第章顧客滿意(CS)戰(zhàn)略

1、 CSCS戰(zhàn)略的含義戰(zhàn)略的含義 CSCS理論的形成理論的形成 顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng)價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 保持顧客保持顧客一、一、CSCS（Customer SatisfactionCustomer Satisfaction ）的含義的含義 指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。感覺(jué)狀態(tài)。二、二、CSCS戰(zhàn)略戰(zhàn)略 把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)

2、發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷(xiāo)環(huán)節(jié)建立、完善售后服品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷(xiāo)環(huán)節(jié)建立、完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以便利顧客為原則，最大限度地使務(wù)系統(tǒng)等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客滿意。顧客滿意。三、三、CSCS理論的形成理論的形成 1 1、PIMSPIMS（Profit Impact of Market Share Profit Impact of Market Share ）理論：理論： 美國(guó)戰(zhàn)略規(guī)劃研究所美國(guó)戰(zhàn)略規(guī)劃研究所19721972年提出了市場(chǎng)份額與利潤(rùn)年提出了市場(chǎng)份額與利潤(rùn)有著同方向變化的關(guān)系有著同方向變化的關(guān)系 提高市場(chǎng)份額并非必然增加企業(yè)盈利：為擴(kuò)大市場(chǎng)提高市場(chǎng)份額

3、并非必然增加企業(yè)盈利：為擴(kuò)大市場(chǎng)份額所采取了代價(jià)過(guò)高的營(yíng)銷(xiāo)策略；隨著市場(chǎng)份額的擴(kuò)份額所采取了代價(jià)過(guò)高的營(yíng)銷(xiāo)策略；隨著市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)成本可能迅速上升；過(guò)高的市場(chǎng)份額會(huì)引起反大，經(jīng)濟(jì)成本可能迅速上升；過(guò)高的市場(chǎng)份額會(huì)引起反壟斷壟斷訴訟。訴訟。 2、CS理論：理論： 瑞查德（瑞查德（Riochheld）與塞斯（與塞斯（Sasser） ，20世世紀(jì)紀(jì)80年代市場(chǎng)份額與利潤(rùn)的相關(guān)度己大大降低，顧客的年代市場(chǎng)份額與利潤(rùn)的相關(guān)度己大大降低，顧客的“滿意滿意”與與“忠誠(chéng)忠誠(chéng)”已經(jīng)成為決定利潤(rùn)的主要因素。已經(jīng)成為決定利潤(rùn)的主要因素。 CS理論替代理論替代PIMS理論的原因：留住老顧客理論的原因：留住老顧客

4、（Retention） ；銷(xiāo)售相關(guān)新產(chǎn)品和新服務(wù)（銷(xiāo)售相關(guān)新產(chǎn)品和新服務(wù)（Related Sales） ；用戶(hù)宣傳（用戶(hù)宣傳（Referrals） 一、顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意一、顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 1 1、顧客讓渡價(jià)值、顧客讓渡價(jià)值 （1 1）顧客讓渡價(jià)值的含義）顧客讓渡價(jià)值的含義 指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。 顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值 = = 總顧客價(jià)值總顧客價(jià)值 - - 總顧客成本總顧客成本產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)值貨幣價(jià)值時(shí)間價(jià)值時(shí)間價(jià)值體力價(jià)值體力價(jià)值精力價(jià)值精力價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本顧客總成

5、本顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值（2 2）顧客讓渡價(jià)值的分析）顧客讓渡價(jià)值的分析 A A、顧客讓渡價(jià)值多受顧客總價(jià)值與顧客總成本顧客讓渡價(jià)值多受顧客總價(jià)值與顧客總成本兩方面的影響；兩方面的影響； B B、不同顧客群對(duì)商品價(jià)值的期望、對(duì)成本的重不同顧客群對(duì)商品價(jià)值的期望、對(duì)成本的重視程度是不同的；視程度是不同的； C C、采取采取“ “顧客讓渡價(jià)值最大化顧客讓渡價(jià)值最大化” ”策略應(yīng)掌握一個(gè)策略應(yīng)掌握一個(gè)合理的合理的“ “度度” ”。2、顧客滿意、顧客滿意 期望的來(lái)源：以往的經(jīng)驗(yàn)、他人經(jīng)驗(yàn)的影響、期望的來(lái)源：以往的經(jīng)驗(yàn)、他人經(jīng)驗(yàn)的影響、營(yíng)銷(xiāo)人員或競(jìng)爭(zhēng)者的信息承諾。營(yíng)銷(xiāo)人員或競(jìng)爭(zhēng)者的信息承諾。 績(jī)效的來(lái)

6、源：總顧客價(jià)值與總顧客成本之間的績(jī)效的來(lái)源：總顧客價(jià)值與總顧客成本之間的差異。差異。 顧客滿意可感知效果期望值顧客滿意可感知效果期望值 不滿意，滿意高度滿意, 11, 1 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的三個(gè)重要因素：顧客對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)顧客滿意的三個(gè)重要因素：顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望；產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)；產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期預(yù)期期望；產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)；產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。望的比較。 追求全面顧客滿意（追求全面顧客滿意（TCS）的原因：所謂的原因：所謂“滿意滿意”的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商。供應(yīng)商。 3、顧客滿意度顧客滿意度 含義：指人們對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品

7、或服務(wù)的滿意程度，含義：指人們對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。 顧客滿意度購(gòu)后實(shí)際體驗(yàn)購(gòu)前期待顧客滿意度購(gòu)后實(shí)際體驗(yàn)購(gòu)前期待 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高的顧客滿意度，必須從以下企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高的顧客滿意度，必須從以下幾個(gè)方面來(lái)真正理解顧客需求：表達(dá)出來(lái)的需幾個(gè)方面來(lái)真正理解顧客需求：表達(dá)出來(lái)的需求、真正的需求、未表達(dá)的需求、核心需求滿求、真正的需求、未表達(dá)的需求、核心需求滿足后的附加需求和秘密需求等。足后的附加需求和秘密需求等。（1）設(shè)立）設(shè)立“顧客滿意指標(biāo)顧客滿意指標(biāo)”CSI（Customer Satisfacti

8、on Index ） CSI = i iX Xi i 式中：式中： i : 第第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)；項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)； X Xi i : 顧客對(duì)第顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià) 品質(zhì)品質(zhì)包括功能、使用壽命、安全性、經(jīng)濟(jì)性等包括功能、使用壽命、安全性、經(jīng)濟(jì)性等 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)包括色彩、包裝、造型、體積、質(zhì)感等；包括色彩、包裝、造型、體積、質(zhì)感等； 數(shù)量數(shù)量包括容量、供求平衡等；包括容量、供求平衡等；時(shí)間時(shí)間包括及時(shí)性、隨時(shí)性等；包括及時(shí)性、隨時(shí)性等； 價(jià)格價(jià)格包括心理價(jià)值、最低價(jià)位、最低價(jià)質(zhì)比等；包括心理價(jià)值、最低價(jià)位、最低價(jià)質(zhì)比等；服服 務(wù)務(wù) 包包 括括 全全 面面 性、速性、速 應(yīng)應(yīng) 性、配性

9、、配 套套 性、性、態(tài)態(tài) 度度 等等 ；品品 位位 包包 括括 名名 牌牌 感、身感、身 份份 感、風(fēng)感、風(fēng) 格格 感、感、個(gè)個(gè) 性性 化化 、多、多 樣樣 化化 等等 （2）評(píng)定）評(píng)定“顧客滿意級(jí)度顧客滿意級(jí)度”CSM（Customer Customer Satisfaction Measurement Satisfaction Measurement ） M MXXN N 式中：式中： XX項(xiàng)目分值；項(xiàng)目分值； NN項(xiàng)目總數(shù)；項(xiàng)目總數(shù)； MM顧客滿意級(jí)度。顧客滿意級(jí)度。項(xiàng)目項(xiàng)目 很不很不滿意滿意不不滿滿意意不不太太滿滿意意一一般般較較滿滿意意滿滿意意很很滿滿意意評(píng)分評(píng)分 -60-60-40

10、-40-20-200 0202040406060二、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng)二、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) 1 1、企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈、企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程分解為一系列相互不同企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程分解為一系列相互不同但又相互聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，或者稱(chēng)之為但又相互聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，或者稱(chēng)之為“增值活增值活動(dòng)動(dòng)”，其總和即構(gòu)成企業(yè)價(jià)值鏈。，其總和即構(gòu)成企業(yè)價(jià)值鏈。 價(jià)值鏈分為基礎(chǔ)活動(dòng)和支持活動(dòng)。價(jià)值鏈分為基礎(chǔ)活動(dòng)和支持活動(dòng)。P13P132 2、價(jià)值鏈的擴(kuò)展（價(jià)值讓渡系統(tǒng)）、價(jià)值鏈的擴(kuò)展（價(jià)值讓渡系統(tǒng)） 企業(yè)超越自身的價(jià)值鏈，進(jìn)入供應(yīng)商、分銷(xiāo)商企業(yè)超越自身的價(jià)值鏈，進(jìn)入供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和最終顧客的價(jià)值鏈，以取

11、得顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。和最終顧客的價(jià)值鏈，以取得顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值鏈，其業(yè)務(wù)過(guò)程由選擇價(jià)值、一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值鏈，其業(yè)務(wù)過(guò)程由選擇價(jià)值、提供價(jià)值和溝通價(jià)值組成。提供價(jià)值和溝通價(jià)值組成。選擇價(jià)值選擇價(jià)值 提供價(jià)值提供價(jià)值溝通價(jià)值溝通價(jià)值 用用戶(hù)戶(hù)細(xì)細(xì)分分 市市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì)分分重重點(diǎn)點(diǎn) 價(jià)價(jià)值值定定位位 選選擇擇合合作作供供應(yīng)應(yīng)商商 產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā) 服服務(wù)務(wù)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)定定價(jià)價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造分分銷(xiāo)銷(xiāo)服服務(wù)務(wù)支支持持性性活活動(dòng)動(dòng)輔輔助助人人員員推推廣廣營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)推推廣廣廣廣告告選選擇擇合合作作分分銷(xiāo)銷(xiāo)商商圍圍 繞繞 外外 部部 客客 戶(hù)戶(hù) 進(jìn)進(jìn) 行行 3、通過(guò)價(jià)值鏈的管理，提高顧客讓

12、渡價(jià)值、通過(guò)價(jià)值鏈的管理，提高顧客讓渡價(jià)值 （1）運(yùn)用價(jià)值鏈分析方法對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行診）運(yùn)用價(jià)值鏈分析方法對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行診斷，以斷，以“優(yōu)勝基準(zhǔn)優(yōu)勝基準(zhǔn)”（benchmarking）作為標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)工具，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)工具，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （2 2）進(jìn)行核心業(yè)務(wù)流程的平滑管理，需要跨）進(jìn)行核心業(yè)務(wù)流程的平滑管理，需要跨職能部門(mén)的投入和合作職能部門(mén)的投入和合作 核心業(yè)務(wù)過(guò)程包括：新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程；存貨核心業(yè)務(wù)過(guò)程包括：新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程；存貨管理過(guò)程；訂單管理過(guò)程；訂單付款過(guò)程；顧客服務(wù)過(guò)程付款過(guò)程；顧客服務(wù)過(guò)程三、顧客忠誠(chéng)（三、顧客忠誠(chéng)（Customer Loyalty ） 1、顧客忠誠(chéng)的含義、顧客忠誠(chéng)的

13、含義 是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)某品牌或企是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)某品牌或企業(yè)做出長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的行為，是顧客一種意識(shí)和行為的業(yè)做出長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的行為，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。結(jié)合。 顧客忠誠(chéng)所表現(xiàn)的特征：顧客忠誠(chéng)所表現(xiàn)的特征：1.1.再次或大量地購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或再次或大量地購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；服務(wù)；2.2.主動(dòng)向親朋好友和周?chē)娜藛T推薦該品牌產(chǎn)主動(dòng)向親朋好友和周?chē)娜藛T推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；品或服務(wù)； 3.3.幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的促銷(xiāo)誘惑；能抵制其他品牌的促銷(xiāo)誘惑；4.4.發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服

14、務(wù)的某些缺陷，能以諒發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋訊息，求得解決，解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買(mǎi)。而且不影響再次購(gòu)買(mǎi)。 2 2、顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系、顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 （1 1）隨著企業(yè)外部市場(chǎng)的發(fā)展，將必然導(dǎo)致壟斷）隨著企業(yè)外部市場(chǎng)的發(fā)展，將必然導(dǎo)致壟斷行業(yè)的顧客由行業(yè)的顧客由“囚禁者囚禁者”向向“傳道者傳道者”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 （2 2）多數(shù)行業(yè)的顧客滿意與忠誠(chéng)曲線表明，顧客）多數(shù)行業(yè)的顧客滿意與忠誠(chéng)曲線表明，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)是正相關(guān)的。滿意與顧客忠誠(chéng)是正相關(guān)的。 （3 3）各個(gè)行業(yè)的顧客滿意與忠誠(chéng)曲線由）各個(gè)行業(yè)的顧客滿意與忠誠(chéng)曲線由

15、“破壞者破壞者”發(fā)展到發(fā)展到“傳道者傳道者”的速度并不一致的速度并不一致 （4 4）顧客滿意度持續(xù)）顧客滿意度持續(xù)11。 高高 “囚禁者囚禁者” “傳道者傳道者” 忠忠 誠(chéng)誠(chéng)度度 低低 “破壞者破壞者” “圖利者圖利者” 1 2 3 4 5 完全不滿完全不滿 完全滿意完全滿意 滿滿 意意 度度一、顧客滿意度調(diào)查及其評(píng)價(jià)一、顧客滿意度調(diào)查及其評(píng)價(jià) 1 1、顧客滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)、顧客滿意度調(diào)查設(shè)計(jì) （1 1）調(diào)查顧客的選擇）調(diào)查顧客的選擇 所謂顧客，包括最終顧客、消費(fèi)者、銷(xiāo)售及分所謂顧客，包括最終顧客、消費(fèi)者、銷(xiāo)售及分銷(xiāo)商、受益者等銷(xiāo)商、受益者等 （2 2）抽樣設(shè)計(jì)與抽樣方法）抽樣設(shè)計(jì)與抽樣方法 抽

16、樣設(shè)計(jì)的基本原則抽樣設(shè)計(jì)的基本原則 樣本規(guī)模樣本規(guī)模 抽樣方法抽樣方法 2 2、顧顧 客客 滿滿 意意 度度 問(wèn)問(wèn) 卷卷 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)（1 1）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序（2 2）回答項(xiàng)目的設(shè)計(jì)）回答項(xiàng)目的設(shè)計(jì) 開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)：由于被調(diào)查者不受限制，可以揭露出優(yōu)點(diǎn)：由于被調(diào)查者不受限制，可以揭露出 許多新的信息（一般用于探測(cè)性調(diào)研）許多新的信息（一般用于探測(cè)性調(diào)研） 缺點(diǎn)：不易統(tǒng)計(jì)和分析缺點(diǎn)：不易統(tǒng)計(jì)和分析 封閉性問(wèn)題封閉性問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)：有利于理解和回答；便于統(tǒng)計(jì)優(yōu)點(diǎn)：有利于理解和回答；便于統(tǒng)計(jì) 缺點(diǎn)：答案伸縮性較?。粚?duì)答案設(shè)計(jì)要求較高缺點(diǎn)：答案伸縮性較?。粚?duì)答案設(shè)計(jì)要求較高（較常

17、用于描述性調(diào)研、因果性調(diào)研）（較常用于描述性調(diào)研、因果性調(diào)研） 總體要求：窮盡、互斥總體要求：窮盡、互斥 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備確確定定所所需需資資料料確確定定調(diào)調(diào)查查方方式式確確定定分分析析方方法法提提問(wèn)問(wèn)項(xiàng)項(xiàng)目目的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)回回答答項(xiàng)項(xiàng)目目的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)問(wèn)問(wèn)題題順順序序的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)版版面面格格式式的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)模模擬擬試試驗(yàn)驗(yàn)問(wèn)問(wèn)卷卷修修正正問(wèn)問(wèn)卷卷完完成成3、顧客滿意度的測(cè)算及評(píng)價(jià)、顧客滿意度的測(cè)算及評(píng)價(jià) （1）顧客滿意度的測(cè)算）顧客滿意度的測(cè)算 顧客滿意度分值和級(jí)差的標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度分值和級(jí)差的標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目權(quán)數(shù)的確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目權(quán)數(shù)的確定 顧客滿意度測(cè)算公式顧客滿意度

18、測(cè)算公式 Xi （0Aij100，I=1,2,m） X = Xi （0Wi1，Wi1） iW式中：式中： X Xi i第第i i項(xiàng)目項(xiàng)目n n個(gè)顧客滿意度均值；個(gè)顧客滿意度均值； mm評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù)；評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù)； nn顧客數(shù)；顧客數(shù)； II項(xiàng)目編號(hào)；項(xiàng)目編號(hào)； A Aijij第第i i項(xiàng)目的第項(xiàng)目的第j j個(gè)顧客的評(píng)分；個(gè)顧客的評(píng)分； W Wi i在在m m項(xiàng)目中項(xiàng)目項(xiàng)目中項(xiàng)目i i的權(quán)數(shù)；的權(quán)數(shù)； j j 被調(diào)查者編號(hào)；被調(diào)查者編號(hào)； xx顧客滿意度。顧客滿意度。（2）顧客滿意度分析評(píng)價(jià)）顧客滿意度分析評(píng)價(jià) 顧客滿意度評(píng)價(jià)步驟：顧客滿意度評(píng)價(jià)步驟： 收集有關(guān)的信息，確定顧客滿意度達(dá)到的程度；收集

19、有關(guān)的信息，確定顧客滿意度達(dá)到的程度； 對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距；對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距； 對(duì)評(píng)價(jià)找出的對(duì)評(píng)價(jià)找出的“差距差距”進(jìn)行分析，找出并確定問(wèn)題進(jìn)行分析，找出并確定問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn) 反饋信息，組織改進(jìn)。反饋信息，組織改進(jìn)。 二、通過(guò)提高顧客讓渡價(jià)值提升顧客滿意水平二、通過(guò)提高顧客讓渡價(jià)值提升顧客滿意水平 1、提升顧客滿意的基本理念、提升顧客滿意的基本理念 擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身；擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身； 產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前于顧客預(yù)期；產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前于顧客預(yù)期； 鼓勵(lì)顧客抱怨，并為顧客提供反饋信息的機(jī)鼓勵(lì)顧客抱怨，并為顧客提供反饋信息的機(jī) 會(huì)會(huì) 。2 2、提

20、高顧客讓渡價(jià)值、提高顧客讓渡價(jià)值 （1 1）增加產(chǎn)品價(jià)值）增加產(chǎn)品價(jià)值 （2 2）提高服務(wù)價(jià)值）提高服務(wù)價(jià)值 （3 3）提高人員價(jià)值）提高人員價(jià)值 （4 4）提高形象價(jià)值）提高形象價(jià)值 （5 5）降低貨幣成本）降低貨幣成本 （6 6）降低時(shí)間成本）降低時(shí)間成本 （7）降低精力成本與體力成本降低精力成本與體力成本三、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（三、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 1 1、顧客關(guān)系管理的內(nèi)容、顧客關(guān)系管理的內(nèi)容 一個(gè)相對(duì)完整的一個(gè)相對(duì)完整的CRMCRM至少要包括三大內(nèi)容：觸發(fā)至少要包括三大內(nèi)容：觸發(fā)中心、挖掘中心、中心、挖掘中心、CRMCRM與與ERPERP的很好集成。的很好集成。2 2、顧顧

21、客客 資資 料料 的的 范范 圍圍 （1 1）內(nèi)內(nèi) 部部 顧顧 客客 資資 料料 （2 2）外外 部部 顧顧 客客 資資 料料 （3 3）企企 業(yè)業(yè) 顧顧 客客 資資 料料 3 3、顧顧 客客 資資 料料 的的 收收 集集 （1 1）問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查 （2 2）面談面談 （3 3）觀察法）觀察法 （4 4）通過(guò)媒體和活動(dòng)）通過(guò)媒體和活動(dòng)四、顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)（四、顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)（CSAS） 1、顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的含義、顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的含義 （1）顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的定義）顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的定義 （2）顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)流程）顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)流程 （3）顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)）顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的實(shí)質(zhì) 及時(shí)采取措施預(yù)先防止問(wèn)題的發(fā)生的一種前饋及時(shí)