AIO演示文稿CRM探素

1、AIO演示文稿CRM探素企業(yè)管理.定義收入收入成本成本利潤利潤管理：用人成事，開源節(jié)流工具人OA/HROA/HRCRM/ERPCRM/ERPAIL IN ONE企業(yè)管理五要素企業(yè)管理五要素客戶貨錢ERPERPERP/OAERP/OA CRM個人行為 心態(tài)、目標、執(zhí)行、學習管理團隊協(xié)作目標管理、劉超管理Forecasting, Customer CareSpare Management信息管理信息管理市場管理市場管理銷售管理銷售管理服務管理服務管理ERPERPOAOAAIO-shopAIO-shopHRHRAll in one 銷售行為銷售行為商業(yè)智能商業(yè)智能客戶管理客戶管理客戶分析客戶分析市場

2、分析市場分析銷售分析、費用分析銷售分析、費用分析產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍；客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降25%；客戶流失率降低5，其利潤就能增加25 85向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；60%新客戶來自現(xiàn)有客戶推薦，20%的客戶帶來80%的利潤一個滿意客戶會帶來8筆潛在的生意，一個不滿意的客戶則可能影響25個人的購買意愿如果忽略對老客戶的關注，大多數(shù)企業(yè)會在5年內(nèi)流失一半的顧客呼叫中心呼叫中心客戶資料客戶資料過程把控過程把控市場拓展市場拓展數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析銷售知識銷售知識78%78%市場拓展市場拓展銷售人員尋找潛在客

3、戶用時為每天78%70%70%數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析70%的企業(yè)沒有對客戶資源進行系統(tǒng)分析65%65%銷售知識銷售知識65%的企業(yè)沒有建立完善的銷售知識庫60%60%呼叫中心呼叫中心60%的企業(yè)沒有建立呼叫中心57%57%客戶資料客戶資料57%的企業(yè)客戶資料還管理在業(yè)務員手中23%23%過程把控23%的企業(yè)沒有對銷售過程進行嚴格管理決策管理決策管理市場管理市場管理銷售管理銷售管理售后管理售后管理行為管理行為管理客戶客戶AIO CRM 管理模式管理模式Sale in = Sale in = 銷售行為銷售行為Sale out = Sale out = 客戶客戶銷售銷售行為行為心態(tài)心態(tài)時間時間目標目標協(xié)作

4、協(xié)作學習學習執(zhí)行執(zhí)行心態(tài)心態(tài)：優(yōu)秀團隊的基石論壇、工作臺、名人名言、公司文化語錄時間時間：倒計時、日志、時間提醒（跟單、工作計劃、工作流)目標：目標：優(yōu)秀團隊的指南針銷售目標、時間目標執(zhí)行：執(zhí)行：優(yōu)秀團隊的永動機工作計劃、工作流、任務分派學習：學習：優(yōu)秀團隊的催化劑知識中心、QA知識庫、論壇協(xié)作：協(xié)作：優(yōu)秀團隊的最高使命郵件、工作流、通知通告、論壇、即時消息銷售團隊如何充滿斗志？銷售團隊如何充滿斗志？由個體到群體，由心態(tài)到事態(tài)由個體到群體，由心態(tài)到事態(tài)時間管理就是用最短的時間達成最高價值的目標，實現(xiàn)均衡的人生時間目標是團隊的指南針，沒有目標，公司將沒有統(tǒng)一的方向，只有統(tǒng)一方向，才能行動統(tǒng)一，高

5、產(chǎn)出目標執(zhí)行力是 團隊發(fā)展的永動機，沒有執(zhí)行力的團隊，就沒有戰(zhàn)斗力執(zhí)行優(yōu)秀團隊的催化劑，能力、優(yōu)秀團隊的催化劑，能力、財力只能代表企業(yè)的現(xiàn)在，財力只能代表企業(yè)的現(xiàn)在，只有學習力才能代表企業(yè)只有學習力才能代表企業(yè)的將來的將來學習所占比例所占比例目標狀態(tài)目標狀態(tài)成就狀態(tài)成就狀態(tài)27%沒有目標公司邊緣60%目標模糊團隊主要成員10%有清晰但比較短期的目標團隊核心人員3%有清晰且長期的目標公司高層哈佛大學有一個非常著名的關于目標對人生影響的跟蹤調(diào)查。哈佛大學有一個非常著名的關于目標對人生影響的跟蹤調(diào)查。調(diào)查持續(xù)調(diào)查持續(xù)2525年，對象是一群智力、學歷、環(huán)境等條件差不多的年輕人，調(diào)查結果發(fā)現(xiàn)：年，對象是

6、一群智力、學歷、環(huán)境等條件差不多的年輕人，調(diào)查結果發(fā)現(xiàn)：S（specific）具體的、可量化的M（measurable）可檢視、可衡量A（attainable）可實現(xiàn)的、具有可能性和挑戰(zhàn)性R（relevant）相關性T（time-based）時限性，有時間限制的目標制定目標制定目標分解目標分解目標執(zhí)行目標執(zhí)行目標檢視目標檢視KPIKPI目標管理流程：針對員工檢視針對員工檢視三每三對照三每三對照 部門經(jīng)理每天對照員工目標，幫助員工抓住工作重點 部門經(jīng)理每天根據(jù)員工制定目標跟進過程 部門經(jīng)理每天對照目標，幫助員工總結成果，持續(xù)改進類類別別序序號號目標內(nèi)容目標內(nèi)容方法和措施方法和措施起止起止時間時間

7、完成完成打打1.1.收入收入80008000萬元萬元 毛利毛利24002400萬元萬元老業(yè)務收入老業(yè)務收入4 4千萬千萬 毛利毛利14001400萬萬新業(yè)務收入新業(yè)務收入2 2千萬千萬 毛利毛利400400萬萬新客戶收入新客戶收入2 2千萬千萬 毛利毛利600600萬萬2.2.現(xiàn)金回款現(xiàn)金回款100%100%3.3.成本削減成本削減5%5%4.4.應收款為應收款為0 01.1.研發(fā)研發(fā)2 2個高端產(chǎn)品個高端產(chǎn)品6.106.10月各月各1 12.2.研發(fā)研發(fā)2 2個中端產(chǎn)品個中端產(chǎn)品3.63.6月月各各1 13.3.開發(fā)北京開發(fā)北京. .天津天津. .沈陽沈陽. .西安西安. .福州福州. .成

8、都成都6 6個新區(qū)域。個新區(qū)域。1 1月月- -1212月月4.4.改良老客戶改良老客戶, ,建立鉑金客戶服務團隊建立鉑金客戶服務團隊. .1-31-3月月5.5.發(fā)展代理商發(fā)展代理商2020家家3-93-9月月6.6.招聘招聘7070名學習顧問名學習顧問3 3月月7.7.完成零缺陷服務客戶手冊完成零缺陷服務客戶手冊1-61-6月月8.8.用績效飛輪進行管理用績效飛輪進行管理每周每周案例：營銷副總的績效管理案例：營銷副總的績效管理年末設定下年度目標年末設定下年度目標類類別別重要重要級別級別目標內(nèi)容目標內(nèi)容方法和措施方法和措施完成完成打打二二月月分分財財務務指指標標收入收入800800萬元，毛利

9、潤萬元，毛利潤240240萬元萬元o老業(yè)務老業(yè)務200200萬，毛利萬，毛利120120萬萬o新業(yè)務收入新業(yè)務收入200200萬毛利萬毛利6060萬萬o 新客戶收入新客戶收入200200萬，毛萬，毛利利6060萬萬1.1.推出高端產(chǎn)品推出高端產(chǎn)品LDLLDL項目項目2.2.推出第推出第2 2個中端產(chǎn)品個中端產(chǎn)品“銷售經(jīng)理特訓營銷售經(jīng)理特訓營”3.3.北京分公司開業(yè)北京分公司開業(yè), ,員工上崗員工上崗4.4.與與2 2家代理商簽約家代理商簽約, ,派講師進駐培訓輔導。派講師進駐培訓輔導。5.5.零缺陷客戶服務手冊完稿零缺陷客戶服務手冊完稿現(xiàn)金回款現(xiàn)金回款8 8百萬元百萬元列入業(yè)務員列入業(yè)務員A

10、A級目標與獎金掛鉤級目標與獎金掛鉤成本削減成本削減5%5%所有支出按預算執(zhí)行所有支出按預算執(zhí)行月末設定下月目標月末設定下月目標重要級別重要級別完成期限完成期限1 1收入收入200200萬元萬元2 2毛利毛利6060萬元萬元3 3現(xiàn)金回款現(xiàn)金回款200200萬元萬元4 4新員工面試新員工面試5 5新產(chǎn)品新聞發(fā)布會新產(chǎn)品新聞發(fā)布會6 6周績效評估會議周績效評估會議7 7參加總經(jīng)理管理會議參加總經(jīng)理管理會議1.1.請看一下你的請看一下你的“月目標月目標”2.2.請在本周一前規(guī)劃填寫請在本周一前規(guī)劃填寫3.3.按目標重要程度規(guī)劃優(yōu)先順序按目標重要程度規(guī)劃優(yōu)先順序4.4.完成一項，在完成時限處打完成一項

11、，在完成時限處打 本周工作目標本周工作目標周末設定下周目標周末設定下周目標 目標完成情況目標完成情況 1. 1.收入目標收入目標200200萬，實際萬，實際160160萬；萬；2.2.與三位鉑金客戶未溝通與三位鉑金客戶未溝通 未完成目標的原因和障礙未完成目標的原因和障礙 1. 1.新員工實戰(zhàn)能力薄弱；新員工實戰(zhàn)能力薄弱；2. 2. 未完成促銷指標。未完成促銷指標。 克服障礙的對策和方法克服障礙的對策和方法 1. 1.加大新員工培訓與考核力度；加大新員工培訓與考核力度；2.2.設計現(xiàn)場促銷人員獎勵機制；設計現(xiàn)場促銷人員獎勵機制；3.3.有效管理時間，日清日高。有效管理時間，日清日高。4.4.跟進

12、鉑金客戶跟進鉑金客戶 本月的創(chuàng)新與收獲本月的創(chuàng)新與收獲 1. 1.演講演講PKPK賽，員工參與度高，效果好賽，員工參與度高，效果好; ;每周總結、找方法每周總結、找方法 目標完成情況目標完成情況 1. 1.收入目標收入目標800800萬，實際萬，實際750750萬；萬；2.2.毛利目標毛利目標240240萬萬, ,實際實際200200 萬；萬； 3.3.新產(chǎn)品延期推出；新產(chǎn)品延期推出； 未完成目標的原因和障礙未完成目標的原因和障礙 1. 1.客戶延期簽約；客戶延期簽約；2.2.新聞發(fā)布會現(xiàn)場臨時租好音箱費用超出新聞發(fā)布會現(xiàn)場臨時租好音箱費用超出 預算；預算；3.3.新員工目標未完成新員工目標未

13、完成 克服障礙的對策和方法克服障礙的對策和方法 1. 1.跟進鉑金客戶；跟進鉑金客戶；2.2.加強新員工培訓力度；加強新員工培訓力度；3.3.控制采購成本控制采購成本, ,源頭購買；源頭購買；4.4.十五天內(nèi)新產(chǎn)品推十五天內(nèi)新產(chǎn)品推出上市。出上市。 本月的創(chuàng)新與收獲本月的創(chuàng)新與收獲 1. 1.寓教于樂寓教于樂, ,嘗試休閑培訓方式嘗試休閑培訓方式, ,效果不錯效果不錯; ;每月總結、找方法每月總結、找方法強調(diào)時間管理強調(diào)時間管理計劃、總結、日程、流程、跟單、服務倒計時耗時催辦年收入（萬元）年工作時間（天）日工作時間（時）每天成本（元）每小時成本（元）每分鐘成本（元）2254878.749.84

14、0.1642548157.4819.680.3362548236.2229.520.4882548314.9639.360.66102548393.7049.200.80一個員工年收入4W，每分鐘成本就是1元，100個員工每分鐘就是100元0.910=0.350.35我們的成果達到90%？90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%常見現(xiàn)象:交代的事總執(zhí)行不到位交代的事總執(zhí)行不到位, ,工作成效不高工作成效不高現(xiàn)象現(xiàn)象1 1：溝通少。凡是和上級溝通多的業(yè)務員，其成長最快?。簻贤ㄉ?。凡是和上級溝通多的業(yè)務員，其成長最快！

15、 現(xiàn)象現(xiàn)象2 2：請示少。員工拿不定主意時，是否請示上級，效果差距在：請示少。員工拿不定主意時，是否請示上級，效果差距在3 3倍以上倍以上現(xiàn)象現(xiàn)象3 3：匯報少。員工遇到問題時，是否及時反饋，再次成功的機率差距：匯報少。員工遇到問題時，是否及時反饋，再次成功的機率差距 在在5 5倍以上；倍以上；現(xiàn)象現(xiàn)象4 4：煩心多。員工總是不能按時完成承擔的任務；：煩心多。員工總是不能按時完成承擔的任務； 企業(yè)執(zhí)行力訓練企業(yè)執(zhí)行力訓練培訓體系 打造公司學習平臺 建立公司24小時開放圖書館建立具有學樂精神的學習型組織建立具有學樂精神的學習型組織知識庫學習平臺積累沉淀公司常見問題建立屬于公司自己的知識庫搜索引擎

16、 系統(tǒng)的培訓體系 完善的考試體系信息管理市場管理客戶客戶AB服務管理D銷售管理C集中性集中性完整性完整性協(xié)同性協(xié)同性營銷性營銷性變化性變化性信息管理信息管理變化性：客戶的信息不會一成不變集中性：公司所有客戶資源集中并分類管理完整性：每一個客戶的所有信息完整記錄協(xié)同性：每個客戶的信息與公司相關部門共享營銷性：客戶信息可供二次銷售或多次銷售 市場計劃 物資準備 費用申請市場計劃市場計劃活動管理活動管理客戶獲取客戶獲取郵件營銷郵件營銷活動費用 活動商機活動成果 網(wǎng)絡搜索 搜索計劃 信息上傳 客戶分派 郵件群發(fā) 短信群發(fā)競爭對手競爭對手需求臆斷需求臆斷客戶分析客戶分析詳細信息詳細信息銷售合同銷售合同費

17、用管理費用管理往來物流往來物流報價管理報價管理客戶拜訪客戶拜訪銷售準備（售前）銷售準備（售前）銷售跟進銷售跟進（售中）（售中）客戶回訪客戶回訪客戶關懷客戶關懷二次銷售二次銷售售后售后 服務內(nèi)容是否在服務條款之內(nèi)服務是否產(chǎn)生費用服務期限是否到期服務完成問題歸檔服務分析報表產(chǎn)生服務人員解決問題服務未達要求進行二次服務服務內(nèi)容提交問題匯總沉淀 QA知識庫 呼叫中心服務請求服務回訪服務分派服務合同客戶來電客戶來電信息確認信息確認信息記錄信息記錄客戶分配客戶分配銷售跟進銷售跟進問題記錄問題記錄任務分派任務分派服務跟進服務跟進老客戶維護老客戶維護新老 客戶來電，入口統(tǒng)一，管理清晰 來電彈屏，快速響應，拉近

18、距離 客戶分配，分工明確，高效協(xié)作客戶維護客戶維護客戶關懷客戶關懷零售 網(wǎng)站 電話科榮AIO功能架構OAOA原系統(tǒng)原系統(tǒng)HRHRERPERP分公司分公司CRMCRM輸入輸出BIBIECEC分布計算分布計算集群分流集群分流數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一入口電腦 手機BSCS 郵件電腦 手機文件接口AIO AIO 云云擴展擴展OracleMS SQL其它業(yè)務系統(tǒng)其它數(shù)據(jù)類型 抽取抽取DataSourceETLDWUI轉換轉換裝載加密加密FactDimensionDimensionAIOBI擴展系統(tǒng)異構權限移動互聯(lián)網(wǎng)同行同行金蝶金蝶EASEASJAVA.NET,Delphi,VB.NET,Delphi,VB.NET VB、Delphi中大型企業(yè)自主開發(fā)中大型企業(yè)自主開發(fā)各地中小軟件企業(yè)各地中小軟件企業(yè)金蝶、用友、管家婆金蝶、用友、管家婆用友用友NCNC政府、銀行系統(tǒng)政府、銀行系統(tǒng)科榮科榮AIOAIOSSL128位加密（采取HTTPS）；安全U盾；文件MD5加密；MAC地址、網(wǎng)段、時間段訪問控制2011201120122012銷售業(yè)績+30%+30%降低運營成本降低運營成本1、客服人員成本。 2、客服崗前專業(yè)知識培訓。 3、客戶信息采集、分類，進行精準營銷。 4、客服響應速度、誤差率、服務質(zhì)量。 5、老客戶的定期維護、營銷。提高客戶粘性提高客戶粘性/回購率回購率1、