣廣泛 不樂于與人交往，話較少，肢體語言少，短 喜歡獨(dú)處 表情較少，較含蓄，笑聲小 安靜，容易臉紅 喜歡安靜，做事情按部就班 表達(dá)意見慢編輯課件分析型分析型友善型友善型控

34、制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型外向內(nèi)向支配謙和不同象限的人際溝通風(fēng)格不同象限的人際溝通風(fēng)格 精力充沛，容易興奮 朋友多，善于表現(xiàn) 脾氣火暴容易傷人心 做事效率高，但缺乏恒心 主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇 關(guān)心他人，善于溝通 善于傾聽 老好人 敏感，樂于助人，信任別人 在意與人的合作 性格包容，緘默少語 注重準(zhǔn)確和精確 注意細(xì)節(jié) 愛思考，愛做文字記錄 愛閱讀 固執(zhí)，非常功利 決斷，直截了當(dāng)，只看結(jié)果 好勝，重利益，沒有耐心， 注重迅速回報(bào) 對時(shí)間十分敏感編輯課件 建立同理心 把聽和想分開，使你有時(shí)間整理思路，考慮應(yīng)該如何反應(yīng)。開始用詞： 就我的理解，你的看法是 這么說，你的意思是 這么說，你認(rèn)為他是明知故犯

35、. 所以你怕，如果解釋反而越描越黑重重 述述編輯課件工作關(guān)系的建立工作關(guān)系的建立上級上級不同部門的不同部門的高級別的同事高級別的同事個(gè)人個(gè)人客戶客戶同樣部門同樣同樣部門同樣級別的同事級別的同事不同部門的不同部門的不同級別的同事不同級別的同事下屬下屬供應(yīng)商供應(yīng)商編輯課件 向向 上級上級 匯報(bào)匯報(bào)復(fù)雜事務(wù)復(fù)雜事務(wù)簡單化簡單化圖表化圖表化數(shù)據(jù)化數(shù)據(jù)化方案導(dǎo)向方案導(dǎo)向多提建議多提建議積極思維積極思維編輯課件 與與 同事同事 溝通溝通永遠(yuǎn)記住：永遠(yuǎn)記?。涸诒娙嗣媲爸肛?zé)在眾人面前指責(zé)他人是個(gè)嚴(yán)重影他人是個(gè)嚴(yán)重影響你個(gè)人信譽(yù)的響你個(gè)人信譽(yù)的惡習(xí)！惡習(xí)！別人會(huì)很快聯(lián)想：別人會(huì)很快聯(lián)想：“這家伙還不知道這家伙還

36、不知道在我不在時(shí)怎樣在我不在時(shí)怎樣攻擊我呢！攻擊我呢！”邱吉爾：邱吉爾：“相互贊揚(yáng)是最大相互贊揚(yáng)是最大的戰(zhàn)斗力，的戰(zhàn)斗力，相互埋怨是最大相互埋怨是最大的殺傷力！的殺傷力！”編輯課件 與與 下屬下屬 溝通溝通編輯課件聽聽用口去聽用口去聽用心聆聽用心聆聽聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛聽用眼睛聽開始開始交談從交談從編輯課件交交 談?wù)?禮禮 儀儀 電話禮儀電話禮儀1 1、重要的第一聲、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，你好，聯(lián)友聯(lián)友”，接電話人員應(yīng)有，接電話人員應(yīng)有“我代表公司、代表聯(lián)友我代表公司、代表聯(lián)友形象形象”的意識。的意識。 不允許接電話

37、以不允許接電話以“喂，喂喂，喂”或者一張嘴就不客氣的或者一張嘴就不客氣的說說“你找誰呀你找誰呀”“”“你是誰呀你是誰呀”“”“有什么事兒啊有什么事兒啊”像像查戶口似的。查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。編輯課件交交 談?wù)?禮禮 儀儀 電話禮儀電話禮儀2 2、微笑接聽電話、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。覺到的。3 3、清晰明朗的聲音、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以

38、吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你的聲音是懶散腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳物形象宣傳。編輯課件接電話禮儀接電話禮儀聽電話不可太

39、隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。 1 1、及時(shí)接電話、及時(shí)接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。 2 2、確認(rèn)對方、確認(rèn)對方對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但

40、是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳?yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” 3 3、講究藝術(shù)、講究藝術(shù)接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。 最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 4 4、調(diào)整心態(tài)、調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，

41、一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。 打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。 5 5、左手接聽電話、左手接聽電話便于隨時(shí)記錄有用信息。編輯課件打電話禮儀打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)： 1 1、要選好時(shí)間。、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。 2 2、要掌握通話時(shí)間。、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不

42、應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。 3 3、要態(tài)度友好。、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。 4 4、要用語規(guī)范。、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。編輯課件電話常用禮貌用語1.您好!這里是公司部(室)，請問您找誰? 2.我就是，請問您是哪一位?請講。 3.請問您有什么事? (有什么能幫您?) 4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。 5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 6. 同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?) 7.對不起，這類業(yè)務(wù)請您向部(室)咨詢，他們的號碼是。(同志不是

43、這個(gè)電話號碼，他(她)的電話號碼是) 8.您打錯(cuò)號碼了，我是公司部(室)，沒關(guān)系。 9.再見! (與以下各項(xiàng)通用) 10.您好!請問您是單位嗎? 11.我是公司部(室) ，請問怎樣稱呼您? 12.請幫我找同志。 13.對不起，我打錯(cuò)電話了。 14.對不起，這個(gè)問題，請留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?編輯課件接電話圖返回返回編輯課件編輯課件編輯課件編輯課件編輯課件編輯課件l 時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分l 公司名稱： l 姓名： 電話號碼： l 來電內(nèi)容：l 1、l 2、l 處理情況：l 1、請交 處理l 2、請 回電話l 3、約會(huì) 再打電話來電話記錄表電話記錄表編輯課件通聯(lián)通聯(lián)禮儀禮儀

44、（問候禮儀、通話過程、如何結(jié)束通話的禮儀）人物：李秘書、于秘書涉及禮儀：電話問候，通話過程和結(jié)束通話等。（北京ICC房地產(chǎn)公司與長春保利地產(chǎn)公司關(guān)于在凈月旅游開發(fā)區(qū)合作項(xiàng)目上達(dá)成了共識，現(xiàn)有兩方確定一下雙方高管會(huì)談時(shí)間以及具體事宜）于秘書致電北京ICC房地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室李秘書：您好，這里是北京ICC房地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室，請問您是哪位？于秘書：您好，我是長春保利地產(chǎn)公司總經(jīng)理秘書，針對你我公司之前關(guān)于長春凈月旅游開發(fā)區(qū)的合作項(xiàng)目所達(dá)成的共識想具體確定一下簽約時(shí)間。李秘書：請您稍后，我查看一下我們總經(jīng)理的日程安排、于秘書：好的。過了一會(huì)李秘書：對不起，讓您久等了，請問下星期二可以么？于秘書：

45、可以的，那您看上午十點(diǎn)可以么？李秘書：好的，我會(huì)安排在總經(jīng)理的日程上，那您還有其他的事情么？于秘書：沒有了，謝謝。李秘書：不用客氣，再見。于秘書：再見。（說完掛斷了電話）編輯課件情景一：電話預(yù)約情景一：電話預(yù)約l甲助理：您好，我是甲公司的陳助理。l乙助理：您好，這里是乙公司。請問您有什么事情嗎？l甲助理：關(guān)于上次合作的項(xiàng)目，我們經(jīng)理想做最后的商討，請您幫我安排與貴公司乙經(jīng)理會(huì)面的時(shí)間好嗎？謝謝！l乙助理：好的，明天下午可以嗎？l甲助理：可以。謝謝您，再見。l乙助理：再見。編輯課件十大電話情景應(yīng)對技巧 l 狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置l 狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話l 狀況三：接到一些令人困惑的電話

46、l 狀況四：當(dāng)對方怒氣沖天時(shí)l 狀況五：當(dāng)對方喋喋不休時(shí)l 狀況六：線路中斷l(xiāng) 狀況七：對方的談話談不到點(diǎn)子l 狀況八：拔錯(cuò)號l 狀況九：通話時(shí)受到干擾l 狀況十：被問及公司機(jī)密問題編輯課件商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀編輯課件接待的目的接待的目的樹立組織形象樹立組織形象組織形象以公眾為組織形象以公眾為傳播媒介傳播媒介的宣傳廣告的宣傳廣告編輯課件接待流程（準(zhǔn)備）接待流程（準(zhǔn)備）l接待前的準(zhǔn)備l環(huán)境布置l材料的準(zhǔn)備l饋贈(zèng)禮品l安排好迎接人員和迎送工具下一頁下一頁編輯課件接待前的準(zhǔn)備接待前的準(zhǔn)備l1 1、依據(jù)商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容、性質(zhì)明確職責(zé)：、依據(jù)商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容、性質(zhì)明確職責(zé)： 確定范圍、層次確定范圍、層次

47、 2 2、按活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)：、按活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)： 發(fā)出邀請發(fā)出邀請 3 3、根據(jù)信息掌握客戶資料：、根據(jù)信息掌握客戶資料： 做好精神和物質(zhì)方面的準(zhǔn)備做好精神和物質(zhì)方面的準(zhǔn)備編輯課件環(huán)境布置環(huán)境布置l客戶房間：客戶房間：l 1、規(guī)格和層次；、規(guī)格和層次；2、人文特點(diǎn)；、人文特點(diǎn)；3、水果、糖茶、煙酒、水果、糖茶、煙酒l餐飲安排：餐飲安排：l 按客戶民族、飲食禁忌、飲食特點(diǎn)按客戶民族、飲食禁忌、飲食特點(diǎn)l商務(wù)場所活動(dòng)布置：商務(wù)場所活動(dòng)布置：l 整潔、高雅、寧靜整潔、高雅、寧靜返回返回編輯課件150l 1、接待、接待“三聲三聲”原則原則l 2、待客、待客“三到三到”原則原則l 3、待客常用語、待

48、客常用語l 4、接待客人一般順序、接待客人一般順序 商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀編輯課件151待客待客“三聲三聲”原則原則l來有迎聲來有迎聲l問有應(yīng)聲問有應(yīng)聲l去有送聲去有送聲編輯課件152待客待客“三到三到”原則原則l眼到眼到l口到口到l意到意到編輯課件4141使用語言：使用語言： “請您到會(huì)議室稍等。請您到會(huì)議室稍等。”“”“這邊請。這邊請?！?處理方式：處理方式： 在客人左前方在客人左前方2 2、3 3步前引路，讓客人步前引路，讓客人走在路的中央。走在路的中央。手勢運(yùn)用手勢運(yùn)用接待流程（迎接）接待流程（迎接）編輯課件接待流程（待客）接待流程（待客）編輯課件接待會(huì)談中的座次排序編輯課件尊位的概

49、念尊位的概念l 尊位的特點(diǎn)：尊位的特點(diǎn)：l視野全面視野全面l視覺中心視覺中心l行動(dòng)便利行動(dòng)便利l 尊位的依據(jù)：尊位的依據(jù)：門門窗窗朝向朝向l 尊位的本質(zhì)：尊位的本質(zhì)：ABC總裁貴司總裁編輯課件會(huì)談時(shí)的位次排序會(huì)談桌 主方人員客方人員門會(huì)談桌客方人員主方人員 門 編輯課件使用語言： “歡迎下次再來！”、“再見！”、 “再會(huì)！”、“非常感謝！” 處理方式： 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情； 道別時(shí)，招手或鞠躬。接待流程（送客）接待流程（送客）返回返回編輯課件服飾服飾禮禮了解了解食物食物了解了解流程流程了解了解飲品飲品了解了解座次座次了解了解習(xí)慣習(xí)慣宴請禮儀涉及的知識點(diǎn)宴請禮儀涉及的知識點(diǎn)返回返回編輯

50、課件編輯課件國際通行的國際通行的TPOR服飾原則服飾原則編輯課件編輯課件中餐上菜流程l冷盤l熱菜l炒菜l大菜l湯菜l炒飯l面點(diǎn)l水果編輯課件 、在合、在合“禮禮”之處入座。之處入座。、在適當(dāng)之處入座。、在適當(dāng)之處入座。、從座位左側(cè)入座。、從座位左側(cè)入座。、向周圍之人致意。、向周圍之人致意。、毫無聲息地就座。、毫無聲息地就座。編輯課件討論題目l中國古人說在選擇座位時(shí)應(yīng)虛左以待,請問在如下一個(gè)房間里,您準(zhǔn)備坐在哪個(gè)位置?HCBDEGFA編輯課件桌次排序桌次排序 （1 1）5 1 2 3 4編輯課件桌次排序及桌長安排 (二) 1 2 3 4編輯課件桌次排序及桌長安排（3）5 1 2 3 4 舞臺(tái)編輯

51、課件桌次排序及桌長安排桌次排序及桌長安排（4）5 1 2 3 4 舞臺(tái)編輯課件170飯桌上的飯桌上的“潛規(guī)則潛規(guī)則”編輯課件171l 餐桌禮儀在中國人的完整生活餐桌禮儀在中國人的完整生活秩序中占有一個(gè)非常重要的地秩序中占有一個(gè)非常重要的地位，用餐不單是滿足基本生理位，用餐不單是滿足基本生理需要的方法需要的方法也是頭等重也是頭等重要的社交經(jīng)驗(yàn)。為此，掌握某要的社交經(jīng)驗(yàn)。為此，掌握某些中式餐飲規(guī)則知識便顯得特些中式餐飲規(guī)則知識便顯得特別重要了，無論你是主人，抑別重要了，無論你是主人，抑或只是一位客人，都必須掌握或只是一位客人，都必須掌握一些規(guī)則。一些規(guī)則。 編輯課件172飯局里的飯局里的“潛規(guī)則潛

52、規(guī)則”一、座位的安排一、座位的安排二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的講究三、吃和吃相的講究四、喝酒的講究四、喝酒的講究五、倒茶的學(xué)問五、倒茶的學(xué)問六、中途離席六、中途離席七、酒宴上的禮儀七、酒宴上的禮儀 編輯課件173點(diǎn)菜時(shí)間點(diǎn)菜時(shí)間 如果時(shí)間允許，應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之如果時(shí)間允許，應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點(diǎn)菜。后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點(diǎn)菜。 點(diǎn)菜人員點(diǎn)菜人員主人主人賓客賓客編輯課件174點(diǎn)菜原則點(diǎn)菜原則 看人員組成：人均一菜是較通用的規(guī)則；看人員組成：人均一菜是較通用的規(guī)則； 看菜肴組合：看菜肴組合： 有葷有素，有冷有熱，盡量做到全

53、面；有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面； 看宴請的重要程度：看宴請的重要程度： 普通宴請和高級宴請；普通宴請和高級宴請； 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 點(diǎn)菜時(shí)不要問價(jià)格，不要討價(jià)還價(jià)。點(diǎn)菜時(shí)不要問價(jià)格，不要討價(jià)還價(jià)。編輯課件175點(diǎn)菜指導(dǎo)點(diǎn)菜指導(dǎo)三優(yōu)四忌三優(yōu)四忌 l 優(yōu)先考慮的菜肴優(yōu)先考慮的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。一、有中餐特色的菜肴。 二、有本地特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。 三、本餐館的特色菜。三、本餐館的特色菜。 l 飲食禁忌飲食禁忌 一、宗教的飲食禁忌。一、宗教的飲食禁忌。 二、出于健康的原因。二、出于健康的原因。 三、不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。三、不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不

54、同。 四、有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各四、有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各 自不同的特殊禁忌。自不同的特殊禁忌。 編輯課件176飯局里的飯局里的“潛規(guī)則潛規(guī)則”一、座位的安排一、座位的安排二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的講究三、吃和吃相的講究四、喝酒的講究四、喝酒的講究五、倒茶的學(xué)問五、倒茶的學(xué)問六、中途離席六、中途離席七、酒宴上的禮儀七、酒宴上的禮儀 編輯課件177吃和吃相的講究吃和吃相的講究l 餐前：餐前： 毛巾、餐巾毛巾、餐巾l 餐中：餐中： 1 1、對外賓不反復(fù)勸菜；、對外賓不反復(fù)勸菜； 2 2、夾菜文明，適量取菜；、夾菜文明，適量取菜

55、； 3 3、細(xì)嚼慢咽；、細(xì)嚼慢咽； 4 4、轉(zhuǎn)式、轉(zhuǎn)式餐桌，餐桌，順時(shí)針順時(shí)針方向方向旋轉(zhuǎn)取菜；旋轉(zhuǎn)取菜； 5 5、用餐的動(dòng)作要文雅，安靜就餐；、用餐的動(dòng)作要文雅，安靜就餐； 6 6、嘴里有東西的時(shí)候，不要和別人聊天；、嘴里有東西的時(shí)候，不要和別人聊天； l 餐后：餐后： 擦嘴、離席擦嘴、離席編輯課件178編輯課件179酒桌上你應(yīng)注意的小細(xì)節(jié)酒桌上你應(yīng)注意的小細(xì)節(jié) 1 1、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯；手舉杯；2 2、可以多人敬一人，決不可一人敬多人；、可以多人敬一人，決不可一人敬多人；3 3、自己敬別人，如果不碰杯，

56、自己喝多少可視乎情況而定、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定；4 4、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。大度。5 5、多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒；、多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒；編輯課件180酒桌上你應(yīng)注意的小細(xì)節(jié)酒桌上你應(yīng)注意的小細(xì)節(jié) 6 6、端起酒杯、端起酒杯( (啤酒杯啤酒杯) )，右手扼杯，左手墊杯底，記著，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。7 7、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時(shí)針順序，不、如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄

57、彼。要厚此薄彼。8 8、碰杯，敬酒，要有說詞；、碰杯，敬酒，要有說詞；9 9、桌面上不談生意；、桌面上不談生意；1010、遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自、遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。己添。 編輯課件181飯局里的飯局里的“潛規(guī)則潛規(guī)則”一、座位的安排一、座位的安排二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的講究三、吃和吃相的講究四、喝酒的講究四、喝酒的講究五、倒茶的學(xué)問五、倒茶的學(xué)問六、中途離席六、中途離席七、酒宴上的禮儀七、酒宴上的禮儀 編輯課件182中途離席中途離席l 和主人說明并道歉；l 離開時(shí)不可大聲宣揚(yáng)；編輯課件183l一個(gè)人最好的一個(gè)人最好的配飾配飾，不是，不是物質(zhì)物質(zhì)，而是，而是氣質(zhì)氣質(zhì)，男女都一樣。，男女都一樣。l禮儀禮儀就是培養(yǎng)氣質(zhì)的第一步就是培養(yǎng)氣質(zhì)的第一步！l培養(yǎng)禮儀培養(yǎng)禮儀可以可以從從飯飯桌桌上上開開始吧！始吧！編輯課件成功宴請的必需品編輯課件西餐及酒水禮儀l什么是西餐？ 所謂西餐是指的對西方國家餐飲的一種統(tǒng)稱，其基本特點(diǎn)是要用刀叉進(jìn)食。西餐進(jìn)餐的順序的講究西餐餐具使用的