淺談如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

1、 天津農(nóng)學(xué)院 客房服務(wù)與管理 課程論文 論文題目：淺析如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 學(xué) 期：2013-2014學(xué)年第一學(xué)期 姓 名：李雪 學(xué) 號(hào)：1107094131 專 業(yè)：酒店管理 班 級(jí)：2011級(jí)1班 成 績(jī)： 2014年1月 淺析如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量 以水晶宮飯店為例 李雪 （天津農(nóng)學(xué)院 人文院 11酒店1班） 摘要：我國(guó)酒店業(yè)以突飛猛進(jìn)的速度發(fā)展，酒店客房部作為現(xiàn)代酒店管理體系中占主要地位的部門(mén)，越來(lái)越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問(wèn)題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競(jìng)爭(zhēng)加劇使得競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加復(fù)雜，也給酒店管理者提出了更高的要求1。由于酒店的經(jīng)濟(jì)效益等，使的酒店客房部顯

2、得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問(wèn)題，并對(duì)其所存在的問(wèn)題提出一些優(yōu)化策略，旨在提升酒店客房部的整體質(zhì)量和酒店的競(jìng)爭(zhēng)力以及經(jīng)濟(jì)效益。 關(guān)鍵詞：客房服務(wù) 問(wèn)題 經(jīng)濟(jì)效益 競(jìng)爭(zhēng)力 1.客房服務(wù)的內(nèi)涵 客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。2.客房部的重要性2.1客房部在酒店中起著至關(guān)重要的作用 酒店是以通過(guò)向客人提供住宿、飲食、娛樂(lè)、康體等服務(wù)而取得收入的服務(wù)性企業(yè)?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)營(yíng)收入的主要來(lái)源，客房收入約站酒店收入的

3、50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超過(guò)了70%，客房部的收入是酒店各部門(mén)中收入最穩(wěn)定的部門(mén)，并且客房持久耐用2。另外酒店的星級(jí)評(píng)定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質(zhì)量的高低從而進(jìn)行評(píng)定的，因此客房部的管理關(guān)系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。2.2客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于整個(gè)酒店來(lái)說(shuō)占有著重大的意義。酒店的客房部對(duì)于客人來(lái)說(shuō)就是臨時(shí)的家，因?yàn)榭头渴强腿嗽诰频晖Ａ糇铋L(zhǎng)時(shí)間的地方，所以對(duì)于客房的要求也是最多的?？腿藢?duì)于這個(gè)“家的評(píng)價(jià)，就相當(dāng)于是對(duì)整個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以客房的服務(wù)質(zhì)量

4、是至關(guān)重要的。3. 天津水晶宮飯店客房部現(xiàn)存主要問(wèn)題分析 由于酒店客房部有著至關(guān)重要的作用，因此客房部的工作也比較繁重，所以客房部存在一些問(wèn)題也是在所難免的。下面就以天津水晶宮酒店為例，淺談酒店客房部存在的一些問(wèn)題。3.1 員工質(zhì)量意識(shí)不到位 員工情感性服務(wù)不足 要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對(duì)客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。情感是與人的社會(huì)需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，情感對(duì)顧客心理和行為的影響相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)和深遠(yuǎn)。服務(wù)人員與顧客缺乏情感的融合會(huì)使得員工在處理顧客問(wèn)題時(shí)變得不易解決3。所以，員工要尊重客人，堅(jiān)持微笑服務(wù)，在客房服務(wù)中主動(dòng)熱情、殷勤好

5、客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。 在水晶宮酒店客房部，很多員工在客房服務(wù)時(shí)卻沒(méi)有做到情感性服務(wù)。在走道遇到客人，有些服務(wù)人員只是很平淡的說(shuō)句“你好”就匆匆離開(kāi)，語(yǔ)氣平淡，沒(méi)有熱情；在清理房間時(shí)，顧客向員工詢問(wèn)些事情，有時(shí)由于很忙，服務(wù)人員會(huì)顯得很不耐，語(yǔ)氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對(duì)客人時(shí)員工很多時(shí)候沒(méi)有微笑，即使微笑也會(huì)顯得很勉強(qiáng)，不真誠(chéng)。 員工情感性服務(wù)做得不夠的原因一是員工情感服務(wù)意識(shí)薄弱，客房部工作強(qiáng)度大，在長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作后，員工會(huì)不自覺(jué)發(fā)泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對(duì)情感性服務(wù)管理不夠重視，他們對(duì)員工強(qiáng)調(diào)更多的是房間清潔和服務(wù)速度等問(wèn)題，所以員工工作時(shí)也不是特別在意是否

6、微笑、笑容是否真誠(chéng)。3.1.2 基層員工綜合素質(zhì)欠佳 服務(wù)質(zhì)量的控制重點(diǎn)是飯店員工的素質(zhì)，這也是整體服務(wù)質(zhì)量管理的要求。一個(gè)成功的飯店必須有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，沒(méi)有高素質(zhì)的員工就不會(huì)有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。飯店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會(huì)遇到許多突發(fā)事件，服務(wù)員的熱誠(chéng)服務(wù)固然重要，要應(yīng)對(duì)自如、處理得當(dāng)必須具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)4。 員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問(wèn)題。天津水晶宮客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強(qiáng)?？头繂T工的外語(yǔ)水平普遍偏低，員工由于外語(yǔ)水平不好，不敢與外國(guó)客人交談，所以不了解外國(guó)客人的需求，致使其服

7、務(wù)不能夠盡善盡美。3.2人力資源管理不到位 在管理領(lǐng)域中，人力資源開(kāi)發(fā)與管理是一種價(jià)值觀的體現(xiàn)，它是以人的價(jià) 值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門(mén)的互動(dòng)關(guān)系而采取的一系列的開(kāi)發(fā)與管理。從而能提高部門(mén)的生產(chǎn)力及競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)員工而言就是工作質(zhì)量提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會(huì)出現(xiàn)職位與能力不相稱，管理出現(xiàn)斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對(duì)員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致部門(mén)整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，導(dǎo)致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。3.3 部門(mén)溝通不順暢 客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的

8、服務(wù)產(chǎn)品，必須得到飯店其他部門(mén)的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。因此客房部在運(yùn)行管理中，必須高度重視部際關(guān)系，與其他部門(mén)保持良好溝通，爭(zhēng)取他們的理解、支持和協(xié)助。 在天津水晶宮酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報(bào)了維修后，工程部的員工沒(méi)有及時(shí)安排上樓層進(jìn)行維修。有時(shí)工程部要進(jìn)房間維修需要客房員工配合開(kāi)門(mén)，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開(kāi)門(mén)。兩個(gè)部門(mén)配合不默契，會(huì)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進(jìn)而影響到客房服務(wù)質(zhì)量。4. 處理客房部存在問(wèn)題的解決方案4.1培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利

9、益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。  要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛(ài)，只有真心喜歡這份工作，工作起來(lái)才會(huì)有熱情，才會(huì)主動(dòng)，才會(huì)有強(qiáng)烈的為客人服務(wù)的欲望。要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛(ài)業(yè)。4,1,3要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。4.2 加強(qiáng)客房部人力資源的管理首先要科學(xué)并客觀的了解和評(píng)價(jià)人才，客房部是一個(gè)貢獻(xiàn)很大但又默默無(wú)聞的的部門(mén)，客房部的員工們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對(duì)于手工技能性強(qiáng)、獨(dú)立解決

10、問(wèn)題能力性強(qiáng)等的員工要加以訓(xùn)練并塑造，使其具備更專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。使員工得到恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮。再次就是優(yōu)化組合各類(lèi)人力資源，科學(xué)的配置一批優(yōu)秀的員工隊(duì)伍并做到職責(zé)分明、人盡其才，才盡其用。最后就是處理好人才流失問(wèn)題，人才的流動(dòng)是不可避免的，人才的流動(dòng)有利有弊，適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)可以注入新鮮的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。要加強(qiáng)人力資源的管理，保持員工的合理適度流動(dòng)，達(dá)到人員流動(dòng)的合理目標(biāo)是優(yōu)勝劣汰，留住稱職優(yōu)秀的員工并達(dá)到結(jié)構(gòu)優(yōu)化。4.3 對(duì)下授權(quán)，接受投訴和建議 客房的員工經(jīng)常會(huì)遇到客人提出的服務(wù)要求超出了員工管理權(quán)限的事情，這時(shí)由于服務(wù)人員不能及時(shí)滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權(quán)

11、力賦予服務(wù)在一線的員工，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權(quán)”。適當(dāng)“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感，打破常規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)，使客人滿意度增加。如果在服務(wù)過(guò)程中我們出現(xiàn)了差錯(cuò)，引來(lái)了客人的投訴，我們?cè)诩皶r(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救的同時(shí)必須認(rèn)真面對(duì)投訴、真誠(chéng)接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對(duì)尊重，同時(shí)要對(duì)客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過(guò)我們對(duì)待投訴的認(rèn)真態(tài)度而產(chǎn)生對(duì)飯店的歸屬感。5. 結(jié)束語(yǔ) 酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹(shù)，但只有不斷地排隊(duì)除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個(gè)重要部門(mén)，客房作為飯店的基本設(shè)施，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，而客房服務(wù)

12、又是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有提高了客房部的服務(wù)質(zhì)量才能讓整個(gè)飯店處在一個(gè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)當(dāng)中。所以，想方設(shè)法提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于任何一間飯店來(lái)說(shuō)，都具有非常重要及積極的作用。參考文獻(xiàn):1費(fèi)寅.前廳客房服務(wù)與管理M.北京：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2008：45-472 劉景綺.現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理J.經(jīng)營(yíng)管理,2007, (498)：23-253 生延超.從馬斯洛需求層次論看飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)J.南通運(yùn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2006,5(1)：77-804沈忠紅.現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理M.北京：人民郵電出版社，2006：103-1075 段賀春.論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問(wèn)題及其對(duì)策J.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2008（4）:56-58