管理溝通技巧

1、 管管 理理 溝溝 通通 技技 巧巧 上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院 主講人主講人 吳志潔吳志潔 阿維安卡阿維安卡52航班的悲劇航班的悲劇 1990年年1月月25日晚日晚7點(diǎn)點(diǎn)40分，阿維安卡分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空航班飛行在南新澤西海岸上空11277米的米的高空。機(jī)上的油量可以維持近高空。機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。然尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。然而發(fā)生了一些耽擱。首先，晚而發(fā)生了一些耽擱。首先，晚8點(diǎn)整，肯點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知尼迪機(jī)場(chǎng)管理

2、人員通知52航班由于嚴(yán)重航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。晚命。晚8點(diǎn)點(diǎn)45分，分，52航班的副駕駛員向航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完燃料快用完了了”。管理員受到了這一信息，但在晚。管理員受到了這一信息，但在晚9點(diǎn)點(diǎn)24分前沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。分前沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之前，在此之前，52機(jī)組成員沒(méi)有再向肯尼迪機(jī)組成員沒(méi)有再向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張的通飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張的通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。知他們的燃料供給

3、出現(xiàn)了危機(jī)。 晚晚9點(diǎn)點(diǎn)24分，分，52航班第一次試降失敗。航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道的飛行跑道“可行可行”。晚。晚9點(diǎn)點(diǎn)32分，飛機(jī)分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)點(diǎn)34分分墜毀于長(zhǎng)島。墜毀于長(zhǎng)島。請(qǐng)分析哪些因素造成了這場(chǎng)空難？請(qǐng)分析哪些因素造成了這場(chǎng)空難？一、關(guān)于溝通1、溝通的含義

4、溝通的含義管理溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信管理溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。管 理 過(guò) 程計(jì)劃組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制溝 通 外部環(huán)境顧客 政府 供應(yīng)商 社會(huì)團(tuán)體股東 其他2、溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用傳遞信息傳遞信息情感交流情感交流行為互動(dòng)行為互動(dòng)反饋通道噪聲編碼譯碼思想1思想2發(fā)送者接受者背景背景溝通過(guò)程模型圖“能否（能否（11）日來(lái)長(zhǎng)途站接）日來(lái)長(zhǎng)途站接”3、溝通過(guò)程的幾大要素溝通過(guò)程的幾大要素編碼、譯碼：文字等語(yǔ)言符號(hào)或其他形編碼、譯碼：文字等語(yǔ)言符號(hào)或其他形 式符號(hào)式符

5、號(hào)背景：溝通的情境，如心理、物理、社背景：溝通的情境，如心理、物理、社會(huì)、文化會(huì)、文化通道：傳遞信息的媒介物，如書面通知、通道：傳遞信息的媒介物，如書面通知、電話、電報(bào)、面談等電話、電報(bào)、面談等反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者噪音：妨礙溝通的任何因素噪音：妨礙溝通的任何因素4、溝通的類型溝通的類型單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通口頭書面距離、空間、方向非語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作、表情、眼神、語(yǔ)調(diào)等身體接觸溝通1234567檢測(cè)：你和你的工作伙伴交往時(shí)喜歡用肢體語(yǔ)你和你的工作伙伴交往時(shí)

6、喜歡用肢體語(yǔ)言嗎？他們喜歡你用肢體語(yǔ)言嗎？言嗎？他們喜歡你用肢體語(yǔ)言嗎？你同外界交往時(shí)是主動(dòng)溝通多還是被動(dòng)你同外界交往時(shí)是主動(dòng)溝通多還是被動(dòng)溝通多？溝通多？你在溝通時(shí)是注意溝通時(shí)間的長(zhǎng)短還是你在溝通時(shí)是注意溝通時(shí)間的長(zhǎng)短還是溝通頻率的高低？溝通頻率的高低？扁鵲治病扁鵲治病 春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期名醫(yī)扁鵲拜見(jiàn)蔡桓公，他春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期名醫(yī)扁鵲拜見(jiàn)蔡桓公，他見(jiàn)桓公臉色不好，說(shuō)：見(jiàn)桓公臉色不好，說(shuō)：“國(guó)君，你的皮國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕加重了膚有病，不治怕加重了”桓公笑著說(shuō)：桓公笑著說(shuō)：“我沒(méi)任何病我沒(méi)任何病”。扁鵲走后，桓公對(duì)臣。扁鵲走后，桓公對(duì)臣下說(shuō)：下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治

7、病，以顯示自己有本事以顯示自己有本事”。十幾天后扁鵲又。十幾天后扁鵲又來(lái)拜見(jiàn)桓公，說(shuō)：來(lái)拜見(jiàn)桓公，說(shuō)：“你的病已到皮肉之你的病已到皮肉之間，不治會(huì)加重的間，不治會(huì)加重的”，桓公生氣沒(méi)理他。，桓公生氣沒(méi)理他。又過(guò)十幾天，扁鵲又來(lái)朝見(jiàn)桓公，神色又過(guò)十幾天，扁鵲又來(lái)朝見(jiàn)桓公，神色凝重地說(shuō)凝重地說(shuō)“你的病已入腸胃，再不治就你的病已入腸胃，再不治就危險(xiǎn)危險(xiǎn)”?；腹珰獾媒腥税阉Z走?；腹珰獾媒腥税阉Z走。再過(guò)十幾天，桓公出宮巡視，扁鵲望見(jiàn)再過(guò)十幾天，桓公出宮巡視，扁鵲望見(jiàn)桓公轉(zhuǎn)身就走?；腹扇俗穯?wèn)，扁鵲嘆桓公轉(zhuǎn)身就走?；腹扇俗穯?wèn)，扁鵲嘆息：息：“國(guó)君的病已入骨髓，我已經(jīng)無(wú)能國(guó)君的病已入骨髓，我已經(jīng)無(wú)能為

8、力了，所以我不敢再去拜見(jiàn)為力了，所以我不敢再去拜見(jiàn)”，桓公，桓公聽(tīng)后仍不相信。五天后桓公遍身疼痛，聽(tīng)后仍不相信。五天后桓公遍身疼痛，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)?；腹痪帽惚怡o已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)?；腹痪帽悴∷馈２∷馈，F(xiàn)場(chǎng)練兵現(xiàn)場(chǎng)練兵 請(qǐng)分析扁鵲的失誤的原因，應(yīng)該怎樣改請(qǐng)分析扁鵲的失誤的原因，應(yīng)該怎樣改進(jìn)其溝通的策略？進(jìn)其溝通的策略？二、有效發(fā)送信息的技巧二、有效發(fā)送信息的技巧需注意的問(wèn)題需注意的問(wèn)題要要 點(diǎn)點(diǎn)Why？為何發(fā)送？為何發(fā)送？解決什么問(wèn)題解決什么問(wèn)題達(dá)到什么目的達(dá)到什么目的Who？發(fā)送給誰(shuí)？發(fā)送給誰(shuí)？誰(shuí)是信息接受者誰(shuí)是信息接受者他的觀念、需求、人際風(fēng)格他的觀念、需求、人際風(fēng)格What？發(fā)

9、送什么？發(fā)送什么？準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)（kiss法則）法則）How？如何發(fā)送？如何發(fā)送？電話、面談、會(huì)議、信函、電話、面談、會(huì)議、信函、備忘錄備忘錄When？何時(shí)發(fā)送？何時(shí)發(fā)送？時(shí)間是否恰當(dāng)時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定情緒是否穩(wěn)定Where？何處發(fā)送？何處發(fā)送？地點(diǎn)是否合適地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否被干擾環(huán)境是否被干擾人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型1、分析型分析型嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真 動(dòng)作慢動(dòng)作慢有計(jì)劃的步驟有計(jì)劃的步驟面部表情少、語(yǔ)調(diào)單一面部表情少、語(yǔ)調(diào)單一喜歡有較大的私人空間喜歡有較大的私人空間 決策果斷性差，感情不易流露，問(wèn)了許決策果斷性差，感情不易流露，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定多細(xì)節(jié)仍

10、然不做決定 如你是分析型的人，你希望對(duì)方用什么方如你是分析型的人，你希望對(duì)方用什么方式與你溝通式與你溝通支配型支配型果斷、獨(dú)立、指揮人果斷、獨(dú)立、指揮人有能力、有熱情有能力、有熱情強(qiáng)調(diào)效率、說(shuō)話快且有說(shuō)服力強(qiáng)調(diào)效率、說(shuō)話快且有說(shuō)服力面部表情較少、感情不外露面部表情較少、感情不外露語(yǔ)言直接有目的性語(yǔ)言直接有目的性 做事非常果斷、總喜歡指揮人、命令人做事非常果斷、總喜歡指揮人、命令人如何與支配型的人溝通？如何與支配型的人溝通？表達(dá)型表達(dá)型外向、熱情、幽默外向、熱情、幽默不注意細(xì)節(jié)不注意細(xì)節(jié)快速的動(dòng)作和手勢(shì)快速的動(dòng)作和手勢(shì)語(yǔ)調(diào)活潑、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)調(diào)活潑、抑揚(yáng)頓挫 感情外露、動(dòng)作熱情，動(dòng)作多而夸張感情外露

11、、動(dòng)作熱情，動(dòng)作多而夸張與表達(dá)型人溝通應(yīng)注意：與表達(dá)型人溝通應(yīng)注意：和藹型和藹型合作、友好、耐心合作、友好、耐心面部表情和藹可親面部表情和藹可親說(shuō)話聲音輕柔、慢條斯理說(shuō)話聲音輕柔、慢條斯理使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸 感情外露、表達(dá)慢、善于合作感情外露、表達(dá)慢、善于合作與和藹型的人溝通應(yīng)注意：與和藹型的人溝通應(yīng)注意：誰(shuí)是我們的主要溝通對(duì)象？誰(shuí)是我們的主要溝通對(duì)象？我們與他們的主要溝通方式？我們與他們的主要溝通方式？溝通行為比例40%傾聽(tīng)35%交談9%書寫16%閱讀三、傾聽(tīng)傾聽(tīng)管理者必備的能力管理者必備的能力傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的重要性可以獲得全部的信息可以獲得全部的

12、信息可掩蓋自身的弱點(diǎn)可掩蓋自身的弱點(diǎn)能給對(duì)方以足夠的尊重能給對(duì)方以足夠的尊重能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)中的傾向價(jià)值判斷價(jià)值判斷想當(dāng)然想當(dāng)然好為人師好為人師追根問(wèn)底追根問(wèn)底傾聽(tīng)中不該做的傾聽(tīng)中不該做的1 打斷對(duì)方并爭(zhēng)辯打斷對(duì)方并爭(zhēng)辯2 從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)（從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)（“耳不能兩聽(tīng)耳不能兩聽(tīng)而聰而聰”-荀子荀子勸學(xué)篇?jiǎng)駥W(xué)篇）3 過(guò)快地反應(yīng)，草率地做出結(jié)論過(guò)快地反應(yīng)，草率地做出結(jié)論4 讓對(duì)方的情緒直接影響自己讓對(duì)方的情緒直接影響自己5 未做任何表示就結(jié)束談話未做任何表示就結(jié)束談話有效傾聽(tīng)的步驟有效傾聽(tīng)的步驟準(zhǔn)備傾聽(tīng)，發(fā)出傾聽(tīng)信息（如收起手頭工作）準(zhǔn)備傾聽(tīng)，發(fā)出傾聽(tīng)信息（

13、如收起手頭工作）有目光的交流，適應(yīng)講話者的風(fēng)格（身體前傾、有目光的交流，適應(yīng)講話者的風(fēng)格（身體前傾、眼耳并用）眼耳并用）在溝通中表示出興趣，鼓勵(lì)并給積極的暗示在溝通中表示出興趣，鼓勵(lì)并給積極的暗示（如點(diǎn)頭、發(fā)問(wèn)、復(fù)述、理清含義）（如點(diǎn)頭、發(fā)問(wèn)、復(fù)述、理清含義）保持同理心（空杯心態(tài)、換位思考）保持同理心（空杯心態(tài)、換位思考）注意對(duì)方的非語(yǔ)言信息注意對(duì)方的非語(yǔ)言信息留有交流的時(shí)間留有交流的時(shí)間四、溝通的四、溝通的TA技術(shù)技術(shù)交往中的三種自我心態(tài)（交往中的三種自我心態(tài)（PAC）家長(zhǎng)式：保護(hù)、控制、呵護(hù)、批評(píng)、指導(dǎo)家長(zhǎng)式：保護(hù)、控制、呵護(hù)、批評(píng)、指導(dǎo)成人式：理性思考、疑問(wèn)、討論、建議成人式：理性思考、疑問(wèn)、討論、建議兒童式：希望他人認(rèn)可、立即回報(bào)兒童式：希望他人認(rèn)可、立即回報(bào)TA技術(shù)主要原則技術(shù)主要原則成人與成人間的互動(dòng)才能解決問(wèn)題成人與成人間的互動(dòng)才能解決問(wèn)題水平式的互動(dòng)，可撫慰彼此的心情水平式的互動(dòng)，可撫慰彼此的心情交叉式的互動(dòng)，不易達(dá)到溝通的目的，交叉式的互動(dòng)，不易達(dá)到