淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

1、淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量 -飯店管理課程論文 院系名稱： 國際商學院 專業(yè)名稱： 旅游管理 班   級： 學生姓名：  學  號： 目 錄一、我國餐飲業(yè)的服務質量管理發(fā)展的背景3（一）酒店餐飲服務質量的特征. 4 1、餐飲服務質量構成的綜合性.4 2、餐飲服務質量顯現(xiàn)的短暫性.4 3、餐飲服務質量內容的關聯(lián)性.4 4、餐飲服務質量考評的一致性.4 5、餐飲服務質量評價的主觀性.4二、星級酒店餐飲服務存在的問題5 (一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新.5 (二)餐廳服務部規(guī)范服務流程的規(guī)范化.5 (三)缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng).5三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析

2、6 (一)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系.6（二）部門間缺乏服務協(xié)調.6 (三)餐飲管理者質量管理意識淡薄.6四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策.7 (一)提高創(chuàng)新意識.7 (二)出臺相應的規(guī)范條例和標準.7 (三)豐富員工的知識.7（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念.8五、結論.10 摘要:餐飲企業(yè)競爭日趨激烈,服務質量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營中占有舉足輕重的地位。餐飲企業(yè)應該全面的了解企業(yè)自身的服務現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問題,提出優(yōu)化對策,提高服務質量,只有良好的服務才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務質量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。 關鍵詞：餐飲服務質量;提升;優(yōu)質服務 隨著酒

3、店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為酒店在嚴峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是酒店的生命線，沒有高質量的服務作基礎，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務質量，樹立酒店餐飲良好的服務形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務，從而以優(yōu)質的服務贏得顧客的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢。提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務質量。只有優(yōu)質的服務，忠誠的服務，用心的服務，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。一、我國餐飲業(yè)的服務質量管理發(fā)展的背景 目前對酒店而言，餐飲服務質量是酒店服務

4、中決定酒店服務質量的一項重要指標。餐飲服務質量的優(yōu)劣可直接關系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應該在服務的過程中逐步提高自己的質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗酒店帶來的優(yōu)質服務。下面本文將從管理者和餐飲服務人員這兩個角度來談餐飲服務質量的提高。 對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務質量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導作用。 餐飲服務質量概述中國酒店餐飲業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。近年來隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個與人民群眾生活密切相關

5、的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業(yè)也正朝著設備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風味突出、服務質量優(yōu)質的方向發(fā)展。但是目前從我國酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手銅，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟效益嚴重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務質量現(xiàn)狀令人擔憂。（一）酒店餐飲服務質量的特征1、餐飲服

6、務質量構成的綜合性 它的實現(xiàn)有賴于餐飲的計劃、業(yè)務控制、設備、物資、勞動組合、服務人員的綜合素質、財務控制和其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運轉。2、餐飲服務質量顯現(xiàn)的短暫性 餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質是一個考驗。3、餐飲服務質量內容的關聯(lián)性 從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關系到服務質量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實現(xiàn)優(yōu)質服務。4、餐飲服務質量考評的一致性 這里說的一致性是指餐飲服務

7、與餐飲產(chǎn)品的一致性。質量標準是通過指定服務規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務標準和服務質量是一致的，即產(chǎn)品質量、規(guī)格標準、產(chǎn)品價格與服務態(tài)度均保持一致。5、餐飲服務質量評價的主觀性盡管餐飲部本身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務質量的評價是由顧客享受了服務后，根據(jù)其物質和心理滿足程度作出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務質量的評價也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務質量做出與客觀實際相一致的評價。因此，這就要求餐飲管理者在服務過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為顧客提供針對性的個性化服務，用符合顧客需

8、要的服務來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務質量。二、星級酒店餐飲服務存在的問題（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新 酒店要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風格的基礎上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。（二）餐廳服務部服務流程不規(guī)范 服務員按照服務流程開展工作既有利于服務過

9、程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。（三）缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng) 服務質量是指服務滿足顧客需求特性的

10、總和。酒店服務產(chǎn)品具有綜合性和質量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)，各質量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務水平仍不能滿足國內外賓客日漸提高的需求，服務水平規(guī)范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛(wèi)、設施維護、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。 質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，

11、是管理的結果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國酒店業(yè)而言，管理水準偏低主要表現(xiàn)在三個方面。（1）質量管理意識淡?。翰簧倬频旯芾砣藛T雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；（2）質量管理手段乏力：酒店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理；（3）質量管理流于形式：質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。 三、星級酒店餐

12、飲服務存在問題的原因分析（一）員工整體素質不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系 行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級飯店員工培訓及認證機構。薪酬較低，難以吸引高素質人才。飯店內部缺乏對員工持續(xù)的培訓。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質水平。（二）部門間缺乏服務協(xié)調 酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調程度。在我國飯店行業(yè)，部門經(jīng)理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內部戰(zhàn)爭，而顧客則

13、成為這些內部戰(zhàn)爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務質量。（3） 餐飲管理者質量管理意識淡薄 目前，我國餐廳管理層過多地關注經(jīng)濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務意識不強，服務態(tài)度差，服務不規(guī)范，服務失誤經(jīng)常發(fā)生。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務層缺少經(jīng)常的溝通，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。管理者對從業(yè)人員素質提高及業(yè)務服務能力的培訓缺乏重視。 我國酒店餐飲管理者

14、質量管理意識普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策（一）提高創(chuàng)新意識 酒店要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風格的基礎上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都

15、具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。（二）出臺相應的規(guī)范條例和標準 “無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務規(guī)格應該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規(guī)程時應廣泛地吸取國內外先進管理經(jīng)驗，在接待方式的基礎上與大多數(shù)顧客的飲食習慣和當?shù)仫L俗相結合以此來推出全新的服務規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項服務工作，使之達到服務標準化

16、，服務崗位規(guī)范化和服務工作程序系列化。（三）豐富員工的知識 豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經(jīng)營場所的位置、時間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)

17、定，按酒店的標準和要求來約束自己。（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產(chǎn)品和服務的綜合性的服務企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費者的交換實現(xiàn)的，消費者只與商品直接發(fā)生關系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關系。因此，酒店產(chǎn)品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產(chǎn)品的質量。例如：馬里奧特

18、公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質量的產(chǎn)品和服務?！毕愀窭锢慕?jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。如里茲-卡爾頓酒店集團2000年項目調研中，對未來10年間酒店內部發(fā)展趨勢研究得出的結論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛?！?“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環(huán)境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人

19、以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優(yōu)質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。餐飲人員應從從以下幾個方面著手：1、具有良好的禮儀，禮貌 注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一.服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。 禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美

20、觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。 在語言上講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。2、有良好的服務態(tài)度 良好的服務態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務中感受你的真誠。 具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，

21、從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻謹記：服務人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。3、細致化每一個服務流程 對于服務行業(yè)來講，好的服務質量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務業(yè)的“1001=0”理論。同時也要注意服務流程的規(guī)范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務人員的煩躁情緒。如在餐飲服務中的點菜服務。對于酒店餐飲服務部的服務